前廳部接待業(yè)務(wù)課件

項目三前廳部接待業(yè)務(wù)1233學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀業(yè)務(wù)本章小結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)一、前廳接待服務(wù)辦理入住登記流程具體流程如下：（一）向客人問好，對客人表示歡迎在客人距前臺1～1.5m遠的時候，前臺接待工作人員應(yīng)微笑歡迎客人的到來。（二）確認客人有無預(yù)訂辦理入住手續(xù)時，首先確認客人有無預(yù)訂。對于無預(yù)訂客人，在有客房的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的入住需求，并為客人介紹本酒店的房間類型和房價，為客人推薦適合的房間，并為客人推薦酒店提供的餐廳、酒吧、游泳池等其他服務(wù)項目。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（三）確認客人是否是會員客人或簽單客戶如果客人沒有辦理會員卡，則按照酒店房間價格為客人辦理入住手續(xù)。如果客人是會員客戶，請客人出示會員卡或報出會員卡號及簽約單位。（四）填寫住宿登記表對于簽單客戶，如果是本人入住，電腦中一般都有客戶檔案，無須再出示證件，填寫入住登記單，接待員直接辦理好房卡即可。如果是簽單本人授權(quán)客人入住，則需入住客人出示證件。而其他客人則都需要出示有效證件。目前我國酒店通常設(shè)計有三種形式的入住登記單，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”、“團體人員住宿登記表”和“境外人員臨時住宿登記表”。見表3-1~表3-3。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（五）掃描客人有效證件一般除了掃描登記人的證件外，同住人的證件也需掃描，如圖3-2所示。（六）收取押金主要針對現(xiàn)金顧客，為了防止不良客人的逃賬行為或損壞酒店的設(shè)施設(shè)備，同時也是為了方便客人在酒店的其他消費，為客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)。如圖3-3所示。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（七）填寫房卡、歡迎卡房卡也稱為“酒店護照”，如圖3-4所示，在酒店中有著重要作用：①向客人表示歡迎。②表明客人的身份。③起一定的促銷作用。④起向?qū)ё饔谩＂萜鹇暶髯饔谩Ｉ弦豁撓乱豁摲祷貙W(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（八）將制作好的房卡和押金收據(jù)交給客人將房卡和押金收據(jù)雙手遞給客人，并?？腿巳胱∮淇?，在客人即將轉(zhuǎn)身時，用手示意電梯的方向。（九）將客人入住的信息通知房務(wù)中心當(dāng)客人辦理完入住登記手續(xù)后，接待員要打電話告知房務(wù)中心，某某房間已入住。（十）在電腦中登記入住信息及時將客人的入住登記表信息輸入電腦，將空房房態(tài)變?yōu)樽∪朔糠繎B(tài)以免出現(xiàn)重復(fù)銷售客房的現(xiàn)象。如圖3-5所示。

上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（十一）制作客人賬單當(dāng)接待處將客人資料輸入電腦后，收銀處就可為客人制作賬單。（十二）核對入住登記單在每班結(jié)束工作前，當(dāng)班工作人員都要及時將紙質(zhì)登記表信息與電腦中的客人入住信息進行核對，以免造成客人已入住而房態(tài)仍然顯示是空房，出現(xiàn)重復(fù)賣房的狀況。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)二、退房流程（一）向客人問好

（二）請客人出示房卡、押金（三）通知房務(wù)中心（四）告知收銀處客人在房間內(nèi)的消費狀況（五）歡迎客人下次入住上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)三、前臺客房分配藝術(shù)及客人的選擇（一）客房分配藝術(shù)1.排房的順序通?？砂聪铝许樞蜻M行：①團體客人；②重要客人（VIP）；③已付訂金等保證類預(yù)訂客人；④要求延期離店客人；⑤有準(zhǔn)確航班號或抵達時間的普通預(yù)訂客人；⑥?？?；⑦無預(yù)訂的散客；⑧不可靠的預(yù)訂客人。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)2.排房藝術(shù)①要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層；②對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量將其安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間；③把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；④對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿耍瑧?yīng)予以照顧；⑤不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或接近的房間；⑥要注意房號的忌諱；⑦安排鐘點房時不要集中安排在同一樓層，避免給同一樓層的客房服務(wù)員帶來過大的工作壓力。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（二）客人的選擇對于下列客人，酒店可以不予接待：①被酒店或酒店協(xié)會通報的不良分子（或列入黑名單的人）。②擬用信用卡結(jié)賬，但信用卡未通過酒店安全檢查的客人（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。③多次損害酒店利益和名譽的人。④無理要求過多的常客。⑤衣冠不整者。⑥患重病及傳染病者。⑦帶寵物者。⑧經(jīng)濟困難者。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)四、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記或有些項目不愿填寫

①耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。②若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。③若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已被人占用此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候?！比绻腿嗽谵k理入住手續(xù)時明確表示房間保密，應(yīng)當(dāng)告知來訪客人酒店并未接待他所要找尋的客人。（四）旅游旺季，住店客人要求延住首先向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。其次，如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（五）客人離店時，帶走客房物品明確告知客人客房內(nèi)哪些物品是收費的，哪些是免費的。如果客人確實喜歡某件物品，應(yīng)與客人協(xié)商讓其購買該物品，而酒店不能無償贈送。（六）預(yù)訂引出的麻煩①在當(dāng)天的預(yù)訂單上并沒有出現(xiàn)客人的名字；②預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房沒有了；③停留天數(shù)與預(yù)訂天數(shù)不符；④預(yù)訂客人提前抵店。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)五、前臺工作的其他業(yè)務(wù)（一）客人換房與更改離店日期1.房間調(diào)換客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：①正在使用的房間在價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。②住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。③客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)客人提出調(diào)換房間要求時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)員或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”（見表3-4），同時將“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)2.離店日期的變更客人在住宿過程中，由于情況發(fā)生變化，可能會要求提前結(jié)賬離開或者延遲離店。客人要求提前離店時，應(yīng)通知預(yù)訂處修改有關(guān)預(yù)訂記錄，并通知客房部盡快打掃衛(wèi)生?？腿搜舆t離店時，也應(yīng)及時與預(yù)訂處取得聯(lián)系，檢查一下是否有空房滿足客人入住需求。如果可以，接待員要開出“推遲離店通知單”，見表3-5。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（二）問訊與留言1.問訊（1）有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店?？腿朔块g號。（2）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。宴會、會議、展覽會的舉辦場所及時間。酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（3）店外情況介紹客人關(guān)于店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：酒店所在城市的旅游點及交通情況。主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。近期有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。市內(nèi)交通情況。國際、國內(nèi)航班飛行情況。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)2.留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。（1）訪客留言訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機，第三聯(lián)交往客房，將留言單從房門底下塞入客房。（2）住客留言住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)3.郵件的處理（1）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進行分類，然后做相應(yīng)的處理。查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人的信件。查找離店客人的信件。最后剩下的信件屬于暫時無法找到收件人的信件。對客人郵件的處理，問訊員一定要認真負責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不必要的損失和麻煩。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（2）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。收到郵件后，先將郵件登記在“住客郵件遞送登記表”上。如為住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（三）貴重物品保管1.貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人免費寄存貴重物品。這是一種排列有小保管箱的櫥柜。客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保管箱。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)2.保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人進行經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。3.客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處的免費保管箱內(nèi)，閣下一切物品的遺失，酒店概不負責(zé)?！憋@然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒店有義務(wù)保護住店客人的人身和財產(chǎn)安全。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是最重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表上）向客人聲明：請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如丟失，酒店概不負責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能打開保管箱”，但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把客用鑰匙，打開保管箱。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)六、商務(wù)樓層的管理（一）商務(wù)樓層

商務(wù)樓層（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向其提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。（二）商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層的員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：①氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。②工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)③知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。④熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。⑤英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。⑥具備多年酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。⑦有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。⑧善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（三）商務(wù)樓層日常工作流程①07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。②07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。③準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責(zé)）。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)④早餐服務(wù)從07：00至10：00，早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。⑤為到店客人辦理入住手續(xù)并呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬手續(xù)并與客人道別。⑥檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時的情況相互幫助，相互配合。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)⑦10：00至15：00?？头糠?wù)員查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預(yù)計到店的客人的房間。⑧中班于13：30報到，打報表（內(nèi)容同早班），檢查房間衛(wèi)生并做好維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做好第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、領(lǐng)取水果和酒水等。⑨夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層的服務(wù)工作。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)（四）商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序①當(dāng)客人走出電梯后，客房服務(wù)員微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到本崗。②在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。③替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收到店客人行李卡。④在客人辦理入住登記的過程中呈送歡迎茶。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介紹自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超過5min。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1前廳接待業(yè)務(wù)⑤在送客人進房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。⑥在客人左前一步引領(lǐng)客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。⑦示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。⑧通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10min之內(nèi)將行李送到客人房間。⑨在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新入住的客人參加。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)一、散客接待的服務(wù)程序（一）收取押金

當(dāng)現(xiàn)金客人辦理入住手續(xù)時，收銀員要收取房費及押金，一般押金是房費的2倍，并為客人開押金收據(jù)。如果是簽單客人，收銀員要確認是簽單本人還是簽單授權(quán)。（二）離店時結(jié)賬確認客人結(jié)賬的方式，通常客人結(jié)賬的方式有以下幾種：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬結(jié)賬等。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)（三）散客結(jié)賬服務(wù)程序①當(dāng)賓客到前臺結(jié)賬時，確認賓客姓名是否正確，并稱呼賓客的姓氏。②接待人員主動收取房間鑰匙，并詢問賓客是否產(chǎn)生其他消費。③賓客結(jié)賬的同時，前臺接待人員要及時與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清賓客房間消費品使用情況。④打印出電腦清單，交付賓客檢查，經(jīng)其認可在賬單上簽字，并確認付款方式。⑤在結(jié)賬的同時，清理賓客檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他賓客重新使用。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)⑥賓客提前付清賬目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員注意。⑦在賓客結(jié)賬時，要查看電腦中注明的特殊注意事項。⑧確認一切手續(xù)完成后，在最短時間內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)。⑨開取發(fā)票，當(dāng)客人辦理完結(jié)賬時，及時詢問客人是否需要發(fā)票。如客人需要發(fā)票，要將發(fā)票的單位名稱與客人核對清楚。⑩微笑有禮貌地為賓客迅速、準(zhǔn)確地辦理離店手續(xù)，并表示歡迎賓客再次光臨酒店，祝其旅途愉快。11收尾工作，當(dāng)客人離開后，確認是否更改房態(tài)（住人房變?yōu)榕K房）。整理好賬單以便留檔存用。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)二、團隊客人離店結(jié)賬服務(wù)程序（一）準(zhǔn)備賬單

在團隊離店的前一天，準(zhǔn)備好賬單，賬單內(nèi)容包括總賬（房費、餐費）和分賬（主要是個人電話費、洗衣費和房間內(nèi)迷你吧的消費等）。（二）核對賬單在團隊即將離開的半小時內(nèi)，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，一一核對賬單，結(jié)出總賬和分賬。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)（三）收回鑰匙團隊結(jié)賬時應(yīng)主動、熱情問好，請領(lǐng)隊協(xié)助收回全部房間鑰匙。如房間鑰匙出現(xiàn)丟失、破損等狀況，與領(lǐng)隊協(xié)商是否要求客人賠償。（四）確認賬單團隊房間由房務(wù)中心工作人員檢查無誤后，請領(lǐng)隊在總賬單上簽字確認，分賬單由各消費客人簽字確認。（五）收尾工作結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客人表示感謝，期待客人下次光臨，并祝客人旅途愉快。檢查房態(tài)，整理好賬單。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)三、收銀員在結(jié)賬時一些特殊情況的處理①當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時；②當(dāng)客人甲的賬由客人乙來支付時；③過了結(jié)賬時間仍未結(jié)賬；④客人在結(jié)賬時才提出優(yōu)惠折扣，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用由于某種原因而輸入錯誤。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)四、夜核工作（一）檢查前廳收款處工作夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。①檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有，則進行單據(jù)輸入，并進行分類歸檔。②檢查收款員是否將全部收款報表和賬單上交。③檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。④將各類賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進行核對，檢查是否相符。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)（二）核對客房出租單據(jù)①打印整理出一份當(dāng)天的“賓客租用明細表”，內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。②核對“賓客租用明細表”的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。③確定并調(diào)整房態(tài)。（三）房租過賬上述工作確認無誤后，通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工輸入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租以及服務(wù)費的數(shù)額是否正確。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2前廳收銀服務(wù)（四）對當(dāng)天客房收益進行試算為確保電腦的數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確無誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗，這種查驗稱為“試算”。試算分三步進行：①用電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。②把當(dāng)天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結(jié)算匯總，然后分項檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報表是否相符。③