CRM之滿意管理課件

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)課件湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院制作人：肖文金《客戶關(guān)系管理》教學(xué)課件湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院1厚德博學(xué)精明自強(qiáng)客戶關(guān)系管理主講：肖文金

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QQ:490763408E-mail:xwjin118@厚德博學(xué)精明自強(qiáng)2

教學(xué)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶滿意與客戶價(jià)值的關(guān)系，掌握客戶滿意的重要意義、客戶滿意的概念、影響客戶滿意的因素、客戶滿意度的測(cè)評(píng)、提高客戶滿意度的途徑。

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶滿意度的測(cè)評(píng)教學(xué)方法

講授、案例教學(xué)課時(shí)

3課時(shí)第三章客戶滿意及其管理教學(xué)目的與要求第三章客戶滿意及其管理3內(nèi)容簡(jiǎn)介

客戶滿意的基本概念一

客戶滿意的基本特性二

影響客戶滿意的因素三

客戶滿意度的測(cè)量及評(píng)價(jià)模型四內(nèi)容簡(jiǎn)介客戶滿意的基本概念一4把誰(shuí)放在第一導(dǎo)言把誰(shuí)放在第一導(dǎo)言5股東并非第一客戶：決定把錢花在公司雇員：他們的工作對(duì)客戶的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)股東并非第一客戶：決定把錢花在公司6相關(guān)案例：美國(guó)西南航空“討好”顧客的故事DHL的故事相關(guān)案例：7企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%1.客戶滿意度的源起與推動(dòng)企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%1.客戶滿意度8客戶滿意度（CustomerSatisfactionIndices)——最早起源于美國(guó)（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年CRM之滿意管理課件9

2.客戶滿意的基本概念客戶滿意（CS，CustomerSatisfaction）是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念。客戶滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個(gè)概念提出始于1986年。許多學(xué)者已經(jīng)對(duì)客戶滿意進(jìn)行了廣泛地研究。然而，在客戶滿意這個(gè)概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。目前，對(duì)客戶滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn):一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來(lái)定義客戶滿意，認(rèn)為客戶滿意是客戶對(duì)購(gòu)買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。另一種觀點(diǎn)是從過(guò)程角度來(lái)定義客戶滿意，認(rèn)為客戶滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。從過(guò)程角度對(duì)客戶滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生客戶滿意的重要過(guò)程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生客戶滿意的知覺(jué)、判斷和心理過(guò)程，比從狀態(tài)角度的定義更具實(shí)用價(jià)值，也更多地為其他研究人員所采用。2.客戶滿意的基本概念客戶滿意（CS，CustomerS10從過(guò)程角度定義。客戶滿意是一種積極的購(gòu)后評(píng)價(jià)，是客戶在感受到所購(gòu)買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時(shí)而作出的積極評(píng)價(jià)。從狀態(tài)角度定義?？蛻魸M意是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品可感知的效果與其期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，是客戶對(duì)其要求已經(jīng)被滿足程度的感受。菲利普.科特勒：客戶滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。從過(guò)程角度定義?？蛻魸M意是一種積極的購(gòu)后評(píng)價(jià)，是客戶在感受到11客戶滿意介面客戶需求與期待產(chǎn)品與服務(wù)支持滿意度客戶滿意介面客戶產(chǎn)品滿12ExpectationVSPerception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶期望方程式：事先期望——事后獲得ExpectationVS13CRM之滿意管理課件14思考：（1）員工滿意度與客戶滿意度有什么樣的關(guān)系？（2）CRM人員處理客戶滿意時(shí)注意的問(wèn)題？思考：15員工滿意度與客戶滿意度有很大關(guān)系研究結(jié)果表明：?jiǎn)T工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的客戶滿意度，同時(shí)也提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)。也就是說(shuō)，重視提高員工滿意度，最終可以給企業(yè)帶來(lái)收益。CRM人員要注意兩個(gè)問(wèn)題：

成本問(wèn)題和客戶滿意的差異性員工滿意度與客戶滿意度有很大關(guān)系16容忍程度對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的客戶關(guān)系管理行為不一定能完全滿足客戶的期望。而客戶在表示不滿意之前也存在一個(gè)從心理上能容忍客戶關(guān)系管理行為不完善的范圍。當(dāng)然客戶的容忍范圍也因時(shí)因事因人而異，同樣一個(gè)人對(duì)同樣的產(chǎn)品和客戶服務(wù)，他的心理容忍度有可能產(chǎn)生差異，這一點(diǎn)必須引起營(yíng)銷人員的高度重視。情感氣氛研究表明，客戶與企業(yè)交往中的滿意度很容易受到現(xiàn)場(chǎng)情感氣氛的影響容忍程度情感氣氛17CRM之滿意管理課件183.客戶滿意的基本特性主觀性?？蛻舻臐M意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的?？蛻魸M意的程度與客戶的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)承受力、習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)。層次性。處于不同層次需求的客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同層次的客戶或同一客戶在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同。相對(duì)性。客戶對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不太熟悉，他們習(xí)慣于把接受的產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品，或和以前的使用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次接受產(chǎn)品中逐漸形成的，呈現(xiàn)出階段性。3.客戶滿意的基本特性主觀性?？蛻舻臐M意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品194.影響客戶滿意的因素

客戶滿意是客戶的一種心理感受，是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，不同的人其心理過(guò)程是不一樣的，即使是同一個(gè)人在不同的情景消費(fèi)同一產(chǎn)品和服務(wù)，其滿意度也是不一樣的。因此，分析客戶滿意的影響因素應(yīng)從客戶感受與公司表現(xiàn)兩個(gè)角度去衡量。從客戶感受角度分析：客戶期望、客戶感受水平?？蛻羝谕侵缚蛻魪母鞣N渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。由于客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)形成的標(biāo)準(zhǔn)高低不一，因而期望等級(jí)不一。根據(jù)客戶滿意的定義，當(dāng)客戶感知的實(shí)績(jī)效果一定時(shí)，其期望與滿意成反方向變化，即降低期望有望提高滿意度，但愿來(lái)嘗試的客戶就少，銷售量就少。相反提高期望有利于客戶購(gòu)買，但其滿意度低，從而將來(lái)愿意重復(fù)購(gòu)買率就低?？蛻舾惺芩?。由于客戶的經(jīng)歷、背景需求等方面的差異性，不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。4.影響客戶滿意的因素客戶滿意是客戶的一種心理感受，20從公司表現(xiàn)分析核心產(chǎn)品。許多行業(yè)要想在核心產(chǎn)品上尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是非常困難的。但是優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。服務(wù)和系統(tǒng)支持。外圍和支持性的服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供，這些服務(wù)包括:運(yùn)輸和記賬系統(tǒng)、實(shí)用性和便利性、服務(wù)時(shí)間、員工的水平、信息溝通、儲(chǔ)存系統(tǒng)、維修和技術(shù)支持、求助熱線等等。當(dāng)然，營(yíng)銷組合中的其他因素，如價(jià)格、分銷、促銷也應(yīng)包含在支持系統(tǒng)之下。程序問(wèn)題。所有的工作都是一個(gè)程序，程序管理涉及活動(dòng)步驟、任務(wù)安排、運(yùn)行機(jī)制、行動(dòng)事項(xiàng)及活動(dòng)規(guī)則等。正是通過(guò)一系列的程序，產(chǎn)品或服務(wù)才到達(dá)了客戶手中。例如在要求的時(shí)間內(nèi)無(wú)法端上飯菜，那么不管你如何微笑,客戶都會(huì)悶悶不樂(lè)?？蛻艋?dòng)。要求公司滿足客戶時(shí)考慮的不僅是核心產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)，或者只把注意力僅僅放在服務(wù)的提供上面，而是應(yīng)把注意力放在客戶與員工之間的人際互動(dòng)上，這種互動(dòng)應(yīng)通過(guò)面對(duì)面或者其他方式來(lái)完成。允許客戶在一個(gè)更加人性化的環(huán)境下與他們交易。

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情感因素。公司不僅必須考慮到客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對(duì)公司產(chǎn)生了正面或者負(fù)面的感情。真正忠誠(chéng)的客戶能感受到他們與公司之間的情感聯(lián)系。從公司表現(xiàn)分析核心產(chǎn)品。許多行業(yè)要想在核心產(chǎn)品上尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)215.客戶滿意的內(nèi)容

客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)客戶關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化有顧客滿意是客戶信任的基礎(chǔ)。滿意本身也有不同的層次：●滿足____產(chǎn)品和服務(wù)可以接受或容忍?！裼淇靇___產(chǎn)品和服務(wù)可以給客戶帶來(lái)積極的體驗(yàn)?！窠饷揰___產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)解決麻煩?！裥缕鎋___產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)新鮮、興奮的感覺(jué)?！耋@喜____產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了期望。5.客戶滿意的內(nèi)容22客戶滿意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素客戶滿意的要素商品服務(wù)企業(yè)形象商品236.客戶滿意度的測(cè)量客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的定量化描述?？蛻魸M意有程度上的區(qū)別，很難作定量化測(cè)量，但可以通過(guò)對(duì)客戶滿意的感受信息來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)在滿足其要求方面的狀況、滿意程度的趨勢(shì)和不足。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)運(yùn)用了客戶滿意度指數(shù)（CSI）方法，以幫助部門和企業(yè)為他們的客戶滿意工作業(yè)績(jī)打分，將客戶滿意效果用滿意度指數(shù)來(lái)衡量。作為一種診斷手段，企業(yè)可以將客戶滿意效果同其它企業(yè)進(jìn)行比較。如美國(guó)建立的國(guó)家客戶滿意度指數(shù)（ACSI）與道瓊斯指數(shù)有較高的相關(guān)性。我國(guó)也建立了相應(yīng)的客戶滿意度指數(shù)（CCSI），在ACSI基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)國(guó)情進(jìn)行了修訂，減少了抱怨，增加了企業(yè)形象，將客戶調(diào)整為用戶，其不足在于未涉及潛在用戶。6.客戶滿意度的測(cè)量客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的定量化描述。24客戶滿意指標(biāo)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）首先是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。研究顯示，ACSI（美國(guó)客戶滿意指標(biāo)）與道瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道瓊斯指數(shù)更具有前瞻性。影響客戶滿意的因素可歸結(jié)為：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營(yíng)銷與服務(wù)體系、溝通因素、客戶關(guān)懷?？蛻魸M意指標(biāo)（CustomerSatisfaction25CRM之滿意管理課件26CRM之滿意管理課件27

測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)定指標(biāo)權(quán)重的確定，要求測(cè)評(píng)人員對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律、產(chǎn)品服務(wù)的特性和社會(huì)心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由于客戶對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而該指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要得多。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象不同，其對(duì)于客戶滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是客戶極為重視的，但是對(duì)于日常用品而言客戶考慮更多的則是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。測(cè)評(píng)人員可以根據(jù)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)來(lái)確定權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。在確定了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專家和具有一定代表性的客戶對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)定指標(biāo)權(quán)重的確定，要求測(cè)評(píng)人員對(duì)客戶滿28客戶滿意度的定量分析

客戶關(guān)系管理人員了解客戶滿意狀態(tài)，將客戶購(gòu)買、消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意狀態(tài)，從十分滿意到十分不滿意劃分為七個(gè)級(jí)度，并分別賦予相應(yīng)的分值，然后將調(diào)查所得分值相加，再除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)就得到了該產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意分值，以此來(lái)判斷客戶滿意的程度。計(jì)算公式為：

CSM=ΣXN/N式中：CSM表示客戶滿意度，ΣXN表示調(diào)查項(xiàng)目的滿意度分值之和，N表示調(diào)查項(xiàng)目數(shù)?？蛻魸M意度等分為七個(gè)級(jí)度：十分滿意、滿意、較滿意、基本可以、較不滿意、不滿意、十分不滿意，相應(yīng)賦予它們90、60、30、0、-30、-60、-90等數(shù)值?？蛻魸M意度的定量分析客戶關(guān)系管理人員了解客戶滿意狀態(tài)，29CRM之滿意管理課件30CRM之滿意管理課件317.客戶滿意度管理流程7.客戶滿意度管理流程32客戶滿意度管理流程客戶滿意理念的導(dǎo)入。企業(yè)推行客戶滿意度管理,首先需要導(dǎo)入客戶滿意理念,引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶滿意意識(shí),建立以客戶為中心的服務(wù)理念。客戶滿意度研究。在企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到推行客戶滿意度管理的重要性和必要性后,企業(yè)需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、了解影響客戶滿意度的主要因素,并建立客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō),僅依靠自身進(jìn)行客戶滿意度研究,設(shè)立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系是比較困難的,而應(yīng)該委托專業(yè)性的研究機(jī)構(gòu)來(lái)研究建立符合企業(yè)實(shí)際的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系?？蛻魸M意診斷。評(píng)估現(xiàn)狀、制定目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部流程診斷。在制定了客戶滿意度實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之后,企業(yè)首先需要檢測(cè)自己的企業(yè)流程是否以方便客戶、更好地服務(wù)客戶為目的,在以“更好地服務(wù)客戶,一切為客戶服務(wù)”的原則指導(dǎo)下展開(kāi)內(nèi)部檢測(cè),找出不符合客戶滿意管理的流程。進(jìn)行內(nèi)部檢測(cè)經(jīng)常采用神秘客戶法(主要是與外部客戶相關(guān)的流程)、輪崗/換崗以及內(nèi)部討論等來(lái)實(shí)現(xiàn)。改進(jìn)計(jì)劃與執(zhí)行。在確定了客戶滿意度的目標(biāo)和進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程的診斷后,制定企業(yè)的改進(jìn)方案,并組織企業(yè)員工實(shí)施。在組織實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程中一般需要按照PDCA程序執(zhí)行:P(plan)———計(jì)劃,D(do)———執(zhí)行,C(check)———檢查,A(action)———行動(dòng),對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理,成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定,并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化,失敗的教訓(xùn)加以總結(jié),未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里?？蛻魸M意度管理流程客戶滿意理念的導(dǎo)入。企業(yè)推行客戶滿意度管理33客戶調(diào)查

客戶調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對(duì)代表性客戶的調(diào)查假充客戶案頭調(diào)查客戶信息反饋

其他

用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試管理架構(gòu)研討會(huì)/專家討論會(huì)商務(wù)宣傳品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

意見(jiàn)、投訴客戶服務(wù)報(bào)告客戶評(píng)論卡策劃書(shū)/會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū)商品退貨記錄員工建議電話活動(dòng)報(bào)告客戶檔案廣告/銷售渠道

銷售聯(lián)系報(bào)告客戶/競(jìng)爭(zhēng)者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建議客戶宣傳品客戶滿意度是診斷手段客戶調(diào)查348.國(guó)外主要的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

8.1瑞典客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型（SCSB）

瑞典于1989年在世界上率先建立了國(guó)家認(rèn)可的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，他們是在美國(guó)密西根大學(xué)的福來(lái)爾（Fonell）教授等人的幫助下開(kāi)發(fā)該模型的。該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶預(yù)期客戶感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠(chéng)等。8.國(guó)外主要的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型8.1瑞典客戶滿意35CRM之滿意管理課件368.2美國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模（ACSI）

美國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型是以瑞典客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型（SCSB）為基礎(chǔ)通過(guò)改進(jìn)建立起來(lái)的，它增加了客戶感知質(zhì)量指標(biāo)，在這六個(gè)指標(biāo)中，只有客戶預(yù)期是外生變量，其他都是內(nèi)生變量。

8.2美國(guó)客戶