品管圈品管圈與質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

品管圈與質(zhì)量管理TQM(TotalQualityManagement)全面質(zhì)量管理指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓患者滿意和本組織成員及社會受益而達到的管理途徑。

三全管理：全院、全員、全過程QC(QualityControl)品質(zhì)管理針對特定的工作失誤或不良品質(zhì)，展開分析、討論并修訂，以防止類似事件再發(fā)生，是開展主題活動必要的手段。概念QCC活動：QCC是TQM的一環(huán)，利用各種QC手法，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，全員參加，對團隊的工作不斷地進行維持與改善。QCC（QualityControlCircle）品管圈指同一個工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相似的基層人員，自動自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動而組成的團隊即為品管圈。概念概念“有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求”發(fā)展歷程——國外質(zhì)量管理大師戴明博士（W.EdwardsDeming）和裘蘭博士（josephM.juran）率先提出了品管圈思想石川馨博士與日本的科技聯(lián)盟的小柳賢一共同推動質(zhì)量管理工作，使得日本企業(yè)在生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化流程等方面獲得明顯的改善石川馨博士提出“以現(xiàn)場領(lǐng)班為中心，組成一個圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管理的核心”，自此開啟了“品管圈”的管理模式仙臺舉辦了第一屆QCC大會20世紀(jì)中葉1950年1963年1962年臺灣日光公司率先推廣品管圈活動先鋒企業(yè)中心成立臺灣地區(qū)品管圈總部，全面推廣品管圈活動北京內(nèi)燃機總廠誕生了第一個QCC小組進行每年一次的全國性QCC小組發(fā)表大會1968年1975年1979年1978年發(fā)展歷程——國外臺灣引入品管圈活動，每年固定舉辦醫(yī)療質(zhì)量圈比賽,最近一屆比賽共有來自多家醫(yī)院共500余圈參與上海、浙江、海南、江蘇、江西等省市分別開展了醫(yī)院品管圈活動和活動成果報告會浙江省綜合醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)中，品管圈活動已成為醫(yī)院管理評價指標(biāo)之一品管圈活動推動小組率先在全國舉辦了“醫(yī)院品管圈圈長論壇”90年代中期2008年2011年4月2010年發(fā)展歷程——醫(yī)院海南省將品管圈作為一種質(zhì)量管理工具寫入醫(yī)院評價和質(zhì)量管理規(guī)范中，并成為醫(yī)院管理的考核依據(jù)浙江省衛(wèi)生廳率先在醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心成立“品管圈活動推動工作小組”浙江省醫(yī)學(xué)會、醫(yī)院協(xié)會、護理學(xué)會共同推動下成功舉辦了第一期、第二期品管圈活動成果發(fā)布會和第三期全省醫(yī)院品管圈活動啟動會海南浙江浙江發(fā)展歷程——醫(yī)院品管圈活動意義及目的工作有關(guān)性質(zhì)相似︿︿︿團結(jié)圈︿︿︿參與/成就/滿足自我成長工作有意義工作問題改善生產(chǎn)（P）品質(zhì)（Q）成本（C）期限（D）安全（S）士氣（M）?改善手法?價值分析

?品質(zhì)管理QCC活動基本程序四階段十步驟實施（DO）主題選定活動計劃擬定計劃（PLAN）確認(rèn)（CHECK）現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定解析處置（ACTION）對策實施與檢討對策擬定效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進（無效果）（有效果）活動工具PDCA文獻檢索查檢表頻數(shù)分布柏拉圖甘特圖魚骨圖頭腦風(fēng)暴柏拉圖統(tǒng)計學(xué)方法流程圖相關(guān)知識

1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系散布圖應(yīng)用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質(zhì)之好壞使用要求圖表類型比較數(shù)據(jù)的數(shù)量柱狀圖數(shù)據(jù)對時間的變化推移圖數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類餅圖選擇觀察重點柏拉圖、查檢表安排工作進度甘特圖分析原因或?qū)で髮Σ唪~骨圖、系統(tǒng)圖各類圖表使用時機柏拉圖：是為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，用從高到低的順序排列成矩形，表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。甘特圖：又叫橫道圖、條狀圖(Barchart)它是以圖示的方式通過活動列表和時間刻度，形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間。魚骨圖：又稱"特性要因圖",是將造成某項結(jié)果的眾多原因,以圖表的方式來表達結(jié)果與原因的關(guān)系,其圖形像魚骨,因此稱為"魚骨圖"。相關(guān)知識矩陣圖:是從多維問題事件中，找出成對的因素，分別排列成行和列找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度的大小的一種方法。矩陣圖的制作與使用，可以累積眾人的經(jīng)驗，在短時間內(nèi)整理出問題的頭緒或決策的重點，可以發(fā)揮數(shù)據(jù)般的效果。柏拉圖又稱排列圖，是以意大利經(jīng)濟學(xué)家柏拉圖（Pareto）的名字而得名。柏拉圖用排列圖分析社會財富分布的狀況，80%財富集中在20%的人手里，很多場合都服從這一規(guī)律，于是稱之為Pareto定律。柏拉圖精神：找出主要錯誤（80%）的主要因素（20%）,區(qū)分關(guān)鍵與次要，用最少的努力獲取最佳的改進效果。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士，將柏拉圖統(tǒng)計用于質(zhì)量管理。通過對排列圖的觀察分析，抓住影響質(zhì)量的主原因素。柏拉圖是分析和尋找影響質(zhì)量主原因素的一種工具。柏拉圖—（80?20原則）魚骨圖定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”。魚骨圖魚骨圖作用:魚骨圖是一個非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問題(最終問題陳述所描述的問題)潛在的根本原因。它可以由項目小組或者和那些實際上關(guān)心項目流程的人員一起完成。它使我們問自己：問題為什么會發(fā)生……使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。使組員了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方案。魚骨圖一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming—BS）嚴(yán)禁批評自由奔放多多益善搭便車原則：組圈標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)員、圈長、圈員每圈不超過12人4-6人為一個“迷你圈”活動：目標(biāo)一致、場所相近問題：全面、突出、經(jīng)常發(fā)生形式：基層型、班組長型方法：QC方法時段：3-6個月統(tǒng)計：柏拉圖、魚骨圖等七種方法基本要素：包含圈徽的本身圖形標(biāo)記及對該標(biāo)記的內(nèi)涵闡述、寓意。設(shè)計圈徽設(shè)定圈名成立QCC確定圈名：一般而言，三個字居多?？筛鶕?jù)部門的名字、工作屬性命名,也可以象形或諧音的文字來命名，還可以卡通的人物或動物的名稱來命名。以象形或諧音命名：精骨圈、環(huán)環(huán)相扣圈、圣水圈

以單位或部門命名：門診圈、醫(yī)工圈

以凝聚力文字命名：焦點圈、飛翔圈、息息相關(guān)圈

以工作屬性來命名：守護圈、海豚圈、救生圈

以卡通或動物命名：精靈圈、海鷗圈、啄木鳥圈

舉例：護理部圈寓意和內(nèi)涵圈名：鑰匙圈徽意：鑰匙，能開啟智慧的大門，鑰匙，能打開塵封的心靈，一把鑰匙開一把鎖，一把鑰匙創(chuàng)一片天。懷仁愛之心啟精微之至尊慎獨之行守性命之責(zé)Email:sydeyhlb@126.com內(nèi)涵：愿這把鑰匙為天使帶來更多的靈性，為患者撒播更多的愛。優(yōu)秀圈名圈徽：切合科室文化，反應(yīng)本專業(yè)特點，具有想象力和創(chuàng)造性，積極向上。品管圈人員職責(zé)參加圈會、參與討論負(fù)責(zé)把品管圈的概念介紹給品管圈圈員指導(dǎo)圈組如何更好開展工作及達成目標(biāo)輔導(dǎo)圈組，提供技術(shù)和資源的幫助了解品管圈活動目的、意義及方法領(lǐng)導(dǎo)品管圈進行各項活動，掌握品管圈活動全局主持圈會，營造全員參與及全員發(fā)言的氛圍圈組活動的分配及追蹤關(guān)心圈員并協(xié)調(diào)好人際關(guān)系了解品管圈活動的目的、意義及方法參加品管圈活動并踴躍發(fā)言切實執(zhí)行圈長分配的工作工作中遵守作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)現(xiàn)問題，向圈長反映并與其他圈員交流，互相合作全體圈員共同參與、共同討論才能產(chǎn)生集思廣益的效果輔導(dǎo)員圈長圈員圈會運行圈會時間：每周一次或每二周一次圈會地點：工作內(nèi)、外均可圈會要求：當(dāng)天缺席圈員閱讀會議記錄,如有任何意見及時補充。圈會議程圈長對主題進行說明上次圈會決議執(zhí)行情形追蹤討論事項（用頭腦風(fēng)暴法）工作分配傳達培訓(xùn)教育內(nèi)容請求上級、指導(dǎo)員作指導(dǎo)結(jié)論確認(rèn)預(yù)定下次會議時間及地點指派專人作全程記錄一次圈會以30～50分鐘為原則開展品管圈活動十大步驟選定主題擬定活動計劃把握現(xiàn)狀設(shè)定目標(biāo)解析對策實施與檢討研討對策效果確認(rèn)活動標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進發(fā)現(xiàn)主題的導(dǎo)向受內(nèi)部員工抱怨最多的部分（病室環(huán)境、設(shè)備維修、依從服藥、依從宣教）受外部顧客抱怨最多的部分（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)收費、技術(shù)操作、疾病期望值）內(nèi)部員工的期盼（后勤保障）外部顧客的期盼（抱怨率、等候時間）經(jīng)常困擾的問題（隊伍穩(wěn)定）上級的要求（庫存管理、收費問題）我們要的工作環(huán)境（排班方式、時間管理）提高

患者滿意度一.選定主題課題達成型問題解決型動詞名詞能量指標(biāo)++舉例降低

管路脫出率

選定主題步驟選題步驟QC方法1列出工作場所問題點頭腦風(fēng)暴（腦力震蕩）2對問題討論及理解檢查表、記名式團體技巧法（排序法、加權(quán)法、多重投票法）3對問題評價評價表、記名式團體技巧法、優(yōu)先次序矩陣4選定主題5說明衡量指標(biāo)定義及計算公示6明確主題選定理由一.選定主題方法說明多重投票法每位小組成員針對意見清單上所列出的項目進行投票排序法等級或名次可從優(yōu)至劣或由劣至優(yōu)排序。加權(quán)投票法根據(jù)一定權(quán)重，來分配投票權(quán)或計算分值選定主題——記名式團體技巧法一.選定主題選題理由強調(diào)主題對本圈或醫(yī)院的重要性表達方式力求具體、確切指標(biāo)能夠量化、并盡可能以數(shù)據(jù)表示全體圈員有興趣參加的原因全員達成共識且能通力合作主題衡量指標(biāo)的注意事項可以測量可以“數(shù)”出來按“知覺”才能衡量出來的建議以“外部顧客”為主；若無外部顧客則以“內(nèi)部顧客”為主二、活動計劃擬定年月周次8月9月10月責(zé)任人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定責(zé)任1活動計劃擬定責(zé)任1現(xiàn)狀把握責(zé)任2目標(biāo)設(shè)定責(zé)任2解析責(zé)任3對策擬定責(zé)任3對策實施與檢討責(zé)任4效果確認(rèn)責(zé)任4標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任5檢討與改進責(zé)任5成果發(fā)表責(zé)任630%40%20%10%為了得到精確數(shù)據(jù)，延長了實施階段？

工作性質(zhì)符號說明

開始/結(jié)束工作流程的開始與結(jié)束

執(zhí)行/處理收發(fā)、執(zhí)行、控制、處理等工作

文件工作中所產(chǎn)生的報表、記錄或數(shù)據(jù)等文件

判斷/決策選擇流向路徑

檔案/儲存電腦檔案或文件數(shù)據(jù)儲存

連接流程出口及入口

流程方向工作進行方向三.把握現(xiàn)狀—基本流程符號清點藥品分類、歸位貼封條或上鎖有

錯正

確搶救車藥品管理流程填寫登記卡審核種類確認(rèn)數(shù)量查對批號與效期通知領(lǐng)藥護士三.把握現(xiàn)狀三.把握現(xiàn)狀—查檢表日期項目第一周第二周第三周第四周第五周合計數(shù)量缺陷90110807050400品相缺陷141011201065歸位缺陷51054529

批號缺陷6553423

效期缺陷2135415其他2132210合計11913710710475542搶救車藥品缺陷類別統(tǒng)計表查檢遵循三原則現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)實三.現(xiàn)狀把握項目五周總次數(shù)平均每周發(fā)生次數(shù)百分比累計百分比數(shù)量差錯40080.073.80%73.80%品相差錯6513.011.99%85.79%歸位差錯295.85.35%91.14%批號差錯234.64.24%95.39%效期差錯153.02.77%98.15%其他102.01.85%100%合計542108.47搶救車藥品缺陷查檢匯總柏拉圖統(tǒng)計分析80100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%73.80%85.79%91.14.%95.39%98.15%1009080706050403020100135.84.632

數(shù)量差錯品相差錯用法差錯歸為差錯退藥差錯其它四、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=108.47-(108.47×85.79%×65.60%）=47.43圈能力

=

(3.28/5)X100%

=

65.60%圈員張X李X王X林X陳X錢X高X合計分值分值355331323平均分值23/7=3.28評分標(biāo)準(zhǔn)能自行解決需一個單位配合需多個單位配合參考分值5分3分1分1251007550250降幅56.27%改善前目標(biāo)值108.4747.43搶救車藥品缺陷改善目標(biāo)柱狀圖四、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=108.47-(108.47×85.79%×65.60%）=47.43五、解析—要因分析魚骨圖兩種類型魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫。

原因型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫。大原因大原因小原因中原因中原因小原因小原因魚骨圖基本結(jié)構(gòu)大原因大原因小原因中原因小原因中原因小原因4M：方法、人員、材料、機器設(shè)備也可以：人、事、時、地、物主題中原因小原因中原因小原因六、對策擬定思考方法：5W1H（人、事、時、地、物、何時）WHY法（問5次為什么，找對策）檢討4M問題（人員、機器、材料、方法）......評價標(biāo)準(zhǔn)：可行性、效益性、經(jīng)濟性目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=108.4-(108.47×89.38%×65.60%)=44.87七、對策實施與檢討——搶救車藥品缺陷1251007550250改善前目標(biāo)值108.4744.87有型成果:目標(biāo)達成率=【（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）】進步率=【（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)】X100%效果改善查檢表項目改善前改善中改善后檢查時間X.X—X.XX.X—X.XX.X—X.X資料來源XXXX查檢表數(shù)據(jù)（件）XXX八、效果確認(rèn)八、效果確認(rèn)44.871251007550250改善前目標(biāo)值改善后108.4741.52無型成果雷達圖九、標(biāo)準(zhǔn)化制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化類別標(biāo)準(zhǔn)流程名稱編號一.目的二.適用范圍三.說明

1.操作流程

2.操作內(nèi)容四.使用記錄五.注意事項六.附則

1.實施日期

2.修訂依據(jù)修訂次數(shù)：新訂核定審核起草修訂日期制定日期：年月日十、檢討與改進活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定藥品安全是第一要素提高急救意識計劃擬定提高工作效率計劃與實踐相結(jié)合現(xiàn)狀把握認(rèn)真檢查記錄加強搶救車管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)一致性提高圈員能力解析品管圈手法解析應(yīng)用QC手法對策擬定集思廣益、群策群力頭腦風(fēng)暴實施與檢討加強自我管理多部門協(xié)作配合效果確認(rèn)直觀可見、具有成就感分析成果標(biāo)準(zhǔn)化實踐工作應(yīng)用推廣應(yīng)用圈會運作溝通協(xié)調(diào)組織能力培訓(xùn)、學(xué)習(xí)殘留問題持續(xù)改進持續(xù)改進十、檢討與改進P

DA

CP

DA

CP

DA

C持續(xù)改進持續(xù)改進創(chuàng)新P

DA

CQuality舉例：品管圈活動在標(biāo)本檢驗前質(zhì)量控制中的應(yīng)用標(biāo)本血量不足條碼粘貼不規(guī)范運送容器不標(biāo)準(zhǔn)選題背景選題背景準(zhǔn)確檢驗結(jié)果診斷、治療、康復(fù)檢驗結(jié)果不準(zhǔn)確醫(yī)療糾紛護理質(zhì)量提高反映影響應(yīng)用方法----品管圈選題背景檢驗標(biāo)本分析前質(zhì)量選題目的降低檢驗標(biāo)本不合格率，提高標(biāo)本分析前質(zhì)量探討品管圈管理工具在護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果選題意義為檢驗標(biāo)本質(zhì)量的提高提供新的方法為品管圈活動廣泛應(yīng)用于護理質(zhì)量持續(xù)改進中提供參考選題目的、意義不合格標(biāo)本統(tǒng)計資料醫(yī)院2013年8-10月不合格檢驗標(biāo)本記錄選題對象不合格標(biāo)本主要包括（1）標(biāo)本條碼無法識別，患者信息掃描失敗者（2）血常規(guī)標(biāo)本有凝塊或過量者（3）凝血項標(biāo)本血量不準(zhǔn)，溶血或有凝塊者（4）生化及免疫標(biāo)本出現(xiàn)溶血者（5）血標(biāo)本量不符合檢驗項目要求者選題過程：鑰匙圈共有成員六名，開展QCC活動。通過頭腦風(fēng)暴，對檢驗標(biāo)本收集工作現(xiàn)狀進行剖析，提出以下問題，采用排序法選定主題：

主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定

降低標(biāo)本檢驗前不合格率272630261091提高靜脈留置針的穿刺成功/p>

避免輸液漏簽名16221629833

避免血壓漏填體溫單21181624794

提高床單位的清潔率16202217755

評價說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合3偶爾告知可行下次解決需一個部門配合5常常提醒高度可行盡快解決

自行能解決注：使用腦力激蕩法充分發(fā)揮大家的主觀能動性和豐富的想象力，通過排序法，采用5，3，1打分標(biāo)準(zhǔn)選定主題。√一、主題選定降低標(biāo)本檢驗前不合格率標(biāo)本質(zhì)量控制護士執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)備容器告知患者原始樣本采集原始標(biāo)本儲存標(biāo)本運送檢驗科內(nèi)部傳遞醫(yī)生申請檢驗項目標(biāo)本檢驗前標(biāo)本檢驗中標(biāo)本檢驗后主題定義衡量指標(biāo)標(biāo)本檢驗前定義：根據(jù)臨床醫(yī)師檢驗標(biāo)本醫(yī)囑，護患做好準(zhǔn)備，對原始標(biāo)本的采集、儲存和運送過程。衡量指標(biāo)：標(biāo)本檢驗前不合格率=（不合格標(biāo)本采集數(shù)量/標(biāo)本采集總數(shù)量）X100%對醫(yī)院而言:減少醫(yī)療糾紛對患者而言:能準(zhǔn)確、及時的對病情進行診斷，避免延誤病情和多次、重復(fù)穿刺給病人帶來的損害對科室而言:節(jié)約成本，提高工作效率，利于管理對個人而言:增強護士及醫(yī)輔人員的責(zé)任意識選題理由年月周次2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月責(zé)任人1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W主題選定郭活動計劃擬定李現(xiàn)狀把握李目標(biāo)設(shè)定王解析王對策擬定郭對策實施與檢討郭效果確認(rèn)佟標(biāo)準(zhǔn)化李檢討與改進王成果發(fā)表郭二.活動計劃（甘特圖）收到醫(yī)囑醫(yī)囑審核打印條碼確認(rèn)患者

完成醫(yī)囑準(zhǔn)備用物

標(biāo)本采集聯(lián)系醫(yī)生病區(qū)核對不合理合理有錯正確有錯正確檢驗標(biāo)本處理流程糾正差錯三、把握現(xiàn)狀制定查檢表

日期項目第一周第二周第三周第四周合計采血量過多3020202898采血量不足2428201789血標(biāo)本溶血2324221988條碼不規(guī)范1215141344血標(biāo)本有凝塊12810737標(biāo)本丟失546823標(biāo)本容器選擇不當(dāng)433211醫(yī)囑有誤23117標(biāo)本檢驗前差錯查檢表2013年8月19日-9月19日不合格檢驗標(biāo)本登記表標(biāo)本問題數(shù)量累計百分比%采血量過多9824.69%采血量不足8947.10%血標(biāo)本溶血8869.27%條碼不規(guī)范4480.35%血標(biāo)本有凝塊3789.67%標(biāo)本丟失2395.47%標(biāo)本容器選擇不當(dāng)1198.24%醫(yī)囑有誤7100%合計397100%查檢表匯總例數(shù)988988443723117累計頻率24.69%47.10%69.27%80.35%89.67%95.47%98.24%100%改善前柏拉圖查檢表匯總

根據(jù)2013年8月19日-9月19日的數(shù)據(jù)表明，采血量過多、采血量不足、血標(biāo)本溶血、條碼不規(guī)范、血標(biāo)本有凝塊、標(biāo)本丟失、標(biāo)本容器選擇不當(dāng)、醫(yī)囑有誤，是收集檢驗標(biāo)本過程中產(chǎn)生不合格標(biāo)本的原因。根據(jù)80/20法則,最主要的原因是采血量過多、采血量不足、血標(biāo)本溶血、條碼不規(guī)范。根據(jù)本圈的能力,將此4項作為改善的重點。處理標(biāo)本檢驗前缺陷圈能力圈員郭XX李XX王XX汪XX佟XX郝XX合計分值分值35533120平均分值20/6=3.33評分標(biāo)準(zhǔn)能自行解決需一個單位配合需多個單位配合參考分值5分3分1分目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=397-(397×80.35%×66.67%）=184（例）四、目標(biāo)設(shè)定改善值：現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力現(xiàn)狀值：397例改善重點：80.36%(柏拉圖前四項累計百分率）圈能力：3.33/5×100%=66.67%目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值

=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=397-(397×80.35%×66.67%）

=184（例）目標(biāo)值相關(guān)知識四、目標(biāo)設(shè)定不合格檢驗標(biāo)本發(fā)生率改善目標(biāo)柱狀圖降幅53.7%184例397例采血量過多采血量不足血標(biāo)本溶血條碼不規(guī)范..........具體原因五、原因解析缺乏直針采血技能的原因解析真空管抗凝劑相對不足采血量過多五、原因解析1未認(rèn)真執(zhí)行操作人員設(shè)備方法材料未規(guī)范培訓(xùn)采血針選擇不當(dāng)采血器不統(tǒng)一未選用真空管采血無操作標(biāo)準(zhǔn)操作不規(guī)范方法材料采血量不足未規(guī)范培訓(xùn)五、原因解析2真空管負(fù)壓不足抗凝劑相對較多體位不當(dāng)血管選擇不當(dāng)護士患者循環(huán)不良人員無操作標(biāo)準(zhǔn)操作不規(guī)范采血針選擇不當(dāng)采血器不配套設(shè)備血標(biāo)本溶血五、原因解析3人員設(shè)備采血器不配套選擇不當(dāng)方法材料真空管未規(guī)范培訓(xùn)脫水/休克操作不當(dāng)護士患者穿刺處皮下淤血存放不當(dāng)無操作標(biāo)準(zhǔn)運輸工具不規(guī)范不統(tǒng)一負(fù)壓大負(fù)壓小五、原因解析4條碼不規(guī)范人員方法設(shè)備材料未規(guī)范培訓(xùn)系統(tǒng)有誤條碼效期過長條碼污染條碼粘貼不規(guī)范機器故障無操作標(biāo)準(zhǔn)操作不規(guī)范標(biāo)本檢驗前不合格的特性要因圖（匯總）標(biāo)本容器選擇錯誤責(zé)任心差標(biāo)本檢驗前不合格材料標(biāo)本采集后存放不規(guī)范醫(yī)生開錯醫(yī)囑外勤人員缺乏直針采血技能缺乏相關(guān)運送知識送檢不及時責(zé)任心不強方法標(biāo)本運送流程不合理對患者宣教不到位采血操作不規(guī)范條形碼黏貼不規(guī)范設(shè)備人員護士患者患者未按要求準(zhǔn)備循環(huán)不良血管選擇不當(dāng)患者認(rèn)知能力差未規(guī)范培訓(xùn)穿刺處皮下淤血脫水/休克采血設(shè)備不配套采血器不統(tǒng)一采血針選擇不當(dāng)計算機系統(tǒng)有誤機器故障系統(tǒng)銜接不規(guī)范抗凝劑過多抗凝劑不足真空管負(fù)壓不足負(fù)壓過大條碼條碼污染期效過長條碼粘帖不規(guī)范無標(biāo)準(zhǔn)運輸工具不統(tǒng)一不規(guī)范編號魚骨圖的原因圈員打分情況總分排名選定中原因小原因郭李王汪佟郝1采血設(shè)備采血針選擇不當(dāng)5535552812采血器3133311493機器故障11331110114系統(tǒng)銜接不規(guī)范33311112105計算機系統(tǒng)有誤1313551866醫(yī)囑錯士缺乏直針采血技能5553552818對患者宣教不到位3111118129采血操作不規(guī)者循環(huán)不良35533120511穿刺處皮下淤血353113168特性要因圖的要因評價表說明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分編號魚骨圖的原因圈員打分情況總分排名選定中原因小原因郭李王汪佟郝12操作技術(shù)無標(biāo)規(guī)范35535526214標(biāo)本存放不規(guī)范53333522415標(biāo)本運送不合輸工具不統(tǒng)一55335526217不規(guī)碼粘貼不規(guī)范35533524319期效過長331131121020真空管負(fù)壓過大53131518621抗凝劑不足311135149特性要因圖的要因評價表說明：對每個小原因總得分，排序后，按照80/20原則，選定靠前的20%原因為要因。真因查檢表結(jié)果項目數(shù)目所占比例累計百分率采血針選擇不當(dāng)5634.6%34.6%缺乏直針采血技能5030.9%65.5%運輸工具不統(tǒng)一2314.2%79.7%條碼粘貼不規(guī)范159.3%89%操作技術(shù)不規(guī)范53.1%92.1%標(biāo)本存放不規(guī)范31.9%94%患者循環(huán)不良21.2%95.2%其他84.8%100%合計162100%真因驗證---查檢后柏拉圖標(biāo)本檢驗前不合格的特性要因圖標(biāo)本容器選擇錯誤責(zé)任心差標(biāo)本檢驗前不合格材料標(biāo)本采集后存放不規(guī)范醫(yī)生開錯醫(yī)囑外勤人員缺乏直針采血技能缺乏相關(guān)運送知識送檢不及時責(zé)任心不強方法標(biāo)本運送流程不合理對患者宣教不到位采血操作不規(guī)范條形碼黏貼不規(guī)范設(shè)備人員護士患者患者未按要求準(zhǔn)備循環(huán)不良血管選擇不當(dāng)患者認(rèn)知能力差未規(guī)范培訓(xùn)穿刺處皮下淤血脫水/休克采血設(shè)備不配套采血器不統(tǒng)一采血針選擇不當(dāng)計算機系統(tǒng)有誤機器故障系統(tǒng)銜接不規(guī)范抗凝劑過多抗凝劑不足真空管負(fù)壓不足負(fù)壓過大條碼條碼污染期效過長條碼粘貼不規(guī)范無標(biāo)準(zhǔn)運輸工具不統(tǒng)一不規(guī)范問題原因分析對策方案評價提案人實施計劃負(fù)責(zé)人備注原因說明可行性圈能力得分選定降低標(biāo)本檢驗前不合格率采血針選擇不當(dāng)大部分科室應(yīng)用延長管的采血針更新觀念142135郭專題培訓(xùn)283058郭汪對策一操作培訓(xùn)182644王對策二缺乏直針采血技能全員未統(tǒng)一進行直針采血操作培訓(xùn)專題講座282856李對策一全院操作培訓(xùn)282250王王對策二科室實踐技能培訓(xùn)302858汪對策二運輸工具不統(tǒng)一各化驗室無統(tǒng)一標(biāo)本運送箱購置專用標(biāo)本運送工具302858李郝對策三培訓(xùn)后專人送檢212142郝統(tǒng)一運送流程222143汪條碼粘貼不規(guī)范無統(tǒng)一的粘貼標(biāo)準(zhǔn)條碼粘貼標(biāo)準(zhǔn)283058郭對策四正確粘貼條形碼222143佟對策四六、對策擬定

對策擬定的說明全體圈員就每一評價項目以5、3、1評分，2個項目（可行性、圈能力），圈員共6人，滿分共計60分根據(jù)80/20原則，48分以上為實行對策因本圈希望有較高的達標(biāo)率，全體圈員決定以44分以上為實行對策，共圈選出7個對策，依據(jù)對策的共性，合并為四個對策。

對策一

對策名稱

全員直針采血相關(guān)知識培訓(xùn)

主要因采血針選擇不當(dāng)

改善前：大部分科室使用延長管的采血針對策內(nèi)容：1.對護士進行相關(guān)知識統(tǒng)一培訓(xùn)2.定期考核對策實施：負(fù)責(zé)人-汪軍英實施時間：2013.9.20—2013.9.27實施地點：病區(qū)、檢驗科、學(xué)術(shù)廳對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，將此項培訓(xùn)列入人員規(guī)范化培訓(xùn)，制定操作流程對策效果確認(rèn)：七、對策實施PDAC

對策二

對策名稱直針采血技術(shù)操作培訓(xùn)

主要因全員未統(tǒng)一進行直針采血操作培訓(xùn)改善前：全員未統(tǒng)一直針采血操作培訓(xùn)對策內(nèi)容：1.全院操作培訓(xùn)2.科室實踐技能培訓(xùn)對策實施：負(fù)責(zé)人-王香莉?qū)嵤r間：2013.9.20—2013.9.27實施地點：病區(qū)、檢驗科、學(xué)術(shù)廳對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策將此項培訓(xùn)列入人員規(guī)范化培訓(xùn)制定操作流程對策效果確認(rèn)：七、對策實施PDAC

對策三

對策名稱

購置專用標(biāo)本運送工具主要因運輸工具不統(tǒng)一改善前：各化驗室無統(tǒng)一的標(biāo)本運送箱對策內(nèi)容：1.購置專用標(biāo)本運送工具2..統(tǒng)一運送流程3.培訓(xùn)送檢人員對策實施：負(fù)責(zé)人-郝國珍實施時間：2013.9.20—2013.9.26實施地點：各病區(qū)、醫(yī)輔部對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策將此項培訓(xùn)列入人員規(guī)范化培訓(xùn)制定運送流程對策效果確認(rèn)：PDAC七、對策實施

對策四

對策名稱規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，條形碼粘貼規(guī)范培訓(xùn)

主要因無統(tǒng)一的粘貼標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)本條形碼粘貼不規(guī)范改善前：無統(tǒng)一的粘貼標(biāo)準(zhǔn)、粘貼流程對策內(nèi)容：1.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2.條形碼粘貼規(guī)范培訓(xùn)對策實施：負(fù)責(zé)人-郭錦麗實施時間：2013.9.23—2013.9.25實施地點：病區(qū)、檢驗科、學(xué)術(shù)廳對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)該對策為有效對策將項培訓(xùn)列入人員規(guī)范化培訓(xùn)制定運送流程對策效果確認(rèn)：七、對策實施PDAC開展直針采血技能業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護士培訓(xùn)標(biāo)本送檢確立檢驗標(biāo)本送檢小組與信息中心溝通規(guī)范條碼的使用信息系統(tǒng)對策實施匯總檢驗標(biāo)本改進

轉(zhuǎn)變工作理念412356

培訓(xùn)相關(guān)知識

優(yōu)化工作流程

規(guī)范工作程序

統(tǒng)一標(biāo)本容器

固定送檢人員信息系統(tǒng)改進1規(guī)范信息系統(tǒng)使用流程與醫(yī)院信息中心溝通標(biāo)本條碼粘貼規(guī)范123相關(guān)知識培訓(xùn)靜脈直針采血技術(shù)規(guī)范山醫(yī)大二院護理部動脈血氣標(biāo)本采集國際BD有限公司對策實施后檢討（改善后查檢）不合格原因例數(shù)采血量過多30采血量不足21血標(biāo)本溶血7條碼不規(guī)范5血標(biāo)本有凝塊4標(biāo)本丟失1標(biāo)本容器選擇不當(dāng)1醫(yī)囑有誤1合計70不合格原因例數(shù)改善前改善后采血量過多9830采血量不足8921血標(biāo)本溶血887條碼不規(guī)范445血標(biāo)本有凝塊374標(biāo)本丟失231標(biāo)本容器選擇不當(dāng)111醫(yī)囑有誤71合計39770八、效果確認(rèn)改善前后不合格標(biāo)本頻數(shù)分布表改善前后對比圖采血量多采血量少標(biāo)本溶血條碼錯誤標(biāo)本凝塊標(biāo)本丟失容器不當(dāng)醫(yī)囑有誤采血量多采血量少標(biāo)本溶血條碼錯誤標(biāo)本凝塊標(biāo)本丟失容器不當(dāng)醫(yī)囑有誤改善前后對比圖改善前采血量多采血量少標(biāo)本溶血條碼錯誤標(biāo)本凝塊標(biāo)本丟失容器不當(dāng)醫(yī)囑有誤改善后82.36%改善前后對比圖檢驗標(biāo)本缺陷例數(shù)降低改善前目標(biāo)值改善后184目標(biāo)效果目標(biāo)達成率=（改進后-改進前）/（目標(biāo)值-改進前）×100%=（70-397）/(184-397)×100%=154%進步率=（改進前-改進后）/改進前×100%=（397-70）/397×100%=82%結(jié)果檢驗標(biāo)本不合格率降低：0.566%0.129%經(jīng)SPSS統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析，二者差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=155.842，P＜0.001)項目不合格標(biāo)本合格標(biāo)本合計改善前3976974770144改善后705410754177改善前后不合格檢驗標(biāo)本例數(shù)比較團隊精神—雷達圖九、標(biāo)準(zhǔn)化123制定條碼使用標(biāo)準(zhǔn)修訂檢驗醫(yī)囑處理、標(biāo)本運送流程規(guī)范標(biāo)本采集標(biāo)準(zhǔn)檢驗標(biāo)本送檢工具改進改進前標(biāo)本運送箱改進后標(biāo)本運送箱條碼粘貼改進培訓(xùn)前培訓(xùn)后標(biāo)本送檢改進流程問題標(biāo)本不予接收不予接收并向病房護士反饋

將檢驗標(biāo)本二次分檢，歸類將標(biāo)本按運送要求送至檢驗科不合格8:30再次到管轄科室，收取常規(guī)標(biāo)本

待命,收取急查化驗17:30結(jié)束運送標(biāo)本工作，統(tǒng)計問題并上報護理部與檢驗科工作人員交接不合格6:50到崗，備齊用物，確定所管病區(qū)接收并雙向簽字確認(rèn)

7:00準(zhǔn)時到達各科室,收取標(biāo)本按接收原則與護士交接標(biāo)本達到了檢驗標(biāo)本分析前質(zhì)量控制的目標(biāo)提高工作效益，節(jié)約醫(yī)療成本提升圈員的綜合能力從不懂到熟練應(yīng)用品質(zhì)管理基本工具自主學(xué)習(xí)的意識、分析問題的能力促進護理質(zhì)量持續(xù)改進創(chuàng)新能力、策劃能力和團隊合作精神進一步推動品管圈活動查閱文獻，科研思維，繪制柏拉圖為開展科研、發(fā)表論文奠定了基礎(chǔ)十、總結(jié)與檢討QCC活動基本程序四階段十步驟實施（DO）主題選定活動計劃擬定計劃（PLAN）確認(rèn)（CHECK）現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定解析處置（ACTION）對策實施與檢討對策擬定效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進（無效果）（有效果）醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的永恒主題全面提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是每一個管理者面臨的難題和挑戰(zhàn)精髓在于求實創(chuàng)新、協(xié)作奉獻共有60個科室，61個品管圈成員參加了匯報山醫(yī)大二院品管圈護理實踐組建品管圈科室圈名圈徽圈意腫瘤科靶向圈治療直射靶心呼吸科自由呼吸圈希望在更好的工作環(huán)境下輕松地工作腎內(nèi)科圣水圈用希望之手，呵護生命源泉骨病科骨長城圈骨科人的決心：做到山西第一骨創(chuàng)科精骨圈發(fā)揮團隊精神，為患者建立堅固堡壘圣水圈山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院骨創(chuàng)ydeygck@126.com精山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院腫瘤lbzlfhlk@126.com山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院腫瘤lbzlfhlk@126.com圣水圈THEGREATWALLOFBONlbgbk@126.com骨長城山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院骨創(chuàng)ydeygck@126.com精科室圈名圈徽主題骨關(guān)節(jié)息息相關(guān)圈如何提高患者滿意度麻醉蘇醒科蘇醒圈降低麻醉藥品數(shù)量差錯率外科ICU愛惜優(yōu)降低床旁交接的缺陷率內(nèi)科ICU守護圈降低消耗品的浪費率手術(shù)室綠芽圈降低手術(shù)護理記錄單書寫不規(guī)范例數(shù)內(nèi)分泌科甜泌圈提高胰島素準(zhǔn)確注射率手術(shù)供應(yīng)部焦點圈降低手術(shù)器械生銹率血液2樓血友圈降低拔針后靜脈炎的發(fā)生率老年2組五環(huán)圈提高糖尿病患者血糖監(jiān)測的依從性供應(yīng)室傘亮圈降低管腔器械的反洗率階段匯報優(yōu)秀品管圈主題山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院消毒供應(yīng)中心品管圈獲獎編著品管圈書籍第一章QCC概述第二章前期工作第三章活動步驟第四章實踐報告（18個案例）

懷仁愛之心啟精微之至尊慎獨之行守性命之責(zé)Email:sydeyhlb@126.com品管圈理論匯報內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又稱“QC小組”同一個工作場所的人（5-12人）

為解決工作問題，突破工作成效自動自發(fā)地合成一個小團體，分工合作應(yīng)用品管的建議統(tǒng)計手法進行分析實現(xiàn)目標(biāo)品管圈的基本概念與特性同一工作場所，工作性質(zhì)相同、相近或相關(guān)的基層人員組圈針對所選定之部門內(nèi)部的問題以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團隊力量，按照一定的活動程序運用科學(xué)統(tǒng)計工作及各種品管手法解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面發(fā)生的問題及課題，也使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性民主性自主性科學(xué)性品管圈類型品管圈活動類型問題解決型課題研究型QCC基本要素——圈名意義：1.對品管圈活動的期盼

2.科室的特點（與科室的關(guān)系）類型：部門名字：愛嬰圈部門屬性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字諧音：好孕圈動物：飛雁圈花：生命的野草莓動漫：藍精靈

......方法：1.現(xiàn)場頭腦風(fēng)暴法，投票決定圈名

2.預(yù)先想好圈名，投票決定QCC基本要素——圈徽意義：1.與圈名間的關(guān)系

2.圖形形態(tài)的意義（整體、個別）

3.圖形顏色的意義QCC基本要素——圈會多種形式：晨會、微信、午餐、踏青、聚會等時間縮短、次數(shù)增加讓開會變成一種習(xí)慣固定開會的頻率，預(yù)先定出圈活動所有的開會時間目的：整合圈員全體意見決定圈活動的進行方式通過圈會達到圈員意見的相互溝通通過圈會充分激發(fā)圈員的創(chuàng)意匯報內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)PDCA循環(huán)PDCA（戴明環(huán)）最早由美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，是任何一項管理活動有效進行的基本方法。

P:plan計劃

D:do實施

C:check檢查

A:action處理PDCA循環(huán)是品管圈的理論基礎(chǔ)PDCA四個階段十個步驟APDC按計劃執(zhí)行調(diào)查結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗牢固成果（標(biāo)準(zhǔn)化）遺留問題開始課題現(xiàn)狀目標(biāo)原因主因?qū)Σ逷LAN（計劃）DO（實施）CHECK（檢查）ACTION（處理）PDCA

循環(huán)螺旋式上升示意圖APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進改進不斷改進匯報內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈常見使用工具/方法匯報內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認(rèn)Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果主題選定——評價法（手術(shù)室為例）√QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認(rèn)Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果計劃擬定預(yù)估各步驟所需要時間決定活動日程及圈員的工作分配制定活動計劃書，并取得上級批準(zhǔn)進行活動進度管控繪制甘特圖虛線：計劃線實線：實施線P階段：30%；D階段：40%；C階段：20%；D階段：10%

可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認(rèn)Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個：把握問題現(xiàn)狀找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)收集數(shù)據(jù)的方法：從日常統(tǒng)計表中進行調(diào)查到現(xiàn)場進行實地調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查步驟

三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場、針對現(xiàn)物、做現(xiàn)實觀察流程圖查檢表柏拉圖充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容觀察記錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距和變化歸納出本次主題的特征，并掌握重點什么是流程圖？1.以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程2.以圖形說明服務(wù)步驟及發(fā)生次數(shù)3.以圖形了解現(xiàn)有的作業(yè)流程4.以圖形之處