服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)一、培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)酒店對(duì)餐廳效勞員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的效勞人員，使培訓(xùn)過(guò)的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，把握餐廳效勞根底學(xué)問(wèn)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

酒店新入職效勞人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納力量模塊組合，共設(shè)置酒店治理工程、餐廳效勞員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲效勞根本技能、酒水效勞、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)工程設(shè)計(jì)

1、酒店治理工程

1.1講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、獨(dú)立、自強(qiáng)

1.2酒店員工手冊(cè)

1.3酒店治理制度

2、餐廳效勞員職業(yè)素養(yǎng)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳效勞員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；來(lái)賓的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生根底學(xué)問(wèn)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生治理；效勞員個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲效勞安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲效勞禮儀：禮貌效勞的根本要求；效勞接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿勢(shì)

3、餐飲效勞根本技能

3.1端托技巧：了解托盤(pán)的種類及作用；把握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花根本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜

3.3擺臺(tái)效勞：了解中、西餐擺臺(tái)的根本要求

4、酒水效勞

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2酒水效勞的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法；留意斟酒挨次；把握酒水效勞操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品學(xué)問(wèn)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；把握中西餐分菜的根本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺(tái)工作步驟

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特別要求

7、餐飲效勞根本程序

7.1把握中、西餐接待效勞：了解零點(diǎn)效勞特點(diǎn)；把握?qǐng)F(tuán)體包餐效勞要求；了解咖啡廳效勞程序

六、培訓(xùn)講師

工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時(shí)間：xx年xx月xx日-xx年xx月xx日

八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的全部設(shè)施

九、效果評(píng)估：

1、考試：效勞員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師實(shí)行筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)展階段測(cè)驗(yàn)。

2、考核：表達(dá)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)效勞員進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查效勞員崗位技能把握狀況。

十、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上，詳細(xì)時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

十一、培訓(xùn)預(yù)算

屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人預(yù)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬(wàn)人民幣以內(nèi)。

效勞員培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)2

一、效勞員培訓(xùn)的種類

效勞員培訓(xùn)的種類，可依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)展分類。

1、上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即效勞員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所安排的工作。

2、上崗后的培訓(xùn)

效勞員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的效勞員，也包括參與工作多年的效勞員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮亮的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中消失的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后效勞員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

3、在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指效勞員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)效勞任務(wù)過(guò)程中所承受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)展培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)力量。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的連續(xù)和進(jìn)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。

4、脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參與培訓(xùn)的效勞員臨時(shí)脫離崗位或局部時(shí)間脫離崗位參與的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高效勞員的理論學(xué)問(wèn)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高效勞員的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

二、效勞員培訓(xùn)的要求與形式

培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)當(dāng)是有備而發(fā)的，效勞員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)當(dāng)考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，根據(jù)既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。

（1）發(fā)覺(jué)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)效勞現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、來(lái)賓投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。

（2）培訓(xùn)方案要詳細(xì)可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

①培訓(xùn)的目的是什么？

②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？

③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？

④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？

⑤誰(shuí)來(lái)授課？

⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？

⑦如何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。

2、培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括實(shí)行什么形式進(jìn)展培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議爭(zhēng)論等諸多內(nèi)容。

（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于效勞意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論學(xué)問(wèn)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。

（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際效勞中進(jìn)展，或模擬效勞情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排解等。

（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在效勞現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀看中學(xué)習(xí)仿照，加深印象。

（5）會(huì)議爭(zhēng)論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例綻開(kāi)爭(zhēng)論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說(shuō)，不依法規(guī)，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“法規(guī)”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。

1、培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可依據(jù)客人意見(jiàn)反應(yīng)表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、本錢(qián)損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)猜測(cè)。當(dāng)客人不滿、效勞員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的緣由，確定需要培訓(xùn)的工程；要回憶相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。

2、制定培訓(xùn)規(guī)劃

制定培訓(xùn)規(guī)劃的第一步是做詳細(xì)的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，制造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。

（1）制定宏觀和詳細(xì)的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必需注意實(shí)際，提高效勞員的各種必備的工作力量。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定肯定要依據(jù)詳細(xì)的培訓(xùn)目標(biāo)，使效勞員在培訓(xùn)課程完畢時(shí)，把握應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)學(xué)問(wèn)和效勞技能。

（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。

（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參與培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。

3、實(shí)施培訓(xùn)

高級(jí)效勞員是對(duì)初、中級(jí)效勞員實(shí)施培訓(xùn)的主要擔(dān)當(dāng)者。對(duì)初、中級(jí)效勞員的工作表現(xiàn)、素養(yǎng)、效勞質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。

高級(jí)效勞員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)學(xué)問(wèn)，具有示范和表達(dá)力量。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以制造便于初、中級(jí)效勞員學(xué)習(xí)的氣氛。要有急躁，使他們感到培訓(xùn)是為了幫忙他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的敬重，這樣才有利于初、中級(jí)效勞員專注地投入培訓(xùn)。

4、培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)完畢前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫(xiě)評(píng)估表，可以采納不填寫(xiě)姓名的方法，鼓舞學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿足嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改良的意見(jiàn)是什么？

評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要認(rèn)真分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。

5、不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過(guò)程的.根本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：穩(wěn)固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)效勞員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改良時(shí)，要留意制造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的根本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與學(xué)問(wèn)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想到達(dá)抱負(fù)的培訓(xùn)效果，必需把握學(xué)問(wèn)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。

1、仔細(xì)預(yù)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)規(guī)劃

培訓(xùn)提綱和規(guī)劃的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

2、做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)預(yù)備

預(yù)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證全部你需要的設(shè)備及教具都已預(yù)備好；預(yù)備好你要用的參考材料；估計(jì)新效勞員可能提出的問(wèn)題；為了解效勞員是否把握培訓(xùn)內(nèi)容而預(yù)備些問(wèn)題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理預(yù)備。

3、建立自信念

你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更好玩味性。效勞員盼望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清晰，聲音嘹亮，并給效勞員布滿信念的表情。

4、鼓舞參加

人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要制造條件，調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱忱，多鼓舞大家積極參與培訓(xùn)。

在培訓(xùn)課上可以特地安排一段時(shí)間讓效勞員們“操練”，實(shí)行某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的學(xué)問(wèn)。要鼓舞效勞員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題，并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“特別快樂(lè)你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以鼓舞，多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解效勞員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容把握的程度。要制造這樣的氣氛：不管效勞員做得怎樣，不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)推斷，讓效勞員放心，他們不會(huì)被取笑，不會(huì)因參加或提出問(wèn)題而受批判。

5、賜予反應(yīng)

賜予效勞員反應(yīng)，告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)特別重要，讓效勞員知道只會(huì)按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià)，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評(píng)價(jià)，會(huì)促使效勞員下次做得更好。

6、總結(jié)

每次培訓(xùn)完畢時(shí)，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知效勞員盼望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。

五、培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中使用的全部活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。

1、講授法

講授法也稱課堂演講法，即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播學(xué)問(wèn)的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合學(xué)問(wèn)性培訓(xùn)。采納這種方法，特殊要考慮如何使學(xué)員有劇烈的學(xué)習(xí)興趣，用心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的討論，并對(duì)學(xué)員的學(xué)問(wèn)、興趣及經(jīng)受有所了解。

2、操作示范法

效勞員培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)3

效勞員崗位職責(zé)：

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的預(yù)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序供應(yīng)各種效勞，準(zhǔn)時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用便利。

2、預(yù)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和效勞形式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

5、幫助前臺(tái)效勞員做好餐前預(yù)備、餐后效勞和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水公平。

7、幫助前臺(tái)效勞員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序

效勞員培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)4

為提高公司在職效勞人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳效勞員》崗位培訓(xùn)規(guī)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)公司對(duì)餐廳效勞員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的效勞人員，使培訓(xùn)過(guò)的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，把握餐廳效勞根底學(xué)問(wèn)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職效勞人員。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

四、課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納力量模塊組合，共設(shè)置公司治理工程、餐廳效勞員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲效勞根本技能、酒水效勞、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

五、課程安排

公司員工手冊(cè)

餐廳效勞員職業(yè)素養(yǎng)

餐飲效勞根本技能

酒水效勞

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳效勞根本程序

六、課程內(nèi)容

1、公司治理工程

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

1.1講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神

—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則

—自尊、自愛(ài)、自信、獨(dú)立、自強(qiáng)

1.2公司員工手冊(cè)

1.3公司治理制度

2、餐廳效勞員職業(yè)素養(yǎng)

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

—餐廳效勞員的職業(yè)道德

—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣

—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣

—來(lái)賓的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生根底學(xué)問(wèn)

—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生治理

—效勞員個(gè)人衛(wèi)生要求

—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

—預(yù)防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲效勞安全

—火災(zāi)防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲效勞禮儀

—禮貌效勞的根本要求

—效勞接待禮節(jié)

—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿勢(shì)

3、餐飲效勞根本技能

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

3.1端托技巧

—了解托盤(pán)的種類及作用

—把握輕托和重托方法

—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花根本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3擺臺(tái)效勞

—了解中、西餐擺臺(tái)的根本要求

4、酒水效勞

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2酒水效勞的技巧與程序

—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法

—留意斟酒挨次

—把握酒水效勞操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

5.1了解菜品學(xué)問(wèn)

—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—把握中西餐分菜的根本方法

6、撤換餐用具

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具

—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺(tái)工作步驟

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特別要求

7、餐飲效勞根本程序

效勞員培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)5

散餐操作程序

(一)、散餐效勞要求

1、啦解當(dāng)天供給品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等

(二)、開(kāi)餐前的檢查工作

1、參與班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子潔凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱忱的征求客人：“歡送光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺(jué)。

2、餐廳效勞員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不行穿插，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

效勞員應(yīng)幫助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

(3)假如客人需要寬衣時(shí)，幫忙客人將衣物掛好。

(四)餐中效勞

從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今日有特殊的品種×××您試一試好嗎?”假如客人點(diǎn)的菜沒(méi)供給時(shí)，應(yīng)愧疚說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相像的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;其次聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，精確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要準(zhǔn)時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜挨次：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間效勞員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)馬上撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶準(zhǔn)時(shí)撤換骨碟。

⑷準(zhǔn)時(shí)添加酒水、飲料等效勞員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，效勞周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿意客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)處理突發(fā)大事。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)展)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

供應(yīng)茶水效勞(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“感謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡送再次光臨，提示客人不要在餐廳遺漏物品。

效勞員培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)6

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必需有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了到達(dá)這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)展。

先列一個(gè)提綱:

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的熟悉。

其次課:了解公司的規(guī)章，治理架構(gòu)以及本酒樓的根本出品特色，解釋員工福利,效勞意識(shí)效勞理念。

第三課:員工的儀容儀表，樓面效勞根本禮貌用語(yǔ)。

第四課:餐飲效勞五大要求及餐廳效勞員操作程序。

第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工協(xié)作。

第六課:標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第七課:樓面部接待過(guò)程(具體講解)。

第八課:對(duì)酒水的熟悉，價(jià)格及斟法的根本熟悉。

第九課:席前烹調(diào)的預(yù)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)效勞員要把握的效勞。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷斟酒收臺(tái)

第十一課:大型酒席宴會(huì)的效勞程序及預(yù)備工作。

第十二課:如何成為一名精彩的效勞員。

第十三課:廳房效勞的具體程序。

第十四課:問(wèn)題解答。

第十五課:及消防學(xué)問(wèn)。

員工儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱忱地征詢客人“先生/小姐，您好!歡送光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人答復(fù)后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人:“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的效勞員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺(jué)。快速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.效勞員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，幫助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡送光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，緩緩將椅子靠近餐桌，說(shuō):“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

留意事項(xiàng):

A擅長(zhǎng)觀看分清誰(shuí)是仆人。

B對(duì)有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

D效勞員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，假如沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)其次條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)展，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)展)

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn):“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?珍貴酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不肯定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清晰填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿態(tài)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜愛(ài)什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次:先主賓后仆人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)覺(jué)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)潔