汽車4S店客服年終工作總結(jié)范本（二篇）

第8頁共8頁汽車4S?店客服年?終工作總?結(jié)范本?國內(nèi)轎車?市場的日?益激烈的?價格戰(zhàn)，?給___?_公司的?日常經(jīng)營?和發(fā)展造?成很大的?困難。在?全體員工?的共同努?力下，_?___公?司取得了?歷史性的?突破，整?車銷量、?利潤等多?項指標(biāo)創(chuàng)?歷史新高?。作為_?___分?公司的總?經(jīng)理，同?時也很榮?幸的被評?為“杰出?領(lǐng)導(dǎo)貢獻?獎”。?回顧半年?的工作，?我感到在?以下幾個?方面取得?一點心得?，愿意和?業(yè)界同仁?分享。?一、加強?面對市場?競爭不依?靠價格戰(zhàn)?細分用戶?群體實行?差異化營?銷針對?今年公司?總部下達?的經(jīng)營指?標(biāo)，結(jié)合?____?經(jīng)理在_?___年?商務(wù)大會?上的指示?精神，分?公司將全?年銷售工?作的重點?立足在差?異化營銷?和提升營?銷服務(wù)質(zhì)?量兩個方?面。面對?市場愈演?愈烈的價?格競爭，?我們__?__分公?司沒有一?味地走入?“價格戰(zhàn)?”的誤區(qū)?。我常說?“價格是?一把雙刃?劍”，適?度的價格?促銷對銷?售是有幫?助的，可?是無限制?的價格戰(zhàn)?卻無異于?自殺。對?于淡季的?汽車銷售?該采用什?么樣的策?略呢？我?們摸索了?一套對策?：對策?一：加強?銷售隊伍?的目標(biāo)治?理1、服?務(wù)流程標(biāo)?準化2、?日常工作?表格化3?、檢查工?作規(guī)律化?4、銷售?指標(biāo)細分?化5、晨?會、培訓(xùn)?例會化6?、服務(wù)指?標(biāo)進考核?對策二?：細分市?場，建立?差異化營?銷1、細?致的市場?分析。我?們對以往?的重點市?場進行了?進一步的?細分，不?同的細分?市場，制?定不同的?銷售策略?，形成差?異化營銷?；根據(jù)_?___年?的銷售形?勢，我們?確定了出?租車、集?團用戶、?高校市場?、零散用?戶等四大?市場。對?于這四大?市場我們?采取了相?應(yīng)的營銷?策略。對?政府采購?和出租車?市場，我?們加大了?投入力度?，專門成?立了出租?車銷售組?和大宗用?戶組，分?公司更是?成為了_?___出?租車協(xié)會?理事單位?，更多地?利用行業(yè)?協(xié)會的宣?傳，來正?確引導(dǎo)出?租公司，?宣傳__?__品牌?政策。平?時我們采?取主動上?門，定期?溝通反饋?的方式，?密切跟蹤?市場動態(tài)?。針對近?兩年__?__市場?出租車更?新的良好?契機，我?們與出租?公司保持?貫有的良?好合作關(guān)?系，主動?上門，了?解出租公?司換車的?需求，司?機行為及?思想動態(tài)?；對出租?車公司每?周進行電?話跟蹤，?每月上門?服務(wù)一次?，了解新?出租車的?使用情況?，并現(xiàn)場?解決一些?常見故障?；與出租?車公司協(xié)?商，對出?租司機的?使用技巧?與維護知?識進行現(xiàn)?場培訓(xùn)。?針對高校?消費群知?識層面高?的特點，?我們重點?開展畢加?索的推薦?銷售，同?時輔以雪?鐵龍的品?牌介紹和?文化宣傳?，讓他們?感受__?__汽車?的悠久歷?史和豐富?的企業(yè)文?化內(nèi)涵。?另外我們?和___?_市高校?后勤集團?強強聯(lián)手?，先后和?____?理工大后?勤車隊聯(lián)?合，成立?校區(qū)__?__維修?服務(wù)點，?將___?_的服務(wù)?帶入高校?，并且定?期在高校?組織免費?義診和保?養(yǎng)檢查，?在高校范?圍內(nèi)樹立?了良好的?品牌形象?，帶動了?高校市場?的銷售。?對策三?：注重信?息收集做?好科學(xué)猜?測當(dāng)今的?市場機遇?轉(zhuǎn)瞬即逝?，殘酷而?激烈的競?爭無時不?在，科學(xué)?的市場猜?測成為了?階段性銷?售目標(biāo)制?定的指導(dǎo)?和依據(jù)。?在市場淡?季來臨之?際，每一?條銷售信?息都如至?寶，從某?種程度上?來講，需?求信息就?是銷售額?的代名詞?。結(jié)合這?個特點，?我們確定?了人人收?集、及時?溝通、專?人負責(zé)的?制度，通?過天天上?班前的銷?售晨會上?銷售人員?反饋的資?料和信息?，制定以?往同期銷?售對比分?析報表，?確定下一?步銷售任?務(wù)的細化?和具體銷?售方式、?方法的制?定，一有?需求立即?做反應(yīng)。?同時和品?牌部相關(guān)?部門保持?密切溝通?，積極組?織車源。?增加工作?的計劃性?，避免了?工作的盲?目性；在?注重銷售?的絕對數(shù)?量的同時?，我們強?化對市場?占有率。?我們把分?公司在_?___市?場的占有?率作為銷?售部門主?要考核目?標(biāo)。今年?完成__?__任務(wù)?，順利完?成總部下?達的全年?銷售目標(biāo)?。對于?備件銷售?，我們重?點清理了?因為歷史?原因積壓?下來的部?分滯銷件?，最大限?度減少分?公司資金?的積壓。?由于今年?備件商務(wù)?政策的變?化，經(jīng)銷?商的利潤?空間進一?步縮小，?對于新的?市場形勢?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次?與備件業(yè)?務(wù)部門開?專題會討?論，在積?極開拓周?邊的備件?市場，尤?其是大客?戶市場的?同時，結(jié)?合新的商?務(wù)政策，?出臺了一?系列備件?促銷活動?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動?了車間的?工時銷售?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車銷售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來了?自___?_年成立?以來的售?后維修高?峰。為此?，我們對?售后服務(wù)?部門，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開了廣泛?的服務(wù)意?識宣傳活?動，以及?各班組之?間的自查?互查工作?；建立了?每周五由?各部門經(jīng)?理參加的?的車間現(xiàn)?場巡檢制?度，對于?售后維修?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，?現(xiàn)場提出?整改意見?和時間進?度表；用?戶進站專?人接待，?接車、試?車、交車?等重要環(huán)?節(jié)強調(diào)語?言行為規(guī)?范；在維?修過程中?，強調(diào)使?用“三墊?一罩”，?規(guī)范行為?和用語，?做到尊重?用戶和愛?護車輛；?在車間推?行看板治?理，接待?和治理人?員照片、?姓名上墻?，接受用?戶監(jiān)督。?為了進一?步提高用?戶滿足度?，縮短用?戶排隊等?待時間，?從___?_月份起?，售后每?晚延長服?務(wù)時間至?凌晨__?__，售?后俱樂部?提供__?__小時?全天候救?援；通過?改善售后?維修現(xiàn)場?硬件、軟?件環(huán)境，?為客戶提?供全面、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而?提高了客?戶的滿足?度。全年?售后維修?接車__?__臺次?，工時凈?收入__?__萬元?。二、?強化服務(wù)?意識，提?升營銷服?務(wù)質(zhì)量?____?年是汽車?市場競爭?白熱化的?一年，面?對嚴重的?形勢，在?年初我們?確定了全?年為“服?務(wù)治理年?”，提出?“以服務(wù)?帶動銷售?靠治理創(chuàng)?造效益”?的經(jīng)營方?針。我們?挑選了從?事多年服?務(wù)工作的?員工成立?了客戶服?務(wù)部，建?立了分公?司自身的?客戶回訪?制度和用?戶投訴受?理制度。?每周各業(yè)?務(wù)部門召?開服務(wù)例?會，每季?度結(jié)合商?務(wù)代表處?的服務(wù)要?求和服務(wù)?評分的反?饋，召開?部門經(jīng)理?級的服務(wù)?例會，在?治理層強?化服務(wù)意?識，將服?務(wù)工作視?為重中之?重。同時?在內(nèi)部治?理上建立?和完善了?一線業(yè)務(wù)?部門服務(wù)?于客戶，?治理部門?服務(wù)一線?的治理服?務(wù)體系；?在業(yè)務(wù)部?門中重點?強調(diào)樹立?服務(wù)于客?戶，客戶?就是__?__的原?則；在治?理部門中?，重點強?調(diào)服務(wù)銷?售售后一?線的意識?。形成二?線為一線?服務(wù)，一?線為客戶?服務(wù)這樣?層層服務(wù)?的治理機?制。積極?響應(yīng)總部?要求，進?行服務(wù)質(zhì)?量改進，?強化員工?的服務(wù)意?識，每周?召開一次?服務(wù)質(zhì)量?例會，對?上周服務(wù)?質(zhì)量改進?行動進行?總結(jié)，制?訂本周計?劃，為用?戶提供高?質(zhì)量、高?品質(zhì)的服?務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對?服務(wù)質(zhì)量?進行跟蹤?及時發(fā)現(xiàn)?存在的不?足，提出?下一步改?進計劃。?分公司在?商務(wù)代表?處轄區(qū)的?各網(wǎng)點中?一直居于?服務(wù)評分?的前列，?售后服務(wù)?更是數(shù)次?榮獲全國?網(wǎng)點第一?名。在加?強軟件健?身的同時?，我們先?后對分公?司的硬件?設(shè)施進行?了一系列?的整改，?陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)?，率先在?保養(yǎng)實施?了“交鑰?匙”工程?；針對出?租車銷量?激增的局?面，及時?地成立了?出租車銷?售服務(wù)小?組，建立?了專門的?出租車銷?售辦公室?，完善了?用戶休息?區(qū)。根據(jù)?當(dāng)期市場?特點和品?牌部要求?，我們開?展了“_?___”?、“__?__”、?“___?_”等一?系列活動?，在客戶?中取得很?大的反響?，分公司?的服務(wù)意?識和服務(wù)?質(zhì)量也有?了明顯的?提高。?三、追蹤?對手動態(tài)?，加強自?身競爭實?力對于?內(nèi)部治理?，作到請?進來，走?出去。固?步自封和?閉門造車?，已早已?不能適應(yīng)?目前激烈?的轎車市?場競爭。?我們通過?委托相關(guān)?專業(yè)公司?，對分公?司的展廳?現(xiàn)場布局?和治理提?出全新的?方案和建?議；組織?綜合部和?相關(guān)業(yè)務(wù)?部門，利?用業(yè)余時?間，對_?___市?內(nèi)具有一?定規(guī)模的?服務(wù)站，?尤其是競?爭對手的?4s站，?進行實地?摸底調(diào)查?。從中學(xué)?習(xí)、利用?對方的優(yōu)?點，為日?后工作的?開展和商?務(wù)政策的?制定積累?了第一手?的資料。?四、注?重團隊建?設(shè)分公?司是個整?體，只有?充分發(fā)揮?每個成員?的積極性?，才能。?年初以來?，我們建?立健全了?每周經(jīng)理?例會，每?月的經(jīng)營?分析會等?一系列例?會制度。?營銷治理?方面出現(xiàn)?的問題，?大家在例?會上廣泛?討論，既?統(tǒng)一了熟?悉，又明?確了目標(biāo)?。在加?強自身治?理的同時?，我們也?借助外界?的專業(yè)培?訓(xùn)，提升?團隊的凝?聚力和專?業(yè)素質(zhì)。?通過聘請?國際專業(yè)?的企業(yè)治?理顧問咨?詢公司(?____?)對員工?進行了如?何提高團?隊精神的?培訓(xùn)，進?一步強化?了全體員?工的服務(wù)?意識和理?念。_?___年?是不平凡?的一年，?通過全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營工作取?得了全面?勝利，各?項經(jīng)營指?標(biāo)屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對?成績歡欣?鼓舞的同?時，我們?也清醒地?看到我們?在營銷工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場?開拓的＇?創(chuàng)造性，?精品服務(wù)?理念的創(chuàng)?新上，還?大有潛力?可挖。?汽車4S?店客服年?終工作總?結(jié)范本（?二）從?事客服工?作已接近?七年，在?七個春秋?冬夏的輪?回交替中?寫了好多?次總結(jié)了?吧，感覺?總結(jié)就象?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。以下是?我的個人?工作總結(jié)?報告：?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學(xué)會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細細為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員