建立客戶滿意度第2章-新知助業(yè)營銷策劃機構推薦1課件

28七月20231建立客戶滿意度第2章-新知助業(yè)營銷策劃機構推薦1文檔目錄

壹、新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機構簡介

貳、推薦文檔《》更多熱點好文推薦，每周更新，點擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請發(fā)郵件，bcdfi@

4類問題_研究資訊降低營銷成本提升品牌影響力提升市場份額提升盈利能力8個行業(yè)_案例研究食品&快銷服務&加盟地產&旅游金融服務工業(yè)&物流通信運營教育&協(xié)會醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計超過3萬人

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營銷問題，在服務企業(yè)市場營銷（品牌、營銷管理）部門的經歷中，我們將品牌、營銷、管理三大工具體系整合，結合IT實施工具系統(tǒng)，提出針對性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機會成本付出，提升盈利能力！Change當下，機會越大WeNeed

預判問題，組合資源，推動問題解決遍及中國地區(qū)10個行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們在品牌、營銷等方面的合作，能實現(xiàn)跨行業(yè)專長，與企業(yè)行業(yè)經驗的完美結合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關注·降低營銷成本·提升品牌影響力·提升市場份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實效高于一切·聚合營銷解決方案·俱樂部營銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營銷解決方案·品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場》第1專家團成員中國十大營銷金獎獲得者中國營銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學客座講師湖北省經信委創(chuàng)業(yè)導師團首批成員新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機構創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評為中國大陸最具創(chuàng)作實力公司50強公司項目案例兩次榮獲中國十大營銷金獎清華EMBA，華中科技MPA、華為大學營銷學院授證合作單位全球最大專業(yè)貿易服務協(xié)會MSPA，中國區(qū)核心成員單位認定營銷類合作媒體單位《FT中文時報》、《銷售與市場》、《新營銷》、《廣告導報》、《國際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽OurHonorGroupStructure新知·助業(yè)聚合營銷咨詢實施客戶滿意度研究俱樂部營銷托管資源整合落地執(zhí)行品牌營銷策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營銷策劃美學傳播IT咨詢實施團隊服務模塊主導職能服務團隊政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務”，“項目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展模式等工作上，進行了大量有益嘗試。產業(yè)實踐建立牛仔庫聚合營銷網以“資源百搭、財富倍加”為綱領，服務商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時，也為自身俱樂部營銷服務模塊，累積了大量資源及寶貴經驗。架構集團我們提供“駐點服務”，“基礎費用+銷售提成”兩大特色服務客戶判斷內容規(guī)劃執(zhí)行督導后期輔導合適于展開不合適我們認為企業(yè)無論大小、理念能與我們配合、是為關鍵！單位時間內目標越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營銷咨詢全案服務流程內部營銷診斷外部市場調研12營銷類內容產品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場運作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標計劃系統(tǒng)績效激勵系統(tǒng)管理類內容5目標界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場份額降低營銷成本提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實施工具，外部品牌、營銷資源導入等支撐增值服務資源導入客戶關系管理銷售進階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無論大小，理念配合最關鍵！單位時間內目標越純粹越容易成功！必然共同面對問題，需要信任、包容！目標界定品牌及盈利模式規(guī)劃網絡平臺會員互動運營規(guī)劃三方托管后期輔導企業(yè)主咨詢營銷方案規(guī)劃實施資源整合營銷方案實施深度分成合作CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程服務流程客戶價值選擇服務價值包裝價值傳遞規(guī)劃價值保障機制合作模式A/咨詢項目合作B/第3方埋名托管品牌理念對接服務組織規(guī)劃互動模型建立第3方埋名托管客戶價值&滿意度指標體系分析1品牌&營銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營銷體系建立&托管4聚合營銷實施5資源整合外部導入1快銷品青島啤酒，華夏長城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來菌業(yè)

服務&加盟世界自然基金會，亞洲資源，米其林，夢卡麗蓮，圣彌威爾地產&旅游萬科地產，金地集團，深圳國旅，名流置業(yè)，長江金屬，東莞京九城金融服務星展銀行，招商銀行，建設銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，巨精科技，TCL，東風汽車，宗申集團，易瓦特科技，夢卡麗蓮通信服務中國移動，中國電信，恒波通訊教育&培訓華中科技大學，廈門大學，陽光學院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務&加盟世界自然基金會，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產&旅游萬科地產，金地集團，名流置業(yè)，E路陽光，華南城金融服務招商銀行，建設銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，東風汽車，宗申集團，易瓦特科技通信服務中國移動，中國電信，中國聯(lián)通教育&培訓華中科技大學，廈門大學，克洛薇，陽光學院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營銷客戶滿意度提升YEARS時裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項服務！現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院項目小組常設人員

常設支持人員項目經理＋營銷咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項目總監(jiān)+調研專員＋創(chuàng)意文案+IT實施余澤軒CEO&CIO服務組織ServiceOrganization全國各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長顧問項目小組客戶學習力、創(chuàng)新力、實戰(zhàn)力2000年-2006年引進菲利普·科特勒《營銷管理》理論體系至今陸續(xù)引進國內外案例、咨詢工具超萬個，建立新知·助業(yè)和知識管理系統(tǒng)2007-2008年引進美國西北大學教授唐·舒爾茨整合品牌（IBC）案例庫引進卡斯林《價值營銷》知識體系2009年引進美國精信的品牌管理系統(tǒng)開始與通信運營及奢侈品零售品牌合作展開“CSU·高端客戶滿意度提升”2010年獨立研發(fā)，并完成“ARM·聚合營銷”，“CMS·俱樂部營銷體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)研究院2012年產業(yè)實踐，建立牛仔庫聚合營銷網CoreCompetitionCapability核心競爭力Value咨詢價值現(xiàn)有的企業(yè)界目標導向零散的品牌、廣告創(chuàng)意以產品為中心的營銷以價格為競爭導向的營銷以渠道終端惡性競爭為主的營銷以促銷、廣告為手段的營銷以計劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營銷管理以實效為導向的目標體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷以品牌建設為中心的營銷以整個經營鏈為激勵體系的營銷以建設渠道伙伴關系的深度營銷以整合傳播為主的營銷目標管理、情景管理、知識管理、領導力等一系列的管理S服務深度ServiceDepth精細出品SelectionResult驚喜過程

SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務MeansofService堅持用比自己強的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀Chapter2建立顧客滿意Case

以麥當勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11，000個麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV——質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。麥當勞公司的有效就在于它和它的供應商、特許經營店業(yè)主、雇員以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。本章要求顧客價值和滿意是什么？如何引導公司組織生產和傳送顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實踐全面質量營銷？一、定義顧客價值和滿意總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益?？傤櫩蛢r格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。

顧客價值即顧客讓渡價值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價值與總顧客成本之差。產品價值服務價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價格顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素

顧客讓渡價值計算顧客認定價值 20，000VSD生產成本 144，000USD產品附加值 6，000USD產品定價 19，000USD顧客讓渡價值 1，

000USD企業(yè)利潤 5，000USD如果顧客總成本為 16，000USD則顧客讓渡價值 4，000USD讓渡價值最大化意義推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；后者要求減少購買者的成本。銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。顧客滿意如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。

顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產品，依然會很容易地更換供應商；十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經購買的人可能會比較滿意）。

期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。Case

施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后3年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用由公司承擔。西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意?！北咎锕镜膹V告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意?！比债a公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。顧客滿意公司文化了解把握競爭者有關狀況顧客滿意度的衡量

盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。投訴和建議制度

一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追蹤調查和衡量方法（ToBeContinued）佯裝購物者

收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued）顧客滿意調查

僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉向其他供應商，而不是抱怨。結果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。在收集有關顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued）分析流失的顧客

對于那些已停止購買或已轉向另一個供應商的顧客，公司應該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務不周到，還是產品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued）二、讓渡顧客價值和滿意價值鏈價值讓渡系統(tǒng)支持活動公司的基礎設備人力資源管理技術發(fā)展采購運入生產運出營銷與服務后勤操作后勤銷售利潤利潤主要活動一般價值鏈構成價值讓渡系統(tǒng)

為了成功，公司還需要超越其自身價值鏈，進入其供應商、分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。今天，越來越多的公司和特定的供應商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網絡。三、吸引與保持顧客流失顧客的成本保持顧客的需要關系營銷：關鍵顧客盈利率：最終測試1、流失顧客的成本采取措施來降低流失率:確定和衡量它的顧客保持率。例如，一本雜志應有續(xù)訂率；一所大學應有一年級升二年級的比率，或者畢業(yè)率。找出導致顧客流失的不同原因，并找出那些可以改進的地方。估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。如是一個顧客的話，損失的利潤就相當于這個顧客的終身價值，也就是說，相當于這位顧客在正常年限內持續(xù)購買所產生的利潤。計算降低流失率所需要的費用。只要這些費用低于所損失的利潤，公司就應該花這筆錢。顧客流失時提幾個問題今年顧客流失的變動率是多少？在各辦公室、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何？顧客保持率與價格變化之間的關系？在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們去向何方？你的行業(yè)保持率標準是多少？在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？Exercise一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的：該公司有64000個客戶。今年，由于服務質量差，該公司喪失了5%的客戶，也就是3200個客戶（0.05×64000）。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40，000美元。所以，公司一共損失128，000，000美元營業(yè)收入（3200×40，000）。該公司的盈利主為10%。該公司這一年損失了12，800，000美元利潤（0.10×128，000，000）。隨著時間的推移，公司的損失將更大。2、保持顧客的需要吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司。一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%至85%。Exercise平均每次銷售訪問的費用（包括工資、傭金、津貼和其他開支） 300美元使一個潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) ×4吸引一個新顧客的費用 1,200美元這個數(shù)字是低估的，因為我們沒有把廣告、促銷、營運、計劃等發(fā)生的費用計算在內。假設公司對平均的顧客終身價值估計如下：從顧客購買獲得的年收入 5，000美元平均忠誠年限 ×2公司毛利 ×0.10顧客終生價值 1,000美元保留顧客途徑設置高的轉換壁壘。當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本、較高的搜發(fā)成本、老主顧折扣的喪失等等時，顧客可能就不太愿意更換供應商。提供高的顧客滿意。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。3、關系營銷：關鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客預期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動性客戶合伙人顧客發(fā)展過程發(fā)展忠誠顧客基本型：推銷員只是簡單地出售產品。反應型：推銷員出售產品，并鼓勵顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司。可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產品是否與顧客所期望的相吻合。推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產品的建議以及任何不足之處。這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產品。主動型：公司推銷員經常與顧客電話聯(lián)系，討論有關改進產品用途或開發(fā)新產品的各種建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。建立顧客價值貝利和帕勒蘇拉門提出了3種建立顧客價值的方法：增加財務利益；增加社交利益；增加結構性聯(lián)系利益。增加財務利益公司可用兩種方法來增加利益：頻繁營銷計劃：頻繁營銷計劃就是設計向經濟購買和/或大量購買的顧客提供獎勵。頻繁營銷計劃體現(xiàn)出一個事實：20%的公司顧客占據(jù)了80%的公司業(yè)務。俱樂部營銷計劃：俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。有些俱樂部取得了引人矚目的成功。Case

美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一，80年代，它決定對它的顧客提供免費里程信用服務。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。常住顧客在積累了一定的分數(shù)后，就可以享用上等客房或免費房。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點制。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。Case

資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了1，000多萬名會員。該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關個修飾方面的有趣文章。增加社會交利益公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務個別化、私人化，從而增加顧客的社交利益。從本質上說，有思想的公司把它們的顧客變成了客戶。唐納利·貝利和湯普森描述了兩者的差別：

對于某個機構來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的?！櫩涂梢允枪镜娜魏稳藶槠浞?；而客戶則是指定由專人服務的。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應承擔責任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務請求使用“我們負有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應拿腔作調回避個人問題只談過去的好時光救急/緊急反應回避責難重復過去影響買賣雙方關系的社會行動增加結構性聯(lián)系利益公司可以向顧客提供某種特定設備或計算機聯(lián)網，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等。

著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等。4、顧客盈利率：最終測試每個公司都會在某些顧客上損失金錢。著名的80/20/規(guī)則認為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。威廉·謝登把它修改為80/20/30，其含義是“在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%非盈利顧客喪失掉了”。這就是說，一個公司應該“剔除”其最差顧客以改進利潤收入。4、顧客盈利率：最終測試購買量小的顧客常常相求相當多的服務和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。中等規(guī)模的顧客受到良好的服務，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。因此公司不應該追逐和滿足每一位顧客。

為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。4、顧客盈利率：最終測試一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴重背離市場核心——確定一個選擇的原則，即應為哪些顧客服務，以及向他們提供哪些好處和哪個價格（和那些是應該拒絕的）。

——蘭寧和菲利普什么樣的顧客有利可圖？

一個有利可圖的顧客就是指能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內的成本流。P1P2P3P4高盈利產品盈利產品虧損產品無利潤產品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產品顧客顧客/產品盈利率分析盈利能力公司的盈利能力取決于3個因素：利潤；公司價值創(chuàng)造能力；內部運作；競爭優(yōu)勢。三、實施全面質量營銷按通用電氣公司董事長約翰·韋爾奇的說法：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！?/p>

全面質量管理是一個組織對所有的生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。國家質量獎

日本：1951年，日本第一個設立國家質量獎——戴明獎美國：80年代中期，美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯·鮑特里奇國家質量獎。該然由7個衡量標準組成，每個標準含若干獎勵分數(shù)：顧客為中心和滿意（得分最多），質量和營運結果，管理過程質量，人力資源開發(fā)與管理，戰(zhàn)略質量計劃，信息和分析，高層經理領導。國家質量獎

歐洲：為了參與質量競爭，歐洲在1993年設立了歐洲質量獎。該獎由歐洲基金會為質量管理和歐洲質量組織專門設立，類似于鮑特里奇獎，它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層，人員管理，政策與戰(zhàn)略，資源，生產過程，員工滿意，顧客滿意，社會影響，業(yè)務結果。歐洲質量獎的發(fā)展后來與另一個國際質量標準密切相關，這就是ISO9000，它是一整套的對質量進行文件式管理的方法并被普遍接受。ISO9000提供了一套框架，以體現(xiàn)在世界范圍內顧客對質量導向的態(tài)度、員工訓練、記錄保存、確定不足之處等問題。獲得ISO9000證書需要由國際標準化組織認可的質量評估師每半年一次的認證。質量、滿意、盈利較高的質量顧客的滿意較高的價格較低的成本質量適用質量性能質量

質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。營銷經理責任營銷經理在一個以質量為中心的公司里有兩項責任：營銷經理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策；營銷經理必須在生產質量之外傳遞營銷質量。每項營銷活動——營銷調研、推銷員培訓、廣告、顧客服務，等等——都必須高標準地執(zhí)行。營銷人員責任營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任；營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產品設計者；營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足；營銷者必須檢查顧客在有關如何使用產品方面是否得到了適當?shù)闹笇?、培訓和技術性幫助；營銷者在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；營銷者應該收集顧客有關改進產品和服務方面的意見，并將其反映到公司各有關部門。追求全面質量營銷戰(zhàn)略越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理（TOM）。TOM要求確認下面有關質量改進的諸條件：質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為始點，以顧客的知覺為終點。如果顧客要求較高的可靠性、耐用性或者高性能，那么這些就構成了顧客眼中的質量。質量改善只有在被顧客認知時者是有意義的。豪澤認為：“為了確保顧客認知立品是高質量的，制造商必須在整個設計、工程、制造和分銷過程中聽取顧客意見?！辟|量必須在公司第一項活動中體現(xiàn)出來，而不僅僅是在公司的產品中。通過用氣公司的倫納德·摩根曾經說過：“我們不能只考慮產品的質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等待方面的質量?！辟|量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾要保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓，質量才有保證。成功的公司是那些能消除部門障礙的公司。這些公司的員工猶如一個團隊，共同為核心業(yè)務和預定的目標而工作。員工們都渴望滿足他們的內部顧客以及他們的外部顧客。質量要求高質量的合伙伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。所以，質量驅動型公司有責任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質量的供應商和分銷商。質量不斷改進。最佳公司堅信，“每個人應持續(xù)不斷地改善每項工作?！备纳瀑|量的最好方法就是根據(jù)“最佳等級”競爭者作為公司業(yè)績的基準，然后努力趕上它們，或者超越它們。例如，美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者。然后確定一個目標，要在兩年內縮小80%的差距。質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續(xù)不斷地加以改進，但對一個公司來說，有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn)。而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。例如，惠普公司的約翰·楊不是要求一個10%的降低缺陷率，而是標一個10倍的降低率。質量未必要求更高成本。菲利普·克羅斯比認為，“質量不用花錢”。傳統(tǒng)的想法是提高質量就會增加成本，降低產量。但是，質量實際上是通過學習掌握“第一次就把事情做好”的方法得以改善的。質量不是檢查出來的，質量必須是設計進去的。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本都可以免除，更不用提顧客不滿意的損失了。摩托羅拉公司聲稱，在最近5年里，該公司的質量驅動使制造成本節(jié)省了7億美元。質量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越