陳剛平第3版第一章旅游社交禮儀概述、禮儀起源與發(fā)展,禮儀特征與原則,意義、準(zhǔn)則課件

旅游社交禮儀授課教師：歐陽紅教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生牢固樹立人際交往的禮貌意識(shí)，掌握旅游禮賓禮儀的基本概念及具體操作規(guī)范，并能根據(jù)不同場(chǎng)合的實(shí)際要求，靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用。教學(xué)手段與方法教師講授學(xué)生積極參與、互相觀摩多媒體教學(xué)手段參考資料自主學(xué)習(xí)課程學(xué)習(xí)要求不得無故請(qǐng)假、遲到、曠課1.請(qǐng)假一次扣平時(shí)成績1分，且必須有班主任簽字的假條，無假條視為曠課；2.遲到一次表演才藝一個(gè)，扣平時(shí)成績3分；3.曠課一次扣平時(shí)成績10分，曠課累計(jì)三次期末成績不予及格。注重儀容與著裝規(guī)范主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極實(shí)踐、按時(shí)完成作業(yè)案例分析《女大學(xué)生求職》

一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?！”挎起小包飛跑出門。

良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上

1.針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%；2.某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%；3.根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%?！岸Y儀是你最好的名片！”禮儀的起源與發(fā)展

旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)則與培養(yǎng)途徑旅游社交禮儀的特征與原則目錄第一章旅游社交禮儀概述第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展中國古代中國近代中國現(xiàn)代1840年1949年一.中國禮儀的起源與發(fā)展禮儀起源于原始社會(huì)和奴隸社會(huì)禮儀起源于祭祀活動(dòng)禮儀源于社會(huì)秩序的需要（二）中國禮儀的發(fā)展起源時(shí)期：夏朝以前形成時(shí)期：夏、商、西周三代變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末現(xiàn)代禮儀的發(fā)展起源時(shí)期：夏以前（公元前21世紀(jì)前）炎、黃、堯、舜、禹，禹之子建立夏。明確血緣關(guān)系的婚嫁禮儀部族內(nèi)部尊卑等級(jí)禮制祭天敬神的祭奠儀式交往禮節(jié)、動(dòng)作形成時(shí)期：夏、商、西周（前21世紀(jì)—前771年）為了維護(hù)奴隸主的統(tǒng)治，專門制定了一套禮的形式和制度。周代的“三禮”：《周禮》、《儀禮》、《禮記》變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期（前771—前221年）奴隸社會(huì)瓦解后，人類社會(huì)進(jìn)入封建社會(huì)，在這一時(shí)期出現(xiàn)了孔子、孟子、荀子等為代表的不同學(xué)派，形成了以儒家學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教。三綱五常：君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V；仁、義、禮、智、信。三從四德：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。家禮：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)。強(qiáng)化、弱化時(shí)期：秦漢到清末（前221—1911年）縱觀封建社會(huì)的禮儀，內(nèi)容大致包括國家政治禮制和家庭倫理兩類。特點(diǎn)：尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。隨著歷史演變，封建禮儀逐漸變得妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展，阻撓人類平等交往。古代五禮：吉、兇、軍、賓、嘉禮祭祀之事為吉禮喪葬之事為兇禮賓客之事為賓禮軍旅之事為軍禮婚冠之事為嘉禮現(xiàn)代禮儀的發(fā)展辛亥革命、五四運(yùn)動(dòng)之后，受到西方“自由、平等、民主、博愛等思想影響后，對(duì)腐朽、落后的禮教進(jìn)行了清算，符合時(shí)代要求的禮儀得到繼承、完善、流傳，接受了一些國際上通用的禮儀形式。二.禮的相關(guān)概念與內(nèi)涵禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀共同點(diǎn)：人們?cè)诮煌斜硎咀鹁?、友好的行為，本質(zhì)都是尊重人、關(guān)心人。核心：敬禮敬奉神明→敬意特定的民族、人群或國家基于客觀歷史傳統(tǒng)而形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的典章制度和行為方式。禮儀禮儀=禮+儀禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀容、儀表、儀態(tài)、儀式禮節(jié)與禮貌的關(guān)系禮節(jié)與禮貌的關(guān)系是相輔相成的。只知禮節(jié)不懂禮貌，充其量只是客套；想講禮貌卻不懂禮節(jié)，往往容易失禮。三.禮儀的功能教育功能:行為規(guī)范和習(xí)俗的約束力創(chuàng)造功能：完善自我，盡善盡美協(xié)調(diào)功能：人際交往的潤滑劑溝通功能：禮尚往來有助交流溝通維護(hù)功能：糾正不良的行為習(xí)慣第二節(jié)旅游社交禮儀的特征與原則旅游社交禮儀，是在旅游接待服務(wù)過程中，對(duì)旅游者表示尊重和友好的一些列行為規(guī)范，是社交禮儀在旅游接待服務(wù)過程中的具體運(yùn)用。旅游從業(yè)人員→旅游者一般社交禮儀+旅游行業(yè)特殊禮儀一.旅游社交禮儀的概念旅游行業(yè)要素吃住行游購?qiáng)识?旅游社交禮儀的特征（了解）共同性靈活性廣泛性實(shí)用性二.旅游社交禮儀應(yīng)遵守的基本原則（了解）尊重一視同仁熱情適度寬容自律

一個(gè)實(shí)習(xí)老師在一所幼兒園實(shí)習(xí)，中午放學(xué)時(shí)，由于她的疏忽大意，將一個(gè)5歲的小女孩鎖在了游戲室。1個(gè)多小時(shí)后，小女孩被幼兒園的其他老師發(fā)現(xiàn)并解救出來。不難想像，獲救的小女孩是何等驚懼，她在聞?dòng)嵹s來的媽媽懷里痛哭不止。實(shí)習(xí)老師驚慌失措地趕到現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)閾?dān)心與內(nèi)疚，在啼哭的孩子面前手足無措。這時(shí)，在場(chǎng)的所有人都等待著孩子母親合乎情理的斥責(zé)與埋怨。畢竟，是實(shí)習(xí)老師的疏忽導(dǎo)致孩子遭受了不應(yīng)有的待遇。案例：寬容之吻出乎意料的是，這位母親俯身向還在抽泣的孩子說：“乖，去親親姐姐，告訴她沒事了?！焙⒆釉谀赣H的囑咐下，含淚親了親呆立一旁的實(shí)習(xí)老師。瞬間，周圍嚴(yán)陣以待的人們感到一陣暖意。

在親吻這個(gè)簡單的動(dòng)作里，孩子懂得了寬容，實(shí)習(xí)老師獲得了寬容，周圍的人感受到了寬容。也許，在以后的生活中，所有經(jīng)歷這一幕的人們對(duì)人、對(duì)事也都會(huì)更寬容。案例：女經(jīng)理的尷尬某省會(huì)城市一家三星級(jí)飯店的女總經(jīng)理，衣著得體大方，語言熱情適宜，正在宴請(qǐng)北京來的專家。席間，秘書突然過來說有急事，請(qǐng)她暫時(shí)離席去送外賓，可惜這位女經(jīng)理遲遲未起身，原來雙腳不堪忍受高跟鞋束縛，出來“解放”了一會(huì)兒，突然有了情況，一時(shí)找不到“歸宿”，令女經(jīng)理好不難堪。第三節(jié)旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的意義準(zhǔn)則及培養(yǎng)途徑一.旅游服務(wù)人員社交禮儀修養(yǎng)的意義禮儀修養(yǎng)反映一個(gè)國家的形象禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑禮儀修養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)利于員工的個(gè)人發(fā)展二.旅游服務(wù)人員社交禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則遵守公德遵時(shí)守信真誠友善謙虛隨和理解寬容熱情有度注意小節(jié)風(fēng)度高雅案例：小節(jié)的象征

一位先生要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生說：“其實(shí)，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫帽，隨手關(guān)上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一