從服務入手培養(yǎng)企業(yè)的銷售力

從服務入手培養(yǎng)企業(yè)的銷售力第1頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月基本營銷思想回顧

1.生產營銷

2.銷售營銷

3.推銷營銷

4.市場營銷

5.有機營銷

6.社會營銷

7.服務營銷與關系營銷第2頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月一、服務營銷的理論背景

1。服務營銷仍然屬于市場營銷

2。創(chuàng)新型的市場營銷中的服務理念菲利浦·科特勒的營銷觀：任何產品都包括（1）有形產品；（2）服務；（3）創(chuàng)意（概念）。

3。任何產業(yè)中都有服務的問題服務性行業(yè)；生產性行業(yè)；各類新興行業(yè)。第3頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月二、如何理解服務與服務營銷

1。定義服務是行動、過程和表現。服務等于利潤。

2。商品營銷與服務營銷的區(qū)別

商品服務有形；標準化；無形；異質性生產與消費相分離；生產與消費的可儲存性同步性；易失性第4頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月3。服務營銷組合傳統(tǒng)營銷組合

產品：商品特性、質量水平、附屬產品、包裝、保證、產品線、品牌。

地點：渠道類型、商品陳列、中間商、店面位置、運輸、倉儲、管理

促銷：促銷組合、銷售人員、數量、挑選、培訓、激勵、渠道、目標、媒介類型、廣告類型、宣傳、促銷活動、公共關系

價格：靈活性、價格水平、期限、區(qū)別對待、折扣、折讓、廣告第5頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月服務營銷

人員：這是指參與服務提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，即“企業(yè)員工”、“顧客”以及“處于服務環(huán)境中的其他顧客”。

員工的著裝、個人外表、態(tài)度、行為、問詢、咨詢等都影響到顧客?！敖泳€生”、“搬運工”等都會成為服務的焦點。具體策略：對員工“招聘”—“培訓”—“激勵”—“獎勵”—“團隊意識”的培養(yǎng)。第6頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

有形展示：這是服務提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務履行和溝通的有形要素。

例如：員工服裝、小冊子、公司信箋、名片、報表、招牌和服務設施、設備。這些有形展示都在不停地傳遞著企業(yè)與產品信息。第7頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

過程：這是服務提供的實際程序、機制和作業(yè)流程，即服務的提供和運作系統(tǒng)。

主要有：活動流程、標準化、定制化、步驟數目、簡單、復雜、顧客參與。

“體驗營銷”：試乘、試駕、試用、試研、試干等都屬于過程體驗。第8頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月三、服務中的消費行為

消費行為產生的過程：需求識別—信息搜集—可選方案評估—購買和消費—購買評價。

1。需求識別

馬斯洛需求層次理論：生理生存需求—安全需求與保障需求—社交需求—自尊需求—自我實現需求—認知需求—美的需求。第9頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月

2。信息搜集正式信息與非正式信息。尤其要注意“口碑效應”、“人際傳播”和“意見領袖”作用。

3?？蛇x方案的評價

基本規(guī)律：消費者可能簡單地選擇第一個可接受的替代物。

4。服務的購買和消費

感情和心情：這是影響人們的感知和經驗評價的感覺狀態(tài)。心情短暫；感情持久。服務營銷人員要注意培養(yǎng)顧客和服務員工的感情和心情?！翱鞓?、喜悅和滿意”。服務涉及重復性時，表演的技能十分重要。“服務提供戲劇化”——表演，“三分鐘搞定”。

5。購買后的評價不滿意歸為“生產商”、“零售商”、“自己”。第10頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月四、顧客對服務的期望

1。服務期望的類型完美的服務規(guī)范的服務基于經驗的服務可接受的期望最低容忍期望

2。容忍閾

這是顧客承認并愿意接受該差異的范圍。應該根據具體情況，確定讓顧客等待的時間。事先可以詢問清楚。體現個性化、人性化管理。第11頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月3。如何超越顧客的服務期望

（1）在最短的時間里獲得客戶的全部信息檔案。包括“客戶歷史”、“客戶需求”、“客戶與本公司的最近聯系”。（2）建立完整的所有的客戶檔案，記下客戶“偏好”，“提供個性化服務”（3）給客戶意外的、意想不到的驚奇，或者是額外的補償?！耙粋€小禮物”。第12頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月五、如何實現消費者滿意

1。定義：滿意是消費者的實踐反應，它提供了一個與消費相關的實踐的愉快水平。這是消費者根據需要或期望是否被滿足或服務水平的評價。

2。決定消費者滿意度的因素：產品和服務特性；消費者情感；服務成功或失敗的原因；對平等和公正的理解與感知；其他消費者、家庭成員的經歷。

3。國家顧客滿意指數：1989年瑞典首創(chuàng)。德國（1992）、美國（1994）、瑞士（1998）。

第13頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月4。顧客評價服務質量的5個維度

（1）可靠性這是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。“第一時間確定問題，并按承諾的時間完成”。（2）響應性要求幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性。要求處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。即“可接近性，不用等待，對要求做出反應”。（3）安全性指“員工的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力”?！爸R豐富的技工”。（4）移情性要給予顧客關懷和個性化的服務。讓每一個用戶感到自己是惟一和特殊的?！皩W會用名字來認識顧客，記住顧客原先的問題及顧客偏好”。（5）有形性以有形的工具、設備、人員和書面材料的外表來代表服務。“維修設備、等候區(qū)、制服和工具等”。第14頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023年2月5。通過服務接觸建立顧客滿意度

服務接觸：網絡接觸、電話接觸、書信傳真接觸、面對面接觸。（1）迎候、問候。（2）電話接觸，有禮貌、回答規(guī)范。（3）介紹熱情、規(guī)范、站在對方立場考慮問題。（4）不強行推銷，對客戶始終如一。（5）主動接觸，注重每一個環(huán)節(jié)，尤其是最后問候語。第15頁，課件共16頁，創(chuàng)作于2023