人際溝通技巧培訓(xùn)一

人際溝通技巧培訓(xùn)一第1頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.人際溝通與技巧概述2.電話溝通技巧3.有效溝通的技巧4.影響溝通的主要障礙及克服技巧5.溝通的起點(diǎn)----自我溝通(溝通主體策略)6.溝通禮儀7.傾聽技巧8.溝通客體策略第2頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月多元智能語言智能數(shù)學(xué)邏輯智能空間智能身體運(yùn)動(dòng)智能音樂智能人際智能自我認(rèn)知智能自然認(rèn)知智能第3頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的；也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，我們需要學(xué)習(xí)怎樣更好的進(jìn)行溝通。第4頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一講人際溝通與技巧概述溝通的意義溝通的含義溝通的類型溝通的層次溝通的基本內(nèi)容（5W1H）溝通的主要影響因素第5頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

一、溝通的意義1溝通是個(gè)人身心健康的保證

心理小實(shí)驗(yàn)：人能承受多少孤獨(dú)？

1954年，美國做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)以每天20美元的報(bào)酬（在當(dāng)時(shí)是很高的金額）雇用了一批學(xué)生作為被測者。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容是這樣的：為了制造出極端的孤獨(dú)狀態(tài)，實(shí)驗(yàn)者將學(xué)生關(guān)在有防音裝置的小房間里，讓他們戴上半透明的保護(hù)鏡以盡量減少視覺刺激。接著，又讓他們戴上木綿手套，并在其袖口處套了一個(gè)長長的圓筒。為了限制各種觸覺刺激，又在其頭部墊上了一個(gè)氣泡膠枕。除了進(jìn)餐和排泄的時(shí)間以外。實(shí)驗(yàn)者要求學(xué)生24小時(shí)都躺在床上?？梢哉f，這樣就營造出了一個(gè)所有感覺都被剝奪了的狀態(tài)。第6頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

通過這個(gè)實(shí)驗(yàn)我們明白了：人的身心要想正常工作就需要不斷地從外界獲得新的刺激，溝通是個(gè)人身心健康的保證。第7頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)果盡管參與這個(gè)實(shí)驗(yàn)報(bào)酬很高，卻幾乎沒有人能在這項(xiàng)孤獨(dú)實(shí)驗(yàn)中忍耐三天以上。最初的8個(gè)小時(shí)還能撐住，之后，學(xué)生就吹起了口哨或者自言自語，煩躁不安起來。在這種狀態(tài)下，即使實(shí)驗(yàn)結(jié)束后讓他們做一些簡單的事情，也會(huì)頻頻出錯(cuò)，精神也集中不起來了。實(shí)驗(yàn)后得需要3天以上的時(shí)間才能恢復(fù)到原來的正常狀態(tài)。實(shí)驗(yàn)持續(xù)數(shù)日后，人會(huì)產(chǎn)生一些幻覺。到第4天時(shí)，學(xué)生會(huì)出現(xiàn)雙手發(fā)抖，不能筆直走路，應(yīng)答速度遲緩，以及對(duì)疼痛敏感等癥狀。第8頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

2社會(huì)活動(dòng)需要溝通

馬斯洛（Aaslow,A.H.）認(rèn)為:人人都具有這樣一種基本需要,即需要?dú)w屬于一定的社會(huì)團(tuán)體，需要得到他人的愛與尊重，這些社會(huì)需要是與吃飯穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否則，將使人喪失安全感進(jìn)而影響心理健康。

溝通貫穿于社會(huì)生活的所有領(lǐng)域，我們通過溝通了解信息，表達(dá)情感，獲得歸屬感。第9頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

3職場工作需要溝通

戴爾·卡耐基曾說：“一個(gè)人事業(yè)的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世的技巧”。第10頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。第11頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

人生的三大商數(shù)（智商、情商與財(cái)商）與每個(gè)人的人生成功密切相關(guān)。

1、智商（IQ）是心理學(xué)測量術(shù)語，即智力商數(shù)。

2、情商（EQ）是情緒商數(shù)的簡稱，又稱情感智能，是人們對(duì)自我情緒的認(rèn)知、控制并進(jìn)行自我激勵(lì)，對(duì)他人情緒的理解并與他人相處、合作的能力。

3、財(cái)商（WQ）是指一個(gè)人認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造和運(yùn)用金錢和財(cái)富的能力。它包括觀念、知識(shí)、行為三個(gè)層次。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈?duì)柭J(rèn)為：在人的成功要素中，智商決定人生的20％，情商則主宰人生的80％。在美國也流行著一句話：智商決定錄用，情商決定提升。第12頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

看世界的主觀性與選擇性第13頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

影響選擇的因素年齡性別性格特點(diǎn)道德觀念與水平知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷當(dāng)時(shí)的心態(tài)所處的環(huán)境、個(gè)人立場

即一個(gè)人對(duì)外部世界的看法與反應(yīng)受復(fù)雜內(nèi)外因素的影響。由于各人看法存在差異，所以要進(jìn)行有效的溝通，必須先相互理解，求同存異。第14頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

二、溝通的含義

本意是指開溝使兩水相通溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給特定的對(duì)象（信息接受者），并獲得預(yù)期反饋的整個(gè)過程。第15頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給

特定的對(duì)象（信息接受者），并獲得預(yù)期反饋的整個(gè)過程。

第16頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息不理想的用語理想的談話用語

．我告訴你?。屛襾碚f明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解了你的意思。

．你等一下！．對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，謝謝。

．“我”認(rèn)為．我個(gè)人的淺見是……

．你說給我聽聽．請(qǐng)說出來，讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對(duì)不起，我恐怕得請(qǐng)示主管。

．不對(duì)．是這樣嗎？讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認(rèn)真在聽，但仍然有些困惑？（2）非語言信息溝通的信息要能夠被理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向與互動(dòng)的反饋和理解過程第17頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、溝通的類型

語言溝通與非語言溝通直接溝通與間接溝通人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通單向溝通與雙向溝通內(nèi)部溝通與外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通同文化溝通與跨文化溝通第18頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

四、溝通的層次

一般性交談：為社交應(yīng)酬式交談，多為應(yīng)酬需要，也可是建立下一步溝通的開始。如“吃飯了嗎？”“有空來玩??！”“下班了？”“最近好吧！”第19頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

陳述事實(shí)：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評(píng)價(jià)。這是相互了解與溝通的第一步，對(duì)于了解相對(duì)完整的事實(shí)與經(jīng)過很重要。第20頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時(shí)，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。如“你是在故意氣我！”“他變了！”這是了解某個(gè)人內(nèi)心對(duì)事實(shí)看法、想法的必經(jīng)步驟。交流過程中，首先應(yīng)認(rèn)真完整地了解其相對(duì)全面的看法。第21頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

分享感覺：某個(gè)人對(duì)某件事情，不僅有看法，還會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個(gè)階段，相互的信任完全建立。這是溝通的最有效階段。相應(yīng)的語言表達(dá)多為：“他如果變心了，我就完蛋！”“離開他我活不了！”“我一定要讓他后悔一輩子！”第22頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

五、溝通的基本內(nèi)容（5W1H）

1為什么進(jìn)行溝通（why）溝通的目標(biāo)、目的

2與誰進(jìn)行溝通（who）溝通的對(duì)象,誰是你的溝通對(duì)象先引起溝通對(duì)象的注意,注意溝通對(duì)象的觀念、需要和情緒。

3確定溝通內(nèi)容（what）溝通的主題

4何時(shí)進(jìn)行溝通（when）注意溝通的時(shí)間

5何處進(jìn)行溝通（where）注意溝通的場合

6選擇有效的溝通手段（how）：是溝通中最復(fù)雜、最困難的要素。第23頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

六、溝通的主要影響因素

認(rèn)真

包括認(rèn)真地傾聽、認(rèn)真的體驗(yàn)與感受，關(guān)鍵是設(shè)身處地替對(duì)方設(shè)想目的是了解對(duì)方的看法、感受。不認(rèn)真的表現(xiàn)：不讓對(duì)方講話、打斷對(duì)方的談話、不耐煩、輕視對(duì)方問題、只想說服對(duì)方等。第24頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

傾聽

在人際溝通中，有時(shí)聽比說更重要，要正確理解別人，必須先聽懂對(duì)方，要聽懂則必須專注地聽，不隨便打斷對(duì)方的談話，并不時(shí)用言語或非言語的方式給對(duì)方簡短的回應(yīng)，不明白時(shí)要禮貌地詢問對(duì)方真正的意思以免曲解別人的意思。專注的傾聽能使對(duì)方感到自己的重要，能鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己的想法，能促進(jìn)真誠的溝通，產(chǎn)生良好的溝通效果。第25頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

尊重

接受對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長處，也接受對(duì)方的缺點(diǎn)與短處。只要是人就一定有毛病，所以對(duì)人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn)：一是對(duì)其錯(cuò)誤與缺點(diǎn)嘲笑、貶損、挖苦（尤其在大庭廣眾）；二是以自己為對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)來判斷與評(píng)價(jià)對(duì)方。值得注意的是，在人際交往中，我們對(duì)別人的印象往往受不自覺的偏見影響與控制。有些偏見來自本能（如外貌），有些則來自文化（如貧富、種族）。第26頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

認(rèn)同

認(rèn)同是接納的基礎(chǔ)，是一種基本的溝通技巧，是指在溝通中尋找共同的話題，接納對(duì)方的某種看法。第27頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

熱情

熱情是一種態(tài)度體現(xiàn)指交流過程中始終關(guān)注、關(guān)心對(duì)方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對(duì)方。第28頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

客觀

客觀是指我們?cè)诮涣鬟^程中，能夠跳出自己的視野，站在對(duì)方、第三人、第四人的角度想想。在調(diào)解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。信守諾言,不輕諾但言而有信。第29頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

贊美

渴望得到別人的贊美，是人的心理需求。贊美是對(duì)人類行為的一種激勵(lì)和鼓舞，我們應(yīng)該在人際交往中學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)別人的長處，去真誠地贊美別人。第30頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

感激

感激是一種回報(bào)，感激有多種形式，可以是物質(zhì)的、精神的、行動(dòng)的，感激會(huì)讓對(duì)方感到你沒有忘記他對(duì)你的關(guān)照、覺得他在你心目中有一定位置，從而更加愿意與你交往，形成良性互動(dòng)。第31頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

幽默