公共關(guān)系與危機(jī)處理

公共關(guān)系與危機(jī)處理第1頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問(wèn)題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。第2頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)治理框架構(gòu)成壓力：社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會(huì)公共事件。

第3頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。第4頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！癱risis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。第5頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在“危難”、“危險(xiǎn)”中尋找“生機(jī)”、“轉(zhuǎn)機(jī)”，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問(wèn)題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)第6頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間第7頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策

第8頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理

第9頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。第10頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、危機(jī)的分類、分級(jí)和分期危機(jī)的分類危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分期第11頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等第12頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類1、按起因分類危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。第13頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機(jī)事件（主要指人為的危機(jī)事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過(guò)激行為等）和無(wú)法避免的危機(jī)事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等）。4．按影響范圍分類從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機(jī)事件，地區(qū)性危機(jī)事件和局部性危機(jī)事件。第14頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機(jī)事件和復(fù)合型的危機(jī)事件。前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身，沒(méi)有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機(jī)事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)事件。前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件，后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來(lái)的新的危機(jī)事件，原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系。第15頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類龍卷風(fēng)型：指事件來(lái)得快，去得也快，而且問(wèn)題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來(lái)的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長(zhǎng)投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。文火型：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過(guò)程，爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解。第16頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類8．按危機(jī)事件的來(lái)源分類按照危機(jī)事件的來(lái)源，可以分為內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件。內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機(jī)事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問(wèn)題。內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件顯然是相對(duì)的，站在不同的角度有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。第17頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機(jī)事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機(jī)事件劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強(qiáng)烈的沖突，所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機(jī)事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個(gè)或多個(gè)群體，他們各自對(duì)事件的態(tài)度是完全不同的。第18頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的分類10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機(jī)事件，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件，自然災(zāi)害危機(jī)事件，事故型危機(jī)事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機(jī)事件，環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件。這種分類方法沒(méi)有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點(diǎn)，所以很多時(shí)候會(huì)被用到。第19頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲(chóng)草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點(diǎn)原始森林火災(zāi)、境外火場(chǎng)造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運(yùn)輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃?xì)庵袛唷嫏C(jī)撞機(jī)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險(xiǎn)化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動(dòng)植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會(huì)安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機(jī)關(guān)、阻斷交通、非法集會(huì)游行示威、高校重大聚會(huì)、境外背景非法宗教活動(dòng)、資源爭(zhēng)議、巿場(chǎng)混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險(xiǎn)、重大毒品案、盜竊國(guó)家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案第20頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機(jī)事件也會(huì)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機(jī)的嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行級(jí)別劃分，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來(lái)表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。第21頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分級(jí)管理與應(yīng)急管理組織框架圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國(guó)家√省級(jí)√√市級(jí)√縣級(jí)√級(jí)別應(yīng)急層次第22頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論危機(jī)四段論危機(jī)五段論第23頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三段論危機(jī)前：防范危機(jī)中：危機(jī)的認(rèn)知、抑制與復(fù)原危機(jī)后：復(fù)原與學(xué)習(xí)第24頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四段論（斯蒂文?芬克）

危機(jī)潛伏期（Prodromal）—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期（Chronic）—控制。危機(jī)恢復(fù)期（Resolution）—解決。第25頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析橫向掃描：同類型組織的危機(jī)分析危機(jī)的幾率分析危機(jī)的影響分析常發(fā)性的類型分析常發(fā)性的損害分析第26頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)生幾率影響力10001000

紅色區(qū)

綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1第27頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動(dòng)引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會(huì)行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營(yíng)階層瀆職●●●危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣超越企管顧問(wèn)公司第28頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過(guò)難關(guān)、挽回影響、重塑形象。第29頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。第30頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機(jī)是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論（如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道）。

聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī)第31頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共事件：現(xiàn)實(shí)危機(jī)公共議題：潛在危機(jī)第32頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問(wèn)題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律——

定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。第33頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過(guò)正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。第34頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案

例一亞星一號(hào)發(fā)射意外例二阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案例三大型礦難事故引發(fā)的危機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!

第35頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5.預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。第36頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì)

例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克

PPA危機(jī)媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)第37頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開(kāi)化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！第38頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“控負(fù)”的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過(guò)激反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)科學(xué)控負(fù)第39頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M

巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性第40頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開(kāi)第41頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚(yú)風(fēng)波第42頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)（對(duì)稱）組織的立場(chǎng)公眾的立場(chǎng)組織主導(dǎo)（不對(duì)稱）公眾主導(dǎo)（不對(duì)稱）第43頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

第44頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第45頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的第46頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問(wèn)題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住第47頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機(jī)

例一萬(wàn)家樂(lè)風(fēng)波例二三株口服液風(fēng)波危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！第48頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機(jī)

例一如來(lái)佛風(fēng)波例二民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波第49頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機(jī)

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行第50頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機(jī)

例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件第51頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機(jī)例一哈爾濱停水事件例二北江鎘污染事件

第52頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：自然災(zāi)害事件自然災(zāi)害引起的危機(jī)

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯例三汶川大地震第53頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：恐怖事件恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)

例一秘魯人質(zhì)危機(jī)例二9.11事件

第54頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)危機(jī)案例分析：公共議題公共議題引起的危機(jī)

例一手機(jī)輻射對(duì)人體的影響例二關(guān)于阿斯巴甜的議題例三地鐵變電站電磁污染的議題

第55頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、危機(jī)管理危機(jī)管理的涵義危機(jī)傳播的理論危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)制定危機(jī)應(yīng)變方案危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施第56頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和社會(huì)的傷害，幫助組織控制和化解危機(jī)的局面，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括了危機(jī)前的預(yù)警管理，危機(jī)中的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位、全過(guò)程的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。第57頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理的涵義格林(Green)認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認(rèn)為，危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過(guò)程。強(qiáng)調(diào)控制第58頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理的涵義雷米（JohnRamee）認(rèn)為,危機(jī)管理是指組織針對(duì)危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克（StevenFink）認(rèn)為，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，皆為危機(jī)管理；任何為了消弭危機(jī)所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運(yùn)的手段或措施，皆可稱為危機(jī)管理。強(qiáng)調(diào)管理措施和手段第59頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）危機(jī)管理的過(guò)程危機(jī)管理的階段危機(jī)管理的模式危機(jī)管理的任務(wù)危機(jī)管理的流程第60頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月防范檢視潛在危機(jī)研擬防范措施作好準(zhǔn)備“買保險(xiǎn)”危機(jī)管理的三個(gè)基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措第61頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)：預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）第62頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理的模式4R說(shuō)：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）第63頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理過(guò)程的任務(wù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)防范及時(shí)控制處理注重恢復(fù)重建認(rèn)真評(píng)估總結(jié)第64頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理過(guò)程：任務(wù)與能力要求

分期發(fā)生階段能力要求主要任務(wù)預(yù)警期事前預(yù)警預(yù)備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應(yīng)及時(shí)控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復(fù)重建減低應(yīng)急措施的強(qiáng)度并盡快恢復(fù)正常秩序善后期事后評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行調(diào)查評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第65頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公共危機(jī)應(yīng)急管理工作流程

信息報(bào)告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束第66頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）危機(jī)傳播的理論危機(jī)傳播的涵義危機(jī)傳播四階段論組織形象修復(fù)論焦點(diǎn)事件理論危機(jī)傳播四模式論第67頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播的涵義美國(guó)學(xué)者費(fèi)恩·班克思（Fearn-Banks）將危機(jī)傳播定義為“在危機(jī)事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播?！蔽C(jī)傳播著眼于危機(jī)過(guò)程中組織與公眾之間的溝通過(guò)程，目的在于組織形象的維護(hù)。危機(jī)傳播是危機(jī)管理的次一級(jí)研究領(lǐng)域，危機(jī)管理中的信息搜集、分析、處理以及溝通、傳播等內(nèi)容都屬于危機(jī)傳播的范疇。

第68頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播：組織形象修復(fù)論威廉?班尼特：攻擊－防御、刺激－反應(yīng)的形象修復(fù)策略方法

否認(rèn)逃避責(zé)任減少敵意誠(chéng)意致歉提供資訊改善行動(dòng)資料來(lái)源：歸納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997）P.179-183及黃懿慧.“淺談形象修復(fù)策略”,臺(tái)北:公關(guān)雜志(2002)42:41

第69頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播：焦點(diǎn)事件理論托馬斯?伯克蘭在1997年發(fā)表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當(dāng)中提出焦點(diǎn)事件理論。他認(rèn)為那些突發(fā)的、不可預(yù)知的事件即焦點(diǎn)事件，由于其帶來(lái)之強(qiáng)大沖擊，易于引起公眾的注意力和媒體的集中報(bào)道，因此在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用。盡管一個(gè)焦點(diǎn)事件不一定能馬上改變政策，然而卻可促使媒體長(zhǎng)時(shí)間地關(guān)注某事。其理論基礎(chǔ)是建立在議程設(shè)置功能和對(duì)危機(jī)傳播事件的公共政策運(yùn)用上的。第70頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播：四模式論新聞宣傳模式公眾信息模式科學(xué)勸說(shuō)模式雙向?qū)ΨQ模式第71頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的因素（宏觀、長(zhǎng)期）－技術(shù)因素－組織因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－經(jīng)濟(jì)因素－法律因素－文化因素－社會(huì)因素第72頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)企業(yè)危機(jī)征兆（中觀、中期）銷售額連續(xù)下降連續(xù)虧損五年以上壞帳增加、商品滯銷、庫(kù)存過(guò)高投資過(guò)大、負(fù)債過(guò)高、自有資金過(guò)少成本過(guò)高、消耗過(guò)大人才嚴(yán)重流失行業(yè)萎縮、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度、客戶流失不良客戶……第73頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)的信號(hào)（微觀、近期）

1.震驚。

2.信息不充足。

3.事件在逐步升級(jí)。

4.失去控制。

5.來(lái)自外部的質(zhì)詢?cè)龆唷?/p>

6.不知所措。

7.恐慌。第74頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)測(cè)：哪些情況容易發(fā)生危機(jī)1.對(duì)公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。2.影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前。3.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。4、組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。5、一次性的機(jī)會(huì)、不可替代的資源投入的場(chǎng)合。

6.不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第75頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（五）制定危機(jī)應(yīng)變方案

1，在組織內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。

2．在組織內(nèi)部長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3．平時(shí)要注意通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。第76頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)應(yīng)變方案4．建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。

5．組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源來(lái)應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

第77頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)應(yīng)變方案

6．分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型。

7．制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。

8．為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。第78頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)應(yīng)變方案

9．確定可能受到危機(jī)影響的公眾。

10．為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。第79頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)應(yīng)變方案13．寫出具體的危機(jī)處理書(shū)面方案。

14．根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。

15．事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。

重點(diǎn)：建立危機(jī)管理小組制定公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃第80頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理計(jì)劃的要點(diǎn)1，導(dǎo)言或公司總裁函件2，部門主管對(duì)危機(jī)管理方案的確認(rèn)3，危機(jī)管理小組（CMT）成員4，危機(jī)應(yīng)變的其他成員及顧問(wèn)資料5，對(duì)外聯(lián)絡(luò)的名單及資料6，關(guān)于信息所有權(quán)的提示7，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)及潛在損害的評(píng)估8，行動(dòng)步驟第81頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理計(jì)劃的要點(diǎn)9，媒介關(guān)系10，財(cái)務(wù)及法律事宜11，危機(jī)中心12，危機(jī)事件記錄簿13，危機(jī)后的檢討第82頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制定危機(jī)管理計(jì)劃的方法權(quán)變計(jì)劃方法全面考慮每一類危機(jī)的各種可能的狀況，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的處理辦法。部分計(jì)劃方法對(duì)事先可以確定的部分危機(jī)情況制定計(jì)劃。一旦預(yù)料的危機(jī)爆發(fā)，即可按計(jì)劃行動(dòng)，以節(jié)省時(shí)間對(duì)事先未能預(yù)見(jiàn)的事態(tài)進(jìn)行決策。第83頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（六）危機(jī)傳播的原則和策略1．危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。

2．危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關(guān)姿態(tài)第84頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播的原則和策略3．危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。

在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度!第85頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播的原則和策略4．確定信息傳播的公眾對(duì)象。

5．確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。

6．?dāng)M定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。

7．準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。第86頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播的原則和策略

8．準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。

9．公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。

10．設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。第87頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)傳播的原則和策略

11．在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。

12．建立24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來(lái)回答新聞媒介和外部公眾的詢問(wèn)。

13．確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門。

14．及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。第88頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四個(gè)“度”掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”：態(tài)度速度尺度梯度第89頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三T原則

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動(dòng)、充分、迅速地溝通！第90頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四個(gè)“不如”別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)

第91頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì)事件的信息需求程度和心理承受程度，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對(duì)于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。第92頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（七）危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施1．準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。

2．迅速掌握有關(guān)的事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時(shí)回答公眾關(guān)心的問(wèn)題。

3．不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測(cè)。第93頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施4．回答敏感問(wèn)題之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。

5．主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來(lái)源，并與新聞界取得諒解，爭(zhēng)取新聞界的合作。及時(shí)對(duì)新聞界的合作表示感謝。

6．公開(kāi)宣布發(fā)布新聞的時(shí)間，并按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力。第94頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢(shì)。

8．如果有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)導(dǎo)與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。

9．邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見(jiàn)，以提高傳播的公信力。第95頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施

10．游說(shuō)與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到組織一邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛。

11．及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。說(shuō)真話，立刻說(shuō)?。▍⒖迹海塾ⅲ葸~克爾．里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》復(fù)旦大學(xué)出版社）第96頁(yè)，課件共111頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤猶豫困惑報(bào)復(fù)推諉搪塞、模棱兩可裝模作樣對(duì)抗訴訟—卡特利普《有效公共關(guān)系》（明安香譯）華夏出版社2001年第97頁(yè)，課件共111頁(yè)