如何打造患者信賴的護理品牌管理課件

1.品牌是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)。2.品牌是一個名稱、名詞、符號或設(shè)計，或者是它們的組合。3.品牌是指企業(yè)及其所提供的商品或服務(wù)的綜合標識。綜述：

什么是品牌？

綜述：

什么是品牌？

1護理品牌——南丁格爾1820年5月12日出生于意大利佛羅倫薩。接受過高等教育。1854年在克里米亞戰(zhàn)場上救治傷病員，使死亡率從42%下降到2.2%，被稱頌為“提燈女神”。英國政府授予她勛章與獎金。她用獎金創(chuàng)辦了世界上第一所護士學校。1912年國際護士會確定將南丁格爾的誕辰日作為國際護士節(jié)并確定設(shè)立南丁格爾獎?wù)?。護理品牌——南丁格爾1820年5月12日出生于意大利佛羅倫薩2為什么要進行護理品牌建設(shè)

醫(yī)療衛(wèi)生市場的形勢已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，突出表現(xiàn)在服務(wù)、質(zhì)量、品牌、價格等領(lǐng)域日趨激烈的競爭。作為醫(yī)院整體工作的重要組成部分，護理工作的質(zhì)量高低、品牌優(yōu)劣直接涉及醫(yī)院整體質(zhì)量和醫(yī)院的生存與發(fā)展。為什么要進行護理品牌建設(shè)醫(yī)療衛(wèi)生市場的形勢已經(jīng)3

？

是使護理在患者的“心智階梯”中，占據(jù)最有利的位置，——成為他們的第一選擇。

為什么要進行護理品牌建設(shè)？是使護理在患者的為什么要進行4如何才能打造出名優(yōu)護理品牌?

讓患者知道你、信任你、欣賞你……知道——信息——讓患者知道醫(yī)院的護理品牌信任——理性——患者對護理給予的承諾產(chǎn)生肯定的判斷欣賞——情感——你的護理工作在情感層面上獲得患者的認同我了解—我信任—我喜歡如何才能打造出名優(yōu)護理品牌?讓患者知道你、信任你、欣賞你…5

質(zhì)量是創(chuàng)造護理品牌的保證

保證質(zhì)量和形成品牌沒有質(zhì)量就不可能有名牌贏得患者、贏得市場、得到發(fā)展

質(zhì)量是創(chuàng)造護理品牌的保證6臺灣行感悟……盡心盡力的導游豐富多樣的?？茽I養(yǎng)配餐標準、規(guī)范、便捷的病房設(shè)施充滿人性化的護理輔助用具臺灣行感悟……盡心盡力的導游7

什么是護理質(zhì)量？

對病人實施正確、及時、安全、有效、完善的護理。

什么是護理質(zhì)量？

對病人實施正確、及時、安全、有8

護理工作護理品牌

護理質(zhì)量醫(yī)療安全

護理技能診療水平

服務(wù)質(zhì)量行業(yè)聲譽

護理工作護理品牌

9醫(yī)院以制度為本醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全歷來都是醫(yī)院的生命線，必須制定和完善相關(guān)的規(guī)章制度、操作規(guī)程和行為準則并嚴格執(zhí)行。建立嚴格的檢查監(jiān)控組織，對各項工作實施定期和不定期的檢查，對重點部門和關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施全程監(jiān)控。醫(yī)院進行制度化規(guī)范化管理和全員參與式管理；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自覺自發(fā)、保質(zhì)保量地按時完成各項工作任務(wù)。應(yīng)以規(guī)章制度管理人，以操作規(guī)程約束人，以行為準則規(guī)范人，而不是以人管人，以人情管人。醫(yī)院以制度為本10護理質(zhì)量完整的管理制度有效的運行模式護理人員行為規(guī)范專業(yè)技能提高管理人員能力培養(yǎng)護理品牌護理完整的管理制度護理人員行為規(guī)范管理人員能力培養(yǎng)護理11管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習慣與傳統(tǒng)，用合作代替強制。

——彼得.德魯克現(xiàn)代管理學之父的認識有了水的加入，

水泥、石頭、沙子和鋼筋

才能變?yōu)榛炷?！管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，現(xiàn)代管理學之父的認識12品牌是醫(yī)院的核心競爭力品牌一旦形成就會成為醫(yī)院的重要無形資產(chǎn)，成為一種重要的資源，成為醫(yī)院的核心競爭力。同樣的醫(yī)院比技術(shù)同樣的技術(shù)比服務(wù)同樣的服務(wù)比價格同樣的價格比環(huán)境例：北京的“和睦家”醫(yī)院陸薇家：美籍華人，擁有美國、英國、加拿大三國護士執(zhí)照。2000年受聘于北京和睦家醫(yī)院，任助產(chǎn)士。2001年9月，她成為第一個獲得《中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書》的外籍護士。以下是她在中外醫(yī)護工作中的獨特視角：品牌是醫(yī)院的核心競爭力品牌一旦形成就會成為醫(yī)院的重要無形資產(chǎn)13一個不能不研究、不正視的課題

——陸薇家為誰工作：“醫(yī)院”、“自己”還是“病人”醫(yī)患溝通：“幾分鐘”還是“好幾十分鐘”服務(wù)態(tài)度：“技術(shù)好，服務(wù)一般”還是“技術(shù)+人文關(guān)懷”醫(yī)護溝通：“醫(yī)生獨立查房”還是“醫(yī)護共同參與”醫(yī)療事故調(diào)查：“暗查找出責任人”還是“公開調(diào)查找原因”（例：瑪麗的故事）幻燈片22誰簽手術(shù)同意書：“病人家屬”還是“病人”護士的知識背景：“院校知識+短期實習”還是“多學科知識，對生命理解”一個不能不研究、不正視的課題

14建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨特匹配護理品牌建設(shè)是醫(yī)院護理能力和患者需求之間的一個匹配過程，其目標是使醫(yī)院獲得不斷滿足病人需求的能力。

一個匹配的過程護理能力患者需求競爭環(huán)境建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨特匹配護理品牌建設(shè)是醫(yī)院護理能15最卓越的品牌都無一例外地體現(xiàn)出了需求與能力之間的一種獨特的匹配關(guān)系。配套產(chǎn)品：鞋拔、鞋油、鞋掌、舒適墊、跟靠、修復膏。世界名牌“哈士奇”建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨特匹配最卓越的品牌都無一例外地體現(xiàn)出了需求與能力之間的一種獨特的匹16建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨特匹配品牌建設(shè)者的任務(wù)就是在這兩者之間找到一個相互匹配的契合點，這種匹配關(guān)系越獨特，醫(yī)院獲得的競爭優(yōu)勢的機會也就越大。例：患者要開水——我們……

患者要熱飯——我們……

患者要看知道病情——我們……

患者要放物方便——我們……

患者要隱私——我們……

患者要治療順利——我們……

患者要發(fā)泄——我們……建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨特匹配品牌建設(shè)者的任務(wù)就是在這17品牌建設(shè)的三個基本要素1、價值——理性聯(lián)系能夠滿足病人“解除痛苦，挽救生命”的需求；同時，滿足患者心理和精神需求。2、情感——感性聯(lián)系“感情改變世界”通過人性的關(guān)懷和個性化的服務(wù)，與患者建立情感聯(lián)系。3、質(zhì)量——信譽聯(lián)系讓品牌有質(zhì)量，品牌才能夠獲得理性和感性的認同，從而使醫(yī)院獲得更大成功。品牌建設(shè)的三個基本要素1、價值——理性聯(lián)系18如何形成與患者需求相匹配的護理能力服務(wù)是護理工作永恒的主題，也是她的產(chǎn)品。各種規(guī)章制度是護士服務(wù)指南的質(zhì)控標準。護士的言行舉止決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。過硬的技術(shù)和豐富的知識及良好的心理狀態(tài)是服務(wù)質(zhì)量的硬件參數(shù)。愛心是護理質(zhì)量得以升華的催化劑，是創(chuàng)建品牌的軟件系統(tǒng)。用愛心串聯(lián)起我們的工作，那就是創(chuàng)建品牌服務(wù)的生產(chǎn)過程。

如何形成與患者需求相匹配的護理能力服務(wù)是護理工作永恒的主題，19如何形成與患者需求相匹配的護理能力1、有一個最佳的護理方案挽救生命、解除病痛、讓患者舒適。2、有一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗，形成滿意度。3、有一群技術(shù)過硬的護理能手一個技術(shù)能手就是一面旗幟，患者會聚集在這面旗幟下。4、形成良好的公信力品牌的本質(zhì)就是一種承諾。當人們對一種事物或關(guān)系對象做出肯定的價值判斷，就會建立起信任。如何形成與患者需求相匹配的護理能力1、有一個最佳的護理方案20優(yōu)質(zhì)服務(wù)可豐富品牌的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)學產(chǎn)生：服務(wù)成為一門學科。有理論、標準、量化、考評等完整的體系。特別專注對消費者的研究，其中一全新的提法：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出客戶。中西文化對“服務(wù)”的認同差異：

西方：“能為您服務(wù)，是我的榮幸”——平等互惠、等價交換；

東方：“為別人服務(wù)，簡直是遭罪”——等級觀念、面子問題。

“我為人人，人人為我”——法國、中國（50－60年代）

醫(yī)療服務(wù)——技術(shù)含量很高的、知識含量很廣的、人情味很濃的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可豐富品牌的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)學產(chǎn)生：服務(wù)成為一門學科。有21優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容可多樣化、人性化目前我國強調(diào)：醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行業(yè)，政府職能均向服務(wù)轉(zhuǎn)型。服務(wù)方式內(nèi)容多樣化服務(wù)面擴大個性化服務(wù)——提高服務(wù)附加值的重要方式

群體對個人的服務(wù)；個人對個人的服務(wù)認識你的服務(wù)對象

現(xiàn)代客戶的行為和期望不同于過去，他們更注重：時間、權(quán)利、效果、公正性及更好的服務(wù)。由零碎的服務(wù)轉(zhuǎn)向完整的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容可多樣化、人性化目前我國強調(diào)：醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行22服務(wù)應(yīng)向主動服務(wù)和感動服務(wù)轉(zhuǎn)變社會公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生關(guān)系的那個方面去認識醫(yī)院，形成印象?！耙渣c概全”“黑票效應(yīng)”，或稱“最差點決定原理”技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢信譽優(yōu)勢我們倡導由追求患者滿意度最大化向追求患者忠誠度轉(zhuǎn)變。倡導由規(guī)范服務(wù)向主動服務(wù)和感動服務(wù)轉(zhuǎn)變。優(yōu)勢戰(zhàn)略讓患者選擇你服務(wù)應(yīng)向主動服務(wù)和感動服務(wù)轉(zhuǎn)變社會公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生23感動服務(wù)：是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造患者期望值的一種創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)：來源于病人的感知和體驗?？梢杂靡韵鹿奖硎荆翰∪烁杏X度=病人體驗—病人期望當期值＜0時，病人不滿意當期值＝0時，病人滿意當期值＞0時，病人感動服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱型價值。感動服務(wù)：是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性24

護理人性化的品牌服務(wù)模式范例

“入院六個一”

：一聲微笑的問候、一杯暖心的熱水、一塊潔白的手帕、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一套便于醫(yī)患溝通的連心卡。“住院五到位”

：溫馨的住院環(huán)境、衛(wèi)生清潔到位；優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)、方便病人到位；注重細節(jié)服務(wù)、保護隱私到位；個體化健康教育、健康管理到位；提供入院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位?！俺鲈核募皶r”

：出院指導及時、辦理出院手續(xù)及時、送溫馨祝福及時、出院后隨訪及時。“四心換四心”

：用醫(yī)護人員的責任心換取病人的信心、用醫(yī)護人員的細心換取病人的舒心、用醫(yī)護人員的耐心換取病人的安心、用醫(yī)護人員的愛心換取病人的放心。

護理人性化的品牌服務(wù)模式范例

“入院六個一”

：一25處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）

——是形成品牌的關(guān)鍵每一次接觸都提供給患者證明醫(yī)院品牌真實性，也提供了形成患者忠誠度的機會。處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）

—26每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施掛號→排長隊→提供多種方式的預(yù)約掛號，實行一卡通。就醫(yī)→排隊混亂、圍觀→設(shè)立分診臺、通過門診數(shù)字化系統(tǒng)排序。領(lǐng)取化驗單→不容易找尋、容易丟失→服務(wù)中心管理、自動取單系統(tǒng)。計價收費、取藥→等待時間長→信息化，小包裝配藥。每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施27每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施住院安排→無床、患者無法及時入院→預(yù)約入院、增加留觀病床。病房→大病房，硬件條件差→設(shè)立單間、雙人間。醫(yī)療→患者無法選擇醫(yī)生→把醫(yī)生分成醫(yī)療組。護理→患者無法選擇護士→責任組；責任護士包干。每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施28每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施伙食→品種單調(diào)→增加品種，增加?？骑嬍常淖兣胝{(diào)方式。衛(wèi)生→打掃時間不妥，有衛(wèi)生死角→合理安排清潔時間，完善清潔規(guī)范。設(shè)備→維持不及時、不正確→請專門公司維護。安全→病人財物丟失→增加保安人員，加強安全巡視，加強警示。安靜→陪客多→開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者舒適、享受規(guī)范的護理服務(wù)。每一個接觸都是重要的患者活動→→→問題→→→改進措施29品牌形成需要依靠護理人員的行為支持

護理人員的行為是醫(yī)院遞給患者的名片：品牌的形成和推廣需要依靠全體員工的參與，從護理的角度說，患者是從護士的行為方式中去認識護理品牌的，因此，加強人文素質(zhì)教育，加強醫(yī)院文化建設(shè)，在護理人員心目中建立起導航系統(tǒng)，是護理品牌建設(shè)的關(guān)鍵。同時素質(zhì)和文化是社會認同的基礎(chǔ)，有文化的品牌、有素質(zhì)的品牌體現(xiàn)人才可以被社會認同和接受，也才能夠成功和持久。品牌形成需要依靠護理人員的行為支持護理人員的行為是醫(yī)30

與病人談話的技巧……

一位患者有兩位陪床，護士該怎么說？1、請你“走”一名陪護

——一名陪護很氣憤地離開，不高興。2、請你“留”一名陪護

——一名陪護很歉意地離開，很感謝。

同樣的目的，同樣的意思，一字之差，效果卻完全不同，這是為什么？

與病人談話的技巧……

一位患者有兩位陪床，護士該怎么說？31品牌核心價值應(yīng)當符合社會要求在如何處理社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)系上，堅持社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的觀點，同時特別強調(diào)當二者出現(xiàn)矛盾的時候，首先追求社會效益，首先追求患者價值的實現(xiàn)，這不僅是社會責任，我們還堅信，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，只要對社會做出了貢獻，社會自然而然會回報我們。品牌核心價值應(yīng)當符合社會要求在如何處理社會效益和經(jīng)濟32品牌建設(shè)需要追求社會認同品牌價值患者價值社會價值社會認同要合理考慮和平衡患者價值、品牌價值和社會價值三者的利益關(guān)系，通過承擔社會責任、追求社會價值、與患者以及醫(yī)院所生存的社會，發(fā)展出公共性的情感關(guān)系，獲得患者和社會的認同。品牌建設(shè)需要追求社會認同品牌價值患者價值社會價值社會認同33構(gòu)建資源共享平臺，打造護理服務(wù)品牌目前全球正在進行現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化為特征的第二次現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的護理管理工作也面臨著更加科學化、系統(tǒng)化、精細化的要求。因此，護理管理必須由定性管理向定量管理、經(jīng)驗管理向科學化管理，粗放式管理向精細化管理發(fā)展。解放軍總院第二附屬醫(yī)院提出打造“生態(tài)護理服務(wù)品牌”的口號，號召全院護士集思廣益，在環(huán)境友好、人性化服務(wù)、效能型管理等方面主動作為，從而提