客戶溝通技巧課件-2

客戶溝通技巧

1完整最新版課件客戶溝通技巧

1完整最新版課件客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2完整最新版課件客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2完整最新版課件客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3完整最新版課件客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)3完整最新版課件客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4完整最新版課件客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽、你認(rèn)為如何最好4完整最新客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話5完整最新版課件客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話5完整最新版課件客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法6完整最新版課件客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7完整最新版課件客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情如何處理顧客的抱怨8完整最新版課件如何處理顧客的抱怨8完整最新版課件

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9完整最新版課件

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10完整最新版課件二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11完整最新版課件二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提供二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)12完整最新版課件二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法13完整最新版課件二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。14完整最新版課件為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15完整最新版課件顧客的抱怨=期望15完整最新版課件

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨=期望16完整最新版課件

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望顧客的抱怨=期望16完整最新顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)

只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。17完整最新版課件顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人聆聽

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度18完整最新版課件顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度19完整最新版課件抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝20完整最新版課件對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒(méi)有工作成就感21完整最新版課件對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理

解決問(wèn)題

補(bǔ)救錯(cuò)誤

22完整最新版課件如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23完整最新版課件為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23完整最新版課件

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

24完整最新版課件提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)24完整最新版如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說(shuō)話25完整最新版課件如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、聆聽的技巧26完整最新版課件聆聽的技巧26完整最新版課件認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27完整最新版課件認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28完整最新版課件認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得感謝

在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談?！?9完整最新版課件感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向29完整最新版課件恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”30完整最新版課件恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31完整最新版課件保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧31完整最新版課件聆聽時(shí)的回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語(yǔ)32完整最新版課件聆聽時(shí)的回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

被動(dòng)式聆聽若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語(yǔ)33完整最新版課件被動(dòng)式聆聽若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最33完整最新版課件復(fù)述

復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”34完整最新版課件復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的34完整最新版課件復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35完整最新版課件復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，35完整最新版課件贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。36完整最新版課件贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服36完整最新版課件良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。37完整最新版課件良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要37完詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)

38完整最新版課件詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行38完整最新版課件仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)

發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？

顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問(wèn)題

記下顧客的聯(lián)系方式39完整最新版課件仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)

發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？

顧客購(gòu)買產(chǎn)要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。40完整最新版課件要真誠(chéng)懇切的接受抱怨在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一

站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？41完整最新版課件站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)4正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42完整最新版課件正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，42完整最新版課件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客。43完整最新版課件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要4使用方法不當(dāng)

處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客44完整最新版課件使用方法不當(dāng)處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的44完整最新版使用方法不當(dāng)

“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?！?5完整最新版課件使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)

46完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏

要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心。”不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她48完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的

顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：

然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客

49完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：然后告訴顧客，我會(huì)向公處理抱怨的原則：

樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理

要有處理的誠(chéng)意

向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50完整最新版課件處理抱怨的原則：樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用你是否具備以下條件

專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)51完整最新版課件你是否具備以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的

你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。

52完整最新版課件你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處