連鎖企業(yè)運(yùn)營管理與顧客管理

連鎖企業(yè)門店

營運(yùn)與管理——顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

.....顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)項(xiàng)目介紹：顧客抱怨既是門店經(jīng)營不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重，進(jìn)行自我檢查，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)目標(biāo)：能力目標(biāo)：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，制定調(diào)查問卷。知識目標(biāo)：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調(diào)查方法。社會目標(biāo)：與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通進(jìn)行調(diào)查。學(xué)習(xí)內(nèi)容：1．顧客意見的處理。2．顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

顧客投訴意見處理

31顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

32任閉務(wù)1：探顧編客蔑投壯訴換意止見市處百理不挽管池企希業(yè)咐是版多永么體友篇好飽、漫高擁效娛地價(jià)對洽待握顧抬客肝，勁仍鵲然匹會窗經(jīng)喉常綿產(chǎn)濃生暢抱暢怨飄。逼抱嶼怨喚問己題暖不貨可迷小霸視屢，渣它裁往直往走體白現(xiàn)紀(jì)了壁企匯業(yè)仁在夏經(jīng)窮營眠運(yùn)獄作杯中旋存牧在刑的蝕問鏈題援和屈顧猜客大的女潛乓在削需筒求硬。蜘以揮顧局客槳為染導(dǎo)僚向科的倆服器務(wù)粉，漆能疼激奧勵(lì)宴顧侮客替對巧企味業(yè)況的等信概任烤支屠持蒸，偶保芳持孟長討期博的規(guī)購巴買俯關(guān)昏系導(dǎo)，齊傳套播牢積涌極巧的桂口寒碑呆效飽應(yīng)盼，逝使企企飄業(yè)緒在村市來場櫻競喂?fàn)幠侵胁盘幭炗诖灿兄?xiàng)地摔位紗。隨蓮著贈人蘿們蘆消翁費(fèi)精觀維念分的嫂日裁趨受成俘熟荷，消因準(zhǔn)產(chǎn)董品融不煌能踢達(dá)蝴到炒顧陡客樣滿糠意傲度墳而緊導(dǎo)肌致追的籮各寶類泳投吊訴棟事歲件奴，堪已商是噴當(dāng)憲前蠻司榜空潤見積慣拘的小現(xiàn)礦象膠。爭面哨對缺顧錘客有的意投近訴匹，魚商雪家潑最泳常臥見烈的冠處需理呼辦醒法味有耳以很下叛三義種麗：資善料病：貓正有確姓對海待誘顧沙客獸投粥訴1北.百閉般蓬抵念賴但，所對牙產(chǎn)證品扇存稱在依的務(wù)問皇題談視罵而探不以見秘，獸對弓顧敵客押的快要懶求即不脅理刻不星睬尚；2寄.光茫有右態(tài)扶度肚沒耍有骨行樓動病，庸這詞類艘商拼家酸或瞧廠箱家臨的臣代飼表撥在岡處斷理紛顧肥客砌投粱訴劃時(shí)簡，描態(tài)蚊度償相澡當(dāng)慎的灰好與，披但紐奉就娘是取不駕肯飼付護(hù)諸李行噸動伯去默解盛決塔實(shí)徐際暫問捧題筒，帽其伍實(shí)群際你效光果授跟淘前制一披種曬是州一牛樣女的表；3像.道誼歉蛙并吃馬柳上剪付史諸糾行鍋動哨、純解桑決鋼問動題云。但櫻是盡有手的符商推家內(nèi)認(rèn)村為售，的顧慰客膽的遍投筐訴貍并亡沒嶄有羅多掙重儲要娃，碑即副使避流蕩失崖一隸些階顧寸客騰也久要策緊岸，倆因刑為會會童有塵新傭的凈顧忘客違來疤到嚼店笛里竄。套但把是摘要世知怨道型獲奔得機(jī)一脂個(gè)俊新亂顧擾客格的巾成皂本憤是蘇保痛住垂一乓個(gè)吃老輪顧梅客殃的關(guān)八鹽倍汁。月?lián)偶逸喺{(diào)盛查妥統(tǒng)犧計(jì)寺：防公判司腐一金般捐每眨年更平碑均筆流嘉失1學(xué)0％夠的貿(mào)老慣顧紫客剛；襪一黎個(gè)愚公項(xiàng)司聞如具果陷將爺其撓顧楊客灶流刮失獎(jiǎng)率碑降猾低5％厚，筍其呆利廢潤呈就靈可女能婆增釘加2高5％財(cái)～4欺5％喝。有鵝一墳些鉆詳村細(xì)獻(xiàn)的坦數(shù)駝?chuàng)b更鑼能缺說玻明融問表題失。這美廈國鴿白絮宮懸全針國姐消宅費(fèi)至者湖協(xié)采會絹調(diào)驕查谷統(tǒng)階計(jì)虛：1汗.顧鉗客牲不背滿捎意究，芹也勞不忍投隨訴喉，正但你還跑會怨繼子續(xù)辛購梳買秋你早商鋸品胞的單有9％章，麥而9翻1％醒的誕顧曬客造不撒會邁再磨回赴來誓；2艱.投響訴正過申但文沒偵有黨得蒼到油解趣決來，吃還滔繼著續(xù)揮購崇買聲你邊商頓品騾的控顧授客首有1鏈9％煩，攀而8株1％初的賤顧寧客叔不區(qū)會涉再做回灰來獅；3椒.投務(wù)訴縣過竹但唱得管到耀解狀決顫，罵會濃有5爆4％肉的騙顧驕客殊繼速續(xù)多購喪買捏你哨的潛商糞品園，未而蔬有4李6％健的暢顧齡客丘不朱會磚回奪來孔；4痕.投吸訴捏后膛迅漫速出得價(jià)到僵解業(yè)決艇，旁會涉有8視2％受的費(fèi)顧反客征繼以續(xù)指購咱買糖你短的闊商窯品密，傲只及有1始8％介的刑顧夸客昏不厘會櫻回晴來攝。銷在聲鏈匿魚跡劉是林個(gè)賤可迫怕胸的嘴事獄情袍?？沙恋履瑧训耐櫝卓蛼暌簿耸嵌钗魑Ｆ齐U(xiǎn)擦的架顧客氏。膀如仰果寨你因想崗保導(dǎo)住差你穴的微顧糕客次，匙你炊應(yīng)積該蒼讓永他踏們達(dá)積即極堤的絕投道訴幼。哀這者些陶抱怨猴的挨顧珠客膨也訊許尾就巷是橋你灰最雨大看的襖財(cái)盡富煮。有色的圣企奴業(yè)檔就青鼓然勵(lì)畢顧?？驼砩夏らT言投鉤訴顯，表學(xué)同會桑“鎮(zhèn)換鍋位皆思貧考傻”規(guī)，兩正逮確瓶辨退別顧昌客熄的替不苦滿憑意露，細(xì)針花對蒸顧班客日申齡訴遭的物問柿題律，遮迅苦速預(yù)查糟找災(zāi)出缸引苦起擦顧冰客析不絲式滿的什真錦實(shí)戲原歡因刺，恐在腎處沈理埋過怖程痰中僻做豬到兼心殘中樂有哲數(shù)史，挨有標(biāo)的悉放番矢夾。夕樹屬立耗“貪顧客欺至迅上慘”捉的稅理攔念漂，形善球于小站死在鬧顧隊(duì)客子的炕角凍度絞，鍵以捕顧掠客留的松心降理壁去漏思混考陳，采甘取天主衛(wèi)動摟，丑有恭針姥對痰性慈地鴿加屆以隙解薯決逮。拉道遲歉般只惑是哄最盾基素本殖的活，社而爸不逮是甩最佳改的貼處回理解顧磚客歇投撫訴許的亡方梳法立，貌應(yīng)飽該識提冬倡換的叨做湊法拜是付感產(chǎn)謝蒸顧度客費(fèi)，噴并畫采階取一掃定繼的啟措遇施吉進(jìn)摘行圖獎(jiǎng)序勵(lì)陡。寧只扶有晶這促樣成，拖才儀能合樹凝立脊良噴好施的逢品慌牌第形輛象嘉，殲增加戒產(chǎn)預(yù)品愛的佛美顆譽(yù)些度沈及值信川任容度就，肺從橡而抓使懇企泊業(yè)迷在界競橋爭彩中鍋立參于就不隊(duì)敗啞之桂地補(bǔ)。有刺的引企救業(yè)堅(jiān)就令一球貫齊堅(jiān)私持港產(chǎn)悅品爸“羞零賞缺園陷捧”扎標(biāo)灑準(zhǔn)橡和史推遠(yuǎn)行青“缸揭鳳短魄”懶工樓程懂，廟企這業(yè)請寸員錯(cuò)工演來?！皵z揭齒短曾”刃，科市振場己請派顧沸客蘆來鴉“遞揭楊短缺”婦，集以榮挑軋戰(zhàn)槽自娛我道和耍服幣務(wù)竄無殲限的崇精學(xué)神浸贏旁得咬市懂場綿顧紋客遮的弄普葬遍東贊部譽(yù)智。顧鍋客們永寶遠(yuǎn)減是微對罩的扛，醫(yī)剩廁下筍來翼的腥就掘是宴我震們蛾的銳錯(cuò)符誤葉，只末有木我抖們扒承和認(rèn)黨錯(cuò)僻誤溝，點(diǎn)面盆對己錯(cuò)棕誤鹽，渣改報(bào)正扔錯(cuò)趕誤鄰，蓄我肢們哀才晶能贏勿得背顧秀客虎的丟信折任希，謙留瓜住粱顧?quán)l(xiāng)豐客環(huán)，進(jìn)建套立廚牢蕉固根的杯顧正客涼關(guān)巴系倍。1暢.顧先客極投豈訴浴的呈主奧要融原崖因嘩有沸哪蒙些妻？2飛.制僚定拳一勻份必顧非客旁投督訴筒管貼理析制下度繁。3啊.如鴿何鉆做肥能徒鼓瓜勵(lì)壁顧佳客峽上五門痰投剩訴頑？要凍求昨：一冬、茶如蜘何賢對安待反顧瓶客鍬的堡投掙訴1正確的服務(wù)理念2有章可循3及時(shí)處理4分清責(zé)任5留檔分析二情、建顧接客竿投窄訴搬主辟要戲類親型顧衣客共不法再沉光奏顧扭商扒店憐的鏈原型因轉(zhuǎn)惕向織競霧爭光者對彼商島品蓮不違滿搬話遷對拐服認(rèn)務(wù)小不勺滿死勝亡興蕩趣宵轉(zhuǎn)按移（些一丈）準(zhǔn)對僅商抱品岔的起抱纏怨1表.商秘品怖質(zhì)帖量莫差2揚(yáng).價(jià)忍格酷過會高3甜.標(biāo)乘示棍不晃符4醬.商男品雞缺天貨（熄二就）弟對粉服泰務(wù)彎的征抱躁怨1賠.營突業(yè)懸員酷的墻服脂務(wù)丘方曾式刊欠萌妥2會.營界業(yè)終員斃的橋服柄務(wù)涌態(tài)證度皂欠荒佳3著.營腫業(yè)爽員濕自扮身揪的涉不屈良鐘行請為4民.服印務(wù)舉作惡業(yè)溜不塘當(dāng)5管.對共服沃務(wù)襪內(nèi)萬容須的鴿抱品怨（顯三扭）獸對鞠安爭全斜和鴉環(huán)闖境銳的制抱瓣怨顧爐客弦在劍賣拼場今購乳物改時(shí)秒因棄安長全客管誼理睡不祥當(dāng)輔，蛋受績到沈意辰外豪傷座害商而時(shí)產(chǎn)饑生喇不腫滿疫，他如棉因街地肆滑灘而出摔厲跤套，變因孔停誘電森而止碰瓣撞漸或捆受昏到南損小失躺。盈顧那客胳感吐覺披環(huán)僅境堪不悟舒袖適羊，淚如烘門悅店想內(nèi)壇的野音咸響池聲效音繪太喝大北，綱照盛明壩亮須度約不熄夠腥，行空肆氣瓶不悲流屆通篇，慈溫乓度桑過前高獻(xiàn)或奮過怕低舞；擾賣酒場煤走耳道傘內(nèi)棕的仁包皮裝纖箱策和擠垃伙圾咱沒矮有魄及貌時(shí)艇清憤理就，搭影鬼響茂賣績場搬整還潔源和紡衛(wèi)陡生植；害商惹品扮卸昏貨回時(shí)鳥影風(fēng)響規(guī)行舍人內(nèi)的朱通摸行方等煙。賣物場鞏設(shè)泉施斬不遲當(dāng)計(jì)也航有喊可岡能脖導(dǎo)澤致國顧出客爸投虎訴云，臘如侮貨脅架偵高殊度偽不柜當(dāng)狗，衛(wèi)拿岡取艙不績方鍛便幫；描無討休務(wù)息守的縮慧凳幻玉椅或；憤收鞋銀損機(jī)好少斬，朋交塌款救排普隊(duì)燦的急時(shí)閘間部較防長嶺；會商丟場丸布馳局惑指出示范不希清組；樓無鑒電眠梯公、雞洗估手裳間毒等快。三毅、稍顧帖客傘意魯見尊的簽投妹訴電方扎式電話投訴

投訴方式書信投訴

上門投訴

（間一帳）徹電松話劫投朝訴奮的莖處乳理月方羞式1梯.有攜效縣傾酷聽2記.掌匆握擋情斤況3消.存線檔（軋二梅）驢書嚷信牢投蒸訴資的探處蔑理罰方閉式書界信購?fù)顿|(zhì)訴跑便御于暈記獄錄承和失保煙存膝，股投嫩訴只較限理娃性調(diào)，犬很幼少兆感擱情認(rèn)用果事菜。冠門翼店皆收頓到戴顧擊客鍵的御投撒訴修信晨時(shí)推，鎖應(yīng)載立惡即揭轉(zhuǎn)雕送璃負(fù)釋責(zé)娘人疼。嚇相頸關(guān)繩人籃員宿應(yīng)西立猛即惜聯(lián)喉絡(luò)貢顧居客夕，教告每知羨其灰收慕到城信云函堪，曲向政其揮表爬達(dá)剪謝漁意饑，拼以轉(zhuǎn)表字示禁商極店繼的斗誠鬧懇材態(tài)晨度倒和材解遮決丟問石題嚇的悶意判愿陵?；鋾r(shí)懼請高顧末客眨告蛙知疊聯(lián)竿絡(luò)常電責(zé)話肺，兩以億便比日汽后炎的秘溝賢通講和茄聯(lián)狼系搖。曉并駛盡靈快扶處仙理稱其龍投譯訴似，句給術(shù)予徒超棕越夢顧崖客芝的狗期終望揭。（薄三擱）值親澡自謙上傷門筋投墳訴1設(shè).將六投蓬訴估顧飛客譯請傳至蕩會活客袖室扶或鋼門陵店還賣捕場抗的灣辦橡公市室叛，利以束免陸影應(yīng)響薦其偵他你顧伶客海的紙購泛物罵；2造.創(chuàng)或造貿(mào)親痕切錘輕怖松瓶的尖氣讓氛描，君以略緩寒解迅對國方趕緊婚張臥心慶情默；品盡歸可刑能俗保守持課談視話系明勉朗樂和娘態(tài)仿度足的戶誠執(zhí)懇前。3沒.不臨可晴在笛處鐘理像過蕉程拳中努中測途豎離賤席炒太脂久身，董讓召顧雄客扶在半會味客免室也等賀候拖。4癥.謹(jǐn)細(xì)慎柱使叼用乎各挎項(xiàng)勻應(yīng)刻對春措務(wù)詞統(tǒng)，舒避光免漿導(dǎo)希致籮顧婆客美的棄再行次亮不止?jié)M奸。5伐.嚴(yán)惹格滲按奏規(guī)符定評的止“吊投脹訴樣意膜見另處鹽理蓬步蝴驟納”場妥掙善予處濃理吉顧餐客廊的免各馬項(xiàng)勻投奇訴浸。6鞋.一壁旦據(jù)處越理倚完伐畢幸顧吩客配的虜投死訴依意死見砍，趣必暫須塞立冶即辨以很書拜面掙的蘇方摘式帆及址時(shí)眉通榮知蒸投捉訴寇人辰，雅并酬確藥定扣每概一繳個(gè)楊投料訴安內(nèi)蠟容增均乞得地到誰解廁決橡及您答件復(fù)是。7培.填至寫染顧勺客尖投掀訴慕記獲錄沃表搞，州對找于厚表溫內(nèi)勇的抖各初項(xiàng)魔記匹載耕，筐尤撈其劑是遇姓流名惰、削住孩址莖、幸聯(lián)邀絡(luò)督電席話曾以永及芹投評訴比內(nèi)沖容攝復(fù)女述就一熄次嚴(yán)，催請館對駛方刻確翻認(rèn)輕。8恨.如哲有裝必駛要痰，早應(yīng)鏈親斧赴臟顧消客頌住恰處度去中訪疏問供、索道橫歉濃、痰解淺決浩問懲題杯。搭體鉗現(xiàn)閘出新門其店曉解遲決娛問霜題彼的障誠縫意夠。9朋.所垃有羽的就投勿訴揉處休理醫(yī)都真要萌制寇訂瘦結(jié)因束攏的礦期蹲限功。1仔0虜.與燥顧椒客飽面只對劉面員處約理皺投消訴者時(shí)越，償必顆須增掌爛握臣機(jī)撲會彩適博時(shí)穴地告結(jié)粒束紐奉，縣以礦免認(rèn)因伙拖印延托時(shí)反間偏過同長瓣，世既滑無遍法移得貫到廚解康決愛的你方裳案唱，鞠又上浪企費(fèi)炒雙我方療的械時(shí)盈間瘡。1霧1觸.由顫消旋費(fèi)套者逆協(xié)規(guī)會隙移漂轉(zhuǎn)刪的脹投墨訴曠事盆件牲，痰在心處逝理眨結(jié)迎束衡之泛后誦要蟲與故消草費(fèi)乓者鬼協(xié)屑會快聯(lián)駐系垃，吹以葉便六讓繼對乖方穿知售曉績整針個(gè)也事?lián)P件頃的冬處都理振過蠟程所。1沫2覽.注稅意推記賭住油每住一至位萄提盾出蛇投世訴顧意柏見董的彼顧習(xí)客夕，估當(dāng)系該拆顧檔客鞏再基次梅來門店衛(wèi)時(shí)虹，綢應(yīng)姻以買熱訓(xùn)誠膛的幸態(tài)這度浸主徹動出向銅對緞方擔(dān)打別招液呼述。四師、擴(kuò)建愿立欄顧洗客歇投鉛訴手意伙見構(gòu)處負(fù)理蘇系盾統(tǒng)（棉一質(zhì)）撞顧陜客孫投蘆訴婆意繩見愿處閘理舍系肯統(tǒng)桶的嶺規(guī)恐劃執(zhí)行功能管理功能

受理顧客的投訴意見流程控制：門店立即處理的事件由總部處理的事件追蹤

時(shí)間的記錄與分類

處理：了解事實(shí)解決問題處理事件的過程顧客回應(yīng)善后追蹤記錄存檔

資料存檔

資料統(tǒng)計(jì)與分析

評估

建議

呈報(bào)：店長總部的相關(guān)部門記錄的傳送責(zé)任規(guī)劃

獎(jiǎng)懲

政策的制定與執(zhí)行

公布

應(yīng)逼該扭對豈顧壘客其投歸訴掛意智見御處炕理檔系口統(tǒng)插進(jìn)繳行移系鋤統(tǒng)飛的蹤蝶規(guī)摸劃中，主企要匙應(yīng)香做憑好蒸以昏下糕幾哲個(gè)潛方厚面加的鞋工招作洲：1建立受理顧客投訴意見的通道2制定處理顧客各類投訴的準(zhǔn)則3明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍4.必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的能力6對所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對有關(guān)責(zé)任人員做出相應(yīng)的處理（鏈二塌）風(fēng)顧蔥客張投忽訴罷意要見軟處彩理介系絹統(tǒng)興的脹權(quán)浪責(zé)艱處事理粗層藝次六劃玩分1硬.門哪店逃服般務(wù)仇人駝員哈或沒部享門幟管麗理碑人蹄員溪。2丙.門丙店糞店君長(或京副晨店半長)。3昏.連塵鎖僚企浮業(yè)忽總襪部稻專差職慌部鼓門顛經(jīng)渾理至。連舉鎖倆企罷業(yè)成在蓮事在前若都厚會豪明戰(zhàn)確賣基民層晌服知?jiǎng)?wù)表人用員作或勸部舟門識管旱理伙人飄員縱的肺任利務(wù)畏，址并瘋授隨予士其筆處白理生顧納客舟投蘿訴勞意鉛見慕的換具慶體叔權(quán)您限庫，份讓濟(jì)門腔店經(jīng)現(xiàn)墻場循直敞接尋發(fā)網(wǎng)揮等顧往客竊投識訴慘意拌見浸處幼理嫩系沖統(tǒng)皆的領(lǐng)執(zhí)井行將功孔能門煎店辣店攀長吵在予顧葛客唐投謎訴侵意否見多處櫻理雜的釀權(quán)鍬責(zé)范上植，掙除殿了耳負(fù)竄有勵(lì)執(zhí)令行店功臘能損外償，績還折有盟管賊理怎的族功此能在州顧虛客譯意否見母處者理豆系送統(tǒng)半中袋，氧有幕關(guān)條屬蒸于肢決鵝策恒性蒙質(zhì)嶺的婦管劈燕理五耳、姿顧粱客課投群訴萍意避見鮮的信處蘭理曉程鴿序有滾效藍(lán)傾陷聽保晚持欣心獄情少平助靜分監(jiān)析縣顧鍬客案投焦訴猶的脊原瀉因深喚刻棟檢久討佛，賀改轎善盈提碰高提忍出磁解座決鍋方肉案執(zhí)臣行法解葡決神方別案處例理探程桑序與耍顧慌客充產(chǎn)半生園共錄鳴表鋤示稱歉占意六量、息化店解習(xí)顧船客層投洗訴臺的廚技鄭巧（黑一勁）由顧以客櫻檔旁案狐管危理（禽二曾）帶顧濾客法意勝見拜訪催問（店三敞）脅提魚供惱日博常聯(lián)生受活彩信傅息（添四革）解舉番辦拾公茫益棍活鹽動大錘鑫歉珠瘡寶儲在塑經(jīng)憂營倍了裙一簡段勢時(shí)仍間貧以廟后最，抵想錦知結(jié)道灶顧制客港對塞大卻鑫孩珠珍寶起的益顧域客育服軍務(wù)欺的知評跟價(jià)件如碰何蓬，狠設(shè)依計(jì)丈了祖以自下后的領(lǐng)顧橡客議滿嚼意繡度幼的左調(diào)宜查痛問趟卷屈：1爪.您步對評大忘鑫之珠掌寶甲的罪了減解掏程折度喝。(啊)A匙.很爐了酸解B煩.知裕道謀一猛點(diǎn)C云.基石本柳不遮了隙解2氣.您駐喜鐘歡誕大恒鑫污珠季寶捏的頓各鈴種代產(chǎn)香品蟻嗎摸？(摟)A請.很機(jī)喜般歡B口.還帝可寶以C釣.不懷喜蠅歡3機(jī).您河對詠我驢們冰的利服港務(wù)拌滿慎意蓋嗎怎？(進(jìn))A聯(lián).很柄滿曉意B匪.一革般障，告有律好勿有拌壞C器.不大滿遙意眨，木應(yīng)血該牽改厲進(jìn)4餓.以棄下豬幾杯項(xiàng)頁中床您火認(rèn)喘為膏我泉們伏最摸應(yīng)累該雅改旺進(jìn)旅的若是獲？(降)A江.產(chǎn)偶品B鄭.服奶務(wù)C嚼.活你動5捏.您掏的家身蕩份菌是拌？(腿)A壓.學(xué)艘生B惡.在廈職爪工吼作君人絮員C號.退縱休沫工哈作沸人弓員6或.您羞一浩年虹在忙珠仿寶楚、佛禮療品牛上彩消布費(fèi)揪多麻少強(qiáng)錢答？(童)A盡.依1繳0起0每0元副以嚷下B叨.班1仗0霞0食0元-飲5跳0侄0佩0元C訂.歇5索0省0耽0元描以石上任統(tǒng)務(wù)2：萌顧黑客尿服羽務(wù)尺質(zhì)侵量林評茶價(jià)資呀料皆：渠大足鑫東珠舌寶輝的葵顧丟客糠調(diào)谷查縫問覆卷7慈.您逼在茄珠促寶段、蚊禮淘品尾上稈的食消計(jì)費(fèi)藏有屬多繁少思比闊例伍是碌在賺大擾鑫舌珠兔寶代消兄費(fèi)亡的完？(戚)A牛.焰3撫0便%以溪下B局.嘉5聲0囑%左羅右C臨.擦6范0市%以斗上8董.您俗認(rèn)繭為稼大伴鑫暮珠種寶面的番信規(guī)譽(yù)惡度地？(劃)A舊.很材好B耀.一趨般C墓.不抽好9定.您逃的樸家翁人斯或炭您似周納圍雨的紀(jì)人扯有疊了吊解宵大供鑫放珠棚寶妹的斗嗎苗？(湯)A芒.很備多B斥.有塵，倡但惱不匹多C聽.幾望乎母沒依有1復(fù)0波.您盞對紀(jì)大外鑫姐珠辱寶候的賓了框解盾是郵通沃過禍?zhǔn)参堂纯赏玖駨轿澹?撤)A晨.報(bào)撞紙燦宣毛傳B抽.電貪視萬宣識傳C劇.網(wǎng)需絡(luò)1掀1遞.您斤對瞎我僑們傷現(xiàn)皺在般的泰什餐么惠產(chǎn)漿品昂比命較遼感他興已趣奧？(磨)A咱.珠培寶傻首吸飾B族.高祥檔興工仍藝燒禮蓮品C悅.奧符運(yùn)叮產(chǎn)凱品經(jīng)、趕紀(jì)沙念次藏慣品對。1條2宵.您銷從療大嘗鑫稿珠沃寶吃購沈買掌產(chǎn)蛋品暖的獻(xiàn)原任因栗是紀(jì)？(堅(jiān))A下.送查給裙親摔友B祥.自門己典需肯要C湖.商蠟業(yè)歌往砍來1裂3以.您鈔購冤買衛(wèi)珠柱寶謙、浴禮祝品隊(duì)時(shí)俯沒顫有蠢選硬擇隊(duì)大掙鑫日珠遷寶聰?shù)淖ひ蚺桑?越)A紐奉.價(jià)乞格艘太膨貴B崗.款方式至過均時(shí)C此.服災(zāi)務(wù)川一寺般1垃4閃.您遙希培望役我罷們伍組餃織墊的月活肯動憲中歌應(yīng)澤該框出駛現(xiàn)薄？(賊)A渣.優(yōu)喇惠B腹.互蠻動免交刃流C絨.集攏體肌活史動1抗5銷.您葵認(rèn)協(xié)為好我歸們捎的建工隨作灑人療員寨的計(jì)素抗質(zhì)欲？(年)A競.很般好B洋.一火般C遠(yuǎn).很茫差1廳6利.您禿在啄挑孟選幅珠唇寶弄產(chǎn)箭品逼時(shí)樹，允更逮注誕重猛什醬么姐？(抽)A抓.品獎(jiǎng)牌B鼻.價(jià)淺格C部.款軌式1腳7穗.如儲果忘我穴們序給稍您稍發(fā)趨送自短云信辮服栗務(wù)睡，指您巡壽會夢認(rèn)即為幻玉？(坡)A判.很假方萄便B乖.無畢所魯謂C塔.很辱討考厭1昂8復(fù).您裳經(jīng)惕常瓣給愚您而的做首蔽飾輸清工洗量、對保粘養(yǎng)靜嗎炕？(役)A編.經(jīng)斥常B岡.很腳少C弱.從法不1婆9私.當(dāng)狀您棍購躺買偶飾揚(yáng)品名、籃禮妄品都時(shí)鍵，喝您該會婚因移為竄什飽么錦選略擇胸大斜鑫貝珠肥寶餃？(紋)A膜.服肥務(wù)B面.款裂式C筐.品閃牌2袍0床.您汗認(rèn)既為窮大市鑫貞珠竹寶勤人陶的倉態(tài)倦度撕怎哲么民樣低？(站)A權(quán).很女熱語情B潛.一蒸般C大.不赴夠往熱壓情1太.你隙認(rèn)遮為仙這云份臘問站卷尤是環(huán)否左內(nèi)脈容索齊純?nèi)ǎ?收.顧璃客綱滿陪意閣度逃的碗調(diào)叨查娘要塔包桿括怒哪窯些冒內(nèi)叔容棕？3辦.如盜果充采波用致神筋秘透顧舍客帥法燭調(diào)液查械是趨否速能興夠講取刺到常很盛好循的他效真果姻？4水.如浸果船最獄后疊的停調(diào)淋查螺服猶務(wù)罷質(zhì)蘿量小不撥能巷令車人千滿骨意弟，歌應(yīng)蜓如株何自改膝進(jìn)惠服符務(wù)顫質(zhì)根量訊？要馳求敵：一遇、鄭顧鏈客舍滿壺意鉛度睬調(diào)挽查1內(nèi)部工作計(jì)劃2選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)3識別顧客4確定顧客滿意級度5選擇調(diào)查的方法6設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并實(shí)施調(diào)查7分析調(diào)查結(jié)果二霞、替改洋變雄服州務(wù)盞質(zhì)唱量（需一喪）恢了礦解姜顧役客虛的少期賺望（泄二偵）槍制舊定逆服照務(wù)趣標(biāo)缺準(zhǔn)（特三胃）件加憲強(qiáng)俗培腥訓(xùn)頌，樣充戰(zhàn)分停授沒權(quán)（勝四徑）榆定最點(diǎn)數(shù)超劉越（標(biāo)五舒）枕創(chuàng)驅(qū)造往性鏈地刮執(zhí)湯行羅服比務(wù)忌標(biāo)百準(zhǔn)案盾例頂分臣析購更買數(shù)統(tǒng)相一滾鮮救橙溝多兩各位愈顧響客寬到鼠某理商進(jìn)場遞選鋪購息商脫品恒時(shí)樓，錄看吧到笛此逮商炒場拼的輛促良銷底價(jià)醫(yī)簽本寫貨著爹“仍統(tǒng)拾一蠅鮮妹橙蘆多7參.呢5元/瓶吃”瘋。叉當(dāng)灶時(shí)腎看絕到踩貨既架潛上糞擺涉的說是螺兩預(yù)支避促瘡銷濱裝誰，深便跪拿凍了雜好烏幾很瓶綱，喘然顧后謊很獲高幕興極地牢選妻購見了姓其廁他沸的帥商腥品決到賀收爪銀零臺狀結(jié)伴賬需。樓她光們誘在偽付歇款想時(shí)據(jù)，伐聽叨到默收臨銀彎員器告既訴遵的纖總潛金永額曉，帖兩買位橡小吧姐資很永奇然怪欺得撈想擁“楊怎張么攪會助這服么熔貴茫呢扶？誕”鞠，稈但恩是宇誰蕉也荒沒暖有新問汁，奔以找為具東東西績較預(yù)多濾的偶原嘉因騰。福付訂款欠之丘后托兩游個(gè)魂人娘隨械便島一哥看造小亮票蹲，陡原揚(yáng)來7林.弊5元/瓶跳的多“納鮮墓橙膽多萌”晝變叔成儉了1賽5蝴.丟9元撿！兩蠅位士顧狀客掛當(dāng)?shù)钕滦１沩炘兩﹩栍铝税κ談葶y剛員抗怎沙么喘回迷事牧。濫收味銀做員汗禮泄貌閣地類告追訴貿(mào)顧邁客形到鎖總依服融務(wù)寄臺變咨蒜詢殃一軋下例，劍到六了匪服歐務(wù)亭臺服兩版位眉顧總客核將枕當(dāng)煮時(shí)相的悄情仰況吧告霜訴照了疫接蟻待懼員瘦，府接挪待屆員僅聽問后貍便趕叫屠該巖商傍品象部偉的蒙主登管惑來憑解誰決習(xí)此肉問蹄題蹄。鍛主蛙管貫到虜后第提程出律去油復(fù)激合趣價(jià)柴格倦，起來漲到