卓越服務品牌營銷-課件

卓越服務、品牌營銷卓越服務、品牌營銷1卓越服務、品牌營銷卓越服務、品牌營銷1

小組活動–我的團隊隊名、隊徽、隊呼小組特點課程期望

(小組形式,五分鐘時間)

小組活動–我的團隊2小組活動–我的團隊小提升客服人員個人影響力建立客服人員對打造服務品牌的共識強化客服對營銷的意識，與經(jīng)銷商共同協(xié)作，

同步發(fā)展。提供服務營銷的工具及技巧，提升卓越服務能力培訓目標提升客服人員個人影響力培訓目標3提升客服人員個人影響力培訓目標提升客服人員個人影響同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝4同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝

小組討論什么是服務？什么是服務營銷？為什么我們要強調(diào)和實施服務營銷？服務營銷和產(chǎn)品營銷有什么不同？專業(yè)服務營銷人員應具備哪些能力？小組形式,十五分鐘時間)小組討論5小組討論

服務的定義

服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并

不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，

也可能毫無聯(lián)系

菲利普·科特勒

服務是本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區(qū)分、界定和滿足

欲望的活動。美國市場學會，AMA

服務是一種不能自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西

Gummesson

服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)

之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為

Gronroos

服務，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權轉移的活動。

服務的定義服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無6服務的定義服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無7服務利他性交易性無形性與所有權無關

服務的特征7服務利他性交易性無形性與所有服務的特征77服務利他性交易性無形性與所有服務的特征7服務利他性交易性服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）服務渠道或網(wǎng)點(Place)服務溝通或促銷（Promotion）服務人員與顧客(People)服務有形展示(PhysicalEvidence)服務過程(Process)服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）8服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）服務經(jīng)濟的來臨

服務經(jīng)濟：以服務為中心，對服務非常敏感的經(jīng)濟。服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值（GNP）中所占比重大于50%。相關服務的質(zhì)量和多元化，將逐漸成為決定市場成敗的關鍵。服務并非只是服務部門的事情。每個人都在做服務業(yè)。

美國GNP的近74%和7900萬個工作機會來自服務業(yè)。中國：制造業(yè)大國？服務業(yè)大國？

服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：9服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：9消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比實物大的原因：服務產(chǎn)品是無形的，消費者在購買前很難判斷服務產(chǎn)品的特點、功能、質(zhì)量，以至享用服務后所能獲得的利益。服務產(chǎn)品具有變異性，質(zhì)量不穩(wěn)定，消費者在這次享受到好的服務，并不能保證下次的服務和這次一樣好。這使顧客在購買和消費服務時，在服務功能上、財務上、心理上、身體上、社交上、時間上及最終在質(zhì)量上的感知風險大大提高，不利于服務產(chǎn)品的推廣。服務營銷減少顧客認知風險的途徑是：向顧客提供更多、更真實的服務信息；增強服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性；向顧客提出服務承諾，減少服務消費者承擔的認知風險的壓力。建立服務至上，“盡心為客”的服務文化。消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比服務營銷10消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比服務營銷服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的客戶花費更大不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友在市場經(jīng)濟條件下，客戶有充分的選擇權你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求如果你不去照顧你的客戶，那么別的人就會去照顧服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的11服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯了，會產(chǎn)生不同的結果---畢竟顧客支付了所有的報酬歡迎投訴---投訴使你有機會進行挽救對待內(nèi)部顧客就要像你對待外部顧客一樣如果你不相信，你怎么能希望你的顧客相信呢？服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則12服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠誠，他們會忽視我們的勁敵，并且只跟我們做生意。他們不會向我們或他們的朋友抱怨。反之，會把我們極力推薦給其他人?？蛻糁艺\度的三項主要利益客戶維持(Retention)：當客戶持續(xù)地與我們做生意時，我們就可以維持一定的客戶群，不需急著找新客戶。當老客戶向我們購買其它新的產(chǎn)品或服務時，其結果甚至比新客戶更好?？蛻敉扑](Referral)：當客戶鼓勵他們的朋友或家人來購買我們的產(chǎn)品或服務時，我們就可以節(jié)省下大量的廣告或相關費用。客戶好評(Reputation)：當客戶開始為我們說好話時，我們會獲得非常多的利益。譬如獲得廣大群眾的支持\公司的好聲譽\容易募集資金\吸引投資者的興趣，吸引就業(yè)人才及引媒體的關注。建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠13建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意贏利客戶需求(b)營銷概念工廠已有的產(chǎn)品銷售與促銷通過大規(guī)模銷售贏利起點焦點手段目的(a)銷售概念營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b14營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質(zhì)性同時性不可儲存不容易展示、溝通定價困難員工行為的重要影響服務質(zhì)量難以控制服務傳遞的控制不容易顧客相互影響員工影響服務結果供需難以同步進行服務不能退還服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPeri15服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPeri服務營銷的獨特之處營銷對象不同：傳統(tǒng)營銷：有形產(chǎn)品一件物品，一種器械，一樣東西服務營銷：一定程度的無形性一個行動，一次表演，一項努力營銷的環(huán)境不同：傳統(tǒng)營銷：互動性比較弱，關注產(chǎn)品本身服務營銷：互動性強服務營銷的獨特之處營銷對象不同：16服務營銷的獨特之處營銷對象不同：服務營銷的獨特之處營銷對象不真正友好的態(tài)度與人溝通的能力建立關系的技巧解決問題的能力客戶服務人員的素質(zhì)客戶服務人員的素質(zhì)17客戶服務人員的素質(zhì)客戶服務人員的素質(zhì)17專業(yè)服務營銷人員的特點專業(yè)服務營銷人員的特點18專業(yè)服務營銷人員的特點專業(yè)服務營銷人員的特點“SERVE”

模式S

看清楚機構整體方向和愿景，并把服務營銷的戰(zhàn)略溶入其中E與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系R

提供及時、準確和全面的服務V

尊重并回應客戶的特別需要E

采取消除客戶不滿情緒的措施，強化與客戶的長期關系服務營銷的“SERVE”模式“SERVE”

模式S看清楚機構整體方向和愿景，并把服務19“SERVE”

模式S看清楚機構整體方向和愿景，并把服務專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀識別客戶的“熱鍵”Hot-Button思考力+行動力提出并實施改進措施建立穩(wěn)固的業(yè)務關系看清楚機構整體方向和遠景，并把客戶服務溶入其中服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀看清楚機構整體方向和20專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀看清楚機構整體方向和與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝通努力使每一次業(yè)務交往變?yōu)榭蛻舻挠淇旖?jīng)歷讓每一個客戶覺得受到了尊重和個性化的服務以飽滿的情緒進行工作服務營銷的“SERVE”模式與客戶建立專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝21與客戶建立專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供快速、有效和正確的金融服務提供清楚、準確和相關的產(chǎn)品和服務信息表現(xiàn)出對客戶的需要有全面的了解提供及時、準確和全面的服務服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供22專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風使服務系統(tǒng)滿足客戶的需要努力幫助客戶如必要，滿足客戶的“相近”需要決不放棄，直到客戶滿意尊重并回應客戶的特別需要服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風尊重并回應23專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風尊重并回應專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌補過錯尋找機會加強與客戶的關系用愉快的經(jīng)歷讓客戶忘記不快的經(jīng)歷表現(xiàn)出公司對服務制勝的決心采取消除客戶不滿情緒的措施，強化與客戶的長期關系服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌24專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌案例

新加坡航空公司為世界各地的乘客提供了許多不同的特殊食物，根據(jù)乘客的健康和宗教需要進行烹飪。

比如，穆罕穆德·漢森先生預訂機票并要求提供一頓穆斯林素餐時，電腦就會將一張確認了這個要求的登記卡打印出來，然后自動將這個要求下載提供給飲食服務部門。

如果漢森先生是新加坡航空公司的空中?？停踔吝B要求都不用提，因為他的飲食習慣和座位偏好連同其他數(shù)據(jù)永久地保存在了檔案中。案例25案例案例25[案例分析]在這個案例中我們可以看到，新加坡航空公司的邊緣產(chǎn)品——為世界各地的乘客提供各種特殊食物；記錄乘客的飲食習慣和座位偏好，是相當具有競爭力的。一方面，它使核心服務更加細致、周到，與核心服務相得益彰；另一方面，成為了該公司強有力的競爭工具案例[案例分析]案例26[案例分析]案例[案例分析]案例26服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：Participants參與者顧客+員工+公司Physicalevidence

有形證據(jù)服務環(huán)境以及服務的其它有形層面Processofserviceassembly

服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：27服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：服務營銷服務的關鍵參與者：公司顧客服務提供者服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾服務營銷的獨特之處服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷28服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時也是服務的交易和營銷過程。服務業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融為一體的，因此服務業(yè)人人都要執(zhí)行營銷的職能。服務的無形性。無形產(chǎn)品的營銷需要有形包裝，而服務人員的形象是服務的有形包裝的重要組成部分。服務的可變性（或不一致性、易變性）。服務的可變性正是來源于人的可變性。服務營銷的關鍵取決于服務人員和顧客這兩個“人”服務人員的素質(zhì)和行為，參與服務的顧客的素質(zhì)和行為，以及二者之間的協(xié)調(diào)配合程度，會直接影響服務營銷的效果。服務營銷的獨特之處Participants參與者:顧客+員工+公司由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時29由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時

對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏?、更針對性地發(fā)揮服務人員的作用和價值。

服務營銷專家賈德（R.Judd）按參與營銷活動的程度或接觸顧客的不同，將服務人員分為四類：頻繁的或定期的與顧客接觸不頻繁的或定期的與顧客接觸參與常規(guī)營銷組合不參與常規(guī)營銷組合接觸者影響者隔離者改善者接觸者影響者服務營銷的獨特之處對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏谩⒏槍π缘匕l(fā)30對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏?、更針對性地發(fā)接觸者

一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧客的程度都比較高。

服務營銷的考慮：

他們應該被很好地培訓以便透徹領會企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和承擔日常的服務責任。企業(yè)對他們的招聘、考核和獎勵，應以他們適應顧客的能力為依據(jù)。接觸者一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧31接觸者一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧改善者

即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和電話總機員。

服務營銷的考慮：他們直接參與營銷活動的程度比較低，但直接接觸顧客的程度比較高。它們需要具備適應顧客需要和發(fā)展顧客關系的能力。因此他們需要對企業(yè)的營銷戰(zhàn)略有明確的概念。改善者即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和32改善者即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和影響者

即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等人員。它們直接參與營銷活動的程度比較高，但直接接觸顧客的程度比較低。

服務營銷的考慮：企業(yè)對他們的招聘、考核和獎勵，注意他們對顧客需要的反應能力和根據(jù)他們充當顧客導向的業(yè)績。企業(yè)應該多為他們提供接觸客戶的機會。影響者即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等33影響者即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等隔離者

即二線的非營銷策劃的人員，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理等部門。他們直接參與營銷策劃和接觸顧客的程度都比較低。

服務營銷的考慮：他們主要對一線的服務人員起支持作用，也就是要服務“內(nèi)部客戶”，并且為后者提供的服務的好壞對企業(yè)的營銷業(yè)績有著較大的影響。隔離者34隔離者隔離者34CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務營銷的花朵模型:八類配套服務

Processofserviceassembly

服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序CoreInformation信息Consultation35CoreInformation信息Consultation核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小組練習：九陽服務之花核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小36核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小37服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營銷者來說，我們要考慮邊緣產(chǎn)品的兩個相反的趨勢：外購或?qū)⒏郊臃辙D變?yōu)楹诵漠a(chǎn)品，這兩個方法都可以使我們的服務之花更美麗。方法一：外購讓我們先做一個練習，以下三種服務策略，你選擇哪一種，并分別列出外購的好處和可能的風險。萬能企業(yè)做每一件選擇性外購除了核心產(chǎn)品以外都外購你的選擇：外購的好處：外購的風險：37服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營銷3737服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營銷練習分析

外購的好處外購可以使企業(yè)有更多的時間關注它的核心產(chǎn)品，而將附加服務交給代理商，比如信息、咨詢、訂單處理、開賬單等方面的事情。從而使企業(yè)在核心能力上更具有競爭力。適當?shù)耐赓徥瞧髽I(yè)管理的一個趨勢。外購的風險無法保持服務的一致性，控制權喪失，甚至可能使企業(yè)偏離市場，無法了解顧客的整體經(jīng)歷，錯過了了解服務之花某些花瓣的發(fā)展趨勢的機會。如果外購帶來的生產(chǎn)率的提高和運營便利性的改進是以顧客導向和顧客至上原則的喪失為代價的，那么它無疑是極其失敗的。建議可能外購的最好方式是聯(lián)盟，在這種形式中相互學習、共享信息，為提供給顧客完美的服務而共同努力?，F(xiàn)代強大的網(wǎng)絡科技和管理技術（比如ERP、CRM系統(tǒng)的應用）使得這種聯(lián)盟變得越來越方便和有效。

3838

方法二：

把附加服務轉

變成核心產(chǎn)品有時候，附加

服務表現(xiàn)優(yōu)異

的企業(yè)會將該

項附加服務發(fā)

展成一種能出

售給企業(yè)的外

購性服務，這

項業(yè)務也成為

了新的核心產(chǎn)

品。核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運輸幫助熱線信貸練習分析方法二：核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運39方法二：核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽車銷售的附加服務，現(xiàn)在已經(jīng)成為這些公司的核心業(yè)務，同時也為其他企業(yè)提供這種金融服務。IBM、惠普等計算機維修服務也經(jīng)歷了這樣的過程。練習分析例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽40例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽服務營銷工具：服務過程圖

以下為模擬一個客戶進入商場的服務全過程。服務圈開始進入停車場找停車場地方進商場客戶服務臺拿貨筐選擇商品請售貨員幫忙查看方位準備算賬等待付款拿包出商場到停車場開車結束服務營銷工具：服務過程圖以下為模擬一個客戶進41服務營銷工具：服務過程圖以下為模擬一個客戶進練習:畫出九陽的服務流程圖

運用服務圈的工具對服務過程進行分解，檢討并討論如何改善服務的各個環(huán)節(jié)。練習:畫出九陽的服務流程圖運用服務圈的工具對服務過程進行42練習:畫出九陽的服務流程圖運用服務圈的工具對服務過程進行同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝43同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義：

良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務尤其如此對生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌）對生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務可以增進產(chǎn)品品牌對服務行業(yè)，由于缺少可見性，主要的品牌在于企業(yè)

本身（企業(yè)品牌）

顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義：44顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義：顧客的品牌感知品牌服務品牌的影響因素企業(yè)的品牌推廣消費者的實際經(jīng)驗品牌知名度品牌內(nèi)涵品牌價值服務品牌的影響因素企業(yè)的消費者的品牌知名度品牌內(nèi)涵品牌價值45服務品牌的影響因素企業(yè)的消費者的品牌知名度品牌內(nèi)涵品牌價值服海爾的星級服務服務理念：“真誠到永遠，是海爾在這個階段實踐中逐漸清晰的企業(yè)目標。用真心同顧客進行交流，全心全意滿足顧客的需要，建立起顧客的忠誠度。這樣，海爾品牌的內(nèi)涵不僅是高質(zhì)量、好服務，而是更進一步提升到一種情感交流的高度。”“用戶永遠是對的”“一切為顧客著想”海爾的星級服務服務理念：46海爾的星級服務服務理念：海爾的星級服務服海爾的啟示服務戰(zhàn)略：領導重視資源保證技術支持海爾的啟示服務戰(zhàn)略：47海爾的啟示服務戰(zhàn)略：海爾的啟示服務戰(zhàn)略：47海爾的啟示服務標準：例如：“五個一”，即上門服務要帶一張名片、一個鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個小禮物。例如：將上門服務分為24個工步，對每個工步都確定了工作標準，以及可能遇到的問題以及解決措施。海爾的啟示服務標準：48海爾的啟示服務標準：海爾的啟示服務標準：48海爾的啟示服務網(wǎng)絡：海爾的服務網(wǎng)絡構架表現(xiàn)出3個特點：服務部門和Call-Center相互獨立、售后服務部分外包、多元化產(chǎn)品共享服務網(wǎng)絡。海爾的啟示服務網(wǎng)絡：49海爾的啟示服務網(wǎng)絡：海爾的啟示服務網(wǎng)絡：49海爾的啟示服務內(nèi)涵的拓展：將服務的概念發(fā)展為“開發(fā)—制造—售前—售中—售后—回訪”一條龍，將高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務完美結合起來，而且可以及時地了解潛在的市場，快速地開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，填補市場的空白。再進一步，海爾將服務含義擴展為滿足顧客的需求，市場需要什么就提供什么。內(nèi)部服務關系海爾的啟示服務內(nèi)涵的拓展：50海爾的啟示服務內(nèi)涵的拓展：海爾的啟示服務內(nèi)涵的拓展：50實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質(zhì)誠實正直以客戶為中心適應變化團隊精神積極主動堅持不懈靈活機動實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質(zhì)51實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質(zhì)實例：花旗銀行的服務同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝52同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝小組討論

卓越服務的挑戰(zhàn)？小組討論53小組討論小組討論53面對的挑戰(zhàn)知識技巧壓力客戶工作量同事組織和系統(tǒng)習慣和態(tài)度面對的挑戰(zhàn)54面對的挑戰(zhàn)面對的挑戰(zhàn)54顧客服務預期方面的難題？討論：如何應對“不現(xiàn)實”的顧客期望？如何超越顧客期望？顧客期望是否“水漲船高”？滿足顧客期望方面的競爭力顧客服務預期方面的難題？討論：55顧客服務預期方面的難題？討論：顧客服務預期方面的難題？討論：影響卓越服務的因素－能力知識技巧態(tài)度形成習慣能力影響卓越服務的因素－能力知識技巧態(tài)度形成習慣能力56影響卓越服務的因素－能力知識技巧態(tài)度形成習慣能力影響卓越卓越服務營銷技巧開始任務技巧

人際技巧尋找信息 表現(xiàn)你的關注提供信息 解釋服務步驟延展自己 強調(diào)正面因素結束卓越服務營銷技巧開始任務技巧 人際技巧結束57卓越服務營銷技巧開始任務技巧 人際技巧結束結束總結承諾你要采取的行動需要客戶采取的行動指出日后會再效勞感謝客戶結束58結束結束58隱蔽層面不論你工作如何投入，你總不能單靠自己的力量去取悅客戶。公司的政策，運營程序，體系及工作關系，都有一定的影響，服務過程的隱蔽層面，包括所有存在于公司內(nèi)，影響你取悅客戶的能力和愿望的各種幕后因素。

我們通常不能控制所有的因素我們的影響力來自態(tài)度和技巧、追求改進和嘗試新事物的精神、在公司內(nèi)的人際關系。隱蔽層面59隱蔽層面隱蔽層面59隱蔽層面作個良好的內(nèi)部供應商：了解公司的客戶了解公司的系統(tǒng)和程序了解公司的產(chǎn)品提供信息提供產(chǎn)品和服務改進的建議作個良好的內(nèi)部客戶：經(jīng)常和及時的溝通了解他人的工作和問題明確的要求隱蔽層面作個良好的內(nèi)部供應商：60隱蔽層面作個良好的內(nèi)部供應商：隱蔽層面作個良好的內(nèi)部供應商：同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝61同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝

應對不得體或讓顧客受到難堪對待客戶所提要求不理解、不耐煩在客戶壓力下工作不能控制自己情緒服務不到位、不及時在規(guī)則簿上吊死，缺乏靈活性在解釋公司內(nèi)部制度、流程和客戶需求產(chǎn)生沖突時缺乏有效

方法，造成客戶不理解其他

由服務方式或態(tài)度引起的客戶抱怨和投訴占80%客戶為何抱怨和投訴由服務方式或態(tài)度引起的客戶抱怨和投訴占80%客戶為何抱怨和投62由服務方式或態(tài)度引起的客戶抱怨和投訴占80%客戶為何抱怨和投96%的不滿顧客不向公司訴說；顧客對服務不滿，會至少告訴給9-10人，13%的不滿意的顧客把這事

告訴給20人以上；對于公司收到的每一個抱怨背后平均會有26人對此不滿，其中至少有

6人是“非常嚴重”；如果顧客的抱怨被滿意地處理了，大約70%的人會與公司繼續(xù)往來，

如果抱怨很快得到解決，95%的人會選擇再與公司合作；抱怨得到滿意解決的顧客會把有關他們得到的積極對待最多告訴5個人。不滿的顧客會如何……?一項調(diào)查顯示：96%的不滿顧客不向公司訴說；不滿的顧客會如何……?一項調(diào)查6396%的不滿顧客不向公司訴說；不滿的顧客會如何……?一項調(diào)查客戶如何評價服務人性層面業(yè)務層面客戶如何評價服務人性層面業(yè)務層面64客戶如何評價服務人性層面業(yè)務層面客戶如何評價服務人性層面業(yè)務EEE+=服務評價公式客戶如何評價服務EEE+=服務評價公式客戶如何評價服務65EEE+=服務評價公式客戶如何評價服務EEE+=服務評價公式客戶對服務的期待關注（Attention）尊重，重視速度（Speed）“準時”和“快速”可靠（Trustworthiness）有能力且能夠信守承諾的。準確（Accuracy）第一次就做對。有能力（Resourcefulness）不要你“一視同仁”客戶對服務的期待關注（Attention）尊重，重視66客戶對服務的期待關注（Attention）尊重，重視客戶對服“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當

我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不

管我們有多好，我們都必須要更好。”

—柯恩斯客戶如何評價服務“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當客戶如何評價服67“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當客戶如何評價服傾聽并表現(xiàn)關心和重視澄清、探詢其原因、真相記錄、將其意見記下可以解釋當場說明無法解釋的，予以明確交待反饋時間

對客戶的建議必須表現(xiàn)重視關鍵技巧投訴處理傾聽并表現(xiàn)關心和重視對客戶的建議必須表現(xiàn)重視關鍵技巧投訴處68傾聽并表現(xiàn)關心和重視對客戶的建議必須表現(xiàn)重視關鍵技巧投訴處

了解或記錄要點：發(fā)生了什么事件？何時發(fā)生？當時的服務是什么？當事人是誰？真正不滿意的原因為何？客戶希望以何種方式解決？客戶是否要求過分？是老面孔或是新面孔關鍵技巧總結了解或記錄要點了解或記錄要點：關鍵技巧總結了解或記錄要點69了解或記錄要點：關鍵技巧總結了解或記錄要點了解先以積極的傾聽，讓客戶有足夠的發(fā)泄表現(xiàn)對其感受的理解和關心表現(xiàn)愿“急人之所急”之配合意愿先處理情緒，再處理問題關鍵技巧處理客戶情緒化先處理情緒，再處理問題關鍵技巧處理客戶情緒化70先處理情緒，再處理問題關鍵技巧處理客戶情緒化先處理情緒，再問開放式的問題征詢客戶期望

主動澄清抱怨，引導客戶說出原因及動機關鍵技巧處理客戶情緒化抱怨處理客戶情緒化(續(xù))主動澄清抱怨，引導客戶說出原因及動機關鍵技巧處理客戶情71主動澄清抱怨，引導客戶說出原因及動機關鍵技巧處理客戶情

站在客戶的立場，以客戶利害關系進行解說， 引導客戶了解情況切勿卷入情緒化的爭辯中關鍵技巧處理客戶情緒化抱怨處理客戶情緒化(續(xù)二)關鍵技巧處理客戶情緒化抱怨處理客戶情緒化(續(xù)二)72關鍵技巧處理客戶情緒化抱怨處理客戶情緒化(續(xù)二)關鍵技巧減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望(弦外之音)與目的依不同原因的實際處理技巧處理使用不當 道歉、更換和耐心解釋使用方法誤解服務人員 冷靜、告知原委、說明真相待客態(tài)度不當 教育或主管陪同道歉減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅73減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅減輕抱保持平心靜氣要讓他知道你能體會他的狀況提供其它的選擇給他調(diào)整當時人改變時間改變場所、地點你要堅持立場，但是別激怒了他盡量單獨跟這樣的客戶談，因為旁觀的人不一定明白他的要求是在強人所難，這類客戶會在人越多的狀況下表現(xiàn)越過分關鍵技巧總結面對要求過分和情緒激動的客戶關鍵技巧總結面對要求過分和情緒激動的客戶74關鍵技巧總結面對要求過分和情緒激動的客戶關鍵技巧總結面對人非圣賢，熟能無過，公司在處理客戶的錯誤時，一定要把眼光放遠、放大，不可為了“面子”而傷了“里子”(客戶的心)采取何種態(tài)度點到為止，不要得理不讓人尊重客戶立場，理解處境及傷害委婉安慰，詳細傾聽說明，耐心說服解釋關鍵技巧如何處理客戶的錯誤關鍵技巧如何處理客戶的錯誤75關鍵技巧如何處理客戶的錯誤關鍵技巧如何處理客戶的錯誤75如何溝通難纏的客戶如何溝通難纏的客戶76如何溝通難纏的客戶如何溝通難纏的客戶76完美的（PERFECT）的客戶服務

Polite（禮貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（熱情）Cheerful（快樂）Tactful(靈活）完美的（PERFECT）的客戶服務Polite（禮貌）77完美的（PERFECT）的客戶服務Polite（禮貌）同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝78同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝權力VS非權力影響力

權力VS非權力影響力

79權力VS非權力影響力

權力VS非權力影響力

79影響力的類型強制性影響力：能夠進行處罰并

帶來恐懼感法定影響力：職位的權威性獎賞性影響力：認可和資源共享專業(yè)技能知識信息個人魅力外貌個性人際網(wǎng)絡影響力的類型強制性影響力：能夠進行處罰并專業(yè)技能個人魅力80影響力的類型強制性影響力：能夠進行處罰并專業(yè)技能個人魅力影響(2.5，2.5)21341234A

項目平均分B

項目平均分A項目：[1，2.5）B項目：[1，2.5）A項目：（2.5，4]B項目：[1，2.5）A項目：（2.5，4]B項目：（2.5，4]A項目：[1，2.5）B項目：（2.5，4]IIIIVIII溝通風格測試(2.5，2.5)21341234A項目平均分B項目81(2.5，2.5)21341234A項目平均分B項目從個人風格到個人影響力影響力

控制力冷漠的、直接的、肯定的、確實的、果決的、有效率

思考力耐心的、謹慎的、精確的、保留的.

親和力溫暖的、樂觀的、接納的、合作的.

表現(xiàn)力熱忱的、刺激的、開放的、沖動的、有創(chuàng)造力的、有活力的從個人風格到個人影響力影響力控制力冷漠的、直接的、肯定的82從個人風格到個人影響力影響力控制力冷漠的、直接的、肯定的平衡任務與過程的關系五大影響力的行動方式任務過程設置團隊目標獲得開展任務的同意總結，跟蹤工作進度設置工作標準提高目標的層次定義角色和方向確定實現(xiàn)目標的步驟組織人力資源鼓勵參與者開展溝通緩解團隊緊張氣氛監(jiān)督團隊工作進程解決人際交往間問題有必要時進行支持和表揚考慮個人需求平衡任務與過程的關系五大影響力的行動方式任務過程設置團隊目83平衡任務與過程的關系五大影響力的行動方式任務過程設置團隊目處理沖突和棘手的事件了解人和人之間是不同的退讓一步，與他們?nèi)〉煤献髦贫ㄒ粋€計劃處理沖突：運用“我們”語言發(fā)現(xiàn)他們的“積極意圖”詢問“有結論的”問題要耐心！處理沖突和棘手的事件了解人和人之間是不同的84處理沖突和棘手的事件了解人和人之間是不同的處理沖突和棘手的事影響力溝通七步法仔細聆聽對方觀點客觀解釋你的觀點確定雙方立場的異同點共同尋找解決問題的方法求同存異,達成共識歸納和總結制定行動計劃影響力溝通七步法85影響力溝通七步法影響力溝通七步法85同心就是想人所想；發(fā)展和管理經(jīng)銷商的任何過程必須考慮經(jīng)銷商所關心的問題，并與之共度難關、共同成長；同行就是讓經(jīng)銷商的銷售行為和思維和我們保持高度一致，成為我們拓展市場的排頭兵；共贏思維就是為了讓經(jīng)銷商能促進并發(fā)展與我們的業(yè)務，我們必須運用共贏思維與經(jīng)銷商共同成長。只有當生產(chǎn)廠商直接努力去幫助經(jīng)銷商達到他們的業(yè)務目標，才能實現(xiàn)自己在經(jīng)銷商的業(yè)務目標。同心、同行、共贏同心就是想人所想；發(fā)展和管理經(jīng)銷商的任何過程必須考慮經(jīng)銷商所86同心就是想人所想；發(fā)展和管理經(jīng)銷商的任何過程必須考慮經(jīng)銷商所無論你希望經(jīng)銷商做什么，最關鍵的是他們能維護我們的品牌形象和專業(yè)信譽。謹記：對消費者來說并不能區(qū)分公司和經(jīng)銷商；我們是通過經(jīng)銷商銷售，而不是銷售給經(jīng)銷商；“用心服務”是公司提供給經(jīng)銷商們的“附加價值”！同心、同行、共贏無論你希望經(jīng)銷商做什么，最關鍵的是他們能維護我們的品牌形象和87無論你希望經(jīng)銷商做什么，最關鍵的是他們能維護我們的品牌形象和共同目標，長遠觀點，不作打了就跑的戰(zhàn)術?；ハ嘈湃卧谕人缴线M行交流；誠懇地傾聽反饋意見；不要無理地逼迫經(jīng)銷商。接受因不同地區(qū)/城鎮(zhèn)的實際情況而造成不同的貿(mào)易情況。了解每一個經(jīng)銷商各自不同的背景、實力及才能。供應商必須能協(xié)調(diào)自身，與每一個經(jīng)銷商合作。能提供經(jīng)過正確培訓、穩(wěn)定的銷售人員進行支援。經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商88經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商88他們喜歡能解決工作中的難題與他們的銷售人員合作良好能干、效率高他們不喜歡始終站在生產(chǎn)廠商的一邊對經(jīng)銷商和市場不負責任從不考慮經(jīng)銷商的感受不誠實、不可靠、自以為是、高高在上經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商銷售人員他們喜歡經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商銷售人員89他們喜歡經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)廠商銷售人員他們喜歡經(jīng)銷商眼中的生產(chǎn)服務、管理的基本角色輔導員督導員計劃員管理員信息員服務、管理的基本角色輔導員90服務、管理的基本角色輔導員服務、管理的基本角色輔導員90用心服務——產(chǎn)品知識成為公司產(chǎn)品基本知識的“專家”，了解公司不同品種、不同包裝產(chǎn)品的特性，并向經(jīng)銷商的業(yè)務人員進行灌輸。明確公司對產(chǎn)品的陳列標準，掌握公司產(chǎn)品在不同店頭的陳列要求，向經(jīng)銷商闡述上述要求和標準以及通過陳列對產(chǎn)品銷售所帶來的好處。系統(tǒng)地、及時地向經(jīng)銷商介紹公司的新產(chǎn)品，以期形成銷售的新的增長點。用心服務——產(chǎn)品知識成為公司產(chǎn)品基本知識的“專家”，了解公司91用心服務——產(chǎn)品知識成為公司產(chǎn)品基本知識的“專家”，了解公司用心服務——銷售培訓根據(jù)公司的銷售策略，培訓經(jīng)銷商的業(yè)務人員，注意選擇正確的主題，抓住業(yè)務人員的興趣。擬定每次協(xié)同拜訪的訓練主題，并讓經(jīng)銷商加以確認，以取得經(jīng)銷商的支持。向經(jīng)銷商及其業(yè)務人員充分解答促銷方案的細節(jié)（目的、方法、操作、要求、注意事項，等等），監(jiān)督、指導促銷方案的實施，達成促銷活動的預期目標。用心服務——銷售培訓根據(jù)公司的銷售策略，培訓經(jīng)銷商的業(yè)務人員92用心服務——銷售培訓根據(jù)公司的銷售策略，培訓經(jīng)銷商的業(yè)務人員用心服務——市場資訊及時收集區(qū)域內(nèi)的各種市場信息，經(jīng)過篩選后及時向經(jīng)銷商提供有助于滿足其業(yè)務作業(yè)需求的資訊。與經(jīng)銷商共同討論所得到的信息是否能幫助經(jīng)銷商分析產(chǎn)品的某些銷售表現(xiàn)；找出銷售不佳的原因；明晰目前所銷售的產(chǎn)品（品種、口味、包裝等）能否滿足其銷售區(qū)域的需要。用心服務——市場資訊及時收集區(qū)域內(nèi)的各種市場信息，經(jīng)過篩選后93用心服務——市場資訊及時收集區(qū)域內(nèi)的各種市場信息，經(jīng)過篩選后用心服務——供應狀況了解產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，避免對經(jīng)銷商來說銷售情況良好的產(chǎn)品發(fā)生斷貨。掌握經(jīng)銷商的庫存情況，做好銷售預估工作，通過有效的途徑及時了解公司當期的生產(chǎn)資訊。對于生產(chǎn)上的突發(fā)問題，須及時將原因告知經(jīng)銷商并啟動補救預案。用心服務——供應狀況了解產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，避免對經(jīng)銷商來說銷售94用心服務——供應狀況了解產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，避免對經(jīng)銷商來說銷售用心服務——實際送貨記錄每次與經(jīng)銷商下訂單的時間和送貨的時間確定產(chǎn)品在預定的時間內(nèi)送達，這樣才能有效運用“最低庫存”計算準確的庫存量。找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋，取得諒解，增進信任，也顯示你掌握整個過程。在定期的業(yè)務檢討中了解每次送貨的情況。與公司有關部門溝通，提高送貨的及時性和服務水準，盡量避免延遲送貨或部分送貨的情況發(fā)生，最終影響銷售。用心服務——實際送貨記錄每次與經(jīng)銷商下訂單的時間和送貨的時間95用心服務——實際送貨記錄每次與經(jīng)銷商下訂單的時間和送貨的時間建立“合作伙伴關系”且相互信任；了解經(jīng)銷商的經(jīng)營業(yè)務并協(xié)助其提升業(yè)績；限定銷售區(qū)域及明確各自責任；提供增值服務，激勵經(jīng)銷商更好地銷售產(chǎn)品；優(yōu)勢互補、有效運用各自資源、達成共贏局面。同心、同行、共贏的五條原則建立“合作伙伴關系”且相互信任；同心、同行、共贏的五條原則96建立“合作伙伴關系”且相互信任；同心、同行、共贏的五條原則建卓越服務、品牌營銷卓越服務、品牌營銷97卓越服務、品牌營銷卓越服務、品牌營銷97

小組活動–我的團隊隊名、隊徽、隊呼小組特點課程期望

(小組形式,五分鐘時間)

小組活動–我的團隊98小組活動–我的團隊小提升客服人員個人影響力建立客服人員對打造服務品牌的共識強化客服對營銷的意識，與經(jīng)銷商共同協(xié)作，

同步發(fā)展。提供服務營銷的工具及技巧，提升卓越服務能力培訓目標提升客服人員個人影響力培訓目標99提升客服人員個人影響力培訓目標提升客服人員個人影響同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝100同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝

小組討論什么是服務？什么是服務營銷？為什么我們要強調(diào)和實施服務營銷？服務營銷和產(chǎn)品營銷有什么不同？專業(yè)服務營銷人員應具備哪些能力？小組形式,十五分鐘時間)小組討論101小組討論

服務的定義

服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并

不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，

也可能毫無聯(lián)系

菲利普·科特勒

服務是本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區(qū)分、界定和滿足

欲望的活動。美國市場學會，AMA

服務是一種不能自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西

Gummesson

服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)

之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為

Gronroos

服務，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權轉移的活動。

服務的定義服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無102服務的定義服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無103服務利他性交易性無形性與所有權無關

服務的特征7服務利他性交易性無形性與所有服務的特征103103服務利他性交易性無形性與所有服務的特征7服務利他性交服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）服務渠道或網(wǎng)點(Place)服務溝通或促銷（Promotion）服務人員與顧客(People)服務有形展示(PhysicalEvidence)服務過程(Process)服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）104服務營銷組合服務產(chǎn)品（Product）服務定價（Price）服務經(jīng)濟的來臨

服務經(jīng)濟：以服務為中心，對服務非常敏感的經(jīng)濟。服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值（GNP）中所占比重大于50%。相關服務的質(zhì)量和多元化，將逐漸成為決定市場成敗的關鍵。服務并非只是服務部門的事情。每個人都在做服務業(yè)。

美國GNP的近74%和7900萬個工作機會來自服務業(yè)。中國：制造業(yè)大國？服務業(yè)大國？

服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：105服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：服務經(jīng)濟的來臨服務經(jīng)濟：105消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比實物大的原因：服務產(chǎn)品是無形的，消費者在購買前很難判斷服務產(chǎn)品的特點、功能、質(zhì)量，以至享用服務后所能獲得的利益。服務產(chǎn)品具有變異性，質(zhì)量不穩(wěn)定，消費者在這次享受到好的服務，并不能保證下次的服務和這次一樣好。這使顧客在購買和消費服務時，在服務功能上、財務上、心理上、身體上、社交上、時間上及最終在質(zhì)量上的感知風險大大提高，不利于服務產(chǎn)品的推廣。服務營銷減少顧客認知風險的途徑是：向顧客提供更多、更真實的服務信息；增強服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性；向顧客提出服務承諾，減少服務消費者承擔的認知風險的壓力。建立服務至上，“盡心為客”的服務文化。消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比服務營銷106消費者對消費認知的風險服務消費者在消費認知方面風險比服務營銷服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的客戶花費更大不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友在市場經(jīng)濟條件下，客戶有充分的選擇權你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求如果你不去照顧你的客戶，那么別的人就會去照顧服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的107服務營銷有多重要？--5個定律獲得一個新客戶比留住一個已有的服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯了，會產(chǎn)生不同的結果---畢竟顧客支付了所有的報酬歡迎投訴---投訴使你有機會進行挽救對待內(nèi)部顧客就要像你對待外部顧客一樣如果你不相信，你怎么能希望你的顧客相信呢？服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則108服務營銷有多重要？--另外5個定律除非你能很快彌補損失，否則建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠誠，他們會忽視我們的勁敵，并且只跟我們做生意。他們不會向我們或他們的朋友抱怨。反之，會把我們極力推薦給其他人?？蛻糁艺\度的三項主要利益客戶維持(Retention)：當客戶持續(xù)地與我們做生意時，我們就可以維持一定的客戶群，不需急著找新客戶。當老客戶向我們購買其它新的產(chǎn)品或服務時，其結果甚至比新客戶更好?？蛻敉扑](Referral)：當客戶鼓勵他們的朋友或家人來購買我們的產(chǎn)品或服務時，我們就可以節(jié)省下大量的廣告或相關費用?？蛻艉迷u(Reputation)：當客戶開始為我們說好話時，我們會獲得非常多的利益。譬如獲得廣大群眾的支持\公司的好聲譽\容易募集資金\吸引投資者的興趣，吸引就業(yè)人才及引媒體的關注。建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠109建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務之后，通常會回報以他們的忠營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意贏利客戶需求(b)營銷概念工廠已有的產(chǎn)品銷售與促銷通過大規(guī)模銷售贏利起點焦點手段目的(a)銷售概念營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b110營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質(zhì)性同時性不可儲存不容易展示、溝通定價困難員工行為的重要影響服務質(zhì)量難以控制服務傳遞的控制不容易顧客相互影響員工影響服務結果供需難以同步進行服務不能退還服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPeri111服務營銷與產(chǎn)品銷售的不同點IntangibilityPeri服務營銷的獨特之處營銷對象不同：傳統(tǒng)營銷：有形產(chǎn)品一件物品，一種器械，一樣東西服務營銷：一定程度的無形性一個行動，一次表演，一項努力營銷的環(huán)境不同：傳統(tǒng)營銷：互動性比較弱，關注產(chǎn)品本身服務營銷：互動性強服務營銷的獨特之處營銷對象不同：112服務營銷的獨特之處營銷對象不同：服務營銷的獨特之處營銷對象不真正友好的態(tài)度與人溝通的能力建立關系的技巧解決問題的能力客戶服務人員的素質(zhì)客戶服務人員的素質(zhì)113客戶服務人員的素質(zhì)客戶服務人員的素質(zhì)113專業(yè)服務營銷人員的特點專業(yè)服務營銷人員的特點114專業(yè)服務營銷人員的特點專業(yè)服務營銷人員的特點“SERVE”

模式S

看清楚機構整體方向和愿景，并把服務營銷的戰(zhàn)略溶入其中E與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系R

提供及時、準確和全面的服務V

尊重并回應客戶的特別需要E

采取消除客戶不滿情緒的措施，強化與客戶的長期關系服務營銷的“SERVE”模式“SERVE”

模式S看清楚機構整體方向和愿景，并把服務115“SERVE”

模式S看清楚機構整體方向和愿景，并把服務專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀識別客戶的“熱鍵”Hot-Button思考力+行動力提出并實施改進措施建立穩(wěn)固的業(yè)務關系看清楚機構整體方向和遠景，并把客戶服務溶入其中服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀看清楚機構整體方向和116專業(yè)的服務提供者

是業(yè)務的主人具有全局觀看清楚機構整體方向和與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝通努力使每一次業(yè)務交往變?yōu)榭蛻舻挠淇旖?jīng)歷讓每一個客戶覺得受到了尊重和個性化的服務以飽滿的情緒進行工作服務營銷的“SERVE”模式與客戶建立專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝117與客戶建立專業(yè)的服務提供者

是客戶的盟友在真正的人性層面上溝專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供快速、有效和正確的金融服務提供清楚、準確和相關的產(chǎn)品和服務信息表現(xiàn)出對客戶的需要有全面的了解提供及時、準確和全面的服務服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供118專業(yè)的服務提供者

是知識豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風使服務系統(tǒng)滿足客戶的需要努力幫助客戶如必要，滿足客戶的“相近”需要決不放棄，直到客戶滿意尊重并回應客戶的特別需要服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風尊重并回應119專業(yè)服務提供者

是努力解決問題的人打破官僚作風尊重并回應專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌補過錯尋找機會加強與客戶的關系用愉快的經(jīng)歷讓客戶忘記不快的經(jīng)歷表現(xiàn)出公司對服務制勝的決心采取消除客戶不滿情緒的措施，強化與客戶的長期關系服務營銷的“SERVE”模式專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌120專業(yè)服務提供者

是全心全意的機構代表做“合適的事”，包括彌案例

新加坡航空公司為世界各地的乘客提供了許多不同的特殊食物，根據(jù)乘客的健康和宗教需要進行烹飪。

比如，穆罕穆德·漢森先生預訂機票并要求提供一頓穆斯林素餐時，電腦就會將一張確認了這個要求的登記卡打印出來，然后自動將這個要求下載提供給飲食服務部門。

如果漢森先生是新加坡航空公司的空中?？?，他甚至連要求都不用提，因為他的飲食習慣和座位偏好連同其他數(shù)據(jù)永久地保存在了檔案中。案例121案例案例121[案例分析]在這個案例中我們可以看到，新加坡航空公司的邊緣產(chǎn)品——為世界各地的乘客提供各種特殊食物；記錄乘客的飲食習慣和座位偏好，是相當具有競爭力的。一方面，它使核心服務更加細致、周到，與核心服務相得益彰；另一方面，成為了該公司強有力的競爭工具案例[案例分析]案例122[案例分析]案例[案例分析]案例122服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：Participants參與者顧客+員工+公司Physicalevidence

有形證據(jù)服務環(huán)境以及服務的其它有形層面Processofserviceassembly

服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：123服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：服務營銷服務的關鍵參與者：公司顧客服務提供者服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾服務營銷的獨特之處服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷124服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時也是服務的交易和營銷過程。服務業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融為一體的，因此服務業(yè)人人都要執(zhí)行營銷的職能。服務的無形性。無形產(chǎn)品的營銷需要有形包裝，而服務人員的形象是服務的有形包裝的重要組成部分。服務的可變性（或不一致性、易變性）。服務的可變性正是來源于人的可變性。服務營銷的關鍵取決于服務人員和顧客這兩個“人”服務人員的素質(zhì)和行為，參與服務的顧客的素質(zhì)和行為，以及二者之間的協(xié)調(diào)配合程度，會直接影響服務營銷的效果。服務營銷的獨特之處Participants參與者:顧客+員工+公司由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時125由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，同時

對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏?、更針對性地發(fā)揮服務人員的作用和價值。

服務營銷專家賈德（R.Judd）按參與營銷活動的程度或接觸顧客的不同，將服務人員分為四類：頻繁的或定期的與顧客接觸不頻繁的或定期的與顧客接觸參與常規(guī)營銷組合不參與常規(guī)營銷組合接觸者影響者隔離者改善者接觸者影響者服務營銷的獨特之處對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏?、更針對性地發(fā)126對服務人員進行適當?shù)姆诸愑兄谖覀兏?、更針對性地發(fā)接觸者

一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧客的程度都比較高。

服務營銷的考慮：

他們應該被很好地培訓以便透徹領會企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和承擔日常的服務責任。企業(yè)對他們的招聘、考核和獎勵，應以他們適應顧客的能力為依據(jù)。接觸者一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧127接觸者一線的服務和銷售人員。直接參與營銷活動和接觸顧改善者

即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和電話總機員。

服務營銷的考慮：他們直接參與營銷活動的程度比較低，但直接接觸顧客的程度比較高。它們需要具備適應顧客需要和發(fā)展顧客關系的能力。因此他們需要對企業(yè)的營銷戰(zhàn)略有明確的概念。改善者即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和128改善者即一線的輔助人員，如接待或登記人員、導購人員和影響者

即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等人員。它們直接參與營銷活動的程度比較高，但直接接觸顧客的程度比較低。

服務營銷的考慮：企業(yè)對他們的招聘、考核和獎勵，注意他們對顧客需要的反應能力和根據(jù)他們充當顧客導向的業(yè)績。企業(yè)應該多為他們提供接觸客戶的機會。影響者即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等129影響者即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等隔離者

即二線的非營銷策劃的人員，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理等部門。他們直接參與營銷策劃和接觸顧客的程度都比較低。

服務營銷的考慮：他們主要對一線的服務人員起支持作用，也就是要服務“內(nèi)部客戶”，并且為后者提供的服務的好壞對企業(yè)的營銷業(yè)績有著較大的影響。隔離者130隔離者隔離者130CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務營銷的花朵模型:八類配套服務

Processofserviceassembly

服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序CoreInformation信息Consultation131CoreInformation信息Consultation核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小組練習：九陽服務之花核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小132核心產(chǎn)品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款核心產(chǎn)品小133服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營銷者來說，我們要考慮邊緣產(chǎn)品的兩個相反的趨勢：外購或?qū)⒏郊臃辙D變?yōu)楹诵漠a(chǎn)品，這兩個方法都可以使我們的服務之花更美麗。方法一：外購讓我們先做一個練習，以下三種服務策略，你選擇哪一種，并分別列出外購的好處和可能的風險。萬能企業(yè)做每一件選擇性外購除了核心產(chǎn)品以外都外購你的選擇：外購的好處：外購的風險：37服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營銷133133服務營銷的思考——讓服務之花更美麗對于服務營練習分析

外購的好處外購可以使企業(yè)有更多的時間關注它的核心產(chǎn)品，而將附加服務交給代理商，比如信息、咨詢、訂單處理、開賬單等方面的事情。從而使企業(yè)在核心能力上更具有競爭力。適當?shù)耐赓徥瞧髽I(yè)管理的一個趨勢。外購的風險無法保持服務的一致性，控制權喪失，甚至可能使企業(yè)偏離市場，無法了解顧客的整體經(jīng)歷，錯過了了解服務之花某些花瓣的發(fā)展趨勢的機會。如果外購帶來的生產(chǎn)率的提高和運營便利性的改進是以顧客導向和顧客至上原則的喪失為代價的，那么它無疑是極其失敗的。建議可能外購的最好方式是聯(lián)盟，在這種形式中相互學習、共享信息，為提供給顧客完美的服務而共同努力?，F(xiàn)代強大的網(wǎng)絡科技和管理技術（比如ERP、CRM系統(tǒng)的應用）使得這種聯(lián)盟變得越來越方便和有效。

134134

方法二：

把附加服務轉

變成核心產(chǎn)品有時候，附加

服務表現(xiàn)優(yōu)異

的企業(yè)會將該

項附加服務發(fā)

展成一種能出

售給企業(yè)的外

購性服務，這

項業(yè)務也成為

了新的核心產(chǎn)

品。核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運輸幫助熱線信貸練習分析方法二：核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運135方法二：核心產(chǎn)品信息咨詢訂單輸入食物服務交通運例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽車銷售的附加服務，現(xiàn)在已經(jīng)成為這些公司的核心業(yè)務，同時也為其他企業(yè)提供這種金融服務。IBM、惠普等計算機維修服務也經(jīng)歷了這樣的過程。練習分析例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽136例如，通用電氣、通用汽車和福特汽車公司的汽車信貸業(yè)務曾經(jīng)是汽服務營銷工具：服務過程圖

以下為模擬一個客戶進入商場的服務全過程。服務圈開始進入停車場找停車場地方進商場客戶服務臺拿貨筐選擇商品請售貨員幫忙查看方位準備算賬等待付款拿包出商場到停車場開車結束服務營銷工具：服務過程圖以下為模擬一個客戶進137服務營銷工具：服務過程圖以下為模擬一個客戶進練習:畫出九陽的服務流程圖

運用服務圈的工具對服務過程進行分解，檢討并討論如何改善服務的各個環(huán)節(jié)。練習:畫出九陽的服務流程圖運用服務圈的工具對服務過程進行138練習:畫出九陽的服務流程圖運用服務圈的工具對服務過程進行同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝、發(fā)揮品牌影響力服務及服務營銷

議程同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝139同心、同行、共贏有效應對客戶投訴技巧卓越服務營銷技巧服務制勝顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義：

良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務尤其如此對生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌）對生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務可以增進產(chǎn)品