物業(yè)前臺相關規(guī)章制度

物業(yè)前臺相關制度前臺規(guī)章制度1、按時上下班，不遲到不早退。2、前臺日常工作由兩人負責，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。4、接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。5、來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。6、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問題。7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領導信息透露給他人，違者重罰。9、車輛登記信息必須以財務收據(jù)或領導批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務核對信息，避免出錯。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。11、服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。物業(yè)前臺服務工作內(nèi)容：1、負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復。2、負責辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務，及時登記相關信息。3、負責前臺內(nèi)務的整理。4、負責接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關部門進行處理，并做好相應的記錄。5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。6、負責根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。7、負責對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。8、負責辦理門禁卡、電梯卡升級。9、認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。。10、負責整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。11、負責車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。12、負責在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關記錄。13、負責上報領導需要的統(tǒng)計信息，負責完成領導臨時交辦的其⑤關注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關樓管催繳服務費。5、報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。③屬于有償服務的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。④屬于公共設施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結果。⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結果等信息錄入電腦歸檔。6、投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準確記錄。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關部門去處理。③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領導后及時給予答復，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領導，然后盡快給業(yè)主回復。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。7、回訪處理：①對業(yè)主報修的維修服務進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。②對三天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。8、辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。9、大門LED