物業(yè)前臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度

物業(yè)前臺(tái)相關(guān)制度前臺(tái)規(guī)章制度1、按時(shí)上下班，不遲到不早退。2、前臺(tái)日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時(shí)間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。3、上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話。4、接聽(tīng)電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來(lái)訪，要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。5、來(lái)電、來(lái)訪要注意記錄準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)項(xiàng)、無(wú)漏項(xiàng)。6、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。7、按要求填寫(xiě)工作記錄和報(bào)修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。8、前臺(tái)員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。9、車輛登記信息必須以財(cái)務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財(cái)務(wù)核對(duì)信息，避免出錯(cuò)。10每天前臺(tái)工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺(tái)，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。11、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。3、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。5、負(fù)責(zé)對(duì)各種通知、公告的擬定、打印和分派。6、負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報(bào)修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報(bào)修和回訪記錄。7、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。8、負(fù)責(zé)辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級(jí)。9、認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開(kāi)具住戶搬家或物品出門(mén)證。。10、負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢。11、負(fù)責(zé)車庫(kù)“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢投訴等事宜。12、負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。13、負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計(jì)信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其⑤關(guān)注車位租賃時(shí)限，對(duì)過(guò)期或即將到期的車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費(fèi)。5、報(bào)修處理：①接到業(yè)主報(bào)修（除公區(qū)設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號(hào)、電話、報(bào)修內(nèi)容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過(guò)質(zhì)保期的，及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請(qǐng)業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺(tái)歸檔。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。④屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，前臺(tái)或樓宇管家填寫(xiě)《工程維修票》，由前臺(tái)派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。6、投訴處理：①前臺(tái)接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。②對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。③對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對(duì)方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。④不論是有效投訴還是無(wú)效投訴，最好不要說(shuō)太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺(jué)你試圖要說(shuō)服他。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類、入檔。7、回訪處理：①對(duì)業(yè)主報(bào)修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺(tái)及時(shí)記錄回訪時(shí)間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。②對(duì)三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。8、辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級(jí)核對(duì)業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況，對(duì)門(mén)禁卡、電梯卡進(jìn)行升級(jí)，回復(fù)業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號(hào)單元號(hào)，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)處理。9、大門(mén)LED