售后服務(wù)法律培訓(xùn)課件

法律講座（一）

售后服務(wù)

.法律講座（一）

售后服務(wù).1目錄一、證據(jù)1、書面記錄2、錄音錄像3、應(yīng)對律師二、維修中事故的防范1、第三人責(zé)任2、不可預(yù)見事故與保險三、免責(zé)條款四、產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定.目錄一、證據(jù).22011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.2011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.32011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.2011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.42011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.2011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.52011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.2011年第一季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析.6一、證據(jù)案例1：2006年7月19日，尼麥公司為東虹公司的滬A02763鏟車更換了噴油嘴、耐油管。同日下午，東虹公司駕駛員至尼麥公司處提取鏟車后上路，途中由于油管脫落導(dǎo)致漏油，在路面形成大面積油帶。路人周德俊騎助動車途經(jīng)該地時，由于路滑而摔倒造成骨折。2006年7月20日，尼麥公司付給東虹公司20,000元。尼麥公司向根據(jù)法院判決書，東虹公司賠償周德俊醫(yī)藥費、誤工費。隨后，東虹公司起訴尼麥公司追償。.一、證據(jù)案例1：.7案例1：尼麥公司與東虹公司承攬合同糾紛案案件焦點：東虹公司認為尼麥公司沒有修理好鏟車而發(fā)生漏油，由此造成東虹公司賠償周德俊醫(yī)藥費、護理費等，因此要求尼麥公司承擔(dān)違約責(zé)任賠償東虹公司的經(jīng)濟損失。尼麥公司則認為事故的發(fā)生并非尼麥公司修理噴油嘴、耐油管漏油所致。.案例1：尼麥公司與東虹公司承攬合同糾紛案案件焦點：.8案例1：尼麥公司與東虹公司承攬合同糾紛案法院認為:1、2006年7月19日事故當(dāng)日尼麥公司為東虹公司修理鏟車，且修理的項目為更換噴油嘴和耐油管等；2、事故發(fā)生時間在東虹公司駕駛員從尼麥公司處取車回東虹公司單位的途中；3、根據(jù)東虹公司提供的案發(fā)現(xiàn)場照片、虹口交警支隊事故認定書及當(dāng)時處理事故的民警王志明的工作情況，可以證實當(dāng)初事發(fā)路面的大量油污是由鏟車的漏油造成的；4、尼麥公司沒有提供證據(jù)證明東虹公司存在使用或操作不當(dāng)、或車輛發(fā)生過碰撞等原因造成油管脫落。.案例1：尼麥公司與東虹公司承攬合同糾紛案法院認為:.9一、證據(jù)證據(jù)是證明案件事實的依據(jù)，證據(jù)問題是訴訟的核心問題，即全部的訴訟活動都是圍繞證據(jù)的搜集和運用進行。通俗的講法：打官司就是打證據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第六十三條的規(guī)定：“證據(jù)有如下幾種：1、書證；2、物證；3、視聽資料；4、證人證言；5、當(dāng)事人的陳訴；6、鑒定結(jié)論；7、勘驗筆錄。”

.一、證據(jù)證據(jù)是證明案件事實的依據(jù)，證據(jù)問題是訴訟的核心問題，101、書面記錄

書證，是指用文字、符號或圖畫所表達的思想內(nèi)容來證明案件事實的證據(jù)。常見的書證包括合同書、房產(chǎn)證、電報、車船票等。其特點：第一、書證是用思想內(nèi)容來證明案件事實；第二，書證的思想內(nèi)容用文字、符號或圖畫表達。.1、書面記錄書證，是指用文字、符號或圖畫所表達的思想內(nèi)容來112、錄音錄像以錄音磁帶、錄像帶、電影膠片或電子計算機相關(guān)設(shè)備存儲的作為證明案件事實的音響、活動影像和圖形，統(tǒng)稱為“視聽資料”。在司法實踐中，對于未經(jīng)對方當(dāng)事人同意私自錄音或錄像而取得的資料，只要沒有侵犯他人的合法權(quán)益（如侵犯隱私權(quán)）或者違反法律禁止性規(guī)定的方法（如竊聽）取得的，仍可作為認定案件事實的依據(jù)。.2、錄音錄像以錄音磁帶、錄像帶、電影膠片或電子計算機相關(guān)設(shè)備122、錄音錄像（1）不回避，熱情接待，第一時間處理；（2）了解客戶背景，找出原因，界定控制范圍，尋求雙方認可的服務(wù)范圍；（3）做出任何承諾需取得上級領(lǐng)導(dǎo)同意；（4）維護品牌形象、公司利益；（5）必要時讓上級參與，運用團隊力量解決問題。.2、錄音錄像（1）不回避，熱情接待，第一時間處理；.133、應(yīng)對律師（1）詳細了解律師、客戶的要求；（2）陳訴客觀事實，不作主觀評判；（3）做出任何承諾需取得上級領(lǐng)導(dǎo)同意；（4）必要時，請公司律師出面談判。.3、應(yīng)對律師（1）詳細了解律師、客.14二、維修中的事故防范案例2：2002年4月27日，趙云長與單位同事下鄉(xiāng)辦事借用其弟趙云昌面包車。行使中，因車多次熄火，趙云長即讓司機把車開到馬剛建、馬紅基合伙開辦的城關(guān)新城汽車修理部進行檢修。當(dāng)時修理廠的老板不在修理廠，馬剛建的弟弟馬剛賓在場試車后，認為熄火原因是化油器太臟需要清理，并安排其廠工人張全德、張文偉二人進行檢修。正檢修期間，不明原因車突然著火被燒毀。問題（一）車主的損失由誰來承擔(dān)？問題（二）維修廠工人造成的損害賠償由誰來承擔(dān)？.二、維修中的事故防范案例2：.15二、維修中的事故防范《合同法》第二百六十五條“承攬人應(yīng)當(dāng)妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！薄肚謾?quán)責(zé)任法》第三十四條“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?二、維修中的事故防范《合同法》第二百六十五條“承攬人應(yīng)當(dāng)妥161、第三方損害A）若客戶將車送至維修中心進行維修，維修期間因維修中心工作人員的操作造成第三方損害，此時承擔(dān)責(zé)任的主體是：維修中心?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十四條規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”.1、第三方損害A）若客戶將車送至維修中心進行維修，維修期間因171、第三方損害B）若客戶將車送至維修中心，客戶雇傭維修中心的工作人員為其試車（或做與維修中心的業(yè)務(wù)無關(guān)的事），期間造成第三方損害，此時承擔(dān)責(zé)任的主體是：客戶自己?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十五條規(guī)定：“個人之間形成勞務(wù)關(guān)系，提供勞務(wù)一方因勞務(wù)造成他人損害的，由接受勞務(wù)一方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?1、第三方損害B）若客戶將車送至維修中心，客戶雇傭維修中心的181、第三方損害C）若客戶將車送至維修中心，客戶請維修中心的工作人員免費為其試車（或做與維修中心的業(yè)務(wù)無關(guān)的事），期間造成第三方損害，此時承擔(dān)責(zé)任的主體是：一般為客戶自己?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十三條規(guī)定：“為他人無償提供勞務(wù)的幫工人，在從事幫工活動中致人損害的，被幫工人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。被幫工人明確拒絕幫工的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。幫工人存在故意或者重大過失，賠償權(quán)利人請求幫工人和被幫工人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?1、第三方損害C）若客戶將車送至維修中心，客戶請維修中心的工192、不可預(yù)見事故和保險《道路交通安全法》第七十六條規(guī)定：“機動車發(fā)生交通事故造成人身傷亡、財產(chǎn)損失的，由保險公司在機動車第三者責(zé)任強制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償；不足的部分，按照下列規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）機動車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯的一方承擔(dān)賠償責(zé)任；雙方都有過錯的，按照各自過錯的比例分擔(dān)責(zé)任。（二）機動車與非機動車駕駛?cè)恕⑿腥酥g發(fā)生交通事故，非機動車駕駛?cè)?、行人沒有過錯的，由機動車一方承擔(dān)賠償責(zé)任；有證據(jù)證明非機動車駕駛?cè)恕⑿腥擞羞^錯的，根據(jù)過錯程度適當(dāng)減輕機動車一方的賠償責(zé)任；機動車一方?jīng)]有過錯的，承擔(dān)不超過百分之十的賠償責(zé)任。交通事故的損失是由非機動車駕駛?cè)?、行人故意碰撞機動車造成的，機動車一方不承擔(dān)賠償責(zé)任?！?2、不可預(yù)見事故和保險《道路交通安全法》第七十六條規(guī)定：“機202、不可預(yù)見事故和保險浙江省高級人民法院民一庭《關(guān)于審理道路交通事故損害賠償糾紛案件若干問題的意見（試行）》第十一條規(guī)定：“機動車在維修業(yè)者管理期間發(fā)生道路交通事故致人損害的，由保險公司在機動車強制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償。不足部分，由維修業(yè)者承擔(dān)賠償責(zé)任；機動車所有人對損害的發(fā)生有過錯的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?！?2、不可預(yù)見事故和保險浙江省高級人民法院民一庭《關(guān)于審理道路21三、免責(zé)條款案例3：

2009年8月26日唐山張女士購買了一輛豐田銳志汽車。2011年5月1日因出現(xiàn)車門異響，送至冀東豐田汽車銷售服務(wù)有限公司維修。當(dāng)日，冀東4s店的工作人員在準(zhǔn)備維修前的試車過程中發(fā)生交通事故，汽車地盤與后備箱、后保險杠受損變形。.三、免責(zé)條款案例3：.22案例3：4S店“免責(zé)條款”案事故發(fā)生后近3個月的時間內(nèi)，張女士與冀東4s店經(jīng)多次協(xié)商無法達成一致意見。冀東4s店表示可對該車評估后作為二手車回收，冀東4s店評估的價格為17萬元。對此，張女士不能接受。張女士希望冀東4s店將該車維修并要求賠償。而冀東4s店要求張女士簽訂一份施工作業(yè)單，否則不予維修。此要求張女士無法接受。在施工作業(yè)單中有一項條款：“4s店試車過程中出現(xiàn)任何問題，由車主與保險公司共同承擔(dān)?！?案例3：4S店“免責(zé)條款”案事故發(fā)生后近3個月的時間內(nèi)，張女23案例3：4S店“免責(zé)條款”案事故發(fā)生后，冀東4s店于2011年5月9日以快遞形式通知張女士，盡快聯(lián)系修車，如不修車需將車開走，否則收到通知（通知見右圖）之日起將按每日停車費100元標(biāo)準(zhǔn)收費。.案例3：4S店“免責(zé)條款”案事故發(fā)生后，冀東4s店于201124三、免責(zé)條款格式條款，根據(jù)《合同法》第三十九條的規(guī)定是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款?！逗贤ā窂木S護公平、保護弱者出發(fā)，對格式條款從三個方面予以限制：第一，提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對方的要求予以說明；第二，免除提供格式條款一方當(dāng)事人主要義務(wù)、排除對方當(dāng)事人主要權(quán)利權(quán)的格式條款無效；第三，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。.三、免責(zé)條款格式條款，根據(jù)《合同法》第三十九條的規(guī)定是指當(dāng)事25三、免責(zé)條款免責(zé)條款是指當(dāng)事人約定的用以免除或限制其未來合同責(zé)任的條款。其特點：第一、免責(zé)條款是合同的組成部分，由當(dāng)事人協(xié)商約定；第二、免責(zé)條款必須明示，提出免責(zé)條款的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)提醒對方，在對方提出要求時應(yīng)予以說明；第三、免責(zé)條款必須在責(zé)任發(fā)生前約定；第四、免責(zé)條款的目的在于限制和免除當(dāng)事人未來的民事責(zé)任。合同中約定了免責(zé)條款也不一定能免責(zé)。根據(jù)《合同法》第五十三條規(guī)定：“合同中的下列免責(zé)條款無效：（一）造成對方人身傷害的；（二）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的?！?三、免責(zé)條款免責(zé)條款是指當(dāng)事人約定的用以免除或限制其未來合26四、產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定第四十條售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。

.四、產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定第四十條售出的產(chǎn)品有下列情形之27四、產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定第四十二條由于銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷，造成人身、他人財產(chǎn)損害的，