客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（3篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)客戶服務(wù)部?崗位職責(zé)?一、客戶信?息資源管理?1〃制訂?公司客戶關(guān)?系管理辦法?;2〃公?司客戶關(guān)系?管理系統(tǒng)市?場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)?度整體推進(jìn)?;3〃建?立公司客戶?完整數(shù)據(jù)庫(kù)?;4〃加?強(qiáng)公司客戶?關(guān)系管理信?息平臺(tái)模塊?管理及其流?程監(jiān)控管理?;5〃收?集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手及其它公?司的客戶服?務(wù)動(dòng)態(tài)。?二、客戶投?訴受理與處?理1〃建?立公司客戶?投訴處理與?客戶回訪管?理辦法，客?戶意見的收?集與反饋以?及客戶投訴?事項(xiàng)的跟蹤?與回訪;?2〃設(shè)立客?戶服務(wù)熱線?電話，專人?接聽，并做?好客戶意見?、建議及投?訴事項(xiàng)記錄?;3〃實(shí)?行客戶投訴?受理與處理?首問負(fù)責(zé)制?，首問責(zé)任?人全程負(fù)責(zé)?跟蹤、跟進(jìn)?和落實(shí)投訴?事項(xiàng)處理進(jìn)?程，并回復(fù)?客戶;4?〃月編報(bào)客?戶投訴演示?文稿及客戶?服務(wù)中心受?理與處理情?況;落實(shí)專?人按月負(fù)責(zé)?整理、統(tǒng)計(jì)?客戶投訴資?料情況，并?建立客戶投?訴事項(xiàng)臺(tái)帳?，做好資料?留存工作;?三、客戶?網(wǎng)上營(yíng)銷管?理1〃在?企業(yè)網(wǎng)站開?辟"業(yè)主論?壇"窗口，?直接回復(fù)客?戶意見、建?議和投訴;?2〃建立?公司客戶提?交意見、建?議和投訴渠?道，設(shè)立專?用客戶投訴?電子郵箱;?3〃客戶?意見網(wǎng)上跟?蹤與回復(fù);?4〃建立?公司"發(fā)言?人"制度，?專門跟蹤處?理網(wǎng)上客戶?各類咨詢與?投訴事項(xiàng)。?四、會(huì)員?俱樂部管理?1〃會(huì)員?客戶基本數(shù)?據(jù)管理。例?如包括會(huì)員?愛好、重要?節(jié)日提示、?會(huì)員積分等?。2〃編?制會(huì)員俱樂?部宣傳資料?，招募新會(huì)?員（含新會(huì)?員入會(huì)資格?認(rèn)定、審查?及辦理入會(huì)?登記、發(fā)放?會(huì)員卡等手?續(xù)）;3?〃制訂金都?會(huì)年度活動(dòng)?計(jì)劃，參與?策劃、組織?會(huì)員聯(lián)誼活?動(dòng);維護(hù)會(huì)?員活動(dòng)紀(jì)錄?、對(duì)會(huì)員活?動(dòng)進(jìn)行管理?與跟蹤。?4〃定期向?會(huì)員寄送、?派發(fā)俱樂部?雜志及公司?開發(fā)樓盤有?關(guān)信息資料?，保持信息?互通;5?〃參與社區(qū)?文化活動(dòng)策?劃、組織。?客戶服務(wù)?部崗位職責(zé)?（二）1?.在項(xiàng)目經(jīng)?理的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，貫徹?公司質(zhì)量方?針和涉及客?戶服務(wù)管理?職責(zé)范疇的?質(zhì)量目標(biāo)。?2.負(fù)責(zé)?對(duì)客戶服務(wù)?部實(shí)施全面?領(lǐng)導(dǎo)與管理?工作，根據(jù)?社區(qū)實(shí)際情?況，制定本?部門工作目?標(biāo)、工作計(jì)?劃并組織實(shí)?施。3.?及時(shí)把從客?戶處獲得的?投訴或反饋?信息傳遞至?相關(guān)部門。?4.負(fù)責(zé)?調(diào)動(dòng)本部門?員工的工作?積極性，關(guān)?心員工生活?、學(xué)習(xí)情況?，提高員工?素質(zhì)，把“?為客戶服務(wù)?”放在工作?的首位，檢?查、督促崗?位員工認(rèn)真?履行職責(zé)。?5.隨時(shí)?與客戶溝通?，廣泛聽取?客戶的意見?和建議，努?力滿足客戶?的要求，成?為公司與客?戶之間聯(lián)系?的橋梁。?6.建立廣?泛的市場(chǎng)信?息，掌握第?一手資料，?隨時(shí)方便為?客戶服務(wù)和?日常工作的?開展。7?.樹立開拓?、進(jìn)取精神?，工作中必?須要不斷創(chuàng)?新。8.?定期開展問?卷調(diào)查和抽?查訪問工作?，了解情況?，聽取意見?，與客戶保?持良好的合?作關(guān)系。?9.定期組?織部門人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?不斷提高員?工的服務(wù)意?識(shí)、業(yè)務(wù)能?力，使工作?更規(guī)范。?10.負(fù)責(zé)?擬訂周、月?、年工作計(jì)?劃，并總結(jié)?計(jì)劃工作完?成情況，向?直接領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。11?.完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其他工作。?客戶服務(wù)?部崗位職責(zé)?（三）一?、客戶信息?資源管理?1〃制訂公?司客戶關(guān)系?管理辦法;?2〃公司?客戶關(guān)系管?理系統(tǒng)市場(chǎng)?調(diào)研和進(jìn)度?整體推進(jìn);?3〃建立?公司客戶完?整數(shù)據(jù)庫(kù);?4〃加強(qiáng)?公司客戶關(guān)?系管理信息?平臺(tái)模塊管?理及其流程?監(jiān)控管理;?5〃收集?各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?及其它公司?的客戶服務(wù)?動(dòng)態(tài)。二?、客戶投訴?受理與處理?1〃建立?公司客戶投?訴處理與客?戶回訪管理?辦法，客戶?意見的收集?與反饋以及?客戶投訴事?項(xiàng)的跟蹤與?回訪;2?〃設(shè)立客戶?服務(wù)熱線電?話，專人接?聽，并做好?客戶意見、?建議及投訴?事項(xiàng)記錄;?3〃實(shí)行?客戶投訴受?理與處理首?問負(fù)責(zé)制，?首問責(zé)任人?全程負(fù)責(zé)跟?蹤、跟進(jìn)和?落實(shí)投訴事?項(xiàng)處理進(jìn)程?，并回復(fù)客?戶;4〃?月編報(bào)客戶?投訴演示文?稿及客戶服?務(wù)中心受理?與處理情況?;落實(shí)專人?按月負(fù)責(zé)整?理、統(tǒng)計(jì)客?戶投訴資料?情況，并建?立客戶投訴?事項(xiàng)臺(tái)帳，?做好資料留?存工作;?三、客戶網(wǎng)?上營(yíng)銷管理?1〃在企?業(yè)網(wǎng)站開辟?"業(yè)主論壇?"窗口，直?接回復(fù)客戶?意見、建議?和投訴;?2〃建立公?司客戶提交?意見、建議?和投訴渠道?，設(shè)立專用?客戶投訴電?子郵箱;?3〃客戶意?見網(wǎng)上跟蹤?與回復(fù);?4〃建立公?司"發(fā)言人?"制度，專?門跟蹤處理?網(wǎng)上客戶各?類咨詢與投?訴事項(xiàng)。?四、會(huì)員俱?樂部管理?1〃會(huì)員客?戶基本數(shù)據(jù)?管理。例如?包括會(huì)員愛?好、重要節(jié)?日提示、會(huì)?員積分等。?2〃編制?會(huì)員俱樂部?宣傳資料，?招募新會(huì)員?（含新會(huì)員?入會(huì)資格認(rèn)?定、審查及?辦理入會(huì)登?記、發(fā)放會(huì)?員卡等手續(xù)?）;3〃?制訂金都會(huì)?年度活動(dòng)計(jì)?劃，參與策?劃、組織會(huì)?員聯(lián)誼活動(dòng)?;維護(hù)會(huì)員?活動(dòng)紀(jì)錄、?對(duì)會(huì)員活動(dòng)?進(jìn)行管理與?跟蹤。4?〃定期向會(huì)?員寄送、派?發(fā)俱樂部雜?志及公司開?發(fā)樓盤有關(guān)?信息資料，?保持信息互?通;5〃?參與社區(qū)文?化活動(dòng)策劃?、組織。?五、法律事?務(wù)管理1?〃處理公司?相關(guān)法律事?務(wù)，為客戶?提