物業(yè)客服工作總結及計劃例文（二篇）

第6頁共6頁物業(yè)客服?工作總結?及計劃例?文__?__度，?我客服部?在公司領?導的大力?支持和各?部門的團?結合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領導交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務服務?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務部?值班接待?紀錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務事項，?并協(xié)調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達?上千項。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財產?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內戶?口變更證?明。八?、培訓學?習工作?在物業(yè)公?司楊經理?的多次親?自現場指?導下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結合相?關的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員?工由一個?思想認識?不足、對?工作沒有?激情的隊?伍引導成?一個對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團隊;?把部門員?工由一個?對物業(yè)管?理知識掌?握空白培?訓成一個?具一定物?業(yè)管理常?識的團隊?。物業(yè)?客服工作?總結及計?劃例文（?二）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在服?務中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規(guī)范管家?服務。?自、__?__年_?___月?推出“一?對一管家?式服務”?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統(tǒng)?計，在“?一對一管?家式服務?”落實的?同時，還?參加公司?組織的各?類培訓。?主要針對?《客戶大?使服務規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進行?培訓。培?訓后還進?行了現場?模擬和日?檢查的形?式進行考?核，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據平?時成績到?月底進行?獎懲，使?我的服務?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現小?區(qū)內違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經發(fā)現?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結合《_?___市?住宅區(qū)物?業(yè)管理條?例》、《?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學?習相關法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費物業(yè)?公司就什?么都負責?的，公司?還拿一些?經典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務?質量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們萬科物?業(yè)公司逸?庭服務中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁!_?___年?我們的工?作計劃是?：一、?針對__?__年滿?意度調查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___年?入住率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程，認真?___