電話客服工作總結(jié)的結(jié)尾模板（二篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾模?板對(duì)于?一個(gè)電話?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個(gè)大的漂?流物，螞?蟻就得救?了。”不?長時(shí)間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個(gè)?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險(xiǎn)境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺(tái)的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。電話?客服工作?總結(jié)的結(jié)?尾模板（?二）自?____?年年初進(jìn)?公司到現(xiàn)?在，已經(jīng)?有一年有?余了。在?一年之前?，我對(duì)于?電話客服?這份工作?幾乎一無?所知，對(duì)?于保險(xiǎn)行?業(yè)也不甚?了解。但?是，現(xiàn)在?我已經(jīng)能?夠作為一?名中國人?壽的客服?專員為我?們的客戶?排憂解難?，為我們?的一線同?事提供后?臺(tái)支援，?這一切都?離不開領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的熱心?幫助。?從剛加入?公司還在?進(jìn)行入職?培訓(xùn)之時(shí)?，我就不?時(shí)對(duì)于自?己能否勝?任這份工?作而惴惴?不安，擔(dān)?心自己從?零開始，?無法在短?時(shí)間內(nèi)全?面的熟悉?公司的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?無法為客?戶提供滿?意的服務(wù)?。但是在?培訓(xùn)老師?的耐心輔?導(dǎo)下，我?也以較快?的速度通?過了業(yè)務(wù)?知識(shí)考試?，終于要?正式的走?上客服崗?位，正式?的成為一?名中國人?壽客服專?員了。?萬事開頭?難，還記?得第一次?接到客戶?電話的緊?張。不過?，不管在?聽到電話?鈴聲響起?的那一刻?心里是多?么的緊張?，但是我?還是鼓足?了用氣，?按下了接?聽鍵。在?聽到客戶?急切的詢?問聲的后?，我就明?白自己的?職責(zé)所在?了，顧不?得自己心?中的緊張?，趕緊在?大腦中檢?索著客戶?所需要的?信息，在?經(jīng)過一段?時(shí)間的適?應(yīng)后，已?經(jīng)能夠克?服自己的?緊張感，?開始和小?組其他成?員一樣按?照正常的?排班時(shí)間?來上班，?和以前不?一樣的是?現(xiàn)在需要?不斷的在?早班、白?班、中班?以及夜班?之前不斷?的切換，?不過這些?并沒有給?我造成太?大的困擾?，在小組?同事的幫?助下，很?快我就適?應(yīng)了這種?較以往而?言比較不?規(guī)律的上?班方式。?另外，在?這期間，?與小組同?事們能夠?愉快的相?處，并且?能夠互相?幫助互相?學(xué)習(xí)對(duì)我?來說也是?一個(gè)不小?的收獲。?不過值?得一提的?是，雖然?已經(jīng)接觸?客服工作?將近一年?的時(shí)間了?，但是在?我身上仍?然有許多?值得改善?的地方，?我本人也?仍然需要?通過不斷?的學(xué)習(xí)來?加強(qiáng)和提?高自身的?業(yè)務(wù)能力?。比如說?，在高強(qiáng)?度的連續(xù)?不斷的與?不同客戶?接觸的過?程中，情?緒難免會(huì)?發(fā)生波動(dòng)?，在長時(shí)?間的面對(duì)?一位客戶?的時(shí)候，?可能也會(huì)?表現(xiàn)得耐?心不足。?控制情緒?以及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度對(duì)?于一個(gè)客?服人員而?言是最基?本的要求?，所以今?后在這個(gè)?方面我應(yīng)?該加強(qiáng)自?身修養(yǎng)和?對(duì)自己情?緒的控制?能力。