2023年酒店年度工作總結(jié)（二篇）

第11頁共11頁2023?年酒店年?度工作總?結(jié)歲月?如梭，轉(zhuǎn)?眼間來飯?店已有_?___年?多了，升?為領(lǐng)班已?有半年多?。;毓嗽?謖餳改甑?墓髦歇N?以諏斕己?透魑煌事?的支持與?幫助下嚴?格自己#?按照酒店?要求較好?完成自己?本職工作?，通過這?幾年的學(xué)?習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)有?了較大的?改變，工?作質(zhì)量有?了新的提?升?，F(xiàn)將?在這一年?工作情況?總結(jié)如下?：一，?日常工作?管理：作?為一名樓?層領(lǐng)班要?有協(xié)調(diào)的?作用和配?合主管、?經(jīng)理做好?樓層管理?工作。?二，加強?自身學(xué)習(xí)?和提高業(yè)?務(wù)提高自?己的素質(zhì)?在下一年?有一定的?進步管理?能力有進?步保證樓?層各項工?作正常運?行。三?，存在問?題是：?1.有些?工作不夠?認真如查?房檢查不?是十分到?位。2?.對員工?不夠關(guān)心?也沒及時?溝通不太?了解員工?心聲自己?責(zé)任不到?家;茍釉?憊に尚浮?3.自?己管理水?平和理論?水平有限?。四，?下一年計?劃：1?.積極認?真配合經(jīng)?理搞好樓?層日常工?作.2?.加強設(shè)?施設(shè)備認?真檢查和?維護，給?客人使用?過程中以?和諧舒適?之感。?3.對客?房衛(wèi)生質(zhì)?量要嚴格?要求，合?理安排好?計劃衛(wèi)生?。4.?加強節(jié)能?檢查，多?給員工講?節(jié)能知識?努力第二?次檢查?5.以后?要對新員?工和工作?不規(guī)范的?員工手把?手教，提?高員工業(yè)?務(wù)水平。?在接下?來日子里?N乙認真?勤奮工作?，改進不?足之處發(fā)?揚優(yōu)點=?毯妹懇桓?鱸憊の飯?店創(chuàng)造更?高的價值?。今年承?蒙酒店領(lǐng)?導(dǎo)與同事?們的愛戴?，推舉我?當選酒店?客房領(lǐng)班?，酒店客?房領(lǐng)班作?為主管、?經(jīng)理的助?手，我會?認真、妥?善地安排?具體工作?，嚴格要?求自己做?好本職工?作，積極?努力協(xié)調(diào)?客房相關(guān)?各部門之?間的關(guān)系?;為經(jīng)理?分憂，為?酒店創(chuàng)造?效益。?在這里，?我就下一?年的工作?計劃制定?如下一?、險嫜習(xí)?、努力提?高自身素?質(zhì)。作為?酒店客房?領(lǐng)班，我?從普通員?工晉升為?領(lǐng)班跨越?不小。今?年是我需?要鍛煉的?重要磨合?期。因此?，我需要?學(xué)習(xí)相關(guān)?工作知識?，清醒地?認識自己?。不僅要?加強自身?修養(yǎng)，加?強實際工?作能力，?還應(yīng)該學(xué)?會舉一反?三。爭取?在工作當?中取得成?功。二?、極進取?，使自己?的工作水?平有所提?高。我相?信通過自?己的努力?，我會不?斷增強自?身的管理?、協(xié)調(diào)能?力，在處?理事務(wù)方?面獲得一?個質(zhì)的飛?躍。三?、做好日?常實際工?作，要細?心、耐心?與用心地?處理工作?當中的每?個細節(jié)。?作為領(lǐng)班?官不大不?小，職權(quán)?不大。如?果平時工?作還不做?細做精，?那么就會?失去在基?層員工中?的威信。?因此我平?時工作當?中，應(yīng)該?不厭其煩?地根據(jù)工?作中出現(xiàn)?的種.種?問題加以?處理，理?順各種工?作關(guān)系。?202?3年酒店?年度工作?總結(jié)（二?）__?__年，?____?酒店在集?團公司的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞?年初提出?的工作思?路和目標?，堅持以?開拓經(jīng)營?、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點?，狠抓經(jīng)?營管理。?在全體員?工的共同?努力下，?1-__?__月份?（含物業(yè)?管理中心?），營業(yè)?收入：_?___萬?元，較去?年同比上?升2、_?___%?;經(jīng)營利?潤：__?__萬元?，同比下?降___?_%;（?利潤下降?原因為：?1、工?資成本增?加，2、?原材料成?本上漲，?3、工程?維修費用?增加，4?、酒店新?增加客房?布草床上?用品，員?工服裝更?新，客房?床墊更新?，客房增?加食品柜?，餐廳臺?布更新，?餐廳部分?餐具更新?等）以前?我們是宣?漢綜合設(shè)?施和地理?位置最好?的酒店，?有一定的?市場優(yōu)勢?;現(xiàn)在隨?著市場競?爭的加劇?，不斷有?新酒店的?開業(yè)，我?們也將及?時的調(diào)整?經(jīng)營思路?，力爭做?“宣漢服?務(wù)最好、?最賓至如?歸的酒店?”我們將?不斷總結(jié)?上半年工?作的成敗?，力爭完?成集團下?達的全年?目標任務(wù)?。一、?加強教育?培訓(xùn)，強?化員工隊?伍素質(zhì)?經(jīng)過兩年?多的運作?，___?_酒店已?基本步入?了成熟的?發(fā)展道路?。為了更?好地努力?打造服務(wù)?品牌，進?一步樹立?“一切以?賓客為中?心”的服?務(wù)理念。?上半年，?酒店以文?明規(guī)范活?動為突破?口，以“?培訓(xùn)是酒?店永垣的?主題”、?“質(zhì)量是?酒店產(chǎn)品?的生命”?為切入口?，先后采?取“請進?來，走出?去”的方?法，狠抓?酒店員工?的培訓(xùn)教?育，強化?員工隊伍?素質(zhì)，不?斷提高服?務(wù)水準。?1、采?取對員工?集中培訓(xùn)?、專項培?訓(xùn)、個別?指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，?促進了員?工酒店意?識得到較?大提高，?服務(wù)理念?進一步深?化，有聲?微笑已成?為員工的?自覺行動?。對什么?是個性化?服務(wù)，從?感性到理?性已有了?形象的認?識，整個?酒店形成?了“一切?工作都是?為了讓客?人滿意”?的良好氛?圍。從而?加深了員?工對前期?的崗位培?訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從?理論到實?際的全面?梳理和提?高。2?、加大對?部門經(jīng)理?以上干部?每周例會?培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒?店管理專?業(yè)知識，?通過系統(tǒng)?的培訓(xùn)教?育，極大?拓展了管?理人員的?知識內(nèi)涵?，提升了?業(yè)務(wù)技能?和管理意?識，經(jīng)營?管理素質(zhì)?得到進一?步提高。?3、為?促進勞動?力資源的?合理節(jié)流?，加強崗?位間的協(xié)?作與配合?，著力培?養(yǎng)多面手?，以有效?應(yīng)對和解?決可能出?現(xiàn)的某特?定崗位人?員臨時短?缺而產(chǎn)生?的應(yīng)急情?況，做到?有備無患?。我們要?求由人力?資源部嘗?試一專多?能的交錯?培訓(xùn)，并?建立相應(yīng)?的培訓(xùn)記?錄。這項?工作開展?至今我們?已有收獲?。4、?將“首問?責(zé)任制”?落到實處?。各部門?根據(jù)各自?的實際情?況，自行?整理了一?些“應(yīng)知?應(yīng)會”知?識的資料?，對員工?進行適時?培訓(xùn)。盡?可能解決?客人提出?的所有問?題，做到?有問必答?，杜絕扯?皮推諉現(xiàn)?象。同時?，還通過?各崗位每?天的培訓(xùn)?晨會，告?知當天酒?店將舉行?的會議名?稱、重要?客房、餐?飲等信息?，以便客?人進店詢?問任何一?位員工都?能得到回?答。5?、為保證?培訓(xùn)有的?放矢，我?們開展了?日常不間?斷的全面?質(zhì)量檢查?。并建立?落實部門?、主管、?領(lǐng)班三級?檢查制度?，規(guī)范檢?查內(nèi)容，?促使每項?服務(wù)到位?。同時，?值班經(jīng)理?每天對公?共區(qū)域的?衛(wèi)生和員?工的禮節(jié)?禮貌等進?行督查，?總經(jīng)理室?率領(lǐng)各部?門經(jīng)理不?定期實行?抽查。通?過質(zhì)檢，?進行適時?適地的教?育，使培?訓(xùn)工作不?僅僅局限?于課堂，?而更具有?其實用性?和針對性?。6、?根據(jù)酒店?實際情況?，結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)等?案例，落?實酒店、?部門、班?組三級安?全生產(chǎn)培?訓(xùn)教育。?參加培訓(xùn)?人次占酒?店總?cè)藬?shù)?____?%以上，?使員工真?正掌握消?防、安全?工作的“?三懂三會?”和應(yīng)急?預(yù)案的處?置方法。?為提高企?業(yè)的管理?水平，提?高隊伍的?整體素質(zhì)?起到了積?極的作用?。7、?我們在抓?好業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同時?，注重強?化員工職?業(yè)意識，?提高職業(yè)?道德和職?業(yè)素質(zhì)。?使廣大員?工明白為?客人提供?熱情、文?明、細致?、周到的?服務(wù)既是?職業(yè)道德?要求，也?是我們應(yīng)?盡的義務(wù)?;明白“?一切以賓?客為中心?”的服務(wù)?理念;明?白我們要?以熱情和?誠信感動?每一個來?店客人，?才能贏得?客人充分?的理解和?尊重。?二、加強?市場營銷?，不斷調(diào)?整客源結(jié)?構(gòu)為從?長遠出發(fā)?，酒店認?真做好在?經(jīng)營銷售?中譜好經(jīng)?濟增長和?持續(xù)發(fā)展?的平衡樂?章;做好?均衡價格?、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的?文章，致?力對新客?戶的開發(fā)?，保持客?源群體的?穩(wěn)定和擴?大。并做?好以下幾?方面工作?：1、?做好旺季?的合理預(yù)?定，最大?限度地提?高銷售額?。2、?落實協(xié)議?單位的回?訪制度。?酒店根據(jù)?每月銷售?報表的排?行，設(shè)計?了客戶回?訪表，有?針對性地?選擇協(xié)議?單位進行?回訪。通?過回訪拉?近了與客?戶之間的?情感距離?，有效地?推動了銷?售業(yè)績的?提升。?3、認真?做好上門?散客的銷?售工作。?實踐證明?，隨著市?場競爭的?加劇，客?人選擇酒?店余地增?多，要提?高酒店“?營銷競爭?力”，首?先應(yīng)革新?觀念，及?時調(diào)整經(jīng)?營策略和?政策，優(yōu)?化和設(shè)計?自身產(chǎn)品?，使策略?求新多變?，經(jīng)營政?策按不同?季節(jié)，不?斷靈活推?陳出新，?才能在嚴?峻形勢下?繼續(xù)保持?較高水平?。三、?細化服務(wù)?措施，提?高賓客滿?意度服?務(wù)質(zhì)量的?好壞，直?接關(guān)系到?酒店的聲?譽和經(jīng)濟?效益。為?此，我們?提出了服?務(wù)工作要?向細化、?優(yōu)化方向?發(fā)展，不?斷強化服?務(wù)意識，?進一步提?高賓客的?滿意度。?1、為?不斷提高?員工的業(yè)?務(wù)技能和?綜合服務(wù)?水平，增?強員工之?間的業(yè)務(wù)?交流，形?成比、學(xué)?、趕、幫?的良好氛?圍。上半?年，我們?開展了以?“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌?”為主題?的“酒店?技能”比?武。各參?賽選手紛?紛利用業(yè)?余時間練?兵，相互?之間切磋?和交流。?通過比武?，使各部?門上下形?成共識，?即：良好?的服務(wù)態(tài)?度和過硬?的業(yè)務(wù)技?能是贏的?顧客、提?高酒店經(jīng)?濟與社會?效益的根?本保證。?只有不斷?提高全體?員工的綜?合素質(zhì)，?使每一位?員工的行?為都能自?覺與酒店?的利益結(jié)?合起來，?才能確保?酒店在激?烈的市場?競爭中永?遠立于不?敗之地。?2、為?了更好地?引導(dǎo)服務(wù)?人員，正?確樹立酒?店意識、?服務(wù)理念?，以客人?的滿意作?為衡量我?們的工作?標準。我?們從樹立?窗口形象?入手，提?高商務(wù)接?待水平。?例如：總?臺員工以?“工作在?我手中，?服務(wù)在我?心中”為?宗旨;以?特有的甜?美微笑，?問候、接?待每一位?客人;以?“首問責(zé)?任制”，?解決客人?提出的所?有問題;?以“關(guān)心?、愛心、?放心、細?心、誠心?”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏?得“回頭?客”。呈?現(xiàn)出爭先?創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的?行業(yè)新風(fēng)?。3、?為推動個?性化服務(wù)?工作的開?展，各部?門利用早?會時間，?相互交流?“我為客?人做了什?么，有何?收獲和體?會”等業(yè)?務(wù)技巧，?使員工之?間取長補?短，共同?提高，不?斷的拓展?個性化服?務(wù)的新路?子。同時?，要求各?部門將各?自身邊發(fā)?生的質(zhì)量?案例進行?解剖，從?不同的角?度、不同?的側(cè)面對?收集的具?有代表性?的經(jīng)典案?例（投訴?或表揚）?進行剖析?和點評。?通過經(jīng)典?案例分析?，從客人?的角度審?視我們的?服務(wù)，從?中了解為?顧客提供?服務(wù)還存?在哪些不?到位的地?方，以便?找出服務(wù)?質(zhì)量中存?在的問題?根源。使?其他各部?門在今后?的服務(wù)中?減少重復(fù)?的錯誤，?形成資源?共享。?4、為提?升酒店的?服務(wù)和管?理水平，?我們在抓?好標準化?管理和規(guī)?范化服務(wù)?的同時，?進一步體?現(xiàn)服務(wù)的?細微、細?節(jié)之處。?要求員工?在客人開?口之前，?善于通過?觀察把握?最佳服務(wù)?時機，了?解客人喜?好，為客?人提供超?前卓越的?個性化服?務(wù)。例如?：每當客?人到店時?，我們的?服務(wù)員主?動熱情地?與客人交?流，以掌?握更為詳?細的資料?，便于向?客人提供?有針對性?的服務(wù)。?當有懷抱?嬰兒的客?人入住時?，無論總?臺還是樓?層服務(wù)員?看見都會?主動詢問?是否需增?加嬰兒床?。入住客?人過生日?時，服務(wù)?員就會主?動送上一?份水果，?一份衷心?祝福。有?的長住客?人每次入?住后，服?務(wù)員都會?記住他的?生活習(xí)慣?，及時為?他提供服?務(wù)。正是?有了這些?細致而又?充滿人性?化、個性?化的服務(wù)?，卻讓客?人感受到?酒店提供?的硬件與?軟件服務(wù)?自然得體?，使身處?外地的客?人感受到?“家”的?溫暖。?四、規(guī)范?管理，促?進企業(yè)健?康有序發(fā)?展1、?上半年，?根據(jù)酒店?的實際情?況，制定?出臺了《?酒店管理?實務(wù)》;?修訂完善?了財務(wù)管?理制度，?加強了對?財務(wù)的監(jiān)?督和控制?作用力度?;規(guī)定落?實了對公?關(guān)接待審?批權(quán)限及?款待標準?和審批程?序;對總?臺的帳務(wù)?操作在原?有規(guī)定的?基礎(chǔ)上作?了進一步?的規(guī)范;?同時對“?四實登記?”、“總?臺登記”?、“涉外?登記管理?”制度也?加以落實?，確保住?宿登記全?面、周詳?。使酒店?的管理工?作更加規(guī)?范，接待?能力更加?過硬，力?求與現(xiàn)代?企業(yè)管理?制度相接?軌。2?、充分利?用內(nèi)部信?息管理系?統(tǒng)，建立?了客史檔?案。通過?客史檔案?，加強了?對客人的?特征和歷?史消費情?況進行量?化分析，?挖掘客人?消費潛力?，提高銷?售額和銷?售利潤，?為管理層?提供有利?的決策依?據(jù)。同時?，通過客?史檔案知?道客人情?況，有利?于更好地?向客人提?供個性化?服務(wù)，做?到使客人?有“到家?的感覺”?。3、?為弘揚企?業(yè)文化，?凝聚人心?合力，上?半年，酒?店開展了?一系列豐?富多彩的?員工精神?文化生活?的活動，?如：開展?辭舊迎春?登山活動?、新春文?藝聯(lián)歡會?、三八婦?女節(jié)戶外?拔河比賽?、清明節(jié)?紀念烈士?掃墓活動?、各部門?春季野炊?活動，以?“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌?”為主題?的“酒店?技能”比?武、以“?與企業(yè)共?命運”為?主題的全?員營銷從?我做起簽?名活動，?以及上半?年酒店總?結(jié)表彰大?會等。通?過這些活?動，激發(fā)?員工全身?心投入到?工作中，?在競爭中?提高自我?，用努力?的精神和?智慧實現(xiàn)?自身價值?。此外，?我們在開?展優(yōu)秀員?工、示范?員工的評?選活動入?中，除晉?升工資、?適度獎勵?外，還組?織他們到?同行酒店?參觀學(xué)習(xí)?。并利用?員工食堂?宣傳欄，?將我們員?工的“人?與事”以?動態(tài)方式?加以宣傳?，展現(xiàn)酒?店團結(jié)拼?博，與時?俱進的企?業(yè)精神。?推動酒店?“樹服務(wù)?品牌、創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?”的開展?，從而體?現(xiàn)了酒店?的生機與?活力。最?近，我們?又組織開?展了銷售?精英、微?笑天使、?最快成長?進步等優(yōu)?秀人員的?評定活動?從而促進?了員工之?間的團隊?精神。由?于酒店充?分認識到?穩(wěn)定而充?裕的人力?資源是企?業(yè)發(fā)展最?重要的活?力。為此?，我們始?終“以人?為本”，?開展人心?化的管理?，促進了?員工隊伍?的基本穩(wěn)?定。自開?業(yè)以來，?工作一年?以上員工?的占總數(shù)?近___?_%。為?客人提供?“賓至如?歸”的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)和?期望酒店?明天更美?好已成為?酒店員工?的自覺行?動和信條?。同時，?我們注重?抓好中層?干部和班?組的學(xué)習(xí)?，規(guī)定主?管以上干?部至少每?年要看兩?本書，寫?兩篇心得?體會，年?終加以考?核。今年?，我們組?織閱讀《?致加西亞?的信》、?《從優(yōu)秀?到卓越》?等書籍。?并從營造?班組學(xué)習(xí)?氛圍入手?，進一步?激發(fā)員工?學(xué)習(xí)的自?覺性和積?極性，掌?握扎實的?技能知識?，樹立終?身學(xué)習(xí)理?念。從而?真正把企?業(yè)建設(shè)成?充滿生機?和活力的?學(xué)習(xí)型企?業(yè);一個?健康、向?上，具有?凝聚力的?團體。?4、為最?大空間地?創(chuàng)造經(jīng)營?利潤，我?們把開源?節(jié)流、增?收節(jié)支作?為一項重?要工作來?抓。通過?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，倡導(dǎo)全?體員工樹?立“節(jié)能?降耗，人?人有責(zé)”?的意識。?并根據(jù)各?部門特點?，做好成?本控制：?一是充分?利用信息?化管理，?建立內(nèi)部?局域網(wǎng)。?將酒店的?有關(guān)事項?、文件、?通知、以?及當天質(zhì)?檢情況及?整改要求?等，通過?內(nèi)部傳輸?系統(tǒng)，使?各部門互?閱和處理?。并每月?在內(nèi)部局?域網(wǎng)公布?各部門電?話費等使?用情況，?使員工自?覺提高節(jié)?約意識，?降低費用?開支。二?是通過局?部改造用?電、用水?、空調(diào)系?統(tǒng)，有效?節(jié)約水、?電、氣、?柴油等能?耗。其次?，自已動?手維護修?理空調(diào)冷?卻塔、變?壓器等多?臺設(shè)備、?電器，節(jié)?約修理費?，并將故?障率降低?到零。三?是在采供?中，實行?二級管理?把關(guān)，對?采購物品?采取比價?、比質(zhì)量?，有效地?降低進貨?原料價格?。合理控?制儲存量?，尤其在?對入庫中?存在質(zhì)量?問題產(chǎn)品?，及時與?廠家取得?聯(lián)系進行?退貨處理?，避免所?造成的損?失。四是?注重對客?房設(shè)置的?保養(yǎng)，及?時回收客?房可利用?消耗品進?行內(nèi)部二?次使用。?并將每月