物業(yè)客服2023年個人工作總結(jié)樣本（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?2023?年個人工?作總結(jié)樣?本作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責(zé)的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。一、?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗1?、首先應(yīng)?該給投訴?者或者糾?紛者作“?降溫”的?思想工作?2、分?析、調(diào)查?問題的原?因3、?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實際情?況擬定科?學(xué)的解決?方法;?4、最后?當(dāng)然是具?體方法的?落實。并?總結(jié)每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎(chǔ)。?5、投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?二、在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟?1、要求?明確：業(yè)?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的;?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點和歸宿?。2、?預(yù)防在先?：充分做?好達到要?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對：實?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當(dāng)試驗場?。4、?責(zé)任到位?：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)?分解，并?落實到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計劃分步?實施。?5、強化?培訓(xùn)：對?自己進行?理念灌輸?、知識教?導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。?6、嚴格?檢查：實?行個人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察;并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責(zé)任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對?服務(wù)中存?在的問題?(尤其是?業(yè)主投訴?)及時糾?正，并制?定相應(yīng)的?預(yù)防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責(zé)任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進一步?完善操作?規(guī)范。?“物業(yè)零?缺陷”的?實施將進?一步提高?服務(wù)質(zhì)量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展?。客戶?滿意度是?衡量一個?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了一定?的代價，?需要達到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。三、?工作計劃?1、自?覺遵守公?司的各項?管理制度?;2、?努力學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?知識，提?高與客戶?交流的技?巧，完善?客服接待?流程及禮?儀;3?、加強文?案制作能?力;拓展?各項工作?技能，如?學(xué)習(xí)ph?otos?hop、?core?ldra?w軟件的?操作等;?4、進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責(zé)任?心和工作?積極性;?5、多?與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們溝通學(xué)?習(xí)，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進的?步伐。?很幸運能?加入==?==這個?優(yōu)秀的團?隊，瑞和?的文化理?念，客服?部的工作?氛圍都不?自覺地感?染著我、?推動著我?;讓我可?以在工作?中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中?成長;也?確定了自?己努力的?方向。此?時此刻，?我的最大?目標(biāo)就是?力爭在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，與?公司一起?取得更大?的進步!?物業(yè)客?服202?3年個人?工作總結(jié)?樣本（二?）時光?如梭，轉(zhuǎn)?眼間__?__年工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職豐?澤園項目?以來，在?服務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了預(yù)?期工作目?標(biāo)及各項?工作計劃?。項目交?付以來，?客服部圍?繞豐澤園?前期物業(yè)?服務(wù)工作?，加強了?部門內(nèi)部?管理工作?，強化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺中從?事客服工?作已近四?年，感覺?每一年就?像是一個?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?____?年___?_月，我?正式升任?____?客服部_?___主?管，對于?物業(yè)客服?工作者來?說，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：煩。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?感受。作?為公司一?名老員工?，在接任?客服主管?工作中，?我一直在?不斷地探?索，希望?能夠限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質(zhì)，?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，當(dāng)成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認?真傾聽業(yè)?主的問題?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?本年度部?門各項工?作如下：?一、規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入豐澤?園客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進?一步完善?了部門責(zé)?任制，明?確了部門?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓(xùn)，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責(zé)任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?嚴抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象??？头?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成豐澤?園一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎(chǔ)?____?年___?_月中旬?，園一期?正式交房?入住，我?部主要負?責(zé)一期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?(四)?密切配合?各部門，?做好服務(wù)?中心內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?。客服?部的重要?職能是聯(lián)?系服務(wù)中?心與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務(wù)，本年?度累計處?理。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、__?__年工?作計劃要?點(一?)繼續(xù)加?強客戶服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿?意率達到?____?%以上;?(二)?加強物業(yè)?服務(wù)費收?費水平，?確保年底?收費率達?到___?_%以上?;(三?)加強部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善