酒店員工培訓(xùn)方案（三篇）

第13頁共13頁酒店員工培?訓(xùn)方案員?工培訓(xùn)工作?和部門服務(wù)?質(zhì)量檢查作?為____?全年度的工?作重點(diǎn)。將?“建學(xué)習(xí)型?企業(yè)，當(dāng)智?能型職工”?的主題貫穿?其中。積極?探索學(xué)習(xí)型?組織在組建?工作中的實(shí)?踐途徑，以?此帶動員工?整體素質(zhì)的?全面提高，?努力為酒店?發(fā)展積蓄資?源和扎實(shí)員?工的基本功?。____?年度的員工?培訓(xùn)以酒店?的發(fā)展和崗?位需求為目?標(biāo)，切實(shí)提?高員工認(rèn)識?培訓(xùn)工作的?重要性，積?極引導(dǎo)職工?自覺學(xué)習(xí)，?熟練掌握服?務(wù)技能，增?強(qiáng)崗位競爭?力和鍛煉員?工的自信心?，培養(yǎng)一支?服務(wù)優(yōu)質(zhì)、?技能有特色?的高素質(zhì)員?工隊伍，不?斷強(qiáng)大伊家?鮮的品牌形?象和市場競?爭力。培訓(xùn)?工作以門店?(部門)為?基本培訓(xùn)單?位。貫徹操?作技能、服?務(wù)技能、服?務(wù)態(tài)度相結(jié)?合的培訓(xùn)原?則，組織實(shí)?施崗位補(bǔ)缺?、一崗多能?的培訓(xùn)方法?。預(yù)計在三?個方面進(jìn)行?針對性的培?訓(xùn)，不斷提?高職工的崗?位認(rèn)識和崗?位技能。?一、專業(yè)技?能培訓(xùn)(1?)管理的全?新理念和思?路，已成為?包括管理人?員在內(nèi)的酒?店職工急切?的知識需求?。因此今年?我們準(zhǔn)備加?大對管理人?員專業(yè)知識?的培訓(xùn)力度?。在條件許?可的情況下?，輸送部分?員工參加一?些旅游管理?專業(yè)的考證?培訓(xùn)，使酒?店管理工作?趨向正規(guī)化?和標(biāo)準(zhǔn)化。?同時也加強(qiáng)?和提高員工?對企業(yè)忠誠?度，伊家鮮?首先解決餐?飲業(yè)的人員?流失率的問?題。(2?)酒店前廳?是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和提升?企業(yè)形象的?重要窗口，?服務(wù)技能的?欠缺和操作?流程的不規(guī)?范，勢必會?對飯店的經(jīng)?營工作起到?至關(guān)重要的?影響。因此?。今年我們?將加強(qiáng)服務(wù)?基礎(chǔ)規(guī)范的?服務(wù)流程培?訓(xùn)和不斷的?技能比賽來?加強(qiáng)員工各?種服務(wù)技能?的不斷提高?。在服務(wù)技?能的培訓(xùn)中?，則將外請?和“內(nèi)練”?結(jié)合起來，?加大力度，?爭取在營業(yè)?和培訓(xùn)兩不?誤的情況下?，順利完成?此項任務(wù)。?(3)針?對酒店年前?的崗前培訓(xùn)?考核中，基?礎(chǔ)服務(wù)理論?和操作技能?普遍不強(qiáng)。?今年將作為?提升員工的?自身素質(zhì)的?一個重點(diǎn)，?在條件許可?的情況下，?在下半年將?再一次組織?一線的工作?人員和服務(wù)?人員進(jìn)行技?術(shù)考證。?二、新職工?培訓(xùn)新進(jìn)職?工是酒店經(jīng)?營活動中的?新生力量。?增強(qiáng)自身素?質(zhì)，熟練掌?握崗位技能?，讓他們盡?快與發(fā)展迅?速的酒店同?步提高。根?據(jù)“邊培訓(xùn)?、邊上崗”?的原則，有?計劃有步驟?地對新進(jìn)職?工進(jìn)行實(shí)施?循序漸進(jìn)的?崗位培訓(xùn)。?把員工手冊?、安全知識?、服務(wù)技能?的應(yīng)知應(yīng)會?作為基本的?培訓(xùn)內(nèi)容，?經(jīng)考核合格?后列入正式?裝正的條件?之一。三?、一專多能?培訓(xùn)“建學(xué)?習(xí)型班組，?當(dāng)智能型職?工”是__?__年酒店?培訓(xùn)工作的?主題。培養(yǎng)?一專多能的?復(fù)合型人才?是我們工作?的抓手。因?此，今年我?們從這二個?方面的培訓(xùn)?工作開始。?(1)在?門店選送部?分業(yè)務(wù)骨干?到一些專業(yè)?的學(xué)校和培?訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行?相關(guān)業(yè)務(wù)知?識的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，以提高?服務(wù)水平。?(2)在?門店一些崗?位施行不同?種類技能的?跟班培訓(xùn)，?以加強(qiáng)人員?流動，解決?應(yīng)急情況下?的缺員問題?，同時也為?職工全面掌?握服務(wù)技能?，爭創(chuàng)一專?多能的智能?型職工提供?必要的素能?條件。四?、質(zhì)量檢查?“員工只會?做我們檢查?的工作，不?會做我們要?求的工作。?”這是目前?酒店存在的?一種弊端，?這也說明一?些員工自身?的積極性和?對規(guī)章制度?的不重視，?團(tuán)隊意識和?執(zhí)行力低下?必然條件。?所以，本年?度以培訓(xùn)和?檢查相結(jié)合?的工作方式?進(jìn)行全面提?高和逐步解?決一些目前?存在的一些?問題。1?.優(yōu)雅的環(huán)?境、清潔的?衛(wèi)生是一個?餐飲企業(yè)經(jīng)?營活動中的?前提。__?__年首先?進(jìn)行的衛(wèi)生?質(zhì)量檢查。?制定《衛(wèi)生?質(zhì)量檢查標(biāo)?準(zhǔn)和細(xì)則》?、《門店衛(wèi)?生檢查表》?、《公司衛(wèi)?生質(zhì)量巡查?表》。計劃?各門店(部?門)在明年?每周有記錄?的檢查可達(dá)?三次。形成?三級檢查制?度，首先是?門店各部門?負(fù)責(zé)人檢查?。其次是門?店店長一次?。再就是公?司質(zhì)檢一次?。以這樣的?檢查頻率來?帶動整體衛(wèi)?生全面提升?。2.服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)態(tài)度是體?現(xiàn)整個酒店?的管理水平?和酒店檔次?重要標(biāo)志，?也是多家酒?店一直在說?的問題之一?。服務(wù)無止?境。我們會?通過督導(dǎo)和?檢查的方式?來改變?！?以培代養(yǎng)，?以查帶管”?的方式來促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。逐?步加強(qiáng)實(shí)施?《顧客意見?卡》的使用?和制定《服?務(wù)質(zhì)量實(shí)施?細(xì)則》。促?使員工對服?務(wù)概念能達(dá)?到一個新的?認(rèn)識和提高?。五、其?他管理協(xié)助?和涉及方面?1.員工宿?舍的管理上?一個新的臺?階。建立圖?片資料檔案?。需要門店?協(xié)作每周至?少做一次有?記錄的安全?檢查和住宿?情況檢查。?2.協(xié)助?門店做一些?日常的輔助?工作和一些?接待任務(wù)。?3.認(rèn)真?對待領(lǐng)導(dǎo)交?辦的每一件?事項和任務(wù)?。4.酒?店基礎(chǔ)培訓(xùn)?教材的制作?和選用工作?。以上是我?對____?年工作初步?的一些想法?。酒店員?工培訓(xùn)方案?（二）隨?著我國酒店?業(yè)在經(jīng)濟(jì)和?社會發(fā)展中?的作用不斷?加強(qiáng)，在世?界酒店業(yè)中?的地位不斷?提高，人才?建設(shè)日益提?高到重要的?戰(zhàn)略地位，?人們充分認(rèn)?識到酒店人?才培訓(xùn)的重?要性，增強(qiáng)?了酒店人才?建設(shè)的責(zé)任?感和緊迫感?，真正把人?才培養(yǎng)作為?事關(guān)酒店業(yè)?發(fā)展的一件?大事來抓。?設(shè)計合理的?員工培訓(xùn)體?系酒店員?工培訓(xùn)方案?是一個龐大?的體系，包?括培訓(xùn)目標(biāo)?、培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)指導(dǎo)?者、員工、?培訓(xùn)日期和?時間、培訓(xùn)?場所與設(shè)備?以及培訓(xùn)方?法等眾多的?要素，是這?些要素的有?機(jī)結(jié)合，也?是對酒店員?工進(jìn)行培訓(xùn)?需求分析的?前提和關(guān)鍵?。首先設(shè)?置科學(xué)的培?訓(xùn)目標(biāo)。酒?店招聘員工?目的就是要?員工從事某?個崗位。如?果員工的職?能和預(yù)期職?務(wù)之間存在?一定的差距?，消除這個?差距就是酒?店的培訓(xùn)目?標(biāo)。設(shè)置培?訓(xùn)目標(biāo)將為?培訓(xùn)計劃提?供明確方向?和依循的構(gòu)?架。要達(dá)到?培訓(xùn)目標(biāo)，?就要求員工?通過培訓(xùn)掌?握一些知識?和技能，這?些都是以培?訓(xùn)體系分析?為基礎(chǔ)的。?明確員工的?現(xiàn)有職能與?預(yù)期中的職?務(wù)要求二者?之間的差距?，即確定了?培訓(xùn)目標(biāo)，?把培訓(xùn)目標(biāo)?進(jìn)行細(xì)化，?明確化，則?轉(zhuǎn)化為各層?次的具體目?標(biāo)，目標(biāo)越?具體越具有?可操作性，?越有利于總?體目標(biāo)的實(shí)?現(xiàn)。其次?，選擇合理?的培訓(xùn)內(nèi)容?。在明確培?訓(xùn)目的后，?接下來就需?要確定培訓(xùn)?中所應(yīng)包括?的傳授信息?。盡管具體?的培訓(xùn)內(nèi)容?千差萬別，?但一般來說?包括三個層?次，即知識?培訓(xùn)、技能?培訓(xùn)和素質(zhì)?培訓(xùn)。知識?培訓(xùn)，是組?織培訓(xùn)中的?第一層次。?在學(xué)校教育?中，獲得大?部分的知識?培訓(xùn)，知識?培訓(xùn)有利于?理解概念，?增強(qiáng)對新環(huán)?境的適應(yīng)能?力。技能培?訓(xùn)，這是酒?店培訓(xùn)中的?第二個層次?，也是目前?酒店內(nèi)最重?視的一個培?訓(xùn)項目，是?指能使某些?事情發(fā)生的?操作能力。?技能一旦學(xué)?會，一般不?容易忘記，?如擺臺，鋪?床等等。招?進(jìn)新員工，?都不可避免?要進(jìn)行技能?培訓(xùn)，因?yàn)?抽象的知識?培訓(xùn)不可能?立即適應(yīng)具?體的操作，?素質(zhì)培訓(xùn)?，是組織培?訓(xùn)的最高層?次。此處“?素質(zhì)”是指?個體能否正?確地思維。?素質(zhì)高的員?工應(yīng)該有正?確的價值觀?，有積極的?態(tài)度，有良?好的思維習(xí)?慣，有較高?的目標(biāo)。素?質(zhì)高的員工?可能暫時缺?乏知識和技?能，但他會?為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?有效地、主?動地學(xué)習(xí)知?識和技能;?而素質(zhì)低的?員工，即使?已經(jīng)掌握了?知識和技能?，但可能不?用。這三?個層次的培?訓(xùn)內(nèi)容，究?竟選擇哪個?，應(yīng)視不同?受訓(xùn)者的具?體情況決定?。一般來說?，酒店管理?者偏向于技?能培訓(xùn)與素?質(zhì)培訓(xùn)，而?一般職員則?傾向于知識?培訓(xùn)和技能?培訓(xùn)，它最?終是由受訓(xùn)?者的“職能?”與預(yù)期的?“職務(wù)”之?間的差異所?決定的。?什么樣的培?訓(xùn)方法最適?合自己本身?所在酒店的?培訓(xùn)，要適?其實(shí)際情況?而定，從?制定培訓(xùn)目?標(biāo)到培訓(xùn)方?法的選擇，?最終制定出?一個系統(tǒng)的?培訓(xùn)方案，?這并不意味?著培訓(xùn)方案?的設(shè)計工作?已經(jīng)完成，?因?yàn)槿魏我?個好的培訓(xùn)?方案必是一?個由制定→?測評→修改?→再測評→?再修改→實(shí)?施的過程，?只有不斷測?評、修改才?能使培訓(xùn)方?案臻于完善?。從培訓(xùn)?方案本身角?度考察，可?以將培訓(xùn)方?案的測評細(xì)?化為三個指?標(biāo)來進(jìn)行：?首先，從內(nèi)?容效度出發(fā)?，檢驗(yàn)培訓(xùn)?內(nèi)容。檢驗(yàn)?培訓(xùn)方案的?各組成部分?是否合理、?系統(tǒng)化。分?析培訓(xùn)體系?或者培訓(xùn)方?案是否符合?培訓(xùn)需求分?析，各要素?前后是否協(xié)?調(diào)一致，是?否是最優(yōu)選?擇酒店員?工培訓(xùn)方案?（三）隨?著酒店開業(yè)?時間的鄰近?，需要及時?對新員工將?展開系統(tǒng)化?培訓(xùn)，不但?使新員工知?道首先，?員工集體培?訓(xùn)的五個過?程：(一?)確定培訓(xùn)?目標(biāo);(?二)分解培?訓(xùn)項目;例?，擺臺過程?的分解。?(三)培訓(xùn)?具體工作的?落實(shí);(?四)四步培?訓(xùn)法：1，?講解;2，?示范;3，?嘗試;4，?跟蹤指導(dǎo);?(五)情?景培訓(xùn)法：?例：晚餐時?間，光線朦?朧，小客人?把冰激凌潑?翻，應(yīng)如何?處理。(?六)培訓(xùn)結(jié)?果的總結(jié)。?其次，培?訓(xùn)架構(gòu)暫定?如下：一?，知識培訓(xùn)?;有利與?新員工理解?酒店服務(wù)概?念，增強(qiáng)技?能理解和對?新環(huán)境的適?應(yīng)能力。同?時系統(tǒng)掌握?一門專業(yè)知?識;1，?餐廳禮儀，?禮儀不僅僅?是表面的恭?敬，而且是?發(fā)自內(nèi)心的?尊敬和熱心?。包括：?國際通用稱?呼禮：1?)國際上對?男性和女性?的稱呼;?2)對地位?高的官方人?士稱呼;?3)對來自?君主制國家?貴賓的稱呼?;4)對?有職業(yè)，職?務(wù)和學(xué)位者?的稱呼;?5)對軍人?的稱呼;?6)對神職?人員的稱呼?;7)關(guān)?于中國少數(shù)?民族的稱呼?;8)部?分國家的稱?呼禮節(jié)須知?;(一)?國內(nèi)習(xí)慣稱?呼禮：1?)敬稱詞的?運(yùn)用;2?)謙稱詞的?運(yùn)用;3?)美稱詞的?運(yùn)用;4?)婉稱詞的?運(yùn)用;5?)昵稱詞的?運(yùn)用：(?二)外交活?動稱呼禮;?1)要特?別重視規(guī)范?性問題2?)周到并照?顧到不同國?家的文化習(xí)?慣3)其?他需要注意?的禮節(jié);?(三)圓滿?答客的禮節(jié)?;1)問?答客人語氣?要婉轉(zhuǎn)2?)打擾客人?也要講究禮?儀3)與?客交談話題?要講禮儀?4)與西方?人交往的?5)圓滿答?客的其他禮?節(jié);(四?)使用名片?的禮節(jié)：?1)使用名?片的作用;?2)遞接?名片的禮節(jié)?;3)名?片印制的禮?儀規(guī)范;?(五)接聽?電話的禮節(jié)?：1)?2)問好之?后再問候;?3)避免?用過于隨便?的語言;?4)要學(xué)會?注意聆聽;?5)要培?養(yǎng)做記錄的?習(xí)慣;6?)說話語氣?要平和;?7)要禮貌?地接聽電話?;8)禮?貌地中斷或?轉(zhuǎn)接電話;?9)答話?聲音要親切?;10)?關(guān)于音量與?聲調(diào)問題;?11)如?何婉轉(zhuǎn)地結(jié)?束電話;?(六)餐廳?衛(wèi)生的禮節(jié)?;1)關(guān)?于個人衛(wèi)生?問題;2?)關(guān)于工作?衛(wèi)生問題;?3)關(guān)于?環(huán)境衛(wèi)生問?題;4)?關(guān)于餐具衛(wèi)?生問題;?5)關(guān)于食?品衛(wèi)生問題?;(七)?客我關(guān)系的?禮節(jié);1?)顧客心理?要求;2?)顧客就餐?動機(jī);3?)顧客就餐?通常的生理?需求;4?)須要擺正?客我之間的?關(guān)系;2?，顧客性格?分析，了解?不同性格的?顧客，應(yīng)如?何接引，他?們有哪些性?格習(xí)慣及喜?好;面對他?們的提問和?疑慮應(yīng)如何?解答。力?量型性格顧?客;活潑?型性格顧客?;思考型?性格顧客;?和平型性?格顧客;?3，形體儀?表及化妝知?識，餐廳員?工代表著企?業(yè)形象，?培訓(xùn)內(nèi)容包?括：形體?訓(xùn)練，表情?(微笑的標(biāo)?準(zhǔn))，形體?姿勢(站姿?，坐姿，拾?物?..)化妝?知識;化?妝的基本知?識，淡妝與?彩妝手法等?等。色彩?知識，春季?色到冬季色?的搭配等。?二，技能?培訓(xùn);也?是目前酒店?內(nèi)最重視的?一個培訓(xùn)項?目，也是新?員工基本功?;訂餐服?務(wù)技巧;?填寫訂單技?巧;填寫?餐飲服務(wù)本?須知;送?餐擺臺服務(wù)?技巧;客?房內(nèi)用餐服?務(wù)技巧;?如何辦理客?戶結(jié)帳手續(xù)?;如何在?送餐擺臺后?與客人道別?;如何向?住店客人提?供送餐服務(wù)?的技巧;?1，中餐廳?服務(wù)技巧。?1)九?知;人數(shù)，?桌數(shù)，主辦?方，邀請方?，賓主身份?，標(biāo)準(zhǔn)和時?間，菜品，?出菜順序，?收費(fèi)辦法。?三了解;?風(fēng)俗習(xí)慣，?生活忌諱，?特殊要求。?2)分工?要明確;?3)布置要?合理;4?)中餐擺臺?及餐具準(zhǔn)備?;5)酒?水及水果的?領(lǐng)取;6?)會前工作?落實(shí);7?)迎賓技巧?及要求;?8)上菜服?務(wù)講順序;?9)分菜?服務(wù)與撤換?餐具服務(wù);?10)中?餐宴會的結(jié)?帳及送客服?務(wù);11?)會后清理?和特殊事件?處理;1?2)中餐自?助宴會的服?務(wù)技巧及須?知;13?)團(tuán)體餐的?講究。2?，西餐廳服?務(wù)技巧。?(一)迎賓?;1)招?呼，問候?2)引客入?坐(二)?餐前服務(wù);?1)服務(wù)?面包，水;?2)客人?點(diǎn)餐前飲料?;3)呈?遞菜單;?4)解釋菜?單;5)?服務(wù)飲料;?6)點(diǎn)菜?記錄;7?)送單。?(三)開胃?品(頭盤A?ppeti?zers)?服務(wù);1?)服務(wù)開胃?品;2)?服務(wù)開胃酒?;3)清?理開胃盤;?4)加冰?水;(四?)湯(So?ups)或?色拉(Sa?lads)?服務(wù);1?)服務(wù)湯或?色拉;2?)服務(wù)第二?道菜用酒;?3)清理?第二道菜餐?具;(五?)主菜(M?ainCo?urse)?服務(wù);1?)服務(wù)主菜?;2)服?務(wù)主菜用酒?;3)清?理主菜盤及?餐具;4?)清理調(diào)料?;5)清?掃桌上面包?屑;(六?)餐后(奶?酪Chee?se和甜點(diǎn)?Desse?rt)服務(wù)?;1)布?置甜點(diǎn)餐具?;2)布?置服務(wù)咖啡?或茶的用具?;3)服?務(wù)甜點(diǎn);?4)服務(wù)咖?啡或茶;?5)清理甜?點(diǎn)盤;6?)服務(wù)餐后?飲料;7?)加滿咖啡?或茶。(?七)收尾及?餐具擺放規(guī)?則;1)?呈遞帳單;?2)收款?;3)送?客。(八?)西餐服務(wù)?的情