醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度

醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度1.引言醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，應(yīng)該提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理是醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通的橋梁，負(fù)責(zé)著患者的照顧和幫助。護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的信心。因此，有效的投訴處理和管理是醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分。本制度的目的是規(guī)范和完善醫(yī)院護(hù)理投訴管理工作，提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者的權(quán)益。2.投訴管理流程2.1投訴受理患者或其家屬可以向醫(yī)院的投訴管理中心提交投訴，也可以通過(guò)電話、短信、電子郵件等方式進(jìn)行投訴。接到投訴后，投訴管理中心會(huì)記錄患者或其家屬的信息和投訴的內(nèi)容，并開(kāi)具受理證明。2.2投訴初步處理投訴受理后，醫(yī)院將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步處理。針對(duì)涉及護(hù)理服務(wù)的投訴，應(yīng)由護(hù)理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查并上報(bào)醫(yī)院投訴管理中心。護(hù)理部門負(fù)責(zé)人在處理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患者或其家屬的意見(jiàn)和建議，并記錄下來(lái)。同時(shí)應(yīng)盡快調(diào)查和核實(shí)投訴的事實(shí)，了解事件發(fā)生的原因。針對(duì)投訴內(nèi)容，及時(shí)提出解決方案，并予以落實(shí)。在整個(gè)處理過(guò)程中，護(hù)理部門負(fù)責(zé)人須保證投訴的客觀、公正和及時(shí)處理。2.3投訴處理結(jié)果反饋醫(yī)院將在受理投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并與投訴人聯(lián)系進(jìn)行結(jié)果反饋。若無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)通知投訴人并說(shuō)明原因，并適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間。針對(duì)沒(méi)有解決的投訴，醫(yī)院應(yīng)盡快組織相關(guān)人員并及時(shí)處理。2.4投訴處理結(jié)果保存醫(yī)院應(yīng)將所有投訴處理及結(jié)果記錄下來(lái)，并在醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中予以體現(xiàn)。針對(duì)重要的投訴事件，應(yīng)編撰相關(guān)的報(bào)告，并提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和有關(guān)職能部門進(jìn)行復(fù)查和跟蹤處理。3.常見(jiàn)投訴處理方式3.1面對(duì)面交流當(dāng)投訴人提出要求時(shí)，應(yīng)盡快安排護(hù)理部門負(fù)責(zé)人與投訴人進(jìn)行面對(duì)面溝通交流，了解投訴方的真實(shí)需求和情況，并及時(shí)解決問(wèn)題。3.2立即處理對(duì)于涉及到醫(yī)院護(hù)理服務(wù)安全的重大投訴，應(yīng)該立即進(jìn)行處理，保障患者的生命安全。3.3廣泛協(xié)調(diào)在處理涉及到多個(gè)科室和部門的投訴時(shí)，應(yīng)采取廣泛協(xié)調(diào)的方式，分別聽(tīng)取各方的意見(jiàn)并進(jìn)行綜合研判，最終制定處理方案。4.投訴處理回訪醫(yī)院應(yīng)及時(shí)回訪投訴人，并了解他們的滿意度和意見(jiàn)。對(duì)于得到較高評(píng)價(jià)的，應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于得到不滿意的，應(yīng)采取措施確保類似問(wèn)題不再發(fā)生，并予以改進(jìn)。5.結(jié)論通過(guò)本制度的實(shí)施，可以提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍管理，更好地維護(hù)患者的合法權(quán)益。同