中職《網(wǎng)店客服》電商教程課件

1電商精英系列教程

網(wǎng)店客服

課程研發(fā)與整理：電商小汪紙1電商精英系列教程1了解網(wǎng)店客服基礎知識掌握客服應具備的專業(yè)知識，溝通技巧，有效的方法培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高客服工作效率本課程主要用于目前正在網(wǎng)店從事客服工作的人員，也可作為電子商務專業(yè)學生的參考用書。課程收益：課程學時：標準學時N小時課程對象：了解網(wǎng)店客服基礎知識本課程主要用于目前正在網(wǎng)店從事客服工作的2

一、網(wǎng)店客服入門篇

二、網(wǎng)店客服提升篇

三、網(wǎng)店客服進化篇課程大綱一、網(wǎng)店客服入門篇二、網(wǎng)店客服提升篇三、網(wǎng)店客服3網(wǎng)店客服入門篇

主講：鐘M網(wǎng)店客服入門篇4一、網(wǎng)店客服入門篇Content目錄1網(wǎng)店客服基礎知識2網(wǎng)店客服從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求3客戶接待與溝通4有效訂單的處理5糾紛訂單的處理6客戶關系管理一、網(wǎng)店客服入門篇Content目錄1網(wǎng)店客服基礎知識251.1網(wǎng)店客服基礎知識客服是什么？打字？聊天？忽悠？！1.1網(wǎng)店客服基礎知識客服是什么？打字？聊天？忽悠？！61.1網(wǎng)店客服基礎知識網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。客戶答疑促成訂單售后服務客戶管理1.1網(wǎng)店客服基礎知識網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活71.1網(wǎng)店客服基礎知識“網(wǎng)店客服的分類（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）專業(yè)做倉儲物流保障的客服等等。1.1網(wǎng)店客服基礎知識“網(wǎng)店客服的分類（1）有通過旺旺、電81.1網(wǎng)店客服基礎知識網(wǎng)店客服有什么作用？①塑造店鋪形象②提高轉化率③提高顧客回頭率1.1網(wǎng)店客服基礎知識網(wǎng)店客服有什么作用？①塑造店鋪形象②91.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求1.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求101.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求Ⅰ陽光的心態(tài)Ⅱ?qū)I(yè)的知識Ⅲ良好的溝通1.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求Ⅰ陽光的心態(tài)Ⅱ?qū)I(yè)的知識Ⅲ良好的111.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求網(wǎng)店客服需具備的相關知識商品知識方面網(wǎng)站交易規(guī)則方面物流及付款知識方面1.2從業(yè)人員基本素養(yǎng)要求網(wǎng)店客服需具備的相關知識商品知識121.3客戶接待與溝通01溝通技巧02進門問好03接待咨詢04推薦產(chǎn)品05處理異議06促成交易1.3客戶接待與溝通01溝通技巧02進門問好03接待咨詢0131.3客戶接待與溝通朝三暮四的故事1.3客戶接待與溝通朝三暮四的故事141.3客戶接待與溝通如何讓買家在限定好的條件范圍內(nèi)，最終能夠愉快地接受我們的制度限制和商品推薦呢？這就需要通過學習和實踐，提升我們的溝通技巧。1.3客戶接待與溝通如何讓買家在限定好的條件范圍內(nèi)151.3客戶接待與溝通進門問好買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩1.3客戶接待與溝通進門問好買家客服客服買家買家客服買家客16溝通案例

有效利用旺旺簽名設置的技巧。1.3客戶接待與溝通溝通案例

有效利用旺旺簽名設置的技巧。1.3客戶接待與溝通171.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通181.3客戶接待與溝通進門問好迎賓積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒有問題”“親”旺旺表情幫你說話：避免不良習慣：“暈”“?。。?！”1.3客戶接待與溝通進門問好迎賓積極有活力的語言：“在的”19在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。試一試！1.3客戶接待與溝通在嗎？試一試！1.3客戶接待與溝通201.3客戶接待與溝通接待咨詢工欲善其事，必先利其器。1.3客戶接待與溝通接待咨詢工欲善其事，必先利其器。211.3客戶接待與溝通接待咨詢中的五大注意點回復及時給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡交易安全（專業(yè)的形象）建議搭配適當?shù)耐砬椋ㄓH和力加分）1.3客戶接待與溝通接待咨詢中的五大注意點回復及時給客戶留221.3客戶接待與溝通能利于溝通的旺旺表情1.3客戶接待與溝通能利于溝通的旺旺表情231.3客戶接待與溝通推薦產(chǎn)品1.3客戶接待與溝通推薦產(chǎn)品241.3客戶接待與溝通想一想？如果你是一個銷售母嬰類產(chǎn)品的客服，客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品是一個待產(chǎn)包，那么在這個時候你可以再推薦什么產(chǎn)品進行關聯(lián)銷售呢？防輻射服尿片綁腹帶1.3客戶接待與溝通想一想？如果你是一個銷售母嬰類251.3客戶接待與溝通不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需要通過數(shù)據(jù)摸索出店鋪內(nèi)以往所有買家購買產(chǎn)品時候的規(guī)律。1.3客戶接待與溝通不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需261.3客戶接待與溝通一個產(chǎn)品，被顧客大量地加入購物車，但是購買人數(shù)極少，可能是什么原因造成的？1.3客戶接待與溝通一個產(chǎn)品，被顧客大量地加入購物車，但是271.3客戶接待與溝通怎么做到更有針對性和說服力明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價格優(yōu)勢參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏1.3客戶接待與溝通怎么做到更有針對性和說服力明確優(yōu)勢貨源281.3客戶接待與溝通“問1.3客戶接待與溝通“問291.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通30了解需求挖掘隱性需求作為參照物了解使用習慣、品牌基本購買意向穿著習慣消費能力共同話題深入挖掘參照習慣價位適當1.3客戶接待與溝通了解挖掘隱性作為了解使用基本穿著習慣消費能力共同話題深入挖掘311.3客戶接待與溝通封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫款好嗎？要給您配件裙子么？開放式式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還要買什么？1.3客戶接待與溝通封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫款321.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通331.3客戶接待與溝通處理異議各種問題回應和解釋1.3客戶接待與溝通處理異議各種問題回應和解釋34解決異議——認真傾聽、換位思考商品?服務價格1.3客戶接待與溝通解決異議——認真傾聽、換位思考商品?服務價格1.3客戶接待351.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通361.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通37親1.3客戶接待與溝通親1.3客戶接待與溝通38辦公場合，成熟點才夠氣場，您覺得呢？1.3客戶接待與溝通辦公場合，成熟點才夠氣場，您覺得呢？1.3客戶接待與溝通391.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通40親1.3客戶接待與溝通親1.3客戶接待與溝通41親1.3客戶接待與溝通親1.3客戶接待與溝通421.3客戶接待與溝通1.3客戶接待與溝通43你覺得呢？親1.3客戶接待與溝通你覺得呢？親1.3客戶接待與溝通44買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案試一試！1.3客戶接待與溝通買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服45買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊……賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購買時當現(xiàn)金用的哦~~~1.3客戶接待與溝通買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？1.461.3客戶接待與溝通促成交易商販如何幫你挑選西瓜？1.3客戶接待與溝通促成交易商販如何幫你挑選西瓜？47客戶：你這西瓜甜不甜？銷售A：我的是包熟包甜的，你隨便挑一個就可以了銷售B：我?guī)湍闾粢粋€最甜的然后拿起這個拍拍拿起那個敲敲，最后挑到一個遞給你說“你看這個聲音多脆，肯定是最甜的?！比绻闶强蛻?，你會買誰的？為什么？1.3客戶接待與溝通客戶：你這西瓜甜不甜？1.3客戶接待與溝通48

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

1.3客戶接待與溝通小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！币晃焕咸?9

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。這個是我的電話，您以后有需要什么，我直接給您送過去?！彼伎迹盒∩特淐的成功秘訣1.3客戶接待與溝通小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢50思考：小商販C的成功秘訣深挖需求贊美關聯(lián)銷售VIP客戶管理1.3客戶接待與溝通思考：小商販C的成功秘訣深挖需求1.3客戶接待與溝通51A:三等銷售（客服）不關心客戶的需求，自以為是，很難促成交易B：二等銷售（客服）只關注客戶的顯性需求，并做出精準推薦，促成本次小筆交易；C:一等銷售（客服）則可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求，發(fā)覺更多關聯(lián)銷售的潛在機會，促成長期大量交易1.3客戶接待與溝通A:三等銷售（客服）不關心客戶的需求，自以為是，很難促成交易521.3客戶接待與溝通促成交易技巧利用“怕買不到”積極的推薦幫助準顧客挑選二選其一的技巧利用顧客希望快點拿到商品1.3客戶接待與溝通促成交易技巧利用“怕買不到”積極的幫助531.3客戶接待與溝通利用“怕買不到”心理“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.3客戶接待與溝通利用“怕買不到”心理“這款是我們最暢541.3客戶接待與溝通利用顧客希望快點拿到商品的心理“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?.3客戶接待與溝通利用顧客希望快點拿到商品的心理“如55積極推薦——使用積極的語言買家：你好，我要買這個枕頭？客服：你好，MM的眼光真不錯，這款枕頭是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500送個枕套呢。買家：是嗎？哪款，我看看。1.3客戶接待與溝通積極推薦——使用積極的語言買家：你好，我要買這個枕頭？1.356促成交易——利用促銷、活動信息客服客服：買家：1.3客戶接待與溝通促成交易——利用促銷、活動信息客服客服：買家：1.3客戶接57買家：這個抱枕了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦?？头耗愫茫埛判呐?，我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加10元可以購得枕套一個哦，臟了可以互換，用起來更方便哦！促成交易——順水推舟打包銷售1.3客戶接待與溝通買家：這個抱枕了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦。促成交易——順水推舟581.3客戶接待與溝通

成交！1.3客戶接待與溝通成交！591.4有效訂單的處理Step1確認訂單1.4有效訂單的處理Step1確認訂單601.4有效訂單的處理Step2

確認訂單,進行備注1.4有效訂單的處理Step2611.4有效訂單的處理Step3

下單發(fā)貨，部分訂單需合并1.4有效訂單的處理Step3621.4有效訂單的處理Step4

禮貌告別，客戶整理1.4有效訂單的處理Step4631.5交易糾紛的處理售后服務想一想、從扁鵲的故事中，扁鵲三兄弟的醫(yī)術有什么不同？1、大哥（發(fā)作之前）2、二哥（發(fā)作之時）3、扁鵲（發(fā)作之后）事前控制（未雨綢繆）事中控制（防微杜漸）事后控制（亡羊補牢）扁鵲的故事1.5交易糾紛的處理售后服務想一想、從扁鵲的故事中，扁鵲三64為什么要做售后服務？1.5交易糾紛的處理為什么要做售后服務？1.5交易糾紛的處理651.5交易糾紛的處理產(chǎn)品的糾紛服務態(tài)度的糾紛物流的糾紛1.5交易糾紛的處理產(chǎn)品的糾紛服務態(tài)度的糾紛物流的66買家維權可選的類型1、沒有收到貨品（錢己經(jīng)付給賣家）

A、賣家根本沒有發(fā)貨

B、貨在途中或者賣家虛假發(fā)貨處理方法：選擇”成交不賣”或“收款不發(fā)貨”為賠付類型，賠付金額是發(fā)布價格的5%1.5交易糾紛的處理買家維權可選的類型1、沒有收到貨品（錢己經(jīng)付給賣家）處理方法67買家維權可選的類型2、售后保障（交易成功后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或無法使用）

A、以假亂真

B、以次充好處理方法：選擇”正品行貨”為賠付類型，賠付金額是原商品價格的3倍1.5交易糾紛的處理買家維權可選的類型2、售后保障（交易成功后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問68買家維權可選的類型3、惡意騷擾（買家給了中差評后，賣家多次以各種形式騷擾威脅）處理方法：根據(jù)《淘寶用戶行為管理規(guī)則》進行“違反淘寶其他協(xié)議、規(guī)定或其他違反法律道德或公序良俗的行為”一級處罰.三類處罰1、屏蔽店鋪2、限制發(fā)布商品3、公示警告48天1.5交易糾紛的處理買家維權可選的類型3、惡意騷擾處理方法：1.5交易糾紛的處69糾紛處罰處罰扣分1、一般12分，店鋪屏弊、限制發(fā)布12天2、嚴重違規(guī)累計48分，永久封店限制營銷活動搜索降權全部商品搜索排名靠后1.5交易糾紛的處理糾紛處罰處罰扣分限制營銷活動搜索降權1.5交易糾紛的處理701.5交易糾紛的處理1.5交易糾紛的處理711.5交易糾紛的處理1.5交易糾紛的處理721.5交易糾紛的處理1.5交易糾紛的處理73傾聽！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理1.5交易糾紛的處理傾聽！糾紛處理1.5交易糾紛的處理74

案例分析

買家：你好，枕頭已經(jīng)收到了，不過枕套有點破了！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！

客服2：實在不好意思，可能是包裝大叔太忙了，沒檢查好。我馬上給您再發(fā)一個新的過去，您把原來那破的發(fā)回來給我哦。他們做的對嗎？1.5交易糾紛的處理

751.5交易糾紛的處理1.5交易糾紛的處理761.5交易糾紛的處理1.5交易糾紛的處理77中職《網(wǎng)店客服》電商教程課件78直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故1.5交易糾紛的處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶1.5交易糾紛的處理糾紛的791.6客戶關系管理老顧客與新客戶1.6客戶關系管理老顧客與新客戶80訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶轉化率二次購買客戶關系管理1.6客戶關系管理維護一個老客戶再次購買的成本是開發(fā)一個新客戶成本的1/7！訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶轉化率二次購81老客戶比新客戶購物過程更簡化，服務成本更低看樣式看誠信看銷量看價格看評價咨詢侃價詢問售后新客戶購買收貨驗貨完成支付糾紛較多老客戶看樣式對比價格咨詢購買收貨驗貨完成支付滿意度高1.6客戶關系管理老客戶比新客戶購物過程更簡化，服務成本更低看樣式咨詢新客戶購82我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客？成本品牌與用戶黏性溝通順暢客單價高愿意寫好評動態(tài)評分值高口碑傳播1.6客戶關系管理我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客？成本1.6客戶關系管理83老客戶回頭、重復購買跟什么相關？品牌產(chǎn)品創(chuàng)新VIP身份和特殊待遇促銷內(nèi)容服務回訪1.6客戶關系管理老客戶回頭、重復購買跟什么相關？品牌1.6客戶關系管理84客戶關系管理基礎1.6客戶關系管理客戶關系管理基礎1.6客戶關系管理85客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是通過有效的管理制度和技術工具，不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，不斷挖掘客戶價值的過程?？蛻絷P系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾砼验L時間不搭理的時候，你怎么做？你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？….1.6客戶關系管理客戶關系管理(CustomerR86現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性發(fā)送郵件電話關懷短信營銷投遞dm會員卡到期通知….從點滴開始積累客戶資料，客服從聊天的過程中就開始進行積累積累資料劃分等級客戶分類客戶關懷根據(jù)會員分布情況設置合理的會員等級制度及有效期….1.6客戶關系管理現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶發(fā)送郵件從點滴開始積累客戶資料，客87客戶關系部：

眾多專業(yè)化的電子商務企業(yè)設置有專門的CRM管理部門，設有CRM部門主管、CRM專員等崗位?？头渴矍敖M售后組培訓考核組CRM管理某網(wǎng)店客服部組織構架1.6客戶關系管理客戶關系部：客服部售前組售后組培訓考核組CRM管理某網(wǎng)店客服88分級制度：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，增長率、回頭率、客單價等；客戶分組：建立高級VIP的旺旺群，安排專員進行維護；客戶關懷：生日與節(jié)假日關懷，管理公司微博與淘江湖；精準營銷：根據(jù)店鋪實際情況進行相關的精準會員營銷策劃；1.6客戶關系管理分級制度：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，增長率、89客戶關系管理工具1.6客戶關系管理客戶關系管理工具1.6客戶關系管理90淘寶后臺會員管理管理：網(wǎng)店客戶關系管理離不開管理軟件工具，常用的管理軟件如下：1.6客戶關系管理淘寶后臺會員管理管理：網(wǎng)店客戶關系管理離不開管理軟件工具，常91922、阿里軟件網(wǎng)店版：1.6客戶關系管理922、阿里軟件網(wǎng)店版：1.6客戶關系管理923、其他客戶關系管理軟件，包括淘寶商家門戶平臺的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門等；網(wǎng)店ERP管理系統(tǒng)集成的CRM管理模塊（如E店寶）1.6客戶關系管理3、其他客戶關系管理軟件，包括淘寶商家門戶平臺的提供的工具軟93客戶關系管理之分級制度1.6客戶關系管理客戶關系管理之分級制度1.6客戶關系管理941.6客戶關系管理1.6客戶關系管理95總體顧客非訂購顧客訂購顧客P-G-S-BP(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)休眠顧客無銷售顧客無訂購顧客新顧客惡意顧客條件：訂購顧客總數(shù)超過15萬顧客等級：P-G-S-B非訂購顧客：登記后從未成功訂購過商品的顧客無銷售顧客：評價期間訂購過商品，但是沒有成功銷售商品的顧客無訂購顧客：評價期間沒有訂購過商品的老顧客惡意顧客：不能訂購在未評價期間，新顧客將暫時記錄為老顧客，至評價時獲得其真實等級1.6客戶關系管理總體顧客非訂購顧客訂購顧客P-G-S-BP(Platinu96顧客等級的評價期間為1年，評分標準如下：分數(shù)RFM5R≤1個月6次≤F2,000元≤M41個月＜R≤3個月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33個月＜R≤4個月F＝3次500元≤M≤999元24個月＜R≤7個月F＝2次300元≤M≤499元17個月＜R≤1年F＝1次M≤299元每個顧客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M根據(jù)顧客最后的RFM得分，把顧客分為4個級別：RFM值顧客級別40~36P(Platinum)35~26G(Gold)25~17S(Silver)16~1B(Bronze)R：時間F：頻度M：金額1.6客戶關系管理顧客等級的評價期間為1年，評分標準如下：分數(shù)RFM5R≤197比如一個客戶：兩月前消費了一次總共消費了5次每次客單價在300元左右4+3*4+4*2=24=銀牌會員1.6客戶關系管理比如一個客戶：兩月前消費了一次4+3*4+4*2=24=銀牌98客戶關系管理之客戶分組1.6客戶關系管理客戶關系管理之客戶分組1.6客戶關系管理99VIP顧客為1年內(nèi)訂購次數(shù)在3次以上，銷售數(shù)量在10件以上，銷售金額在1萬元以上的忠實顧客Yesno1年期滿顧客評價每年進行一次電話通知顧客滿足條件收到顧客回執(zhí)登記VIP顧客資料VIP顧客郵寄申請表格及顧客金卡登記為VIP顧客資格一年內(nèi)有效再次評估VIP資格失效1.6客戶關系管理VIP顧客為1年內(nèi)訂購次數(shù)在3次以上，銷售數(shù)量在10件以上，100建立VIP客戶旺旺群，安排專人維護，保持好群內(nèi)活躍度1.6客戶關系管理建立VIP客戶旺旺群，安排專人維護，保持好群內(nèi)活躍度1.6101根據(jù)客戶特點設置專門的標簽：1.6客戶關系管理根據(jù)客戶特點設置專門的標簽：1.6客戶關系管理102在評價中尋找評價很高、評價寫的很長、愿意做分享的客戶，與他們溝通，升級會員資格：1.6客戶關系管理在評價中尋找評價很高、評價寫的很長、愿意做分享的客戶，與他們103客戶關系管理之客戶關懷1.6客戶關系管理客戶關系管理之客戶關懷1.6客戶關系管理104記注:客戶關系管理的核心是關懷客戶生日關懷購買7天后關懷購買28天后關懷會員卡到期提醒不同類別（如膚質(zhì)，年齡）的關懷

(特殊：不同季節(jié)對不同膚質(zhì))手段豐富:旺旺,旺旺群,幫派,社區(qū),微博,博客,短信,郵件等等1.6客戶關系管理記注:客戶關系管理的核心是關懷1.6客戶關系管理105建立店鋪幫派互動：1.6客戶關系管理建立店鋪幫派互動：1.6客戶關系管理106建立微博互動：1.6客戶關系管理建立微博互動：1.6客戶關系管理107維護好我的江湖，關注VIP客戶的江湖：1.6客戶關系管理維護好我的江湖，關注VIP客戶的江湖：1.6客戶關系管理108客戶關系管理之精準營銷1.6客戶關系管理客戶關系管理之精準營銷1.6客戶關系管理1091.6客戶關系管理1.6客戶關系管理110電話短信DM合作推廣郵件營銷1.6客戶關系管理電話短信DM合作推廣郵件營銷1.6客戶關系管理111接下來我們拿最典型的郵件營銷來談談客戶關系管理的執(zhí)行成本最低、監(jiān)測效果最好、信息包含量最大的就數(shù)郵件營銷。2分錢可以維系住一個客戶1.6客戶關系管理接下來我們拿最典型的郵件營銷來談談客戶關系管理的執(zhí)行成本最低1121.6客戶關系管理1.6客戶關系管理113郵件發(fā)送效果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析客戶關系管理策劃、文案、設計、美工其他..郵件發(fā)送，其實只是冰山一角呈現(xiàn)在用戶面前那怕只有三秒鐘的時間，也需要我們花費3天甚至更多時間來準備，一旦我們突破了這要命的三秒，用戶就可以敞開心扉的面對我們了。把郵件發(fā)送這個動作，定義成郵件營銷的全部，這是錯誤的。1.6客戶關系管理效果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析客戶關系管理策劃、文案、設計、美工其他..郵114從山頂開始說起類型頻次發(fā)送時間發(fā)送量找一個好的郵件供應商1.6客戶關系管理從山頂開始說起類型1.6客戶關系管理1151.6客戶關系管理1.6客戶關系管理1161.6客戶關系管理1.6客戶關系管理11740天內(nèi)一共10封，平均4天一封，中間穿插活動的郵件1.6客戶關系管理40天內(nèi)一共10封，平均4天一封，中間穿插活動的郵件1.611830天內(nèi)一共6封，平均5天一封，包含促銷、新品老顧客關懷。1.6客戶關系管理30天內(nèi)一共6封，平均5天一封，包含促銷、新品1.6客戶關1191.6客戶關系管理1.6客戶關系管理1201.6客戶關系管理1.6客戶關系管理121電郵設計的時候注意事項：整體風格與色彩要和主站保持一致最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達的東西快速表達清楚不要大面積的圖片，以免被當作垃圾郵件你的商業(yè)區(qū)和第一視點如何統(tǒng)一具體制作人員注意幾點：不要出現(xiàn)奇怪的形狀不要使用冷門的字體不要用css，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css1.6客戶關系管理電郵設計的時候注意事項：整體風格與色彩要和主站保持一致1.122短信營銷：成本較低，且準確度較高，一般短信的到達幾率及顧客查看的比率是在營銷方法中偏高的，但整體的轉化率偏低，具體轉化率需看活動力度；EDM營銷：成本較低，因為可以直接點擊頁面活動轉化率比較高，但是顧客查看的幾率不高，且需要提前準備網(wǎng)頁設計；電話回訪：顧客感受度最好的營銷方式之一，準確率和轉化率也非常高，平均成本也是最高的一種方式；淘寶站內(nèi)工具營銷：淘寶站內(nèi)的顧客比較精準，可以通過群發(fā)消息、建旺旺群等方式；在后臺設置客戶關懷這些是平時就可以進行的二次營銷方式；站內(nèi)信營銷是淘寶推出的收費項目，類似EDM；會員營銷的幾種方式都是會員在站內(nèi)可以看到的，比如購物滿1000元在店內(nèi)可享受折扣，都是非常實用的營銷方式）實物禮品贈送：顧客最喜歡的莫過于實物禮品了，可以作為小驚喜出現(xiàn)在顧客的包裹中，但是禮品的選擇是有技巧的哦，例如食品常用的禮品就是將要上市的小包零食，可以用于測試市場，也可以提前吊吊顧客的胃口，對二次銷售幫助很大哦，需要注意的就是禮品的選擇和成本控制。以下說一下各種二次營銷方法的長處及不足短信營銷：成本較低，且準確度較高，一般短信的到達幾率及顧客查123中職《網(wǎng)店客服》電商教程課件124網(wǎng)店客服提升篇

主講：鐘M網(wǎng)店客服提升篇125一、網(wǎng)店客服提升篇Content目錄1網(wǎng)店客戶需求的認知2網(wǎng)店客戶類型分析3網(wǎng)店買家購物心理4如何應對買家的討價還價5如何排除客戶的疑義6如何處理客戶投訴一、網(wǎng)店客服提升篇Content目錄1網(wǎng)店客戶需求的認知126客戶類型分析和對策客戶類型分析和對策127市場是企業(yè)的生存命脈市場經(jīng)濟以市場為向?qū)?，市場是企業(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務人員等于閉門所關，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價值。而在市場運作的過程中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務則是關鍵。

筆者是個從私企到外資的跳槽過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷分析、不斷總結中得出的這些服務感言。多年來從事生產(chǎn)管理和業(yè)務，看到很多的朋友、很多的同行為客戶開發(fā)和客戶服務的問題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過把自己的這點拙見寫出來，供廣大朋友們參考。

市場是企業(yè)的生存命脈市場經(jīng)濟以市場為向?qū)?，市場是企業(yè)的生存命128客戶的九大類型理智型客戶

任務型客戶

貪婪性客戶

主人翁型客戶搶功型客戶

吝嗇型客戶刁蠻型客戶關系型客戶綜合型客戶客戶的九大類型理智型客戶

129理智性客戶特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象.

這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。理智性客戶特點：130理智性客戶應對方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。

理智性客戶應對方法：131任務性客戶特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。

任務性客戶特點：132任務性客戶應對方法：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有業(yè)務機會和他打交道了。所以在費用和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質(zhì)量、服務、時間上的承諾。

任務性客戶應對方法：133貪婪性客戶特點：這類型的客戶一般在自身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。

貪婪性客戶特點：134貪婪性客戶應對方法：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。

貪婪性客戶應對方法：135主人翁性客戶特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注。所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

主人翁性客戶特點：136主人翁性客戶應對方法：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關系。這樣的客戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。

主人翁性客戶應對方法：137搶功性客戶特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質(zhì)量上。在價格只要適當就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

搶功性客戶特點：138搶功性客戶應對方法：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好。這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當?shù)牧λ芗暗脦椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。

搶功性客戶應對方法：139吝嗇性客戶特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量和交期。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇搞比價和比貨的方式，或者搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

吝嗇性客戶特點：140吝嗇性客戶應對方法：建議