度假村之經(jīng)營管理策略課件

度假村的經(jīng)營與管理

ResortManagement

Chapter4度假村的經(jīng)營與管理

ResortManagement

C 所謂「經(jīng)營」，意指運用管理的理論與技術(shù)為基礎(chǔ)，因應(yīng)組織的需求與目標，協(xié)調(diào)組織成員間的互助與合作，以創(chuàng)造組織的價值與效能（蔡培村、孫國華，1998）?！竸?chuàng)新經(jīng)營」則是以經(jīng)營為本、創(chuàng)新為用；亦以創(chuàng)新為本、經(jīng)營為用的管理作為，二者互通有無且相輔相成。第一節(jié)度假村的經(jīng)營ResortManagement 所謂「經(jīng)營」，意指運用管理的理論與技術(shù)為基礎(chǔ)，因應(yīng)組織的 舉例來說，前幾年異軍突起的葡式蛋塔專賣店，輔推出之際即受到民眾蜂湧般地排隊搶購，卻又在約半年的時間內(nèi)紛紛倒閉，現(xiàn)今市面上的葡式蛋塔專賣店幾乎已盪然無存，僅在速食店或複合式麵包店可見其跡影。以其發(fā)展過程來說，葡式蛋塔業(yè)者就是僅作到了「創(chuàng)新」，但缺乏「經(jīng)營」（蔡明達，2008） 舉例來說，前幾年異軍突起的葡式蛋塔專賣店，輔推出之際即受一、度假村之經(jīng)營策略1、工作是為了休閒2、未來的趨勢與發(fā)展3、綜合性管理人才一、度假村之經(jīng)營策略二、度假村的經(jīng)營理念 優(yōu)質(zhì)的度假村經(jīng)營者，必須具備良好的理念和態(tài)度，才能將度假村經(jīng)營的有魅力而且有內(nèi)容、有特色、有價值。二、度假村的經(jīng)營理念1、優(yōu)質(zhì)度假村的基本條件 好的經(jīng)營理念，是成就優(yōu)質(zhì)度假村的基本條件，而經(jīng)營者本身必須要有一個重要的認知，本身必須有終身學(xué)習(xí)的概念，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能夠提升自己的能力和度假村的特色與魅力。1、優(yōu)質(zhì)度假村的基本條件2、「公務(wù)員式」的經(jīng)營管理 探討臺灣地區(qū)飯店的管理，首先必須「市場區(qū)隔」：大都會的飯店管理，注重語言能力的訓(xùn)練、禮貌、服務(wù)等。2、「公務(wù)員式」的經(jīng)營管理（1）內(nèi)控 只要「內(nèi)控」做得好，不怕沒生意。但是，離臺北市愈遠的地方，不但取得成本低，相對的在「管理人才」方面，首重「行銷」人員，特別是股票上櫃上市的財團所經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，更需要「行銷企劃人才」。（1）內(nèi)控（2）特色 另外在精神文化方面，還要有不同於其他產(chǎn)業(yè)的「特色」表現(xiàn)，才能吸引更多的遊客，例如：文藝設(shè)施和活動、具有歷史文物古蹟、多樣化遊憩活動等。（2）特色（3）公務(wù)員 成功的度假村之經(jīng)營管理，首重業(yè)績。唯有績效表現(xiàn)，不是光靠一張嘴，更不能「奉公守法」公務(wù)員式的打卡上下班；要有企業(yè)精神：「責(zé)任制」。業(yè)績掛帥的前提下，不論任何行銷策略，勝則為王，商場如戰(zhàn)場，不留情面，哪有「打敗戰(zhàn)的將軍還升官」？（3）公務(wù)員 全世界只有臺灣的某公營聯(lián)鎖度假飯店、及「威權(quán)時代」遺留的育樂中心「度假村」（合法否？），坐擁山明水秀最佳度假區(qū)，卻是「官僚管理」、「軍式統(tǒng)御」、「公務(wù)員心態(tài)之經(jīng)營」、「老人領(lǐng)導(dǎo)」、「退休養(yǎng)生」的「難民營」度假村。 全世界只有臺灣的某公營聯(lián)鎖度假飯店、及「威權(quán)時代」遺留三、實現(xiàn)「馬斯洛（Maslow）的需求」 現(xiàn)代的度假村除了具有近似於旅館業(yè)的有形商品及無形商品等特質(zhì)以外，就整體性而言，現(xiàn)代的度假村的一般特性，除了某些特定的服務(wù)設(shè)施或機制外，幾乎旅館業(yè)的特質(zhì)全部包括，尤其在與顧客的互動、聯(lián)絡(luò)上要求得更具體，再加上現(xiàn)代的度假村有明確的消費者，對消費者的習(xí)性、喜好，更因忠實的顧客關(guān)係而能充分地掌握。三、實現(xiàn)「馬斯洛（Maslow）的需求」1、人類的需求分為五個層次2、度假村經(jīng)營管理運作1、人類的需求分為五個層次四、度假村之各部門作業(yè)規(guī)範1、客房部2、餐飲部3、業(yè)務(wù)部4、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御四、度假村之各部門作業(yè)規(guī)範五、品質(zhì)超越需求1、人力需求多樣化2、幕僚人員的增加3、力求節(jié)省人力成本4、行銷企劃人員的需求日增五、品質(zhì)超越需求六、專業(yè)化的綜合人才之經(jīng)營與管理 旅館產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營在今日早已是一個專業(yè)化的經(jīng)營，必需針對這個行業(yè)的特質(zhì)與特性，市場的需求，消費者的偏好來經(jīng)營。六、專業(yè)化的綜合人才之經(jīng)營與管理1、預(yù)期未來趨勢 度假村、旅館產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢，是引導(dǎo)在前的一盞明燈，如果不能預(yù)期未來趨勢，而早做準備的話，現(xiàn)在許多的辛勤努力，將會變得徒勞無功。例如像小墾丁休閒度假村，首開先例的打造寵物村，打照了30間小林屋，標榜著「寵物專屬的度假村」，讓遊客和自己心愛的寵物可以一起出外旅遊。除了可以不用分房睡，還提供了「寵物戲水池」、「淋浴間」、「遊戲區(qū)」等等，甚至每週六、日還舉辦「愛犬嘉年華」的活動，此項創(chuàng)舉，替小墾丁年仔度假村開創(chuàng)了另一個客源。1、預(yù)期未來趨勢2、吸引顧客的要項（1）吸引遊客上門的娛樂設(shè)施、滿足老饕的住宿、餐飲服務(wù)、旅客停留期間、等等需求與滿意度，可以提供更多的休閒活動，提高回客率。（2）現(xiàn)今顧客的消費，重享受不怕花錢多；要的是：「吃什麼？看什麼？玩什麼？買什麼？」因此，必須從這個角度來思考：如何吸引、包裝出顧客喜歡的、願意花錢的、肯消費的產(chǎn)品。2、吸引顧客的要項（3）近年來國人在地旅遊的情況越加明顯，加上喜歡往郊外旅遊的特性，使得度假村、觀光旅館相形受惠，業(yè)者必須塑造出更好的旅遊意象，設(shè)法解決居處偏遠、大眾交通不便之問題（可提供定點式的接駁車），以及加強本身內(nèi)部之休閒活動的安排，例如：SHOW表演節(jié)目之安排、ＢＢＱ烤肉活動、水上遊樂設(shè)施、、等等），來創(chuàng)造行銷及提昇度假本身的價值。（3）近年來國人在地旅遊的情況越加明顯，加上喜歡往郊外旅遊的七、度假村之緊急事件與危機處理1、風(fēng)險管理（riskmanagement）2、危機處理七、度假村之緊急事件與危機處理第二節(jié)度假村的管理ResortManagement一、營運與管理之策略 業(yè)者的營運與管理之策略，應(yīng)尋找當?shù)厮兄Y源及特色，加以整合，加速軟、硬體建設(shè)，建構(gòu)舒適的休閒旅遊空間；因為定點式多功能之休閒度假，將取代傳統(tǒng)的走馬看花趕集式的旅遊型態(tài)，並漸成為市場主流。第二節(jié)度假村的管理一、營運與管理之策略1、結(jié)合當?shù)刭Y源2、減少人力流失3、尋求異業(yè)結(jié)盟4、政府民間交互合作1、結(jié)合當?shù)刭Y源二、度假村之營運管理制度 臺灣大多業(yè)者的作法，在管理制度仿照「日式管理」，因為先進的日本，在休閒觀光產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營管理上，有其獨到的、完善的、實用的制度，歷經(jīng)多年的改良，臺灣的業(yè)者為因應(yīng)市場所需，逐步修改其管理方式，以符合競爭的市場之所需。二、度假村之營運管理制度1、日式管理2、Z式管理3、年功序類制4、臺式管理1、日式管理三、行銷制度 日本是先進國家，在休閒產(chǎn)業(yè)名列前茅，加上經(jīng)濟不景氣，休閒人口反而增加，在大量使用勞務(wù)市場之際，相對的品質(zhì)也更加提高，好還要更好，精益求精的精神令人敬佩。三、行銷制度1、業(yè)務(wù)制度底薪制2、底薪加獎金3、委託代銷1、業(yè)務(wù)制度底薪制四、度假村之屬性與比較1、都會型商務(wù)觀光旅館2、度假型觀光飯店3、休閒度假旅館與都市旅館間之比較 國內(nèi)休閒度假旅館與都市旅館間進行研究比較，如表4-1所示，認為都市旅館的客源大多外國人為主、以商務(wù)為目的、有季節(jié)的變化性等；休閒度假旅館則以本國人為客源、強調(diào)休閒度假為主。四、度假村之屬性與比較度假村之經(jīng)營管理策略課件五、度假村之經(jīng)營管理策略 隨著國民所得的提昇，人民生活品質(zhì)越來越受到重視，國內(nèi)休閒產(chǎn)業(yè)也因此快速發(fā)展，在度假村的市場中，競爭者相繼進入已造成供過於求的現(xiàn)象，雖然許多業(yè)者企圖藉由不同的促銷組合或是廣告來增加競爭優(yōu)勢，不過其促銷手法只能帶來業(yè)者短期的利潤。在消費者日益重視服務(wù)品質(zhì)的時代，服務(wù)提供者的服務(wù)品質(zhì)容易影響顧客的滿意度，決定顧客的再惠顧率，對於國際觀光飯店的長期利潤影響甚大。五、度假村之經(jīng)營管理策略 因此，培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向行為的員工，可同時提昇公司內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展出其他競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢，不過想要培養(yǎng)員工具備顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識，公司必須要有內(nèi)部行銷的觀念。內(nèi)部行銷、公司顧客導(dǎo)向策略、顧客導(dǎo)向行為、顧客滿意等變數(shù)之間存在正向關(guān)係，與角色壓力呈現(xiàn)負向關(guān)係。驗證角色壓力的高低，會對於公司內(nèi)部行銷作為與員工顧客導(dǎo)向行為之間的關(guān)係，產(chǎn)生干擾作用。公司顧客導(dǎo)向策略，需透過公司內(nèi)部行銷作為，方能促使員工顧客導(dǎo)向行為的產(chǎn)生。 因此，培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向行為的員工，可同時提昇公司內(nèi)部的服1、提昇員工品質(zhì)：首重「訓(xùn)練」 提昇度假村的服務(wù)品質(zhì)，首重員工訓(xùn)練，包括：（1）新進人員訓(xùn)練。（2）職前訓(xùn)練。（3）學(xué)生實習(xí)訓(xùn)練。（4）在職訓(xùn)練。（5）美姿美儀教育訓(xùn)練。1、提昇員工品質(zhì)：首重「訓(xùn)練」2、顧客第一 提昇服務(wù)品質(zhì)，讓每位顧客都有「賓至如歸」的感受，所以「訓(xùn)練」課程不可斷、要持續(xù)，定期驗收其成效；包括：2、顧客第一（1）餐飲服務(wù)介紹。（2）服務(wù)態(tài)度。（3）與客人應(yīng)對技巧。（4）一般餐飲服務(wù)知識與技巧示範。（5）電話禮儀。（6）安全衛(wèi)生常識。（7）如何爭取並保有客戶。（8）如何處理顧客抱怨。（1）餐飲服務(wù)介紹。3、品質(zhì)第一 品質(zhì)的維護，關(guān)係營運的成敗。訓(xùn)練方法：（1）一對一教導(dǎo)。（2）工作鍛鍊。（3）授課。（4）討論。（5）對話。3、品質(zhì)第一六、度假村之員工對管理型態(tài)的認知1、員工對管理型態(tài)各因素之認知（1）參與溝通。（2）業(yè)務(wù)運作。（3）組織型態(tài)。（4）控管情形。（5）目標執(zhí)行六、度假村之員工對管理型態(tài)的認知2、員工對管理系統(tǒng)之認知（1）「仁慈─獨裁」。（2）「諮商─民主」。3、員工對組織公民行為之認知（1）敬業(yè)樂群。（2）認同組織。（3）利他行為。（4）運動家精神。（5）恭謙有理。2、員工對管理系統(tǒng)之認知七、度假村面臨的競爭壓力

自從臺灣加入世界貿(mào)易組織（WTO），全球化的衝擊日益劇烈，而臺灣的國際級觀光飯店亦面臨了強大的競爭壓力，留住顧客，儼然成了企業(yè)生存的關(guān)鍵任務(wù)。七、度假村面臨的競爭壓力1、顧客關(guān)係管理

提供維繫良好顧客關(guān)係的重要功能，顧客關(guān)係管理（CRM）已在臺灣的國際觀光飯店實施多年，並提供有利的關(guān)係處理架構(gòu)2、建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)

建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，所需的龐大成本對於導(dǎo)入的飯店而言仍具相當風(fēng)險：（1）究竟它能帶來多少回饋？（2）怎樣的系統(tǒng)資源配置才能發(fā)揮最大效益？1、顧客關(guān)係管理八、度假村之安全管理1、防火管理的法源依據(jù)2、防火管理之意義3、防火管理之重要性4、形成火災(zāi)最主要的原因5、防火管理的重點在於「人」八、度假村之安全管理6、度假村經(jīng)營者應(yīng)有之消防安全措施7、一般安全管理6、度假村經(jīng)營者應(yīng)有之消防安全措施九、度假村之衛(wèi)生管理1、飲用水衛(wèi)生2、客房衛(wèi)生3、床單、被單及枕頭套4、毛巾、浴巾5、衛(wèi)浴設(shè)備清理6、餐飲衛(wèi)生7、戶外環(huán)境衛(wèi)生九、度假村之衛(wèi)生管理十、度假村經(jīng)營者應(yīng)有的認知1、創(chuàng)造旅客美好的回憶（1）度假村既然是旅館的另一種樣態(tài)，業(yè)者應(yīng)該深切體認到，除了想從度假村經(jīng)營管理中得到應(yīng)有的利潤外，為了度假村的永續(xù)