管理學(xué)原理課件-8溝通

第八章溝通與沖突《管理學(xué)原理》講義五邑大學(xué)管理學(xué)院王潤良1第八章溝通與沖突《管理學(xué)原理》講義五邑大學(xué)管理學(xué)院王潤1.理解溝通、沖突、群體、人際關(guān)系等概念；2.掌握溝通過程、溝通分類和溝通網(wǎng)絡(luò)；掌握沖突觀念的演變、沖突的起因、處理沖突的策略；掌握群體壓力與從眾行為、群體凝聚力等內(nèi)容；3.了解溝通技巧、群體規(guī)范、群體士氣、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人際關(guān)系等內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)21.理解溝通、沖突、群體、人際關(guān)系等概念；學(xué)習(xí)目標(biāo)2學(xué)習(xí)目標(biāo)1.培養(yǎng)溝通和處理沖突的技巧；2.能夠運(yùn)用相關(guān)理論進(jìn)行案例分析。3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.培養(yǎng)溝通和處理沖突的技巧；3課堂欄目

本章點(diǎn)睛走進(jìn)管理內(nèi)容講授案例分析課堂討論作業(yè)與思考4課堂欄目本章點(diǎn)睛4溝通和處理沖突的人際關(guān)系的基本技能。本章點(diǎn)睛5溝通和處理沖突的人際關(guān)系的基本技能。本章清晰溝通的重要性歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年大霧中的特內(nèi)里費(fèi)島，它是加那利群島中最大的一個島。荷蘭皇家航空公司（KLM）一個航班的機(jī)長以為空中交通管制員明確指示他起飛，然而管制員只是給他一個準(zhǔn)備起飛的指令。盡管KLM的荷蘭籍機(jī)長與西班牙籍的管制員之間都使用英語，但由于存在口音以及用詞不當(dāng)?shù)膯栴}，從而造成了語義混淆。KLM的波音747在飛行跑道上撞到了一架全速前進(jìn)的泛美公司的747，583人喪生。6清晰溝通的重要性61990年，哥倫比亞國家航空公司的一架飛機(jī)由于惡劣天氣在機(jī)場上空盤旋待命，飛行員向交通管制員報告說，他們就在紐約肯尼迪機(jī)場附近，而且他們的波音707“燃料供給不足”。管制員總是聽到類似的理由，所以他們并未采取特別行動。盡管飛行員清楚地知道問題的嚴(yán)重性，但他未使用關(guān)鍵術(shù)語“燃料告急”——這句話可以讓管制員把他們的飛機(jī)排在所有飛機(jī)之前降落。肯尼迪機(jī)場的人員根本沒有理解飛行員所面對的真正問題。最終，耗盡燃料的飛機(jī)墜毀于距肯尼迪機(jī)場16英里處，73人喪生。71990年，哥倫比亞國家航空公司的一架飛機(jī)由于惡劣天2000年12月31日，受臺灣地區(qū)超強(qiáng)臺風(fēng)的影響，臺北中正國際機(jī)場的能見度很低。新加坡航空公司波音747的飛行員將飛機(jī)停在了臺北，他正在從新加坡到洛杉磯的途中。臺灣民用航空局在60天前發(fā)布了一個公告，告知飛行員：9月13日至11月22日，由于機(jī)場建設(shè)的原因，05R跑道將被停用。但是這名飛行員并沒有看到此信息?？刂扑墓ぷ魅藛T告訴他從05L跑道起飛，飛行員卻駛進(jìn)了與它平行的05R跑道。起飛過程中，滑行不到4秒鐘，飛機(jī)就撞上了跑道上的混凝土障礙物、挖掘機(jī)等設(shè)備。83人喪生。82000年12月31日，受臺灣地區(qū)超強(qiáng)臺風(fēng)的影響，臺2001年12月，由于惡劣天氣和溝通問題，在意大利納特機(jī)場發(fā)生了又一起災(zāi)難。當(dāng)時，機(jī)場的能見度很低，控制塔的工作人員無法看到飛機(jī)，也無法用雷達(dá)與機(jī)上人員取得聯(lián)系?？刂迫藛T和兩架飛機(jī)的飛行員間的錯誤傳達(dá)，再加上能見度的問題，使得這兩架飛機(jī)在跑道上相撞。110人死亡。以上的空難案例告訴我們：對于航空業(yè)來說，清晰的溝通意味著旅客的生命！92001年12月，由于惡劣天氣和溝通問題，在意大利納內(nèi)容講授第一節(jié)溝通第二節(jié)沖突第三節(jié)群體第四節(jié)人際關(guān)系10內(nèi)容講授第一節(jié)溝通10第一節(jié)溝通一、溝通的概念與作用二、溝通的一般模型三、溝通的分類四、溝通網(wǎng)絡(luò)五、溝通障礙及其克服11第一節(jié)溝通一、溝通的概念與作用11一、溝通的概念與作用（一）溝通的概念（二）溝通的作用12一、溝通的概念與作用（一）溝通的概念12（一）溝通的概念溝通（Communication）就是信息交流它包括通訊工具之間的交流（通訊技術(shù)）、人與通訊工具之間的交流（工程心理學(xué)）和人與人之間的交流（管理學(xué)）13（一）溝通的概念溝通（Communication）就是信息交（二）溝通的作用科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)使組織成為一個整體的凝聚劑組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁14（二）溝通的作用科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)14二、溝通的一般模型準(zhǔn)備發(fā)送的信息編碼通道接收到的信息解碼噪音反饋發(fā)送者接收者15二、溝通的一般模型準(zhǔn)備發(fā)送編碼通道接收到的解碼噪音反饋發(fā)送者（一）溝通過程的八個環(huán)節(jié)信息發(fā)送者信息編碼信息通道解碼信息接收者反饋環(huán)境、干擾16（一）溝通過程的八個環(huán)節(jié)信息發(fā)送者16（二）人與人溝通的特殊性人與人之間的溝通主要通過語言來進(jìn)行人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括思想、情感、態(tài)度、觀點(diǎn)等的交流在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義在人與人之間的溝通過程中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙17（二）人與人溝通的特殊性人與人之間的溝通主要通過語言來進(jìn)行1三、溝通的分類（一）按功能劃分（二）按方法劃分（三）按組織系統(tǒng)劃分（四）按溝通方向劃分（五）按是否存在反饋劃分18三、溝通的分類（一）按功能劃分18（一）按功能劃分：工具式溝通與感情式溝通工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)感情式溝通指溝通雙方表達(dá)感情，獲得對方精神上的同情和理解，最終改善相互間關(guān)系19（一）按功能劃分：工具式溝通與感情式溝通工具式溝通指發(fā)送者將（二）按方法劃分：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子化溝通口頭溝通：會談、討論、會議、演說、電話等書面溝通：布告、通知、刊物、報告、傳真等非語言溝通：音調(diào)、表情、肢體動作等電子化溝通：E-Mail、QQ、MSN、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)等20（二）按方法劃分：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子化溝通各種溝通方法的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭會談、討論、會議、演說、電話等溝通靈活，傳遞和反饋快速，信息量大傳遞信息缺乏正式渠道，易失真且核實(shí)困難書面布告、通知、刊物、報告、傳真等溝通正式，信息可長期保存，并能核實(shí)傳遞信息效率低，缺乏反饋非語言音調(diào)、表情、肢體動作等信息意義明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限，表達(dá)內(nèi)容簡單，界限含糊電子化E-Mail、QQ、MSN、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)等信息傳遞快速便捷、容量大、廉價，不受空間距離限制，可多人接受信息情感交流差21各種溝通方法的比較溝通舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口（三）按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通、非正式溝通正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息交流和傳遞非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流22（三）按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通、非正式溝通正式溝通是通過組織（四）按溝通方向劃分：上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通指下級的意見向上級反映下行溝通指上級向下級傳達(dá)指令平行溝通是指平級部門或人員之間的溝通23（四）按溝通方向劃分：上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通指（五）按是否存在反饋劃分：單向溝通和雙向溝通單向溝通指沒有反饋的溝通雙向溝通指信息可得到及時反饋的溝通24（五）按是否存在反饋劃分：單向溝通和雙向溝通單向溝通指沒有反四、溝通網(wǎng)絡(luò)（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)25四、溝通網(wǎng)絡(luò)（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)25（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的概念它是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度來設(shè)計(jì)的，用以交流和傳遞與組織活動直接相關(guān)的信息的溝通途徑2.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)“Y”式網(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)環(huán)式網(wǎng)絡(luò)全通道式網(wǎng)絡(luò)26（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的概念26ABCDEABCDEABCDE鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通網(wǎng)絡(luò)ABCDEABCDEY式溝通網(wǎng)絡(luò)全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)27ABCDEABCDEABCDE鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝五種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)鏈?zhǔn)叫畔鬟f速度快，解決簡單問題快速有效組織成員積極性不高“Y”式解決問題快速成員滿意度低輪式傳遞信息快速、準(zhǔn)確，對活動的組織化、領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生有利對成員的積極性和工作變化的彈性不利環(huán)式提高成員積極性，解決復(fù)雜問題有效效率不高全通道式成員平等，信息傳遞全面，解決復(fù)雜問題有效耗費(fèi)時間，效率不高28五種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)鏈?zhǔn)叫畔鬟f速度（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的概念它是組織中組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度所規(guī)定的傳遞途徑以外的信息傳遞途徑2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型集束型：一人成串傳隨機(jī)型：一人偶然傳輻射型：一人傳多人單線型：一人傳一人29（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的概念29單線型輻射型隨機(jī)型集束型30單線型輻射型隨機(jī)型集束型30五、溝通的障礙及克服（一）有效溝通的特征（二）有效溝通的障礙（三）促進(jìn)有效溝通的對策31五、溝通的障礙及克服（一）有效溝通的特征31（一）有效溝通的特征有效溝通的特征及時傳送及時反饋及時利用及時充分發(fā)出的信息要全面、適量不失真發(fā)出的信息要盡量保持原樣32（一）有效溝通的特征有效溝通及時充分不失真32（二）有效溝通的障礙有效溝通的障礙語言文化心理因素信息過載時間壓力組織機(jī)構(gòu)與地位信息過濾33（二）有效溝通的障礙有效溝通的障礙語言文化心理因素信息過載時（三）促進(jìn)有效溝通的對策1.認(rèn)真準(zhǔn)備和明確的目的性2.傳達(dá)有效信息3.及時反饋與跟蹤4.增加溝通雙方的信任度5.改善組織結(jié)構(gòu)6.利用喬哈利窗口模型34（三）促進(jìn)有效溝通的對策1.認(rèn)真準(zhǔn)備和明確的目的性34（三）促進(jìn)有效溝通的對策自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放區(qū)反饋揭示盲目區(qū)未知區(qū)隱藏區(qū)己方對方喬哈利窗口模型35（三）促進(jìn)有效溝通的對策自己知道自己不知道別人知道別人不知道（三）促進(jìn)有效溝通的對策7.創(chuàng)造支持性的溝通氛圍8.學(xué)會聆聽：少講多聽；交談輕松、舒適；表示對交談有興趣；排除外界干擾；站在對方立場考慮問題；有耐性；控制情緒，保持冷靜；不要妄加評論；提出問題；還是少講多聽9.了解溝通環(huán)境10.考慮文化因素36（三）促進(jìn)有效溝通的對策7.創(chuàng)造支持性的溝通氛圍36給出溝通的概念、作用和一般模型；討論了按功能、方法、組織系統(tǒng)、方向和有無反饋的溝通分類；討論了五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)和四種非正式溝通網(wǎng)絡(luò)；分析了溝通有效性特點(diǎn)、溝通的障礙因素及進(jìn)行有效溝通的對策。37給出溝通的概念、作用和一般模型；37內(nèi)容講授第一節(jié)溝通第二節(jié)沖突第三節(jié)群體第四節(jié)人際關(guān)系38內(nèi)容講授第一節(jié)溝通38第二節(jié)沖突一、沖突概述二、沖突的起因

三、沖突的處理39第二節(jié)沖突一、沖突概述39一、沖突概述（一）沖突的概念（二）沖突的類型

（三）沖突觀念的演變40一、沖突概述（一）沖突的概念40（一）沖突的概念1.定義沖突是指由于當(dāng)事雙方或多方在利益、觀點(diǎn)、掌握信息或?qū)κ挛锢斫夥矫娲嬖诘牟町惗鸬?、在資源有限時出現(xiàn)、并能被感知到的對立狀態(tài)2.定義要點(diǎn)必須有對立的兩個或多個方面存在資源匱乏必須被感知到41（一）沖突的概念1.定義41（二）沖突的類型1.根據(jù)對組織的影響分建設(shè)性沖突（constructiveconflict）：指對組織有益的沖突，即沖突過程會給組織帶來積極的變化破壞性沖突（destructiveconflict）：指對組織有害的沖突，即沖突過程會給組織帶來消極的變化42（二）沖突的類型1.根據(jù)對組織的影響分42（二）沖突的類型2.根據(jù)沖突的內(nèi)容分目標(biāo)沖突（goalconflict）：指雙方在預(yù)期結(jié)果上的不一致認(rèn)知沖突（cognitiveconflict）：指雙方在思想、觀點(diǎn)和意見方面的不相容情感沖突（affectiveconflict）：指雙方在情緒上的相互對抗程序沖突（proceduralconflict）：指雙方在解決問題的程序上看法不一致43（二）沖突的類型2.根據(jù)沖突的內(nèi)容分43（二）沖突的類型3.根據(jù)沖突的范圍分人際沖突（interpersonalconflict）：指兩個或兩個以上的個體之間的沖突群際沖突（intergroupconflict）：指兩個或兩個以上的群體之間的沖突組織間沖突（interorganizationalconflict）：指兩個或兩個以上的組織之間的沖突44（二）沖突的類型3.根據(jù)沖突的范圍分44（三）沖突觀念的演變1.沖突的傳統(tǒng)觀念沖突就意味著分歧和對抗，這必然給組織和群體造成不和，阻礙組織發(fā)展，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此必然是破壞性的，應(yīng)設(shè)法避免2.沖突的現(xiàn)代觀念沖突并不一定總是破壞性的，適度的沖突是積極的、建設(shè)性的和對組織有益的，如下圖所示45（三）沖突觀念的演變1.沖突的傳統(tǒng)觀念45（三）沖突觀念的演變沖突水平組織績效沖突的現(xiàn)代觀點(diǎn)46（三）沖突觀念的演變沖突水平組織績效沖突的現(xiàn)代觀點(diǎn)46（三）沖突觀念的演變建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突破壞性沖突關(guān)心組織目標(biāo)愿意了解對方的觀點(diǎn)以問題為中心（對事不對人）促進(jìn)溝通關(guān)心最終的勝負(fù)不聽取對方的意見針對人（人身攻擊）阻礙溝通47（三）沖突觀念的演變建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突破二、沖突的起因（一）沖突的根源（二）沖突的影響48二、沖突的起因（一）沖突的根源48（一）沖突的根源沖突個性因素資源爭奪價值觀和利益沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)不清組織變動組織風(fēng)氣不正49（一）沖突的根源沖突個性因素資源爭奪價值觀和角色沖突追逐（二）沖突對組織的影響消極影響積極影響對員工心理的影響帶來傷害，引起緊張、不安，使人消沉痛苦，增加人際敵意使智者警醒，從不能戰(zhàn)勝對方中看到自身弱點(diǎn)，發(fā)憤圖強(qiáng)對人際關(guān)系的影響導(dǎo)致人與人之間的對立、排斥、威脅、攻擊，使組織渙散、降低凝聚力“不打不成交”，從而加強(qiáng)關(guān)注對方，一旦發(fā)現(xiàn)對方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會增強(qiáng)相互間的吸引力，促進(jìn)各團(tuán)體內(nèi)成員一致對外，抑制內(nèi)部沖突、增強(qiáng)凝聚力對工作的影響成員情緒消極，不愿與相沖突的同事配合，不愿服從與其沖突的領(lǐng)導(dǎo)指揮，損害協(xié)調(diào)愉快的心理氣氛，減弱工作動機(jī)使成員發(fā)現(xiàn)與對方之間的不平衡，激起競爭、優(yōu)勝、取得平衡的工作動機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力50（二）沖突對組織的影響消極影響積極影響對員工心理的影響帶來傷（二）沖突對組織的影響消極影響積極影響對工作協(xié)調(diào)的影響導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的相互不配合、相互封鎖、相互拆臺，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率使人注意到以前沒有關(guān)注到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，促進(jìn)組織的各項(xiàng)工作均得以開展對組織效率的影響相互扯皮，相互攻擊，轉(zhuǎn)移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭資源，造成積壓浪費(fèi)反映出認(rèn)識的不正確，方案的不完善，要求人全面考慮問題，使決策更為周密對組織生存和發(fā)展的影響沖突達(dá)到一定程度后，雙方互不關(guān)心對方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中瀕于解體沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人通過互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下維持均衡，使組織在新的基礎(chǔ)上取得發(fā)展51（二）沖突對組織的影響消極影響積極影響對工作協(xié)調(diào)的影響導(dǎo)致人三、沖突的處理（一）處理沖突的二維模式（二）解決沖突的方法（三）激發(fā)沖突的方法52三、沖突的處理（一）處理沖突的二維模式52（一）處理沖突的二維模式競爭回避妥協(xié)合作遷就合作（滿足對方利益的程度）不合作合作自我肯定（滿足己方利益的程度）肯定不肯定53（一）處理沖突的二維模式競爭回避妥協(xié)合作遷就合作不合作合作自（二）解決沖突的方法問題解決沖突雙方面對面會晤，通過坦率真誠的討論來確定問題并解決問題提出一個更高目標(biāo)雙方提出一個共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的資源拓寬如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對資源進(jìn)行開發(fā)就可以找到雙贏的解決辦法回避逃避或抑制沖突緩和通過強(qiáng)調(diào)沖突雙方的共同利益從而弱化他們的差異性折衷沖突雙方各自放棄一些有價值的東西權(quán)威命令管理層運(yùn)用正式權(quán)威解決沖突，然后向卷入沖突的各方傳遞它的希望改變個人因素通過行為改變技術(shù)（如人際關(guān)系訓(xùn)練）轉(zhuǎn)變造成沖突的態(tài)度和行為改變結(jié)構(gòu)因素通過工作的重新設(shè)計(jì)、工作調(diào)動、建立合作等方式改變正式的組織結(jié)構(gòu)和沖突雙方的相互作用模式54（二）解決沖突的方法問題解決沖突雙方面對面會晤，通過坦率真誠（三）激發(fā)沖突的方法運(yùn)用溝通利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平引進(jìn)外人在群體中補(bǔ)充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前群體成員不同的個體重新建構(gòu)組織調(diào)整工作群體，改變規(guī)章制度，提高相互依賴性，實(shí)施其他類似的結(jié)構(gòu)變革以打破現(xiàn)狀任命一名吹毛求疵者在群體中安排一名批評家，他總是有意與組織中大多數(shù)人的觀點(diǎn)不一致55（三）激發(fā)沖突的方法運(yùn)用溝通利用模棱兩可或具有威脅性的信息可課堂討論現(xiàn)實(shí)生活中你遇到過哪些沖突？起因是什么？當(dāng)時是如何解決的？學(xué)習(xí)了本節(jié)內(nèi)容后，對于當(dāng)時的解決方法你有什么評價？是否還有更好的解決方法？56課堂討論現(xiàn)實(shí)生活中你遇到過哪些沖突？起因是什么？當(dāng)時是如何解分別介紹了沖突的概念、沖突的類型、沖突的起因，以及沖突的解決策略。57分別介紹了沖突的概念、沖突的類型、沖突的起因，以及沖突的解決內(nèi)容講授第一節(jié)溝通第二節(jié)沖突第三節(jié)群體第四節(jié)人際關(guān)系58內(nèi)容講授第一節(jié)溝通58第三節(jié)群體一、群體作用及分類二、群體對個體行為的影響三、非正式群體四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)59第三節(jié)群體一、群體作用及分類59一、群體作用及分類（一）群體的概念（二）群體的作用（三）群體的分類60一、群體作用及分類（一）群體的概念60（一）群體的概念1.定義所謂群體是指兩個以上的個體為實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，相互依存、相互影響、相互作用，并規(guī)定其成員行為規(guī)范所構(gòu)成的人群集合體2.構(gòu)成群體必須具備的條件群體通過具體的任務(wù)將人們聚合起來群體能夠滿足成員的歸屬感群體成員通過分工協(xié)作完成任務(wù)61（一）群體的概念1.定義61（二）群體的作用1.完成組織所賦予的任務(wù)2.整合個體的力量3.協(xié)調(diào)人際關(guān)系4.滿足群體成員的心理需要安全感歸屬感信心和力量感自尊的需要62（二）群體的作用1.完成組織所賦予的任務(wù)62（三）群體的分類1.依規(guī)模的分類大型群體與小型群體2.依群體構(gòu)成原則的分類正式群體與非正式群體3.依個體與群體關(guān)系的分類實(shí)屬群體與參照群體63（三）群體的分類1.依規(guī)模的分類63二、群體對個體行為的影響（一）群體壓力和從眾行為（二）群體規(guī)范（三）群體凝聚力（四）群體士氣64二、群體對個體行為的影響（一）群體壓力和從眾行為64（一）群體壓力和從眾行為1.群體壓力指已經(jīng)形成的群體規(guī)范對其成員的行為具有一種無形的約束力，使得每個成員不得不順從群體的行為群體壓力有四種類型理智的壓力感情的壓力輿論的壓力暴力的壓力65（一）群體壓力和從眾行為1.群體壓力65（一）群體壓力和從眾行為2.從眾行為當(dāng)一個人在群體中與大多數(shù)人意見不一致時，由于希望留在群體中而服從多數(shù)人意見的行為引起從眾行為的因素有三類個體因素（智力、情緒、自信心、態(tài)度價值觀等）群體特征（群體的組成、作用、氣氛等）情境因素（群體的性質(zhì)、個體對群體的依賴度等）從眾行為的類型表面順從，內(nèi)心接受；表面順從，內(nèi)心拒絕；表面不從，內(nèi)心接受；表面不從，內(nèi)心拒絕。66（一）群體壓力和從眾行為2.從眾行為66（二）群體規(guī)范1.群體規(guī)范的定義群體所確定的對其成員起約束作用的行為準(zhǔn)則2.群體規(guī)范的實(shí)施理由保護(hù)群體不受其他群體的干擾和侵襲群體希望能夠更好地預(yù)測群體成員的行為群體希望能夠確保其成員感到滿意3.群體規(guī)范的作用群體支柱；評價準(zhǔn)則；行為矯正；行為約束67（二）群體規(guī)范1.群體規(guī)范的定義67（三）群體凝聚力1.群體凝聚力的定義指群體成員愿意留群體的程度，包括群體對成員的吸引力以及成員間的相互吸引力2.高凝聚力群體的特征成員間關(guān)系和諧成員的歸屬感強(qiáng)成員的責(zé)任心強(qiáng)68（三）群體凝聚力1.群體凝聚力的定義68（三）群體凝聚力3.群體凝聚力的影響因素群體凝聚力成員的共同性群體規(guī)模群體與外部關(guān)系成員對群體的依賴性群體的地位領(lǐng)導(dǎo)的要求信息溝通程度目標(biāo)的達(dá)成69（三）群體凝聚力3.群體凝聚力的影響因素群體凝聚力成員的共（三）群體凝聚力3.群體凝聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系70（三）群體凝聚力3.群體凝聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系70（四）群體士氣1.群體士氣的定義指群體成員實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的意愿與集體精神的整合2.高士氣群體的特征團(tuán)結(jié)來源于內(nèi)部凝聚力而非外部壓力群體內(nèi)無相互敵對的小群體群體自身適應(yīng)性強(qiáng)，有處理內(nèi)部沖突的能力成員間的強(qiáng)烈的認(rèn)同感的歸屬感每個成員都明確掌握群體目標(biāo)成員對群體目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)者抱肯定和支持態(tài)度成員承認(rèn)群體的價值，并希望群體繼續(xù)存在下去71（四）群體士氣1.群體士氣的定義71（四）群體士氣3.影響群體士氣的主要因素個人、群體、組織三者目標(biāo)的一致性合理的經(jīng)濟(jì)報酬對工作的滿足感有優(yōu)秀的管理人員良好的意見溝通72（四）群體士氣3.影響群體士氣的主要因素72三、非正式群體（一）非正式群體的概念（二）非正式群體的特點(diǎn)（三）非正式群體形成的原因（四）正確看待非正式群體73三、非正式群體（一）非正式群體的概念73（一）非正式群體的概念非正式群體是指人們由于個人情趣、愛好、經(jīng)歷、年齡、性別、價值觀、社會背景等方面的一致性而自發(fā)形成的一種相對穩(wěn)定的人群集合體非正式群體的存在是由于它可以滿足正式群體不能滿足的多種需要74（一）非正式群體的概念非正式群體是指人們由于個人情趣、愛好（二）非正式群體的特點(diǎn)有自然形成的領(lǐng)袖人物擁有傳播小道消息的渠道，并且溝通迅速自發(fā)形成，凝聚力強(qiáng)，感情密切成員的重疊性較強(qiáng)的排外性75（二）非正式群體的特點(diǎn)有自然形成的領(lǐng)袖人物75（三）非正式群體形成原因利益一致性觀點(diǎn)、信仰一致性有共同的興趣、愛好依附心理作用相似的經(jīng)歷和背景親緣關(guān)系76（三）非正式群體形成原因利益一致性76（四）正確看待非正式群體1.非正式群體的積極作用滿足成員需要，保持良好氣氛增強(qiáng)正式群體的凝聚力減輕管理工作負(fù)擔(dān)有助于信息溝通有助于做后進(jìn)者的轉(zhuǎn)化工作77（四）正確看待非正式群體1.非正式群體的積極作用77（四）正確看待非正式群體2.非正式群體的消極作用抵制正式群體傳播小道消息影響團(tuán)結(jié)3.正確看待非正式群體一分為二無害支持目標(biāo)結(jié)合為我所用78（四）正確看待非正式群體2.非正式群體的消極作用78四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）團(tuán)隊(duì)的概念與特征（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)79四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）團(tuán)隊(duì)的概念與特征79（一）團(tuán)隊(duì)的概念與特征1.團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)（team）是為滿足創(chuàng)造性、靈活性和高水平績效的新型組織的需要而設(shè)計(jì)出來的，是由少數(shù)為達(dá)到共同目標(biāo)、具有互補(bǔ)技能、完整工作指標(biāo)和方法并共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別績效：前者為協(xié)作結(jié)果；后者為個體績效之和責(zé)任：前者相互承擔(dān)；后者只承擔(dān)自己的責(zé)任技能：前者技能交叉；后者技能相似目標(biāo)：前者對目標(biāo)承諾；后者無承諾80（一）團(tuán)隊(duì)的概念與特征1.團(tuán)隊(duì)的概念80（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.準(zhǔn)備工作重點(diǎn)考察成立團(tuán)隊(duì)的必要性2.創(chuàng)造條件提供完成任務(wù)所需要的各種資源3.形成團(tuán)隊(duì)確立團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)讓成員接受團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo)公開宣布團(tuán)隊(duì)職責(zé)與權(quán)力4.提供持續(xù)支持81（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.準(zhǔn)備工作81課堂討論1.請區(qū)別群體凝聚力與群體士氣的概念，試舉例說明。2.請說明群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別，試舉例說明。82課堂討論1.請區(qū)別群體凝聚力與群體士氣的概念，試舉例說明。8討論了群體的概念、群體的作用和群體的分類；討論了群體壓力與從眾行為、群體規(guī)范、群體凝聚力和群體士氣等概念；討論了非正式群體與團(tuán)隊(duì)。83討論了群體的概念、群體的作用和群體的分類；83內(nèi)容講授第一節(jié)溝通第二節(jié)沖突第三節(jié)群體第四節(jié)人際關(guān)系84內(nèi)容講授第一節(jié)溝通84第四節(jié)人際關(guān)系一、人際交往與人際關(guān)系二、影響人際關(guān)系的因素三、人際關(guān)系的改善85第四節(jié)人際關(guān)系一、人際交往與人際關(guān)系85一、人際交往與人際關(guān)系（一）人際交往（二）人際關(guān)系（三）人際關(guān)系的分類86一、人際交往與人際關(guān)系（一）人際交往86（一）人際交往1.定義人際交往是人與人之間信息、情感的交流和相互作用2.含義人際交往是信息交流、思想交流和情感交流的過程在交流過程中，雙方彼此相互作用、相互影響，因而是心理互動的過程87（一）人際交往1.定義87（二）人際關(guān)系1.定義人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足的狀態(tài)2.人際關(guān)系需要的表現(xiàn)形式人與人之間“包容”的需要人與人之間“控制”的需要人與人之間“情感”的需要88（二）人際關(guān)系1.定義88（二）人際關(guān)系3.人際關(guān)系分類協(xié)調(diào)型人際關(guān)系友好型人