公共危機案例

公共危機案例案例一：從20xx年11月20日中午開始，在社會上和網(wǎng)絡中一直有***市近期將發(fā)生地震的傳言。此說話被廣大市民競相傳播，且有越演越烈之勢。21日上午，***市人們政府發(fā)布“哈政法字【20乂乂】25號”《關于對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行全面檢修臨時停水的公告》，宣布自20xx年11月22日中午12時起，對***市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行全面檢修并臨時停止供水，檢修并停水的時間為4天。公告發(fā)布后，反而更加引發(fā)了公眾的更多疑慮:地震消息始終未經(jīng)政府證實，為何要突然停水4天?供水管網(wǎng)檢修都是一片一片進行，怎么突然全市同時大檢?于是又關地震、投毒、污染等等傳言很快不脛而走，在冰城的大家小巷成幾何倍數(shù)地傳播。一時間，***滿城人心惶惶，仿佛全城都處在巨大的不知名的威脅之中，極大地威脅到整個社會的穩(wěn)定。一、目標讓市民了解事情的實情，安慰市民焦急的心情，避免不必要的恐慌。二、主題澄清事實真相，安撫市民心情。三、時間、地點、參與者20xx年11月21日、***市、全體市民、公眾分析政府遭遇危機時，必須采取有效的化解策略，或者說采取得當?shù)墓P活動。政府危機公關必須要堅持以下原則:(1)直面現(xiàn)實，不能回避。對于危機的到來采取鴕鳥政策是非常不明智的，必須勇于正視到來的困難，勇于承擔事情事故的后果和相關的影響。政府在管理公共事務中，無論對于何種公眾危機都應當直面而上，為維護廣大人們?nèi)罕姷睦娣e極謀策劃略，以切實解決問題作為所有工作的核心。只有這樣，才能給廣大市民吃上一粒定心丸，廣大市民的主心骨和心目中的權威就是政府部門，也只有政府部門出面，才能使問題處于一個積極的方向，才能更容易去得到大家的理解，政府也更容易去處理相關的影響。(2)勇于認錯，承擔責任。如果先前政府行為有失當之處，切記不能否認問題，也絕對不可回避問題。任何投機取巧的逃避責任的方法都是不明智的，也會被公眾認為是極不負責任的，的核心就是為人民服務，只有得到人民的認可，得到人民的肯定，讓人們感覺政府是有信譽并且可以依靠的，從而才能真正的，更好的實行政府的只能，更好的去為人民服務。因此，政府如若想維護自身的權威，必須勇于承擔自己的責任，絕對不能逃避，只有政府主動的承擔起應該承認的責任，積極的去為人民著想，才能得到人民的真正的諒解。比如像“非典”肆虐的時期，及時的撤換了一些在防治“非典”工作中不力的政府官員，從而很快地扭轉(zhuǎn)了部分地區(qū)“非典”防治的被動局面，緩解了地區(qū)的疫情，得到人民的擁護。這就是一個很好的例證。(3)行為透明，公眾知情。在最危急時刻，最重要的就是信任，尤其是公眾對于政府的了地區(qū)的疫情，得到人民的擁護。這就是一個很好的例證。（3行）為透明，公眾知情。在最危急時刻，最重要的就是信任，尤其是公眾對于政府的信任。公眾的恐慌往往是因為對即將到來的“不明威脅”的恐懼。如果政府行為不能以正視聽，反而是遮遮掩掩，只能使群眾對于政府行為充滿疑慮，加劇公眾的恐慌，這時政府就應該及時對此情況進行處理，及時對公眾的“不明威脅”進行明確的公布和解釋，讓公眾的“不明”得以真相大白，才能從根本上緩解和解決公眾的恐懼和恐慌。政府的行為透明，可以使公民知道政府在做什么，透明化辦公也可以加強公眾對政府的信任程度，讓公眾更了解政府，從而更加支持政府，進而政府的工作才能更容易的在群眾中開展。所以想要消除危機，惟有行為透明，保障公眾的知情權，才能打破籠罩在公眾心頭的重重迷霧，樹立起政府的威望，共同克服面臨的危機，解決所面對的困難。五、媒介選擇通過電視，新聞發(fā)布會，報紙，廣播，網(wǎng)絡等多種傳媒方式進行信息的公布。六、具體措施年月日當天下午，市政府召開了新聞發(fā)布會，邀請了各家媒體進行現(xiàn)場直播等方式，在新聞發(fā)布會上，政府發(fā)布了“哈政法字【x號”《關于正式停止市區(qū)自來水供水的公告》，向廣大市民群眾正式澄清了停水的原因，宣布停水是因為中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染，政府為了保證全市供水安全從而采取了停水的緊急措施。市政府還連夜采取許多應急措施，比如:緊急開采地下水，調(diào)集郊縣水源、飲用水等保障市場供水。(2)*市*政*府對當時沒有及時的向公眾說明實情的行為表示了深深的歉意，同時也澄清了關于最近時期人民群眾中廣為流傳的謠言，對大家的猜測和懷疑都做出來相應的解釋和滿意的回答，從而讓公眾在猜測中引起了不必要的恐慌和擔心，做出了積極的，誠懇的認錯態(tài)度。(3)*市政*府*也借此“斷水事件”的機會，向廣大市民群眾表達了一下今后要辦公透明化的決心，要通過媒體手段定期的向廣大市民群眾匯報近期市政府的工作情況做出匯報，讓市民群眾們清楚的知道政府的工作狀態(tài)，深刻體會市政府一直在履行為人民服務的原則，在透明中贏得市民群眾的信任和理解，加深政府部門與廣大市民群眾的感情。(4)*市政*府*應該真正的做到“直面事實，不能回避;勇于認錯，承擔責任;行為透明，公眾知情?！钡男袨闇蕜t。七、效果預算在了解了真相以后，市民心態(tài)終于趨于了平穩(wěn)，大家趕緊囤水備荒，一場不必要的社會危機逐漸平靜下來。在此次“斷水事件”中，**市*政府的表現(xiàn)有欠缺的地方，也有值得褒獎的地方。欠缺的地方在于危機發(fā)生的當時，**市*政府忽視了公眾的知情權，在初期的處置就不是很恰當。在20日甚至早些時候，**市*就已經(jīng)有傳言說要大地震或松花江水體有嚴重的污染等等。這時，**市*政府卻尚未意識到這是一種公眾危機，對于影響社會的地震謠傳并沒有采取得力措施予以澈底澄清。而且，對于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不談。雪上加霜的是，為了保障哈市供水安全而決定停水時，政府沒有將停水的真正原因告訴公眾，造成了群眾對于停水原因的無邊猜測。從現(xiàn)代管理學看，公眾對于現(xiàn)代的政府信息、社會信息享有當然的知情權。漠視公眾的知情權，一方面會導致公眾對社會信息產(chǎn)生不當?shù)睦斫?另一方面，更為嚴重的是會導致公眾對公共管理者的嚴重不信任。**市*政府初期行為由于忽視公眾的知情權，造成了群眾對政府的信任危機，導致社會整體的心理產(chǎn)生了相關的混亂和恐慌，進而引發(fā)了更大的社會危機。但是值得褒獎的地方在于，**市*政府聞過則改，卓有效率。所謂“亡羊補牢，為時未晚”。21日當天上午**市*政府公告產(chǎn)生誤導之后，數(shù)小時后，**市*政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實原因告之于公眾。其實，**市*政府初期行為也是出于穩(wěn)定人心，也是為了保障公眾生命健康?？墒菫槭裁慈罕妳s不買賬呢?就是因為公眾知情權與政府公信力密切相關。傷害公眾知情權必然有損于政府公信力?，F(xiàn)代政府的管理經(jīng)驗是:政府決策和行為越是透明的，越是值得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會產(chǎn)生合理懷疑，導致社會心理危機，進而將引發(fā)社會秩序的紊亂。而當政府行為公開透明的時候，就會給社會心理以安撫，公眾對于政府行為及措施也會比較理解與配合。誠如**市*政府行為糾正后，社會公眾很快穩(wěn)定了慌亂的情緒，主要注意力集中在“囤水備荒”上，社會秩序基本得以穩(wěn)定。案例二：國籍知名記者卡舒吉在國駐國領事館遇害后，國作為最主要當事方，其危機公關方式令人大跌眼鏡。25日，再終于承認卡舒吉死于有預謀的謀殺。日，國總統(tǒng)就此表態(tài)，“他們（國）最初的想法很糟糕，在處決行動方面做得也很糟糕，掩蓋行動更是史上最糟糕的一次了?！贝稳眨瑢Α度A爾街日報》記者表示，“（國）王儲現(xiàn)在掌管事務，在這個階段更是如此。因為他在管事，所以如果誰（與卡舒吉遇害有關），那就是他?！边@是首次將矛頭指向國王儲穆罕默德，但他同時強調(diào)，自己更想相信他（國王儲）沒有（參與謀殺卡舒吉）。撇清王儲穆罕默德與卡舒吉遇害案之間的關聯(lián)，是國政府此次危機公關的核心內(nèi)容。但這并非一開始就確定下來的，而是發(fā)現(xiàn)“紙里包不住火”后才采取的應急處理方式。國王儲穆罕默德國這次的表現(xiàn)到底有多么糟糕？本月日卡舒吉進入國駐伊斯坦布爾領事館后“遇害”，據(jù)稱其遭到殘忍肢解。但卡舒吉的未婚妻向國當局報案后，國政府一開始的態(tài)度是否認“遇害”說法，堅稱卡舒吉離開了領事館。顯然，國低估了國的“偵查”能力。隨著國方面通過媒體“擠牙膏”式透露案情調(diào)查信息，國政府越發(fā)被動。在駐別國領事館內(nèi)以殘忍方式殺害一位知名的異見記者，這是國犯下的第一個錯誤。而事發(fā)后一直“嘴硬”，是國犯下的第二個錯誤，錯過了以一種較為積極的姿態(tài)回應外界關切的最佳時機，失去了主動權。本月日，卡舒吉（左）在國駐國領事館遇害后，據(jù)稱是人“特別行動小組”成員之一的國人邁達尼（右）因年齡身材與卡舒吉相仿，便穿上卡舒吉的衣服走出領事館，造成卡舒吉離開領事館的假象。事件發(fā)酵兩周多時間后，面對國、國以及英法德等西方國家的壓力，國終于頂不住了，被迫承認卡舒吉在領事館遇害。此后，國政府本該更加審慎地給出一個經(jīng)得起推敲的解釋，但實際情況恰恰相反，關于卡舒吉死因的說法幾經(jīng)變化，這是國犯下的第三個錯誤。連都表示，雖然他很想相信國的解釋，但結果令他“很不滿意”。隨著國媒體《新曙光報》爆料，國王儲穆罕默德曾在卡舒吉被扣留后與其通電話，試圖勸其回國，但遭卡舒吉拒絕。通話結束后，卡舒吉在領事館慘遭殺害。一旦這一說法獲得證實，國力求將王儲置身事外的努力將面臨著更大難度。迫于壓力，國方面日再度改口，這一次終于承認卡舒吉是死于有預謀的謀殺。日，國國王薩勒曼（右一）和王儲穆罕默德（右二）在王宮接見卡舒吉的弟弟（左二）和長子薩拉赫（左一）表示慰問。危機公關接連失分的同時，國也在竭力扭轉(zhuǎn)被動應對的處境。比如，國老國王薩勒曼和王儲穆罕默德先是致電卡舒吉的兒子表示慰問，而后又罕見地公開接見卡舒吉的弟弟和兒子，試圖挽回一些受損的國際形象。日前，王儲穆罕默德也在國政府承認卡舒吉遇害后首次表態(tài)，稱殺害卡舒吉是令人發(fā)指的罪行，必將兇手繩之以法?？ㄊ婕赴l(fā)生后，一度有媒體爆料稱國王室考慮更換王儲，理由是薩勒曼國王的兒子、穆罕默德王儲的弟弟、現(xiàn)任國駐國大使哈立德事發(fā)后返回國。不過，國更換王儲的可能性不大。國老國王薩勒曼年月繼位上臺后，由于年事已高，其子穆罕默德逐漸掌握實權，對內(nèi)推行大刀闊斧的經(jīng)濟和社會改革，對外推行強硬外交頻繁用兵。一方面，薩勒曼國王年事已高，而穆罕默德王儲同時兼任副首相、國防大臣、最高反腐委員會主席、經(jīng)濟與發(fā)展事務委員會主席，他實際上是國的實際掌權者。另一方面，在當前被動應對危機、國家形象大受影響、與美歐關系十分微妙之際，更換王儲不僅政治成本過于高昂，也無助于國政治穩(wěn)定、經(jīng)濟社會改革和爭奪中東影響力，更會坐實王儲關聯(lián)卡舒吉案的猜疑。去年3月，當時還是王儲繼承人的穆罕默德到訪白宮，在會晤時拿出展板向媒體介紹國向國億美元軍售大單中涉及到的部分軍事裝備。國的危機公關雖很被動，但其在處理由此引發(fā)的與美歐關系問題時卻游刃得多。這緣于國和歐洲國家十分看重國軍購和投資大戶的身份，尤其如此?，F(xiàn)階段，美歐更傾向于將卡舒吉案和與國的經(jīng)貿(mào)和軍售