與不同類型人溝通的技巧

PAGEPAGE4與不同類型人溝通的技巧在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征是不一樣。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧。本課件圍繞與醫(yī)院中的人際溝通技巧，闡述與不同風格的人溝通的各種技巧，以及與特殊患者的溝通的方法，為減少醫(yī)療糾紛提供有力幫助。一、與不同風格的人溝通的技巧我們要注意到與不同風格的人，溝通的方法是不太一樣的，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解溝通的對象有什么特點，可以避免一些矛盾。（一）分析型人我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：1.注重細節(jié)。2.遵守時間。3.盡快切入主題。4.要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。5.同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。6.分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，例如這個愈后怎么樣?。匡L險占百分之多少等等，多做計劃，使用圖表。（二）支配型人支配型的人通常比較果斷，愛指揮人，同時比較獨立，有能力，也熱情，但是面部的表情是比較少的，情感不外露，比較審慎。比較強調(diào)效益，希望有目光的接觸，說話快而且具有說服力。語言比較直接，有目的性。喜歡使用日歷安排工作，比較有計劃。與支配型人溝通時候要注意：1.給他的回答一定要非常的準確。2.和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。3.對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。4.因為支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。5.同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。6.說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。7.在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。比如我們說請了某位專家會診，他就問“現(xiàn)在怎么樣”、“你又準備怎么辦”、“他結(jié)果會是怎么樣”，他一定會問結(jié)果。8.在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。9.你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。10.同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。（三）表達型人表達型的人比較外向、直率、友好、熱情，不太注重細節(jié)，比較幽默、合群、活潑。所以他說話的語言抑揚頓挫，有一定是說服力。他會陳列有說服力的物品、舉一些事實等等。與表達型的人溝通的時候要注意：1.在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮。2.要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他。當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。3.表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。4.表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。（四）和藹型人此類病人對別人要求很高，常常抱怨周圍的一切。護士應該理解病人的行為。一般過分要求的病人可能認為自己患病后沒有得到別人足夠的重視及同情，從而以高要求的方法來喚起別人的重視，特別是長期住院的病人。我們應仔細觀察病人的表現(xiàn)，允許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應。有時可應用幽默或非語言的溝通技巧讓病人感受到護士的關(guān)心及重視。對一些無端故意要求或抱怨的病人，如果沒有特殊的原因，護士在對病人表示理解的同時，要對病人的不合理要求進行一定的限制，不是他要干什么，就能干什么。（五）與晚期病人臨終關(guān)懷工作人員應該根據(jù)病人的不同心理特點、文化素養(yǎng)、生活習慣、宗教信仰等，選擇病人能夠接受的人員，采取合適的方法，與病人談?wù)撉‘數(shù)膬?nèi)容，最大限度地滿足病人的需要。晚期病人的親友，尤其是病人家屬，選擇病人最喜歡的人或?qū)Σ∪俗钣杏绊懥Φ挠H友，與病人交流的效果較好。有的病人很安靜，我們給他換一個比較安靜的房間，提供一些舒適的東西減少他的痛苦。如果患者還想見什么人，我們就都同意馬上安排。(六)抑郁與悲哀的患者抑郁患者由于反應遲鈍，往往在說話、動作方面比較慢，同時注意力不集中。悲哀患者則主要是多種原因（如疾病療效不佳，病情加重，喪失親人等）引起而情緒極不穩(wěn)定。對這兩類患者，應給予他們關(guān)心、體貼，讓其感到醫(yī)護人員對他們的溫暖與關(guān)注。對抑郁患者，溝通時應語言簡短、溫柔，必要時多重復幾次，同時對患者的反應及時給予回應。對悲哀的患者，溝通時護士應允許他們用哭泣的方式將心中的哀怨發(fā)泄出來，此時，護理人員應陪伴在患者身邊，為其準備毛巾、開水等物，同時鼓勵患者傾訴悲哀的原因。如果患者說他（她）想獨自安靜地呆一會兒，應給他們提供適當?shù)沫h(huán)境。抑郁患者有很多軀體化的表現(xiàn)，例如焦慮的人心血管方面的主訴多，抑郁的人胃腸方面的主訴多。曾經(jīng)有一位女患者，68歲，反復左下腹痛就診。當時就出現(xiàn)下面的對話：醫(yī)生：您好！請坐?；颊撸海ㄓ蓛鹤优阃?，很茫然地看看大夫醫(yī)生：您哪兒不舒服？患者：我肚子痛，自言自語地說，你這么年輕看的好嗎？（病人對醫(yī)生不屑一顧）醫(yī)生：您疼了多久？患者：不屑一顧，那可有年頭了，患者講述就醫(yī)過程……。做了許多檢查：造影、CT、核磁等許多檢查纖維結(jié)腸鏡，吃了很多藥。（患者對醫(yī)生的不信任，你看我看了這么多專家都沒看好，就你這么年輕能看得好嗎？所以這時醫(yī)生要表示恰當?shù)某聊?，沉默在溝通的時候是一個非常有效的方法。）醫(yī)生：（可能不是惡性疾病），仔細閱讀病歷。請問：您第一次痛是如何開始的…。（把患者的注意力轉(zhuǎn)開。）沉默是一種超語言的溝通方式，它本身就是一種無聲的安慰，表示對病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒，所以叫“此處無聲勝有聲”。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：一個是故意沉默，一種是思維突然中斷，第三可能是有難言之隱，第四個是思路進入一種自然延續(xù)的意境。病人著急的時候醫(yī)生不能急，醫(yī)生要急了以后，病人會更著急。所以我們說不要用嘴巴去反應，用心比用嘴巴有用。弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密?！蔽覀円獙W會觀察病人的非言語部分，例如說話的注意力、手勢、坐姿等，他的一些暗示、欲言又止等等，這些都是我們判斷病人有其他苦衷的理由。（七）病情嚴重的患者與此類患者溝通時，護理人員應注意觀察患者病情變化，體力能否堅持；同時說話簡短，聲音輕柔，一次說話時間不宜過長；對意識模糊的患者，可采用一句話反復與之交談，強化刺激的方式；對昏迷患者，觸摸是一種有效的溝通方法，無論他是否感知到，反應如何，都應反復地、不斷地試圖與其溝通。所以這種接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，除了握手之外，在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。摸摸兒童的頭，說“小朋友真乖”等。對于年輕的異性，就不能這樣去做。為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動；對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意力；以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人愿意說話，愿意解析自己，改善態(tài)度，增強病愈信心。（八）感知、感覺有障礙的患者這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對傳遞的信息反應較慢，告訴患者你來了或你離開了病房，這一點非常重要，也是對患者的尊重。因為這類患者視力差，看不見醫(yī)護士的到來與離去。如果你突然出現(xiàn)在他的面前或突然開口說話，他會感到驚恐、不安，情緒波動，對病情造成負面影響。如果你因事離開而不告訴他，可他仍在不停地說話，這也是一種不禮貌的行為，所以當護士進入或離開病房時都應該告訴患者，并通報自己的姓名。給患者足夠的時間反應，溝通時放慢說話節(jié)奏，語調(diào)要平穩(wěn)，讓患者有一個理解、回答的過程，切忌催促，出現(xiàn)不耐煩情緒。選擇合適的溝通環(huán)境和時間，鼓勵患者表達自己的感受。特別是視力減退、病重生活不能自理的患者，容易產(chǎn)生厭世與被嫌棄的心理而煩躁、焦慮，不利于病情的恢復，護理人員應鼓勵他們將心中郁悶吐出，樹立生活信心。與尚有殘余視力的患者交談應面對患者，與患者保持較近距離，便于與患者進行非語言的溝通，讓患者理解、觀察非語言的溝通意思。任何手術(shù)、操作行動之前都應向患者詳細解釋。因他們視力受損，對身體語言的感知能力下降，所以對周圍的聲響，護士應加以說明.（九）聽力受損的患者聽力受損但尚有殘余聽力的患者，溝通時應讓他看到自己的面部和口形時才開始說話，以增強語言的表達識別效果，彌補由于聽力受損造成的溝通障礙。在與患者交談時應選擇安靜的環(huán)境，避開探視時間，交談時適當大聲，但避免吼叫造成患者誤解。另外，聽力下降的患者同樣也有感知方面的障礙，因此在溝通時護士應與其距離靠近必要時貼近外耳，同時還可以采用其他方式（如卡片、書寫等）以彌補口語溝通的不足。對由于手術(shù)等原因引起的，語言溝通障礙（如全喉切除患者），可在術(shù)前與患者約定，如患者豎拇指表示“好，舒適”，食指表示“要喝水”，伸雙指表示“難受”等，如患者視力尚好，可用寫字板、卡片寫字或畫一些特殊符號、圖畫、標識來傳遞信息，輔助以身體語言，如手勢、面部表情等。（十）慢性病患者因為患者受了身體方法的打擊，心理層面的打擊，控制感消失，有一種罪惡感，自尊感又低落。還有社會方面的矛盾，家庭生活失序，社會的交往活動減少，比較孤僻，個人的成就感也降低了。這都是慢性病患者的身心特點。對慢性病溝通的技巧是：1.

要以主動、直接的方法去分析、探討問題。2.

以樂觀的態(tài)度看待事情、控制他的情緒，減輕他的痛苦。3.

試探去識別導致患者要求跟多的行為動機。4.

在控制自己的情緒下，向患者表達你非常關(guān)心他的處境。5.

我們要傾聽患者的談話、那個話語，留意患者的肢體語言。6.

讓患者有機會去做決定。7.

醫(yī)護人員照顧的態(tài)度、方式要一致性，培養(yǎng)患者的安全感。8.

一定要私下去承諾患者的要求。9.

如治療護理計劃需要改變，要協(xié)商和通知主管和家屬。（十一）老年患者老年人一般同時患多種疾病(4～6種疾病或更多)，比如高血壓、高血脂，或中風、腎功能不全。心肌梗塞、心衰等；易有合并癥和后遺癥；易發(fā)生水和電解質(zhì)紊亂；癥狀不典型，表達含糊；褥瘡、疼痛、失禁、失眠；易發(fā)生意識障礙和精神異常；病情變化快，易發(fā)生全身衰竭，所以我們一定要嚴密地觀察、巡視，多多溝通；運動障礙，熱調(diào)節(jié)障礙；患病后恢復慢，具有反復性；對藥物的反應較大。所以同這類患者交談，我們一定要輔以同家屬和護理者的交談獲得。因為有時患者記不清楚、有時候表達不清，主訴與診斷可能沒有關(guān)系，他的病史不一定可靠，所以要復習既往病史。要以臨床問題為導向的治療途徑。（十二）意識混亂的患者接近患者時，應沉著、冷靜；給與指示時速度應慢；一次只給一個指示；所提供的活動時間宜短；當患者表現(xiàn)好時，給予鼓勵；可以借用一些視聽教材、活動和語音提示；所安排的常規(guī)活動，不可隨意更改；除非有特殊醫(yī)囑，否則不可任意約束患者；房間照明良好，安靜、冷熱適中；對于意識混亂者維持一個安全穩(wěn)定的環(huán)境很重要。四、總結(jié)在跟病人溝通的時候，首先要先聽后說，注意說話場合與對象，勿交淺言深，“逢人且說三分話，不可全靠一片心”