物業(yè)四星級標準

四星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內答復處理；（六）住宅小區(qū)項目經理應具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項目經理任職經歷；（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關部門；9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護1.物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；2.在房屋巡查中發(fā)現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據業(yè)主大會的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發(fā)現業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；2.每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；3.巡查中發(fā)現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3.非機動車應定點停放。（五）監(jiān)控1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場進行處理；3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（六）緊急事故防范1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協(xié)助其實施維修；3.每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據季節(jié)和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路