第九講 酒店客房精細化管理與細微服務(wù)

酒店客房精細化管理與細微服務(wù)3一.客房部的地位和作用(1)客房是酒店存在的基礎(chǔ)(2)客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源(3)客房服務(wù)質(zhì)量對酒店聲譽至關(guān)重要(4)客房部是節(jié)能降耗的主要部門(5)客房部擔負管理酒店固定資產(chǎn)的重任4二.在客房部推行細微服務(wù)的意義(1)客房是客人的“家外之家”(2)客人在客房居住時間最長，狀態(tài)最放松(3)提升品牌價值5三.細微服務(wù)的服務(wù)宗旨

通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對賓客的個性化服務(wù)落到實處，從細微處著眼，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。分類個性化細微6四.細微服務(wù)的服務(wù)效能(1)能夠及時根據(jù)賓客的不同需求提供個性化服務(wù)。(2)使賓客深切感受酒店“溫馨細微”的服務(wù)氛圍。(3)提高賓客滿意度和酒店美譽度。(4)增加酒店回頭客，增加酒店收入。(5)增強酒店競爭力。7五.細微服務(wù)的三個比喻

細微服務(wù)是:(1)引起公眾注意的“有魅力的佐料”

(2)激發(fā)公眾情感的“感染力來源”(3)表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”8六.“有魅力的佐料”(1)規(guī)范服務(wù)是主菜，細微服務(wù)是佐料(2)體現(xiàn)服務(wù)高水平，烘托主產(chǎn)品9七.“感染力的來源”(1)是關(guān)愛的投入(2)以小見大,打動心扉10八.“傳神之筆”(1)豐富了服務(wù)的內(nèi)涵、提高產(chǎn)品競爭力(2)提倡創(chuàng)新和精益求精。11九.細微服務(wù)在客房(1)細微服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸。(2)規(guī)范服務(wù)是一種標準化的服務(wù)模式，而細微服務(wù)更多的是以人為本的服務(wù)藝術(shù)。12十.細微服務(wù)之“三想”(1)想客人之所想(2)想客人之未想(3)想客人之專想13十一.想客人之所想(1)提示：客人想到的（需求）但還沒提出(2)服務(wù)特點:規(guī)范、主動(3)賓客感受:細膩、周到14(1)初次入住客人的服務(wù)初次入住酒店的賓客的特點：A.對酒店的了解有限B.對酒店的服務(wù)和設(shè)施有著新鮮感和體驗熱情C.數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定15

1.客人入住服務(wù)要點

a.預(yù)訂入住的賓客，提前了解客人基本信息，安排客房

b.直接入住的新賓客，由前臺登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部。162.入住當天服務(wù)要點

a.由前廳人員提供帶房服務(wù)，客房部及時送進香巾茶水。

b.了解并及時處理客人有關(guān)需求c.將涉及其他崗位或部門的服務(wù)需求及時傳遞，便于提供個性化服務(wù)。173.客人入住期間服務(wù)要點

a.積極創(chuàng)造各種細微服務(wù)，加深和提高客人對酒店的良好印象。

b.盡力幫助客人，因為幫助客人是取得客人信任的基礎(chǔ)。184.客人離店服務(wù)要點a.了解退房時間，樓層送別，協(xié)助收拾和提拿行李。

b.征詢意見，歡迎客人下次光臨。c.及時傳遞信息，以便及時做好結(jié)帳及送行事宜。d.將個性化信息記錄存檔。19慎重服務(wù)，以不打擾及方便客人為原則。所有服務(wù)不觸犯相關(guān)法規(guī)或賓我雙方利益。積極對待賓客意見及建議。20對殘疾客人的服務(wù)(1)入住當天A.在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。B.有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習慣和對服務(wù)工作的要求。21

一.客人入住之前服務(wù)要點

(1)接到預(yù)訂信息后，及時聯(lián)系前臺安排好客人喜好的房間。

(2)查詢客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個性化服務(wù)信息，提前對房間進行個性化布置。

(3)確認客人上次住店時有無遺留物品或寄存物品，如有則主動送入房間擺好，如是重要的?？?，則還應(yīng)準備印有客人姓名的浴袍、信封信紙等專用物件，使客人在進入房間時倍感親切。22二.客人入住服務(wù)要點(1)準備香巾茶水送入房間。(2)如為VIP熟客則應(yīng)提前在通道等候客人。(3)客人到達樓層時，樓層服務(wù)人員應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨；(4)對于較為熟悉的?？停诓淮驍_客人的前提下，由客人認識或熟悉的服務(wù)人員也一同到場，讓客人進一步有回家的感覺，進而向客人征詢服務(wù)意見和服務(wù)要求；(5)接待的時間要掌握得當，在服務(wù)完成后應(yīng)及時退出房間，以免影響客人休息，同時將客人吩咐的各項服務(wù)事項作認真記錄并交接到相關(guān)崗位。23三.在住期間服務(wù)要點

(1)按常、熟客人以往的作息時間對服務(wù)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整。

(2)在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊。

(3)根據(jù)房間的實際情況，適時提供相應(yīng)的細微服務(wù)。24(4)對于觀察到的新現(xiàn)象，應(yīng)及時將新個性信息記錄在賓客檔案里。(5)客房部管理人員應(yīng)在適當時機與客人交談，如客人從通道經(jīng)過時、客人早餐的閑暇時間、或?qū)ｉT與客人約定一個交談時間，一方面了解客人的意見和建議，另一方面加強和客人的交往加深賓我感情。25四.客人離店服務(wù)要點(1)協(xié)助退房(2)征詢意見(3)友好送別(4)處理好遺留物品，將有關(guān)信息及時存檔26對兒童客人的服務(wù)

兒童客人服務(wù)的特點：讓他們高興就是讓他們的父母更高興！27(1)入住之前A.接到有兒童入住酒店尤其是團體入住的通知，提前了解兒童的年齡、國籍、此行目的等情況，做好準備工作。B.如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態(tài)時是否正常。28C.做好房間細致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準備報廢床單，待客人入住時征求意見后鋪在地毯上。D.房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準備簡單的糖果及安全的玩具。29E.在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險。F.用報廢的床單為兒童客人制作被單枕套繡花等等。G.幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護措施，避免便溺污染。學齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。30對兒童客人的服務(wù)(2)入住當天A.在樓層歡迎客人，對“小客人”給予真誠的贊美（可愛、伶俐等），介紹酒店內(nèi)他們感興趣的地點及設(shè)施。B.征求客人對房間布置的意見，盡量滿足其需求。C.蹲下來和孩子說話。31對兒童客人的服務(wù)(3)在住期間A.發(fā)現(xiàn)房間有奶粉——B.如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間——C.發(fā)現(xiàn)有幼童獨自在房——D.發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩?！狤.如果客人需要代為照管兒童時——32安全第一親切熱情服務(wù)前提33對外國客人的服務(wù)了解客人國籍，調(diào)節(jié)相應(yīng)電視頻道尊重客人的習慣派入外文報紙雜志安排合適員工提供服務(wù)34對團隊客人的服務(wù)提前等候客人為客人介紹服務(wù)設(shè)施重點介紹房間電話35

對會議客人的服務(wù)為客人準備同來房號及房間電話使用方法注意清掃時間退房時的準備36對女性客人的服務(wù)準備專門的房間（女性客房）進行適當?shù)难b飾，營造溫馨氛圍注重安全37想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的主要特點:發(fā)現(xiàn)潛在需求賓客感受:體貼、愜意38關(guān)注客人的潛在需求特殊時刻的客人例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時客人的潛在需求特殊身份的客人例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求39對知名客人的服務(wù)知名客人的特點：身份特殊，需要享受尊貴感受。注重隱私保護，需要提供私密空間。服務(wù)訴求高。40對知名客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點A.接到信息，充分準備，提供最佳房態(tài)房間。B.根據(jù)名人類別布置房間物品影視明星——文化名人——41對長住房客人的服務(wù)(2)在住期間：A.入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人基本作息時間，如知道客人上、下班時間，以便合理安排清掃時間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習慣以爭取贏得客人信賴。）58對長住房客人的服務(wù)(3)熟悉階段：A.如當見到客人常將一束干枯的花保留在花瓶內(nèi)很長時間——B.當見到客人使用自購的大枕頭時——C.當見客人將臟衣服泡在面盆時——59對長住房客人的服務(wù)(4)融合階段：A.根據(jù)客人的不同特點采取不同的溝通、服務(wù)方式。捕捉各種服務(wù)信息B.如：當了解到客人有某方面的避忌（潔癖、討厭異味、難忍噪音等）——C.當了解到客人有某方面的興趣愛好（音樂、運動、茶藝、烹飪等——60對長住房客人的服務(wù)(5)服務(wù)升華A.特殊日子的祝福1.生日——在這個特別的日子里，主動為該客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕一盤精心設(shè)計的藝術(shù)插花一張滿載全體服務(wù)人員祝福的賀卡一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場表演制作一碗富有中國傳統(tǒng)特色的“長壽面”又或是安排策劃舉行一個別開生面溫馨浪漫的生日晚會61對長住房客人的服務(wù)2.結(jié)婚周年紀念日——在這個值得回憶的日子里精心布置一個中國式的新婚“洞房”，讓他們再次回味新婚的甜蜜鮮紅的大紅“喜”字，溫馨爛漫的粉紅床罩當他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒”當他們費了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋果------一切晃如昨日卻那么的新鮮特別62對長住房客人的服務(wù)3.外國客人的傳統(tǒng)節(jié)日（如圣誕節(jié)）——主動送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹在其房門貼上五彩繽紛的飾帶在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng)4.當獲悉客人得到某項榮譽，取得某種成就或榮升了某較高職位時——在客人回房時主動送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀又或是視情況為其舉行一個小小的“慶功宴”63B.分清賓我——客人始終是客人在工作時間里，在面對賓客時，應(yīng)始終保持一個良好的服務(wù)者的形象不可以因為客人的不在意而降低服務(wù)標準不可以因為與客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行對于客人贈送的錢、物應(yīng)上報由樓層主管視情況處理。C.貼身管家：有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家服務(wù)由貼身管家提供24小時開機的聯(lián)系方式，隨時保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。64對久別熟客的服務(wù)(1)入住之前A.客房部服務(wù)中心當接到前臺通知后，應(yīng)立即讓樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來的房間）并向前臺確認。B.通過查詢客史檔案回憶客人以往住店信息及個性化喜好，提前對房間進行個性化布置。C.找到客人以往遺留在酒店的一些紀念品，在房間整體營造一種一切如故的感覺。65對久別熟客的服務(wù)D.通知各相關(guān)部門做好久別客人的特別服務(wù)準備，如通知餐廳準備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準備客人喜歡的酒水飲料等等。E.召集相關(guān)人員策劃客人在酒店的活動。66對久別熟客的服務(wù)(2)在住期間A.安排固定的員工在每天清潔房間的過程中細心留意，發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)信息，每天更換新鮮的水果，及時送入客人喜歡看的報刊，時刻根據(jù)實際情況提供細微服務(wù)。67對生病客人的服務(wù)生病客人的特點：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務(wù)所感動，是提供細微服務(wù)的好時機。68對生病客人的服務(wù)(1)入住之前：提前得知則提前準備(2)入住當天：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。69對生病客人的服務(wù)(3)在住期間A.當做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了風寒——G.如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——70對生病客人的服務(wù)突發(fā)意外，客人求救服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。71嚴守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話72把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時，注意不可熱心過度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。73對醉酒客人的服務(wù)客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。74對醉酒客人的服務(wù)(1)進房之前服務(wù)要點A.接到前臺通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。B.當樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時注意語言簡潔、反應(yīng)迅速，適當保持距離。C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。75對醉酒客人的服務(wù)對醉酒客人進行服務(wù)時，應(yīng)注意性別問題如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進行服務(wù)

同時盡量安排兩名服務(wù)人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。必要時通知大堂副理和保安到場。76對醉酒客人的服務(wù)(2)進房服務(wù)A.發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢，將枕頭適當墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。77對醉酒客人的服務(wù)C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。D.當客人看起來很痛苦或情況危急時，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。E.如果客人有不當行為，應(yīng)及時回避，做好自我保護，同時上報。78對醉酒客人的服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù)A.醉酒客人有人陪護時，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時致電服務(wù)中心。B.較嚴重醉酒客人獨自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。C.及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。D.再次整理房間時，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。79對殘疾客人的服務(wù)殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。80對殘疾客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點A.將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。B.將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。81對殘疾客人的服務(wù)C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。D.如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。E.如果是傷殘人士團體入住，客房部應(yīng)進行針對性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。82特征服務(wù)要素舉例點評規(guī)范服務(wù)客人明確提出要求規(guī)范及時一位帶電腦入住的客人到房間后致電服務(wù)中心要求送一個電排插座按客人的要求提供服務(wù)細致服務(wù)客人想到的，但還沒提出細膩周到主動服務(wù)員看到剛?cè)胱〉目腿藥Я艘慌_手提電腦，便主動給他加送一個電排插座想客人之所想客人需要的，但沒有想到超常服務(wù)員了解到客人的手提電腦發(fā)生故障急得團團轉(zhuǎn)，便主動聯(lián)系酒店電腦工程師上房幫助處理想客人之未想專門為客人想的，而客人意想不到個性客房部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)長住客人王先生的手提電腦不慎摔壞而一籌莫展，便悄悄地把自己的手提電腦放在房間，并附上一個紙條……想客人之專想83細微服務(wù)技巧推薦(1)從客人的生活習慣為客人提供的個性服務(wù)A.尊重客人的習慣，不必強按規(guī)范去復(fù)原擺設(shè)。