加強護士崗位服務(wù)2010.25

加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛

2010年2月5日

加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛

學(xué)習(xí)的目的：1.完成2月的護士學(xué)習(xí)計劃。2.進行春節(jié)前的護理安全教育。3提高護士崗位服務(wù)意識今天所講的內(nèi)容：一、加強護士崗位意識的緊迫性、重要性二、如何加強護士崗位意識，防范醫(yī)患糾紛一、加強護士崗位意識的緊迫性、重要性（一）國內(nèi)醫(yī)院面臨的形勢：1政府財力投入不足：全國省級醫(yī)院負(fù)債約3-5億，市級醫(yī)院負(fù)債約1-2億，縣級醫(yī)院負(fù)債約1-3千萬。90%的支出靠收費獲得。2.患者的期望值高，有限的醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展?jié)M足不了病人的需求3.醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費低，醫(yī)藥費用過高，醫(yī)院的利潤低，醫(yī)護人員收入低一、加強護士崗位意識的緊迫性、重要性4.醫(yī)院之間的競爭加大：服務(wù)更是醫(yī)院競爭的焦點與關(guān)鍵，參與服務(wù)的主體是誰？---------護士。護理服務(wù)的質(zhì)量就是醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量5.醫(yī)療糾紛的處理機制不完善：醫(yī)患關(guān)系緊張，“醫(yī)鬧”困擾成為全國現(xiàn)象關(guān)于醫(yī)鬧：人得了疾病，首先想到的是醫(yī)院，如果治療無效，你首先想到的是什么？家屬想到的不是哀悼死者，也不是詢問醫(yī)生病人死亡原因，醫(yī)鬧，

“對病人來說，一鬧就有錢，小鬧給小錢，大鬧給大錢，那誰不鬧、誰不往狠里鬧對于醫(yī)院來說，政府既不保護他們的合法權(quán)利，也不細(xì)察他們醫(yī)療行為的責(zé)任，給錢就擺平，那么這種導(dǎo)向又會生出什么樣的后果？”目前各種因素導(dǎo)致進入一個惡性循環(huán)。惡性事件已經(jīng)成為“按下葫蘆浮起瓢”。政府不能切實負(fù)起責(zé)任來，建立合理、有序的規(guī)則，明確三方責(zé)任以及發(fā)生矛盾后各自的行為規(guī)范。人的問題比錢的問題還要難辦?！搬t(yī)鬧問題的關(guān)鍵就是政府管理缺位?！睋?jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向…醫(yī)院不得不八仙過海、各展神通，其措施五花八門，讓人啼笑皆非。有請警察作副院長的，有聘請會武術(shù)的醫(yī)生的，有醫(yī)生護士戴頭盔上班的，有給醫(yī)院安裝電子眼和暗門的，甚至有找黑道以黑治黑的…據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向…醫(yī)院不得不八仙過海、各展神通，其措施五花八門，讓人啼笑皆非。有請警察作副院長的，有聘請會武術(shù)的醫(yī)生的，有醫(yī)生護士戴頭盔上班的，有給醫(yī)院安裝電子眼和暗門的，甚至有找黑道以黑治黑的…

“醫(yī)學(xué)是個高風(fēng)險的事情，也是一個有局限的事情。不是說你把錢堆上去，病一定就能治好，人一定就能救活?！惫姴荒軌蚋恿私忉t(yī)學(xué)的局限性。“醫(yī)生，醫(yī)生，為什么不叫醫(yī)死呢？醫(yī)生一個目標(biāo)就是要把病人醫(yī)活。但是，醫(yī)生不是神仙?，F(xiàn)在，世界上的誤診率大概有20%~30%?！薄暗?，公安也很難處理，什么叫‘醫(yī)鬧’？對‘醫(yī)鬧’怎么處理？法律上并沒有明確的界定。參照治安管理處罰法吧，什么情況叫擾亂了醫(yī)院秩序？患方打罵醫(yī)護人員證據(jù)怎樣搜集？都是問題?！贬t(yī)患糾紛并不只是醫(yī)患雙方的矛盾，而是各種社會矛盾的集中體現(xiàn)。比如，國家對醫(yī)院的投入不足，部分醫(yī)院的市場行為過度；信息不對稱，患者往往認(rèn)為只要有病，醫(yī)院就一定能治好。此外，一些媒體報道有失偏頗，對醫(yī)院的負(fù)面報道較多，也不利于相互理解。患者和醫(yī)生本來應(yīng)該是朋友，共同的敵人是疾病。但是，現(xiàn)在我們的醫(yī)護人員壓力太大，被打罵是常事。過度檢查，過度用藥，有些固然是經(jīng)濟利益驅(qū)動，但也有些是為了保護自己，為了保險起見。一些高風(fēng)險的手術(shù)以前都可以做，而現(xiàn)在有時候就沒人愿意做，就是因為醫(yī)生害怕?lián)L(fēng)險?，F(xiàn)在看來受傷害的是醫(yī)生，但長期發(fā)展下去，最終受傷害的還是病人?！保ǘ┳o理工作的標(biāo)準(zhǔn)要求不斷增加1.2010年全國護理工作會議1月27—28日在江蘇南京召開，新下發(fā)護理工作的文件有：衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕7號關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕13號關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕9號衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》等三個文件的通知:《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》2010年的重點護理工作總體要求概括：1是把強化基礎(chǔ)護理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務(wù)，增進醫(yī)患和諧作為今年工作的重中之重，做出成績，顯出實效；2是進一步加強護理管理，探索實施科學(xué)的護理管理體制和運行機制；3是在總結(jié)和評估《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010年）》的基礎(chǔ)上，研究制定我國護理事業(yè)發(fā)展的“十二五規(guī)劃”。4分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開內(nèi)容，向患者和社會公布。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。5護士應(yīng)當(dāng)按照《護士條例》和《護士守則》的規(guī)定，全面履行義務(wù)，6簡化護理文件書寫，促進護士貼近患者7醫(yī)院加大經(jīng)費投入，提高護士待遇，向臨床一線傾斜，建立激勵機制，實行同工同酬，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。（三）我院護理工作的現(xiàn)狀：1臨床護士少，人力不足與病人量持續(xù)增加的矛盾2.招聘護士與在編護士并用3.護理隊伍年輕化，技術(shù)、經(jīng)驗及綜合分析問題的能力不足4.以自我為中心的意識強5.學(xué)習(xí)主動性及方法欠缺6.溝通能力欠缺7.護理文書書寫不規(guī)范，書寫速度慢8.法律意識、責(zé)任不強二、如何加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛原因有很多：社會因素、醫(yī)院管理因素、患者因素、醫(yī)生護士因素等從護士自身角度來談如何加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛醫(yī)院中的護士群體青春靚麗朝氣勃勃的群體；團結(jié)和諧的整體；特別能戰(zhàn)斗的隊伍；勤奮學(xué)習(xí)的年青人的匯聚；醫(yī)院整體形象的重要組成；較少的社會經(jīng)驗的卻又要承擔(dān)繁雜社會交往重任的年輕人（較之其他行業(yè)的年輕人，她們有更重的社會重任、感受更多的社會壓力）護患關(guān)系的特點和社會定位由歷史傳承而決定的關(guān)愛、溫馨的關(guān)系；以關(guān)愛呵護為主的護理；母性的特殊溫馨。最為頻繁最為密切的接觸——護士是病患者在醫(yī)院環(huán)境中接觸最為頻繁、關(guān)系最為密切的醫(yī)務(wù)工作者。他們交往的內(nèi)容不僅是治療和護理。甚至可以涵蓋病患者當(dāng)時全部的生活內(nèi)容。對病患者來說，護士還具有特殊的雙重身份，一方面醫(yī)囑的執(zhí)行者，解答人……另一方面溫馨關(guān)切的獨立的護理人。每天護士一旦穿上白大褂走進崗位，應(yīng)全身心地投入到工作中，熱心自己的職業(yè)，熱忱才能專注，才能關(guān)愛病人，方才能夠做好方方面面的事務(wù)。不僅講究工作效率，更要講究工作質(zhì)量，注重工作效果。護士工作看上去容易，其實真正做好卻又不是件易事。護理工作有其自身的職責(zé)和內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)，各位護士做起來因自己年齡大小、工作經(jīng)驗、履責(zé)態(tài)度、個人性格等因素，雖然也能在工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)完成任務(wù)，但效率和質(zhì)量卻是千差萬別，而且高效率、高質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是沒有頂?shù)挠械淖o士完成了硬件工作(如量體溫、打針、發(fā)藥等)之后，安心無事地歇之辦公室；有的護士做了硬件工作之后，又做了大量軟件工作(如給病員以更多的真、善、美的精神性東西)?！坝病庇蟹秶谐叨?，“軟”則沒有指令性的規(guī)定。那么，護士在崗履行職責(zé)，怎樣能夠做到高效率、高質(zhì)量、創(chuàng)造性的完成各項工作任務(wù)，達到最佳工作效果，讓病員安心、放心，并積極配合醫(yī)院治療?雖然沒有千篇一律的格式，但有規(guī)律可循。首先強調(diào)以下八種意識：1.責(zé)任意識2.平等意識3.朋友意識4.親人意識5.競爭意識6.溝通意識7.法律意識8.團隊意識1.責(zé)任意識：了解醫(yī)療機構(gòu)的統(tǒng)一標(biāo)志的意義：四顆心代表什么？愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心；總體圖表示以患者為中心我們要捧著四顆心在崗工作護士工作切忌不能有絲毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，責(zé)任意識對護士來說是必須自我內(nèi)修、點滴養(yǎng)成這種意識。遇到問題能首先問自己這樣的問題：怎樣把這件事處理補救好？這件事給我什么教訓(xùn)？不推脫、找理由為自己辯解，那么，你就是有責(zé)任心的護士2.平等意識護士與病人之間的相互配合和相互協(xié)調(diào)。而護士與病人之間的密切協(xié)作的主動權(quán)、選擇權(quán)在于護士這方。護士工作如何才能適應(yīng)、迎合并受到病人的支持，確立平等意識是其關(guān)鍵，即護士對待病人采用平等的觀念，時時處處與病人平等相處，護士不能有居高臨下之感。在病房里護士是相對固定的，病人是流動的，選擇住院的權(quán)力在病人手里，若把護士比作主人，那么病人就可比作客人。護士與病人彼此之間的關(guān)系就應(yīng)該是“主便客勤”。主人怎樣接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重視對方的存在，象招待客人一樣熱情地招待每一位病人，力爭使病人感覺到主人待客熱情、隨和，服務(wù)周到。現(xiàn)在病人到新聞媒介投訴我們護士的主要理由是態(tài)度問題，占85%以上從中說明病人對護士的態(tài)度是非常在乎的，也說明護士的態(tài)度對病人病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著重要的影響主要體現(xiàn)在護士的服務(wù)態(tài)度上，護士應(yīng)該做到“說話輕，走路輕，操作輕”，

對有錢勢的人，你依勢壓人，我以柔克剛；你有錯指責(zé)我，我沒錯卻承認(rèn)錯，報以寬恕3.朋友意識護士還應(yīng)確立朋友意識。有了朋友意識，就可以縮小護士與病人之間的距離感。護理工作中的朋友意識，是指護士在工作中把病人和他們的親人象朋友一樣對待，與病人相處的過程中投入一定的感情(當(dāng)然這種與男女之間的異性感情是不相同的)，這種感情表現(xiàn)在為病人病情好轉(zhuǎn)而高興，為他們的心情舒暢而共同愉悅。護士有了朋友意識，在主觀上確定了這個朋友目標(biāo)，就能主動地與病人交朋友，在對病人治療和相處中就能仔細(xì)地了解和觀察病人：4.親人意識護士與病人沒有血緣關(guān)系，但如果護士把病人看作是自己的親人結(jié)果會怎樣呢?護士在思想上樹立親人意識，把年紀(jì)大的病人看作是自己的長輩，把年齡與自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年齡幼小病人看作自己的孩子，護理時感覺就不同，操作中每一具體細(xì)小的動作都會考慮到是否對病人有利當(dāng)人與人之間有了良好感情時，大事可以化成小事；當(dāng)人們之間有憎恨之意時，小事也能變成大事。護理工作的操作中，有很多種是會為病人帶來不適甚至疼痛感，如果我們把病人當(dāng)作長輩、兄弟姐妹、孩子的話，那么在操作中不但會嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，而且還會想方設(shè)法使自己的技術(shù)熟練，效