第四章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理課件

第四章

客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第四章

客戶服務(wù)質(zhì)量管理

2客戶服務(wù)質(zhì)量分析3客戶滿意的衡量與評測1

質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概論目錄2客戶服務(wù)質(zhì)量分析3客戶滿意的衡量與評測1質(zhì)量與全面質(zhì)學(xué)習(xí)目的與要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。學(xué)習(xí)目的與要求：考核要求識記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。領(lǐng)會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應(yīng)用：通過對質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí)，能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位。綜合應(yīng)用：通過實際的案例分析能對服務(wù)質(zhì)量作出分析與測評。考核要求第一節(jié)

質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論第一節(jié)

質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論質(zhì)量不是一個條例，而是習(xí)慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務(wù)制勝》一書。質(zhì)量不是一個條例，而是習(xí)慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務(wù)一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。質(zhì)量無成本理論質(zhì)量十倍規(guī)則質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益也越高。提高質(zhì)量，可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；而市場營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評價一個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務(wù)做比較進行判斷。

1服務(wù)質(zhì)量的主觀性正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評價一個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費者參與到服務(wù)過程中，與員工進行而對面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。

2服務(wù)質(zhì)量的過程性1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費者參與到服1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形實據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機構(gòu)整體的質(zhì)量。

3服務(wù)質(zhì)量的整體性1正確理解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)。技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。通常，顧客能比較客觀地評價服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時。不僅1正確理解服務(wù)質(zhì)量但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。1正確理解服務(wù)質(zhì)量但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧1正確理解服務(wù)質(zhì)量

4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)

4.1對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注

4.2幫助顧客解決問題1正確理解服務(wù)質(zhì)量4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)4.1對顧客表示熱1正確理解服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)

4.3迅速響應(yīng)顧客需求當(dāng)一個顧客去餐廳就餐的時候．除了飯菜的口味以外，上菜的時間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。這就是麥當(dāng)勞、肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因為對于顧客而言．時間就是金錢。類似地，柯達彩擴店的立等可取業(yè)務(wù)，諾基亞手機1小時維修服務(wù)、中國移動的48小時投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務(wù)。當(dāng)你在餐廳用餐時，你也許向服務(wù)員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點餐巾紙好嗎?”你可能會遇到三種“回答”：不說話．直接取來給你；“等會兒”；“好的，請稍等，我馬上給您拿”。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?不用說，一定是最后一種。為什么呢?原因是最后一種回答全給你一種感覺，那就是這個服務(wù)人員更加主動積極。1正確理解服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)4.3迅速響應(yīng)顧客需求1正確理解服務(wù)質(zhì)量

4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)

4.4設(shè)身處地為顧客著想服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段快餐店所使用的盛炸薯條的勺子。它既可以使把薯條裝入紙袋的動作加快，又起到了量器的作用。醫(yī)療外科用的器械盤。它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置，以免出錯。

順序號。用來表示服務(wù)的先后順序。專用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問題應(yīng)該找誰。1正確理解服務(wù)質(zhì)量4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)4.4設(shè)身處地為顧客二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理的基本思路：

（1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點。（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3）質(zhì)量管理是全過程管理。（4）質(zhì)量管理是全員性的管理。（5）質(zhì)量管理是全方位的管理（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)。二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達到或超其實，質(zhì)量管理體系（ISO9001）就是這一張圖其實，質(zhì)量管理體系（ISO9001）就是這一張圖讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進戴明環(huán)PDCA環(huán)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括（），又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。

A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量

C、生產(chǎn)質(zhì)量D、品牌質(zhì)量（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。

A、提高質(zhì)量B、加強協(xié)調(diào)

C、內(nèi)部管理D、加強控制全面質(zhì)量管理的基本思路：堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。

A、質(zhì)量管理B、預(yù)防為主

C、協(xié)調(diào)控制

D、微笑服務(wù)質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括（），又包括工程質(zhì)量和工作三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用（一）質(zhì)量過失彌補1、含義：質(zhì)量過失彌補是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。2、企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:①因價值而流失；

②因系統(tǒng)而流失；

③因員工而流失。三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用（一）質(zhì)量過失彌補（二）商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造

商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。（二）商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造簡答題

全面質(zhì)量管理的基本思路。名詞解釋題：

全面質(zhì)量管理

企業(yè)的客戶流失主要由有（）。A、因價值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失簡答題

全面質(zhì)量管理的基本思路。名詞解釋題：

全面質(zhì)量管理第二節(jié)

客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析第二節(jié)

客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析兩名女學(xué)生剪發(fā)被發(fā)廊強行要價1.2萬

兩個在鄭州讀書的女學(xué)生剪發(fā)時選擇了每人38元的“洗剪吹”，不料，結(jié)賬時卻被告知，她們一共消費了1.2萬元。兩個每月只有400元生活費的女生被嚇傻了，急忙打電話向同學(xué)求助，最終，幾十個同學(xué)紛紛拿出自己的生活費才幫二人解了圍。兩名女學(xué)生剪發(fā)被發(fā)廊強行要價1.2萬兩個在鄭州讀書的

3月29日，在鄭州市某中專讀二年級的17歲女孩張亞和同學(xué)19歲女孩袁莉莉（均為化名）一起到二七廣場逛街。

下午2時許，兩人逛到二七路的正弘大廈附近，看到旁邊的保羅國際美容美發(fā)（河南）有限公司（以下簡稱保羅國際）的櫥窗玻璃上貼著“洗剪吹38元”的字樣，便走了進去。

進門后，張亞問店員剪發(fā)需要多長時間，店員回答只需1個小時。洗完頭后，店員稱二人的發(fā)質(zhì)不好，不停地推薦護發(fā)產(chǎn)品，并向其出示了消費單。看到賬單上只有3個項目，分別是洗剪吹38元、洗發(fā)用品60元和護發(fā)用品60元后，兩人在上面簽了字，開始剪發(fā)。

讓兩個女孩沒想到的是，剪完頭發(fā)，已是下午6時許，所用的時間大大超出了店員此前所說的1個小時。更讓她們吃驚的是，結(jié)賬時，收銀員報出了“每人6000元，一共1.2萬元”的天價！

看見二人驚訝的表情，一名店員趕緊上前推薦說，只要辦理一張該店的會員卡，就可以享受5折的優(yōu)惠折扣。但是，每張會員卡至少要一次性充值9800元，剩余的錢將存在卡里。

兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元，只好掏出手機向同學(xué)求援。當(dāng)晚10時30分許，幾十名同學(xué)各自拿出幾百元的生活費，湊夠9800元送到了店里，張亞和袁莉莉才得以脫身。

/s/2008-04-01/043615265127.shtml3月29日，在鄭州市某中專讀二年級的1一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點1、主觀性強主觀性較強是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比，服務(wù)質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對客戶信息服務(wù)員話路進行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進行，然后根據(jù)評測人自己的主觀意識進行打分，對同一個客戶信息服務(wù)員同一段通話，不同的質(zhì)量專員可能會給出不同的分?jǐn)?shù)。2、難以評估難以評估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺3、成本高一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則

（一）以人為本原則（二）以客戶為中心原則（三）量化原則

1、制訂度量指標(biāo)時要遵循以下原則簡單：①簡單；②可測量；③有指導(dǎo)意義；④成本控制。2、對于確定好的度量指標(biāo)，要設(shè)專人定期對這些度量指標(biāo)進行檢測：①管理者參與原則；②對服務(wù)的持續(xù)改進原則。（四）管理者參與原則（五）對服務(wù)的持續(xù)改進原則（見教材P93-95）二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則

（一）以人為本原則三、休哈特—戴明環(huán)PDCA循環(huán)Plan(計劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。PDCA循環(huán)分為四階段、8個步驟：（1）計劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動階段三、休哈特—戴明環(huán)PDCA循環(huán)1PPlan(計劃）DCADo(執(zhí)行）Check(檢查）Action(處理）PDCA循環(huán)的4個階段PDCA循環(huán)1PPlanDCADoCheckActionP第四章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件1檢查執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗提出新問題找問題找原因找要因訂計劃PDCA循環(huán)的8個步驟1檢查執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗提出新問題找問題找原因找要因訂計劃PDC1科學(xué)的工作循環(huán)周期目前水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCA改善后水準(zhǔn)1科學(xué)的工作循環(huán)周期目前水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCA改善后PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？（）

A、計劃階段B、執(zhí)行階段

C、檢查階段D、行動階段PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和（）

A、控制（control）B、協(xié)調(diào)（propor）

C、Action（處理）D、組織（organize）下面哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？（）

A、主觀性強B、成本高

C、容易測量D、難以評估PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？（）

A、計劃階段注意問答題

P92:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。

注意問答題

P92:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。

第三節(jié)

客戶滿意度的衡量與測評

第三節(jié)

客戶滿意度的衡量與測評

顧客滿意顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”?！评铡た铺乩?PhilipKotler)亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。顧客滿意顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的第四章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。客戶滿意度=可感知效果-期望值P96滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

（一）客戶滿意的層次

1.橫向?qū)用?/p>

（1）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。

（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。

（3）企業(yè)視覺滿意(VS)：企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。

一、客戶滿意度衡量

（一）客戶滿意的層次

1.橫向?qū)用?/p>

（1）企業(yè)理念滿企業(yè)理念滿意(MS)“服務(wù)至上”海爾說：海爾人就是要創(chuàng)造感動海信說：天下事，客戶的事是頭等大事柏菱說：竭盡全力為用戶節(jié)約每一分鐘企業(yè)理念滿意(MS)松下：人本服務(wù)理念以人為本，松下用心設(shè)計!以人為本，松下專注服務(wù)!松下：人本服務(wù)理念以人為本，松下用心設(shè)計!以人為本，松下用心設(shè)計!

在產(chǎn)品設(shè)計方面，松下近年來提出了兩大革命性理念，一則是“宅氣候”，二則為“何止是變頻.聰明感應(yīng)”?！罢瑲夂颉笔撬上驴照{(diào)順應(yīng)當(dāng)前大環(huán)境提出的節(jié)能新主張，倡導(dǎo)“住宅、居住者、生態(tài)環(huán)境”和諧共處、長遠(yuǎn)發(fā)展。其內(nèi)涵之一是強調(diào)節(jié)能環(huán)保，將節(jié)能理念融入產(chǎn)品研發(fā)全過程。其二是“宅氣候”也包含“住宅氣候”的概念，將住宅作為獨立的環(huán)境，以科技力量對室內(nèi)溫度、濕度、風(fēng)向等要素進行細(xì)致和隨心的調(diào)節(jié)，達到最佳舒適度“何止是變頻.聰明感應(yīng)”理念則從另一個角度展示了松下空調(diào)在人性化設(shè)計方面所做的努力，在松下空調(diào)看來，以變頻技術(shù)為基礎(chǔ)，更為強調(diào)用戶的健康和舒適體驗，全面超越變頻的家居生活享受，才是現(xiàn)代空調(diào)技術(shù)所追求的目標(biāo)。松下空調(diào)從用戶的實際體驗出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品，引入獨創(chuàng)的P-smartsensor技術(shù)，將全新的智能化的家居生活體驗引入到千家萬戶，享受松下空調(diào)無微不至的關(guān)懷和細(xì)心服務(wù)!“宅氣候”和“何止是變頻.聰明感應(yīng)”兩大利器，不斷夯實松下空調(diào)的技術(shù)積累，助力松下空調(diào)“以人為本”“服務(wù)千家萬戶”品牌目標(biāo)的實現(xiàn)。

以人為本，松下用心設(shè)計!以人為本，松下專注服務(wù)!

作為全球領(lǐng)先的空調(diào)制造商，松下將“以人為本”的服務(wù)理念滲透到每一次服務(wù)中，在嚴(yán)格守國家對于電器產(chǎn)品的保修政策的基礎(chǔ)上，松下空調(diào)一直以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善服務(wù)團隊的管和建設(shè)。

目前，松下已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了廣州、上海、北京、重慶四大服務(wù)中心，擁有指定服務(wù)店上千家，而作為國際性的大品牌和“扎根中國，服務(wù)中國”的本土化優(yōu)秀外資企業(yè)代表，松下還在全力打造更加龐大和規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，計劃在全國范圍內(nèi)陸續(xù)增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點。不久的將來，松下空調(diào)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓更多用戶能夠暢享松下空調(diào)帶來的舒適生活，并輕松享受松下空調(diào)提供的人性化服務(wù)。

“耐心傾聽，只為貼心服務(wù)”!在實際的服務(wù)過程中，松下空調(diào)提供了24小時全國咨詢服務(wù)電話400-700-8881傾聽客戶的心聲，并第一時間解決用戶問題。同時將收集到的問題反映給相關(guān)生產(chǎn)和研發(fā)部門，不斷完善產(chǎn)品，使之更為貼近消費者的使用需求。以人為本，松下專注服務(wù)!

海爾

“迅速反應(yīng)馬上行動”

“17小時將海爾經(jīng)理人的建議變成樣機”

美國海爾貿(mào)易公司總裁邁克曾接到許多消費者的反映，說普通冷柜太深了，取東西很不方便。在2001年“全球海爾經(jīng)理人年會”上，邁克突發(fā)奇想，能否設(shè)計一種上層為普通臥式冷柜，下面為帶抽屜的冷柜，二者合一不就解決這一難題了嗎？冷柜產(chǎn)品本部在得知邁克的設(shè)想后，四名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)，僅用17個小時完成了樣機。在海爾公司這個例子是人人皆知的。不僅如此，《海爾人》報紙還會長期宣傳一些能夠體現(xiàn)這種作風(fēng)的事件，也會抨擊一些不符合這種作風(fēng)的行為。長此以往這種快速反應(yīng)，馬上行動的理念就慢慢成為了海爾人的一種思想和習(xí)慣。海爾“迅速反應(yīng)馬上行動”企業(yè)視覺滿意（VS）企業(yè)視覺滿意（VS）第四章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件第四章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件

運用奧運五環(huán)色組成五星，相互環(huán)扣。象征世界五大洲的和諧、發(fā)展、攜手共創(chuàng)新世紀(jì)。五星，是中國國旗的形象元素，象征主辦國的地位。圖形又似一個打太極的人形，以表現(xiàn)中國傳統(tǒng)體育文化的精髓。整體結(jié)構(gòu)取自中國傳統(tǒng)吉祥圖案“中國結(jié)”，借以祝福北京申奧成功及2008年奧運會吉祥如意。整體形象行云流水，氣韻生動，充滿運動感，以此表達奧林匹克更快、更高、更強的體育精神。運用奧運五環(huán)色組成五星，相互環(huán)扣。象征世界五大洲的和諧、發(fā)中國工商銀行行徽整體上市一個隱性的方孔錢幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行業(yè)特征，并借題發(fā)揮出“方圓的規(guī)矩”的哲理思想，行徽的中心是一個“工”字，使經(jīng)過特別變形的，中間斷開，加強的“工”字的特點，而且表達了深層涵義，兩邊對稱，體現(xiàn)銀行與客戶之間平等互信的依存關(guān)系。以“斷”強化“續(xù)”，以“分”形成“合”，是哲學(xué)上的辯證法，是銀行與客戶的共存基礎(chǔ)。中國工商銀行行徽整體上市一個隱性的方孔錢幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行2.縱向?qū)用妫?）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。P972.縱向?qū)用?.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素：

產(chǎn)品因素的四個層次：（1）產(chǎn)品與競爭者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費屬性；（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；（4）產(chǎn)品的外觀因素。3.服務(wù)因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素（二）影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素（二）影響客戶滿意度的因素（三）客戶滿意度衡量的指標(biāo)1.美譽度：

美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。2.知名度：

知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3.回頭率：

回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率：

抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷售力：

銷售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。（三）客戶滿意度衡量的指標(biāo)1.美譽度：二、客戶滿意度測評（一）客服滿意度測評的對象：1、消費者：

①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。2、中間商客戶3、內(nèi)部客戶（二）客戶滿意度的測評方法：

（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。（見教材P101）二、客戶滿意度測評（一）客服滿意度測評的對象：（）是企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象（）是企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象

（）是企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念（）是客戶對企業(yè)的褒揚程度。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率（）是企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象

（）是客戶對企業(yè)的褒揚程度。

A、美譽度（）是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。

A、銷售力B、知名度

C、回頭率D、美譽度（）是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率

（）是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率（）是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。

A、銷售力客戶滿意度的測試時制訂度量指標(biāo)時要遵循以下原則（）。

A、簡單B、可測量

C、有指導(dǎo)意義D、成本控制客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ǎǎ?/p>

A、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層

C、未來滿意層D、社會滿意層

客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ǎǎ?/p>

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象客戶滿意度的測試時制訂度量指標(biāo)時要遵循以下原則（）客服滿意度測評的對象有（）

A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者

C、中間商客戶D、內(nèi)部客戶客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（）

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率

影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個層次？（）

A、產(chǎn)品的外觀因素B、產(chǎn)品的消費屬性

C、產(chǎn)品包含的服務(wù)D、產(chǎn)品與競爭者的比較客服滿意度測評的對象有（）

A、現(xiàn)實客戶

注意論述題

P98:

論述影響客戶滿意度的因素。

答：

1、企業(yè)因素。

2、產(chǎn)品因素。

3、服務(wù)因素。

4、溝通因素。

5、環(huán)境因素。

6、情感因素。

注意論述題

P98:

論述影響客戶滿意度的因素。

答

注意問答題

P99:

客戶滿意度的衡量指標(biāo)。

注意問答題

P99:

客戶滿意度的衡量指標(biāo)。

百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務(wù)。顧客一邁進店門，侍者馬上在顧客的餐桌上放一個定時器，5分鐘之內(nèi)準(zhǔn)時將所需的食品端上，讓顧客感受到什么叫速度。此舉備受顧客贊賞。

百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務(wù)。啤酒與尿布一家超市在統(tǒng)計每日銷售時無意中發(fā)現(xiàn)，啤酒與尿布的銷量成正比，二者的銷量無論上升或下降，總是相伴相隨。超市經(jīng)營者大為驚訝，因為啤酒與尿布風(fēng)馬牛不相及。超市在跟蹤觀察后發(fā)現(xiàn)其中的奧妙：來買尿布的多是男性。這些男人們在為自已的嬰兒買了尿布之后，總不會忘記為自已再買上幾打啤酒。超市根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，將尿布置于離啤酒很近的地方，那些男人可以很方便地將尿布和啤酒都放進購物車。啤酒與尿布桔子與枕頭

陳先生住進一家酒店。房間里有果盤，盤中有不同的水果，陳先生吃了一些桔子。陳先生喜歡高枕，他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠，便打電話給服務(wù)生，要了個枕頭。

第二天他發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，桔子增加了，其他種類的水果則適當(dāng)減量。陳先生對這家酒店的印象非常好。

之后他到另一個城市出差，又預(yù)訂了這家酒店的連鎖店。當(dāng)他入住時，發(fā)現(xiàn)房間里有果盤，盤中桔子多一些，而其他水果則量少一些，床上擺放著三個枕頭……桔子與枕頭阿瑪尼的聰明

劉先生找到阿瑪尼要換一件西服。這件西服是他十年前買的，他沒穿過，但十年滄桑已將青年變成了中年，體態(tài)略胖而西服不再合身，于是萌生換貨之念。他言辭之間表示非常喜歡阿瑪尼，也只想再買阿瑪尼。阿瑪尼同意換貨，為其換了一件流行款式。阿瑪尼是吃虧了，因為十年前的款式已經(jīng)過時，不再有出售價值，而時下流行款式價格不菲，但阿瑪尼認(rèn)為值，因為留住了一顆心。商家當(dāng)然會計算投入產(chǎn)出比，阿瑪尼的聰明在于把無形的資產(chǎn)、長久的利益、客戶的再購買意愿與再購買能力、品牌忠誠度都計算在產(chǎn)出之中。阿瑪尼的聰明不僅是一只紙袋女孩上街購物經(jīng)常是一家店面一家店面的逛過去，到后來，往往手里就拎了好幾個袋子。一次，一個女孩就是這樣拎著幾個袋子逛進了一家紅蜻蜓專賣店。在那里她被收銀員叫住，收銀員笑盈盈地為她拿來一個大紙袋子，幫她把手里拎著的小袋子都放進去。最后的結(jié)果是，以后無論走到哪里，只要看到紅蜻蜓專賣店，女孩都會進去——自然也會時不時地看中一些鞋子并買下。

不僅是一只紙袋一杯水引出的故事一位乘客要一杯水?？战阏f：“先生，請稍