服務流程-1-課件

服務核心流程課程維修及進行工作接待及制單準備預約客戶服務核心流程課程維修及進行工作接待及制單準備預約客戶1為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；建立客戶對經(jīng)銷商的信心；保證客戶對服務的滿意；創(chuàng)造品牌忠誠客戶。目標：經(jīng)銷商必須嚴格執(zhí)行服務流程管理相關規(guī)定，確?？蛻粼诮?jīng)銷商能夠感受到規(guī)范、可靠優(yōu)質(zhì)的品牌服務。通過執(zhí)行服務核心流程可以達到：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；目標：經(jīng)銷商必須嚴格執(zhí)行服務流程管理相2售后服務核心流程售后服務典型業(yè)務類別接待流程圖九個“一”承諾服務核心流程服務流程管理是一汽-大眾經(jīng)銷商為客戶提供服務需要遵循的標準。包括以下內(nèi)容：售后服務核心流程服務核心流程服務流程管理是一汽-大眾經(jīng)銷商為3服務核心流程與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程服務核心流程與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工4預約類型集客管理預約方式客戶預約預約進度預約與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程預約類型預約與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工5預約確認預約分配維修準備提前一小時確認準備工作與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程預約確認準備工作與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準6迎接客戶了解客戶需求環(huán)車檢查問診報價交修確認引導客戶休息準備派工接待及制單與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程迎接客戶接待及制單與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作7準備維修作業(yè)維修完成進度控制追加作業(yè)與異常處理修理及進行工作與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程準備修理及進行工作與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作8三級質(zhì)量檢驗內(nèi)部交車洗車質(zhì)檢及內(nèi)部交車與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程三級質(zhì)量檢驗質(zhì)檢及內(nèi)部交車與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/9交車前檢查與準備交車確認結(jié)帳陪同送行交車及結(jié)算與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程交車前檢查與準備交車及結(jié)算與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/10調(diào)查客戶滿意度客戶投速即刻處理了解服務站的弱項跟進改善與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預約服務核心流程跟蹤/回訪調(diào)查客戶滿意度與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備11Copyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個公開、透明的價格標準；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；七、每次來店將免費為您清洗車輛“一”次八、為您提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準,易損件除外)；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。九個“一”承諾嚴謹就是關愛，我們承諾：Copyright?2005RaytheonComp12良好的溝通溝通基本問題:心態(tài)溝通基本原理:關心溝通基本要求:主動良好的溝通溝通基本問題:心態(tài)13其中肢體語言和語音語調(diào)的溝通尤其重要良好的溝通說話的內(nèi)容語音語調(diào)肢體語言其中肢體語言和語音語調(diào)的溝通尤其重要良好的溝通說話的內(nèi)容語音14試著用不同的語氣講下面這句話：我沒說他偷你的錢包語音語調(diào)我沒說他偷你的錢包我沒說他偷你的錢包我沒說他偷你的錢包我沒說他偷你的錢包試著用不同的語氣講下面這句話：我沒說他偷你的錢包語音語調(diào)我沒15聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽16聽聽17將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1作業(yè)：大門入口有明顯的停車場指示標識，有足夠的客戶專用停車位（舉升機/停車位=2：1），車位線清晰可視，每個車位有車位編號；在停車場設男迎賓員，引導客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時通過對講設備告訴服務顧問客戶的車牌號碼，服務顧問做好迎接準備；服務顧問應在距離客戶三米遠處起身歡迎并問候。將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1作業(yè)：18標準：設立專職的引導員，在經(jīng)銷商停車場的入口處隨時準備對進廠的車輛進行引導；服務顧問應面向維修接待區(qū)域的入口方向，隨時關注著客戶的到來；客戶到訪時，由引導員引導客戶將車輛停放在維修接待區(qū)，并為客戶開啟車門和正確指示維修接待區(qū)入口位置；引導員與服務顧問之間使用對講機溝通；服務顧問使用標準服務用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1標準：將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1192作業(yè)：（休息室、服務接待區(qū)）有備件、工時價格公示板，字體清晰、一目了然；接待臺上擺放常用工時費、備件價格、輔料價格手冊。給您提供“一”個公開、透明的價格標準；2作業(yè)：給您提供“一”個公開、透明的價格標準；20標準：接待臺上擺放常用工時和備件價格手冊；根據(jù)客戶認可的維修方案，依照備件價格手冊向客戶作目錄式報價；根據(jù)客戶認可的維修方案，依照工時價格手冊向客戶作目錄式報價；告知客戶目前所預計發(fā)生的備件總價、工時費總價和維修總價。2給您提供“一”個公開、透明的價格標準；標準：2給您提供“一”個公開、透明的價格標準；21作業(yè)：在預檢工位故障診斷并告訴客戶需要維修的項目；告知客戶某些需要拆解后才能確定的維修項目，使客戶有足夠的心理準備；在打印《任務委托書》前講清楚如下內(nèi)容并請客戶簽字確認：維修項目；維修價格，包括備件、工時、輔料等；免費項目；打折項目。維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3作業(yè)：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；322標準：根據(jù)車輛的檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的問題向客戶做建議，并主動提供合理的車輛養(yǎng)護方案，將客戶認可的方案記錄在《接車單》上；將客戶對車輛的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，提示；將客戶同意的建議維修方案錄入到系統(tǒng)中；客戶不同意的維修項目也應作為維修建議登記在維修系統(tǒng)中，提示維修技師對這些的維修建議，提供可再正常使用的時間或里程數(shù)據(jù)；將向客戶承諾的總維修價格與交車時間標注在任務委托書的明顯位置維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3標準：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；323標準：與客戶確定舊件的保留方式和存放位置，標注在任務委托書的明顯位置；.與客戶確定結(jié)算方式、是否洗車，并標注在任務委托書上；.將檢查的燃油量，標注在《任務委托書》上；.將客戶交待的特別注意事項標注在《任務委托書》的明顯位置；出具《任務委托書》，請客戶過目，并逐項說明；對于《任務委托書》上暫時不能確定的維修項目，應告知客戶需要經(jīng)過進一步的檢測后，再通知客戶確切的維修方案以及時間、費用；客戶認可后在《任務委托書》和《接車單》上簽字；維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3標準：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；324休息區(qū)：專人負責管理，設施正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生及時清潔；有冷熱調(diào)節(jié)的空調(diào)裝置，并保持室內(nèi)空氣清新；有舒適、整潔的沙發(fā)、圓桌、椅子、茶幾；有鮮花、綠色植被或觀賞魚更佳；提供冷熱水功能的飲水機，并免費提供茶水，服務人員主動為客戶端茶倒水；有資料架，提供最新(不超過三個發(fā)行周期)報刊、雜志；設服務吧臺，提供小食品、飲料等；設吸煙區(qū)，配有排風設施，及時傾倒煙灰缸，每個煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過３個；休息室內(nèi)有能寬帶或?qū)＞€上網(wǎng)的臺式電腦，有電腦筆記本網(wǎng)線，網(wǎng)線處有清楚標識。為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；4休息區(qū)：為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；425衛(wèi)生間：由專人每隔二小時對地面、便器、梳妝鏡、洗手臺清掃一次，確保無污垢、水汽、破損。上班前半小時首次清掃完畢；設清掃記錄卡并按時登記；通風、除臭，擺放清香劑，通風扇保證運行正常；清掃工具定置擺放；具備干手器、衛(wèi)生紙、洗手液等用品，用品短缺立即補齊；衛(wèi)生間墻壁建議布置小畫等裝飾品；洗手臺建議擺放一束綠色植被或花束；洗手間應保證足夠照明，照明設備損壞及時更換；清掃時，應設立黃色警示牌，提醒注意；服務經(jīng)理定期檢查清掃工的工作質(zhì)量。為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；4衛(wèi)生間：為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；426服務顧問準確估算維修時間，并在《任務委托書》上注明，告之客戶最終交車時間；維修過程中出現(xiàn)新增項目或疑難問題需要延長時間的馬上通知客戶，征得客戶同意；在維修結(jié)束后的第一時間內(nèi)修理人員將車輛交付質(zhì)檢；質(zhì)檢后第一時間將車開到交車區(qū)；第一時間同一服務顧問請客戶到車輛前交車。按照約定在第“一”時間交付您的愛車；5服務顧問準確估算維修時間，并在《任務委托書》上注明，告之客戶27同一服務顧問與客戶共同驗車，環(huán)車逐項查看維修項目（包括免費項目，包括洗車）；必要時與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除；告訴客戶維修項目的備件、工時、輔料等價格（包括免費項和打折項）；《結(jié)算單》務必明確、完整，清晰；提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容（提醒卡、口頭、電話）。維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；6同一服務顧問與客戶共同驗車，環(huán)車逐項查看維修項目（包括免費項28標準：引領客戶到車旁，當面取下四件套；告知客戶所報修的項目已經(jīng)全部竣工；向客戶解釋維修內(nèi)容和過程；對照所更換下來的舊件，向客戶解釋《結(jié)算單》明細內(nèi)容：備件和工時；向客戶強調(diào)實際發(fā)生的費用與事先的報價一致；向客戶強調(diào)進行的免費項目，例如洗車等；向客戶強調(diào)給予客戶的優(yōu)惠；服務顧問提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦其預約；服務顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；6標準：維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；629清洗方法：用清水、泡沫（或清潔劑）淋濕車輛；用濕毛巾（或海綿）擦拭車輛外表，翻開雨刮臂，清潔雨刮片上的污物；再用清水沖洗泡沫；用干毛巾將車身擦拭干；保持毛巾清潔，不得攜帶異物，以免劃傷油漆；清潔腳墊（或地毯）灰塵；對無法清潔的異物（如瀝青等）在工單上注明；完成車輛清潔后，及時通知車間派工人員。每次來店將免費為您清洗車輛“一”次7清洗方法：每次來店將免費為您清洗車輛“一”次730清潔標準：車身外部無污漬、無水印、車窗透明、無塵；儀表臺、座椅、地板、煙灰缸、前后燈罩、左右后視鏡、門把、輪輞、全車玻璃干凈無塵。清洗要求：設專用洗車工位；設專人洗車；著統(tǒng)一專業(yè)防水清洗車服裝（經(jīng)銷商自已設計）；使用專用工具（如麂皮、清潔液等）或?qū)Ｓ迷O備（冬天有熱水、高壓水槍、高壓氣槍等）；客戶所有物品如腳墊、座套、飾物等按原樣歸位；可以提供免費外委洗車，但上述清潔標準不可降低。每次來店將免費為您清洗車輛“一”次7清潔標準：每次來店將免費為您清洗車輛“一”次731銷售顧問、服務顧問向購車或維修保養(yǎng)的客戶介紹原廠備件1年10萬公里質(zhì)量擔保規(guī)定。[車輛在整車質(zhì)量擔保期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，更換上的備件(必須是一汽-大眾提供的),其質(zhì)量擔保期與整車的質(zhì)量擔保期相同：即購車后質(zhì)量擔保期滿，換上備件的質(zhì)量擔保期也相應結(jié)束。在一汽-大眾經(jīng)銷商處進行正常修理(客戶付費)更換的原裝備件(必須在同一經(jīng)銷商處購買并安裝)：從換上備件當天起算，提供一年或10萬公里質(zhì)量擔保，以先達到者為準。特殊件及易損件除外。為您提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準,易損件除外)；8銷售顧問、服務顧問向購車或維修保養(yǎng)的客戶介紹原廠備件1年1032公布4008全國市話熱線；公布當?shù)亟?jīng)銷商救援熱線；配備狀況良好的專