客服管家年終工作總結(jié)范文

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客服管家年終工作總結(jié)范文篇1

時光如梭，不知不覺我在服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼2024年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!

在我看來，2024年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。

很多人不了解物業(yè)客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

第一：注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量

在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的.心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在x經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得在咱舉辦的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了活動順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

第二：注重細(xì)節(jié)，加強管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識

我在平時的工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

最后我很幸運能加入到這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。

謝謝大家!

客服管家年終工作總結(jié)范文篇2

2024年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到2024年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

2024年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2024年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2024年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的.溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

二業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；

三物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，2024年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績。

客服管家年終工作總結(jié)范文篇3

光陰似箭，時光荏苒。2024年已經(jīng)成為歷史，內(nèi)心不禁感慨萬千，轉(zhuǎn)眼間又跨過了一個年度，回首過去的一年，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，更算得上經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在此，我非常感謝二隊黨委、領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉的平臺，讓我在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。處長和同事對我的支持與關(guān)愛，讓我感受到集體的力量，讓我在工作上取得了不少的成績，在此我向領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，正是有你們的指導(dǎo)與協(xié)助才使我在工作中得心應(yīng)手，也是因為有你們的幫助，才讓我在工作中更上了一個臺階?，F(xiàn)在，我把一年來的工作、學(xué)習(xí)情況匯報如下：

一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作，圓滿完成任務(wù)

(一)加強政治理論學(xué)習(xí)，不斷增強政治理論水平和思想道德素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)是領(lǐng)導(dǎo)干部的立身之本，成事之基。我一直將理論學(xué)習(xí)作為自身的重要任務(wù)，自覺做到勤學(xué)多想，努力增強黨性觀念，提高思想政治素質(zhì)，牢固樹立馬克思主義的世界觀、人生觀、價值觀，與隊黨委、隊行政領(lǐng)導(dǎo)集體保持高度一致，為圓滿完成各項任務(wù)奠定堅實的思想基礎(chǔ)。

(二)打鐵先須自身硬。自任物業(yè)管理處副處長以來，我就埋下頭來，一心一意學(xué)技術(shù)，立志要干一行、愛一行、精一行。我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識，掌握技巧。平時我總是將理論學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合，認(rèn)真研讀了《弱電管理》、《物業(yè)管理條例實施細(xì)則》、《消防管理制度與常識》、《三標(biāo)一體化管理標(biāo)準(zhǔn)》等教材，遇到不懂的地方，就隨時記在本子上，實際工作中虛心向身邊師傅及老師請教。由于學(xué)習(xí)方法得當(dāng)，學(xué)習(xí)形式多樣，我很快熟練掌握了物業(yè)管理工作中的各種規(guī)范、要求及電器電路的結(jié)構(gòu)、性能和工作原理。一年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進(jìn)步，逐漸摸清了物業(yè)管理工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

(三)我所負(fù)責(zé)的年度工程維修主要有：13—16x樓施工許可證的辦理、變壓器及預(yù)埋電路的聯(lián)系與施工、有線電視線路的施工與協(xié)調(diào)；基地大院燃?xì)獾陌惭b施工協(xié)調(diào)工作；基地大院各類大小水電維修等。

(四)愛崗敬業(yè)、扎實工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。13年，我不但在12年的基礎(chǔ)上，做好處長的參謀助手，更是在處長忙于工程施工、新區(qū)劃撥土地手續(xù)的辦理等工作的情況下，作為副處長，我能夠協(xié)調(diào)處理包括13—16號家屬樓基建工程的協(xié)調(diào)以及物業(yè)管理處正常工作的管理與實施，并均能很好的完成工作。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點，落實管理目標(biāo)責(zé)任制

(一)今年上半年，物業(yè)管理處依據(jù)"三標(biāo)一體"制度制定了完善的規(guī)程及考勤制度。在今年年初，我參照"三標(biāo)一體"物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)要求，制定出了物業(yè)管理處各工種管理要求及操作規(guī)程，并具體抓落實，取得了較好的效果。

(二)對環(huán)境及衛(wèi)生間的清潔工作，每周不定期檢查評分，對好的獎勵，差的處罰。

(三)做好隊管主管道及公用電路的維修和維護(hù)。

(四)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實落實消防工作責(zé)任制，為全面貫徹落實"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針，基地大院及辦公樓消防安全工作在安全生產(chǎn)科的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了消防安全檢查制度，從而推動消防安全各項工作有效的開展。

三、主要經(jīng)驗和收獲

在安全防護(hù)及物業(yè)管理等工作崗位上，這兩年來，完成了一些工作，取得了不錯的成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(三)只有堅持原則落實制度，認(rèn)真統(tǒng)計盤點，才能履行好用品的申購與領(lǐng)用。

(四)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

(五)要加強與職工的交流，要與職工做好溝通，解決職工作上的情緒問題。

四、加強檢查，及時整改，在工作中正確認(rèn)識自己

(一)開展常規(guī)檢查。把安全教育工作作為重點檢查內(nèi)容之一。每月我們都要對電路進(jìn)行檢查維護(hù)，尤其是在"夏季四防"和"冬季四防"期間，我們緊緊抓住隊安全工作方案要求開展工作，把工作落到實處。

(二)經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作管理上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底?；咀龅搅嗣Χ粊y，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年。還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要。

(三)總結(jié)下來：在這一年的'工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

五、不斷改進(jìn)作風(fēng)，無私奉獻(xiàn)，注重廉潔自律時時處處從嚴(yán)要求自己

在本職工作崗位上，能維護(hù)大局，注重團(tuán)結(jié)，以誠待人。平時工作中任勞任怨，扎實細(xì)致，嚴(yán)格履行職責(zé)義務(wù)，敢于碰硬。在任職期間，牢固樹立共產(chǎn)主義的世界觀、人生觀、價值觀，從思想上、政治上時刻與黨中央及各級黨組織保持高度一致。在廉政建設(shè)中始終對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，率先垂范，以身作則，時刻做到自重、自醒、自警、自勵，自覺加強黨性修養(yǎng)。通過加強自身的建設(shè)，進(jìn)一步堅定了全心全意為二隊職工、家屬服務(wù)的宗旨觀念，把廉政建設(shè)變成自覺行動，貫穿于日常工作始終，堅決做到自覺抑制不正之風(fēng)和腐敗現(xiàn)象的侵蝕，養(yǎng)成奉公守法，以清廉為榮的作風(fēng)，做到拒腐蝕永不沾。

六、存在的不足

總的來看，自己在工作、學(xué)習(xí)當(dāng)中還存在不足的地方，還存在一些亟待解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

二是物業(yè)管理處有個別職工，抵觸情緒較高，工作上我行我素，自以為是，對物業(yè)管理處的制度公開不遵守，在同事之間挑撥是非，嘲諷、冷語，這些情況不利于同事之間的團(tuán)結(jié)，要從思想上加以教育或處罰，為物業(yè)管理處創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。

七、下步的打算

針對年度工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(一)積極搞好與職工的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；

(二)加強管理知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

(三)加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進(jìn)管理水平的提升。

在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與職工進(jìn)行溝通，向廣大職工宣傳物業(yè)處管理的相關(guān)規(guī)定，提高職工們的安全意識，同時在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己，為廣大職工做好模范帶頭作用。在明年的工作中，我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)管理處的明天會更美好!

謝謝大家!

客服管家年終工作總結(jié)范文篇4

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2024年工作已經(jīng)結(jié)束，2024年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn)，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo)、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時，擔(dān)任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報，向下級傳達(dá)、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進(jìn)行。

1、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項目2024年5·4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團(tuán)隊。

2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業(yè)戶重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去的一年里，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流，收集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)戶所需、所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

4、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度。嚴(yán)格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，2024年物業(yè)費的收繳率達(dá)95%，歷史欠費收繳率達(dá)85.36%；2024年物業(yè)費達(dá)40%。

6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報事xx556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。

7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行部門培訓(xùn)，本年度組織部門人員90余次。

8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動。

參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)?；顒印?·29長者生日會、等xx項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得杭州分公司第一名。

二、人員隊伍管理

1、加強部門內(nèi)部紀(jì)律管理

紀(jì)律是嚴(yán)明隊伍的保證，是確保工作正常開展的`有力保障。在日后工作中對紀(jì)律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊伍。

2、加強工作的落實和監(jiān)管力度

嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執(zhí)行”。

3、加強員工的培訓(xùn)力度

強化培訓(xùn)，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細(xì)節(jié)，追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認(rèn)真研究每一個服務(wù)細(xì)節(jié)開始，帶動整個服務(wù)體系的提升。

4、開展員工業(yè)余活動，增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊精神。

三、工作中存在的不足

總結(jié)2024年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：

1、部門員工做事不細(xì)心，責(zé)任心不強；

2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；

3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作疏忽；

4、部門人員無全方位發(fā)展，只在從事單一工作。

四、2024工作計劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo)，展望2024公司精細(xì)化管理年，我們信心十足。

客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

(一)做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)戶報事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿

首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓(xùn)工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，并定期進(jìn)行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn)。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作，然后各區(qū)域管家及時跟進(jìn)回訪，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。

其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。

(二)創(chuàng)新催繳思路，爭取2024年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標(biāo)

首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門人員把催費工作當(dāng)做是核心工作來做。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進(jìn)行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

(三)改善部門管理，使2024年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

1、加強部門員工培訓(xùn)，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力；

2、強化部門紀(jì)律性，嚴(yán)于律己，強化員工責(zé)任心，提高業(yè)主滿意度；

3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；

(四)廣開財路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將2024年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力

主要從以下幾個方面開展：

1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負(fù)責(zé)對外引資，搞好社區(qū)宣傳工作；

2、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。

(五)做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團(tuán)隊

1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

3、加強公司制度培訓(xùn)，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

(六)做好項目客戶關(guān)系維護(hù)工作，提高客戶的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群

1、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；

2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；

3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；

4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù)，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；

5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù)；

6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；

7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

(七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

1、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會中來，便于相互有效溝通；

2、部門多組織聯(lián)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，避免業(yè)主投訴；

3、按時進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理；

4、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題，及時跟進(jìn)處理。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學(xué)習(xí)，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學(xué)習(xí)和提高。我相信我一定能夠做得更好!

客服管家年終工作總結(jié)范文篇5

時光如梭，不知不覺中來xx辦事中心工作已有一年了，在我觀來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工作技術(shù)與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，往后的路一定很漫長。

回首當(dāng)初在雇用會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)釀成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生釀成了熟悉。

許多人不了解客服工作，覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，控制必然的工作技術(shù)，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材料、檔案、鑰匙的歸檔;此中交付園區(qū)共92戶，解決交房手續(xù)46戶，解決裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接收各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時看護(hù)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處置懲罰，并對此歷程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改看護(hù)單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的歷程中，我學(xué)到了許多，也發(fā)展了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素質(zhì)。對付我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不富厚的人而言，工作中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因光陰緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較繁雜;管家部全體人員繼續(xù)加班一個多星期，力圖在交房前把所有籌備工作做充分做過細(xì);尤其是在交付的前3日，人人每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫忙工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體介入交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感到。但當(dāng)我觀到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時自在甜美的笑容，嫻熟的款待技術(shù)時，內(nèi)心竟蕩起一波波蕩漾;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑辦事的真正含義。

所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多費力，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。

所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為正式款待工作，在增強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的勉勵，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所懼怕;款待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊張性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被疏忽，也經(jīng)常使人認(rèn)為繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;豈論是擬就公司文件時的每一行翰墨，每一個標(biāo)點，照樣領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的辦事做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，能力從中得到回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真盡力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個規(guī)劃，當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認(rèn)后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃，我都邑認(rèn)真負(fù)責(zé)的去觀待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

在2024年這全新的一年里，我要盡力改正昔日一年里工作中的缺點，繼續(xù)晉升，增強以下幾個方面的工作

1、增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識，進(jìn)步客戶辦事技術(shù)與心理，完善客服款待流程及禮儀;

2、增強文案、會務(wù)等制作才能;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改良本身的性格，進(jìn)步對工作耐心度，加倍注重細(xì)節(jié)，增強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，晉升本身各方面才能，跟上公司前進(jìn)的方式。

很幸運剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地沾染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展;也肯定了本身盡力的偏向。此時此刻，我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!

客服管家年終工作總結(jié)范文篇6

時光匆匆，2024年在鎮(zhèn)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在鎮(zhèn)物業(yè)管理辦的相關(guān)協(xié)調(diào)下，于2024年在物業(yè)工作方面做了相關(guān)工作，現(xiàn)將總結(jié)匯報如下：

一、基本情況

社區(qū)總面積約xx平方公里，有網(wǎng)格xx個。社區(qū)共有小街小巷xx處，其中有x條背街小巷，有開放式小區(qū)約xx個，封閉式小區(qū)x個。

二、物業(yè)管理基礎(chǔ)工作開展情況

自今年物業(yè)管理工作以來，社區(qū)非常重視，成立了物業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)班子、制定了工作計劃，做好了日常工作。

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，加大投入。社區(qū)成立了由同事為組長，同事為副組長，、為成員的領(lǐng)導(dǎo)班子。社區(qū)聘請了x名清掃員，明確了保潔人員管理職責(zé)，定期召開會議，實行路段負(fù)責(zé)制。社區(qū)統(tǒng)一出資，購置了清掃保潔工具及相關(guān)警示標(biāo)語，給小區(qū)小巷易滋生垃圾處的地方配備有相關(guān)溫馨提示牌。

2、摸清家底，將物業(yè)管理工作融入網(wǎng)格化管理工作，對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)狀況熟知。

社區(qū)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作進(jìn)行了排查，并對消防通道進(jìn)行了排查，劃分出了消防通道、制作了x個消防警示牌，在網(wǎng)格化日常巡邏中要求網(wǎng)格員監(jiān)督杜絕盲道停車現(xiàn)象。

3、結(jié)合社區(qū)平安和諧“三級聯(lián)創(chuàng)”工作加大物業(yè)安全工作巡邏。

三、物管工作亮點及創(chuàng)新工作

1、在工作的推動上，明確職責(zé)，對工作搞得好的進(jìn)行年底x元的獎勵，對工作中出現(xiàn)錯誤的進(jìn)行處罰，以此來提高他們工作的積極性。加大督查力度，由衛(wèi)生員和網(wǎng)格監(jiān)管員進(jìn)行日常檢查

2、推動居民自治。根據(jù)轄區(qū)小區(qū)實際，居委會在“自治”上下功夫，根據(jù)各小區(qū)的不同情況采用了不同的管理模式，在xx小區(qū)成立了居民自治管理模式，由業(yè)主每年出資x元，自費請保潔人員x名。在已建立正規(guī)物業(yè)公司和業(yè)委會的小區(qū)，加強與公司和業(yè)委會的溝通，監(jiān)督。比如今年xx小區(qū)，因物業(yè)的退出，業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生矛盾糾紛，社區(qū)積極協(xié)調(diào)，較好地推動了居民自治，維護(hù)了居民自己的合法權(quán)益，強化了居民自治的意識和居民自我管理、自我服務(wù)的功能。

四、物管管理工作中的重點難點及困難

路一段無菜市場是社區(qū)的一個重點、難點問題，先后打了幾次報告，并盡量做安全糾紛的管理。由于社區(qū)內(nèi)有學(xué)校，流動攤擔(dān)特別多，占道經(jīng)營也特別嚴(yán)重，先后向縣xx局、xx局等相關(guān)責(zé)任單位打報告要求協(xié)助管理。

客服管家年終工作總結(jié)范文篇7

我從2024年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的.工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

客服管家年終工作總結(jié)范文篇8

中山奧園是千家百戶業(yè)主/住戶賴以居住的家園，小區(qū)環(huán)境牽連著千家百戶居住在本小區(qū)的業(yè)主/住戶，只有美好的環(huán)境及干凈整潔的衛(wèi)生，才能體現(xiàn)高檔次的小區(qū)服務(wù)，圍繞“生態(tài)小區(qū)”、“綠色小區(qū)”、“清潔小區(qū)”、“和諧小區(qū)”為載體，提升多方面、全方位的環(huán)境服務(wù)，協(xié)調(diào)其他部門將中山奧園致力打造成“宜居宜游”、“生態(tài)完美”、“文明和諧”的綜合性小區(qū)，讓業(yè)主感到服務(wù)無處不在，讓業(yè)主享受干凈舒適的美好環(huán)境，體驗新鮮的空氣，讓業(yè)主無處不感到環(huán)境的美好，為構(gòu)建新型綜合性社區(qū)作出夯實的基礎(chǔ)，對2024年度的工作總結(jié)如下：

一、總體指標(biāo)

（一）加強區(qū)域清潔綠化管理，對重點區(qū)域進(jìn)行重點管理，對在3月份對金域派駐一名環(huán)境事務(wù)專員，負(fù)責(zé)金域項目的環(huán)境事務(wù)管理，對環(huán)境采取重點布控管理，減少衛(wèi)生死角的發(fā)生，落實責(zé)任管理制度，對清潔及綠化方單位因管理造成的后過進(jìn)行追責(zé)，下達(dá)整改通知書，并且每月下達(dá)的整改通知書不能作為獎勵分進(jìn)行抵扣。

（二）加強區(qū)域巡查管理，環(huán)境事務(wù)專員采取簽到巡查和不定期不定時巡查，對清潔及綠化單位存在的問題開展現(xiàn)場督察整改，每月對清潔及綠化單位進(jìn)行月度評估，對暴露出來的問題在

月度評估表上體現(xiàn)，對每月總部品質(zhì)部檢查出來的問題，環(huán)境專員組織清潔及綠化單位作出整改，并做跟蹤，每月組織“自查自糾”工作，對為題落實責(zé)任制，強化責(zé)任管理，不定期抽查的方式，積極引導(dǎo)清潔及綠化單位負(fù)責(zé)人落實區(qū)域的整改工作，引導(dǎo)從業(yè)人員的積極性和主動性，對從業(yè)人員開展培訓(xùn)，讓清潔及綠化服務(wù)人員能形成最基本的“主動服務(wù)”意識，沒一個清潔及綠化服務(wù)人員都能將工作做好，細(xì)致又細(xì)心，讓清潔及綠化服務(wù)人員都能從業(yè)主的角度去看待這份工作。

（三）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳工作，積極引導(dǎo)業(yè)主/住戶愛護(hù)環(huán)境和保護(hù)環(huán)境，讓業(yè)主積極參與環(huán)境衛(wèi)生工作建設(shè)，主動愛護(hù)環(huán)境保護(hù)環(huán)境，對不文明的業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通，對住戶/業(yè)主的不文明行為進(jìn)行有效的制止，對部分對業(yè)主/住戶踩踏死亡的綠化帶進(jìn)行修復(fù)和圍壁。

二、清潔管理方面

（一）全年度，環(huán)境事務(wù)部除做好本部門內(nèi)的工作外，還積極的協(xié)助其他部門做好清潔工作，如協(xié)助安管部做崗?fù)で鍧崳绻こ滩繖C房及部分水電房的衛(wèi)生清潔，全年度接到其他部門共處理環(huán)境事務(wù)單350余份,其中客服部因收樓問題，承諾免費贈送開荒清潔工程單50余套。

（二）環(huán)境事務(wù)部每月嚴(yán)格按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評估，全年下達(dá)整改通知書3次，總部品質(zhì)部檢查完成率平均80以上，很大部分未整改的原因是裝修造成的，也有是裝修垃圾清運后未及時清理造成的，局部是清潔死角檢查不到位造成的。

三、“四害”消殺管理方面

環(huán)境事務(wù)部本年度組織全年“四害”消殺共計76次，每月底或月初制定消殺計劃，并將消殺計劃時間、使用的藥品、消殺的內(nèi)容及業(yè)主/住戶在消殺過程中的注意事項張貼在園區(qū)公告欄及樓道大堂，以提醒業(yè)主/住戶提前注意做好防護(hù)，減少對業(yè)主/住戶帶來的影響，要求清潔單位加強“四害”消殺同時，并且加強對園區(qū)螞蟻及白蟻的管控，發(fā)現(xiàn)一處消滅帶，全年處置業(yè)主/住戶家里白蟻3次，消滅螞蟻窩大大小小近100個，秋季園區(qū)螞蟻較多，對螞蟻進(jìn)行有效的防控，截止了螞蟻大規(guī)模泛濫的情況發(fā)生。

四、綠化管理方面

（一）加強綠化區(qū)域管理，對綠化采取每周組織巡查一次，對問題點進(jìn)行整合協(xié)調(diào)，對空曠地帶進(jìn)行有效的補種，全年度環(huán)境事務(wù)部開展集中綠化補種不少于30次以上，對樓層架空層集中進(jìn)行補種后，成活率較低，養(yǎng)護(hù)較為困難，經(jīng)過反復(fù)的換種苗木試驗，最終解決了這個難題。

（二）上半年對園區(qū)灌木叢修剪采取定型修剪的方式進(jìn)行組織的，造成部分灌木叢修剪不及時，下半年采取了彈性作業(yè)的方式開展修剪工作，效果明顯改善，在下半年的工作著重將工作重點放在綠化修剪及綠化帶雜物清理及灌木補種，特別是下半年的補種，利用天氣轉(zhuǎn)涼下雨的時候加大園區(qū)灌木補種工作，取得了顯著的成效，同時也獲得了廣大業(yè)主/住房的好評。

五、投訴管理方面

（一）接待業(yè)主/住戶的投訴及反饋下半年比上半年有所減少，部分投訴是由裝修單位產(chǎn)生的，也有保潔人員工作方式不當(dāng)產(chǎn)生的，業(yè)主投訴及反饋的清潔問題點如：地下車庫清掃問題，樓道裝修雜物堆放問題，園區(qū)業(yè)主/住戶養(yǎng)狗產(chǎn)生的異物（異味）問題，垃圾清運問題，業(yè)主/生活垃圾亂放問題等；綠化的問題點如：園區(qū)空曠地未補種，局部綠化種植密集，枯枝死亡的樹苗清理不及時，綠化灌木叢修剪不及時，綠化帶垃圾清理不及時問題等。

（二）面對投訴環(huán)境事務(wù)部作出及時的整改和完成，對業(yè)主反映的問題都是一一完成，并將完成結(jié)果及時的回訪業(yè)主，做好臺賬登記，以備后查，加強投訴管理力度，減少業(yè)主/住戶的投訴，在巡查中完成整改，在整改中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中完成；及時有效的開展區(qū)域巡查工作，盡量把工作做細(xì)，減少環(huán)境衛(wèi)生及綠化死角的發(fā)生，減少業(yè)主投訴的事件發(fā)生。

四、培訓(xùn)創(chuàng)新方面

（一）加強現(xiàn)場管理，同時加強管理培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升乙方單位管理人員的管理水平，在一四年度下半年就制定了培訓(xùn)目標(biāo)，通過培訓(xùn)讓清潔及綠化現(xiàn)場管理員更好的協(xié)調(diào)低下員工配合好物業(yè)相關(guān)工作，通過培訓(xùn)提升現(xiàn)場管理員的做事信心，讓她們逐步提升，達(dá)到環(huán)境事務(wù)部的管理要求。

（二）本年度召開專題會議式培訓(xùn)共計13次，期初清潔及綠化現(xiàn)場管理員對這種培訓(xùn)表示不適應(yīng)，但通過長時間的組織，乙方單位現(xiàn)場管理員都能積極參加會議培訓(xùn)，逐漸的養(yǎng)成了一種習(xí)慣，她們在培訓(xùn)過程中獲得了正確的管理方式，給她們在切切實實帶去了工作的實惠。

六、下一步的工作計劃

（一）加強與清潔及綠化單位的日常交流，對環(huán)境衛(wèi)生綠化的做好日常巡查工作，隨時與清潔及綠化單位保持有效溝通。

（二）加強現(xiàn)場管控，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，立即通知清潔及綠化單位馬上整改，避免業(yè)主投訴。

（三）加強清潔及綠化管理人員的培訓(xùn)，逐步提升她們的管理素質(zhì)。

（四）重視乙方單位基礎(chǔ)服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)，掌握基本的服務(wù)禮儀，提升他們的主動服務(wù)意識。

（五）加快苗木培養(yǎng)育苗工作，為明年的補種提供住夠的苗木。

（六）嚴(yán)格按照合同條款和總部要求進(jìn)行月度評估與考核。

客服管家年終工作總結(jié)范文篇9

2024年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部2個月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識，增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時辦理手續(xù)，對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作?，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：

一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1、在入職培訓(xùn)方面

在進(jìn)入公司后，

一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。

二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。

三是服務(wù)意識培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。

2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。

一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;

二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車場車位管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類協(xié)議;

三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入，和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強了我的業(yè)務(wù)知識，還提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、日常接待及服務(wù)工作

物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到2024年12月31日，共辦理住宅入伙000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶，二次裝修已退押金000戶;辦理商鋪入伙手續(xù)000戶，辦理商鋪裝修手續(xù)000戶;辦理車位000戶。

1、在業(yè)主的來電、來訪中，耐心接聽，熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題，詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。

2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的000戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷，收回問卷000份，在問卷中，針對小區(qū)的客服、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了80%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

客服管家年終工作總結(jié)范文篇10

轉(zhuǎn)瞬間，2024年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

促成2024年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2024年工作總結(jié)暨2024年工作思路如下：

一、2024年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此2024年度我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修12024戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客

戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到2024年12月31日止，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到2024年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費42352024元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1）為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2）日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3）空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡2024張，共912戶（其中包含租戶149戶，換卡214張）；

（4）社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到2024年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項處理；截止到2024年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，ac區(qū)滿意度為92%，b區(qū)滿意度為91%，dc區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①2024年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共149戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：?為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承

包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個

人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的`問題：

1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、2024年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、a、1-6月份，重點新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進(jìn)行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方，以便于更好提高我們的服務(wù)。

b、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員2024一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，a、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；

b、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

c、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，a、落實好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；

b、加強年度物業(yè)費收費工作，目標(biāo)已入住收費率為96%；

c、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，

客服管家年終工作總結(jié)范文篇11

2024年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到2024年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

2024年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2024年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又用心參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2024年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

客服管家年終工作總結(jié)范文篇12

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成了上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“物業(yè)，加油!”

面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成2024年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2024年工作總結(jié)如下：

一、2024年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入使用已x年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此2024年度我部共辦理：應(yīng)交房x戶;實際交房x戶(其中包括車位x戶，儲藏間x戶、店面x戶);截止到x月x日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為x戶，累計交房為x戶，交房面積x，交房率為x%;截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶累計x戶(，其中已裝修入住的x戶，未裝修入住的x戶，包括店面)，入住面積：x，入住率為x%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約x份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計x件;已完成x件處理率x%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計x件，全部完成，處理率x%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管