酒店員工在職培訓(xùn)技巧(P)課件

主講:劉慧在職培訓(xùn)技巧主講:劉慧在職培訓(xùn)技巧1在職培訓(xùn)的定義:在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個(gè)別員工的工作表現(xiàn)。在職培訓(xùn)的定義:在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于2督導(dǎo)應(yīng)牢記：培訓(xùn)下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位訓(xùn)導(dǎo)員／督導(dǎo)職責(zé)的一部分！督導(dǎo)應(yīng)牢記：3漫畫漫畫4“培植下屬等于提拔自己”！“培植下屬等于提拔5漫畫說(shuō)明：

圖中的主管已步向更高位置，因?yàn)樗褳樗南聦偬峁┏浞值挠?xùn)練，充分的機(jī)會(huì)，以及充分的經(jīng)驗(yàn)以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取決于他培養(yǎng)下屬這件事到底做了多少。

漫畫說(shuō)明：圖中的主管已步向更高位置，因?yàn)樗?管理就是使下屬變得有能力！管理就是使下屬變得有能力！7在職培訓(xùn)的特點(diǎn)（1）地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場(chǎng)。（2）時(shí)間：非繁忙或工余時(shí)間。

（3）方式：A．個(gè)別指導(dǎo)；B．按學(xué)員工作性質(zhì)給予簡(jiǎn)要的工作訓(xùn)示；C．使用實(shí)物材料。在職培訓(xùn)的特點(diǎn)（1）地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場(chǎng)。8(4）訓(xùn)練者：崗位訓(xùn)導(dǎo)員/督導(dǎo)。主要原因：A．有足夠的工作知識(shí)；B．知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序；C．要負(fù)起把管理當(dāng)局的計(jì)劃變成工作成果的責(zé)任；D．負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時(shí)間而不會(huì)影響公司的正常動(dòng)作；E．幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系；F．使培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作更容易。(4）訓(xùn)練者：崗位訓(xùn)導(dǎo)員/督導(dǎo)。主要原因：9崗位培訓(xùn)兩種基本類型(一)崗位技能培訓(xùn)(二)崗位知識(shí)培訓(xùn)崗位培訓(xùn)兩種基本類型(一)崗位技能培訓(xùn)10技能培訓(xùn)的例子兩人桌\四人桌等的擺臺(tái)點(diǎn)菜\點(diǎn)酒水等做預(yù)訂向客人出示賬單按摩急救等等等等技能培訓(xùn)的例子兩人桌\四人桌等的擺臺(tái)11知識(shí)培訓(xùn)的例子為新學(xué)員做介紹有關(guān)水運(yùn)動(dòng)知識(shí)\餐飲部或休息廳產(chǎn)品知識(shí)菜單\酒水知識(shí)會(huì)所規(guī)章制度及程序處理客人投訴知識(shí)培訓(xùn)的例子為新學(xué)員做介紹12必須知道/應(yīng)該知道/可以知道

的技巧及知識(shí)培訓(xùn)當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)員應(yīng)對(duì)三個(gè)不同層次的知識(shí)加以考慮:什么是學(xué)員必須知道的,什么是他/她應(yīng)該知道的,什么是他/她可以知道的.必須知道/應(yīng)該知道/可以知道

的技巧及知識(shí)培訓(xùn)當(dāng)13必須知道對(duì)完成一項(xiàng)工作而言最重要的知識(shí)應(yīng)該知道能夠提高學(xué)員表現(xiàn)的知識(shí)可以知道學(xué)員知道了最好且能提高其自身素質(zhì)的知識(shí)必須知道對(duì)完成一項(xiàng)工作而言最重要的知識(shí)應(yīng)該知道能夠提高學(xué)員表14技能培訓(xùn)例子:調(diào)制雞尾酒工作級(jí)別：酒店的調(diào)酒員必須知道的知識(shí)：調(diào)酒設(shè)備，調(diào)酒的一般方法，調(diào)制某種雞尾酒用料的比例、裝飾，酒水的品牌，等等。應(yīng)該知道的知識(shí)：雞尾酒的產(chǎn)地，各類酒水酒精含量，搭配的食品，典型的雞尾酒愛(ài)好者，等等。可以知道的知識(shí)：生產(chǎn)工藝原理，雞尾酒的起源,用料的來(lái)源，酒水的背景，等等。

技能培訓(xùn)例子:調(diào)制雞尾酒工作級(jí)別：酒店的調(diào)酒員15知識(shí)培訓(xùn)例子:客戶的種類工作級(jí)別：客房接待員必須知道的知識(shí)：客戶的種類，每種客房的數(shù)量，每種客戶的價(jià)格，每種客房的特點(diǎn)，等等。應(yīng)該知道的知識(shí)：每種客戶的色調(diào)，能看到的景色，靠近電梯及消防緊急出口的房號(hào)，?？拖矚g的房間類型，客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法，等等?？梢灾赖闹R(shí)：室內(nèi)設(shè)計(jì)師的名字，房間高度，平均室溫，浴室面積，室內(nèi)掛畫的作者，床墊的品牌，等等。知識(shí)培訓(xùn)例子:客戶的種類工作級(jí)別：客房接待員16案例分析:誰(shuí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)王小明更衣后匆匆去前臺(tái)接待部報(bào)到,邊走邊看手表.今天是他第一天上班.他非常高興.昨天,王小明和新員工一道參加了培訓(xùn)部舉辦的入職培訓(xùn),他認(rèn)為搞得很成功,也很專業(yè).培訓(xùn)部告訴他公司將為每位新員工制訂培訓(xùn)計(jì)劃并選派一名有經(jīng)驗(yàn)的崗位訓(xùn)導(dǎo)員同新員工一道工作,監(jiān)督指導(dǎo).他心里即興奮又緊張,他決心好好干,工作上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并積極參加培訓(xùn),建立良好的第一印象.這時(shí)王小明已來(lái)到前臺(tái)的員工出入口,他又看了看手表:8:58,他已經(jīng)知道他的工作時(shí)間是9:00-17:00.案例分析:誰(shuí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)王小明更衣后匆匆去前臺(tái)接待部17當(dāng)他走到辦公室門前時(shí),聽(tīng)到身后有人說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”“我是新來(lái)的服務(wù)員,今天報(bào)到.”“你是王小明吧,我是客戶關(guān)系主任張慧,歡迎你.”張慧微笑著同王小明握手.“經(jīng)理劉軍馬上就來(lái).我現(xiàn)在太忙,請(qǐng)坐吧,你可以利用這個(gè)時(shí)間看看培訓(xùn)檔案,上面介紹了所有的工作程序.”張慧將一大本檔案放在王小明面前,走出了辦公室.王小明傻眼了,他隨手翻了翻檔案,里面全是專業(yè)名詞,內(nèi)容也很繁雜.全把它記住可太難了.這時(shí)劉軍先生走了進(jìn)來(lái).“你好,王小明,見(jiàn)過(guò)部門的同事了吧?”“您好,先生!剛才我見(jiàn)過(guò)了張慧,但她很忙.”“沒(méi)關(guān)系,這是李飛領(lǐng)班,你今后就同他一道工作,她會(huì)告訴你應(yīng)該做什么.下午5時(shí)你到我辦公室來(lái),談?wù)勀愕母邢?總結(jié)一下.”當(dāng)他走到辦公室門前時(shí),聽(tīng)到身后有人說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”18“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟了再單挑.甭?lián)臎](méi)什么難的,我們這兒的人都是熱心腸,樂(lè)于助人.”聽(tīng)了這話,王小明笑了,心里輕松了許多.李飛開(kāi)始了培訓(xùn)課:“先說(shuō)說(shuō)電話預(yù)訂，最重要的是接電話要迅速?？腿艘箢A(yù)訂時(shí)必須問(wèn)清要預(yù)訂的住房時(shí)間，然后立即查清屆時(shí)是否有空房。如果有，就必須問(wèn)清如下的內(nèi)容，以便正確辦理預(yù)訂手續(xù)：客人姓名，人數(shù)，客人聯(lián)系電話，聯(lián)系人電話，到達(dá)日期，航班號(hào)，付賬方式。如果是旺季，還需交納保證金?！啊斑@么多東西需要記啊?”王小明說(shuō).“熟了就好了.開(kāi)始你可以把預(yù)訂內(nèi)容都記在預(yù)訂單上，熟練后就直接將預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。如果沒(méi)有什么問(wèn)題,給你一小時(shí)練一練,然后我們?cè)龠M(jìn)行下一個(gè)內(nèi)容:接電話.”“看來(lái)你有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃.”王小明問(wèn)道.“也不是,很多技巧培訓(xùn)員過(guò)分注意檢查表和工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一類,我可不一樣.我比較隨便,培訓(xùn)就得隨便點(diǎn)兒.別小題大做,很多事兒其實(shí)是常識(shí)問(wèn)題.你也在酒店工作過(guò),所以不會(huì)有什么問(wèn)題.”“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟19“越早進(jìn)入角色越好,所以我先向你介紹接聽(tīng)電話,你自己練練吧,要不就忘了.如果你有什么問(wèn)題可以來(lái)問(wèn)我,我在張慧那里幫忙.預(yù)訂表都在最上面靠右邊的抽屜.回見(jiàn).”中午時(shí)分,劉軍先生接到客人鄭先生打來(lái)的電話,他是我會(huì)所10大主要客戶之一.他的口氣顯得很生氣,因?yàn)槭浙y員問(wèn)他用何種方式付款,是否要保證預(yù)訂.此外,付款比往常多花了三倍時(shí)間.劉軍先生連忙道歉,并向他保證要親自處理此事.當(dāng)劉軍先生發(fā)現(xiàn)是王小明負(fù)責(zé)結(jié)賬時(shí),他把王小明叫到辦公室,生氣地說(shuō):“你上班我就收到一個(gè)重要客戶對(duì)你的投訴,你是怎么搞的?”王小明感到如墜云霧之中,莫名其妙.他結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō):“我是按照規(guī)定程序辦理的,怎么會(huì)錯(cuò)了?”“你肯定沒(méi)有,不然人家不會(huì)投訴.”“越早進(jìn)入角色越好,所以我先向你介紹接聽(tīng)電話,你自己練練吧,20該不該培訓(xùn)？1你的員工說(shuō)：“我如何將這個(gè)電話轉(zhuǎn)到另一個(gè)分機(jī)上。”()你注意到上月花費(fèi)在更換毛巾和玻璃器皿上的錢有所增加()3．昨天發(fā)出火警警報(bào)時(shí)，員工中出現(xiàn)普遍的混亂。（）4．對(duì)客人點(diǎn)的同一種菜，員工每次擺放的方式都不一樣。（）5．員工遲到的現(xiàn)象比過(guò)去多。

（）6．人事部通知說(shuō)10日內(nèi)將有一名新員工加入你部門。()7．你收到客人一封有關(guān)服務(wù)懈怠的投訴信。（）8.一名非常優(yōu)秀的員工受提升。（）該不該培訓(xùn)？1你的員工說(shuō)：“我如何將這個(gè)電話轉(zhuǎn)到另一219.電腦部宣布將對(duì)收銀系統(tǒng)升級(jí)。（）10.前廳部經(jīng)理對(duì)你說(shuō)，有兩名員工果品籃申請(qǐng)單填寫得很不完整。（）11.一位休息廳的新員工不能為客人指示去美容部的路。（）12.當(dāng)總機(jī)接待員要求收銀員幫忙接一個(gè)電話時(shí)，收銀員即使在閑著時(shí)也不肯幫忙。（）13.一個(gè)客人抱怨說(shuō)，前廳客戶關(guān)系員對(duì)她無(wú)理，讓她等了很長(zhǎng)時(shí)間14.送餐部在為一位VIP客人送餐時(shí)晚了10分鐘。（）15.小王和小孫為誰(shuí)先去喝茶休息爭(zhēng)吵起來(lái)。

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9.電腦部宣布將對(duì)收銀系統(tǒng)升級(jí)。（）22在職培訓(xùn)的必要性對(duì)崗位訓(xùn)導(dǎo)員（督導(dǎo)）而言：減少整體培訓(xùn)時(shí)間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動(dòng)；增加顧客滿足感；提高整體效率。對(duì)下屬而言：增加工作滿足感；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動(dòng)力之混亂；增加顧客滿足感。在職培訓(xùn)的必要性對(duì)崗位訓(xùn)導(dǎo)員（督導(dǎo)）而言：減少整體培訓(xùn)時(shí)間；23如何培訓(xùn)技能培訓(xùn)是指對(duì)實(shí)際操作的培訓(xùn),比如:如何做床如何給一個(gè)VIP客人辦理結(jié)賬手續(xù)如何為客人按摩知識(shí)培訓(xùn)是指提供信息,比如:本部門的規(guī)章制度是什么本會(huì)所擁有多少間客房,休息廳有多少?gòu)堊?午夜以后菜單哪些內(nèi)容是有效的如何培訓(xùn)技能培訓(xùn)是指對(duì)實(shí)際操作的培訓(xùn),比如:24對(duì)技能培訓(xùn)采用SLI方法:SLI技能培訓(xùn)包括三個(gè)階段:Ｓ－－開(kāi)始（Start)Ｌ－－學(xué)習(xí)(Learn)Ｉ－－執(zhí)行(Implement)對(duì)技能培訓(xùn)采用SLI方法:SLI技能培訓(xùn)包括三個(gè)階段:25第一階段開(kāi)始(Srart)在開(kāi)始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說(shuō)明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來(lái)幫助記憶這些要點(diǎn)．第一階段開(kāi)始(Srart)在開(kāi)始培訓(xùn)前先做介紹，要能26Ｉ－興趣(Interest)通過(guò)提問(wèn)、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對(duì)題目發(fā)生興趣。Ｎ－需求(Need)向?qū)W員說(shuō)明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握。Ｔ－題目(Title)培訓(xùn)課的內(nèi)容Ｒ－范圍(Range)即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容。

Ｏ－目的(Objective)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員到底能做什么。Ｉ－興趣(Interest)27逐條解釋清楚。描述／演示如何做－強(qiáng)調(diào)所定標(biāo)準(zhǔn)－說(shuō)明為何這樣做的原因允許學(xué)員自己動(dòng)手。必要時(shí)更正。檢查學(xué)員理解力。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)。給予鼓勵(lì)。第二階段學(xué)習(xí)(Learn)逐條解釋清楚。第二階段學(xué)習(xí)(Learn)28清楚地布置練習(xí)作業(yè)。檢查練習(xí)情況。對(duì)正確的操作方法予以表?yè)P(yáng)。必要時(shí)更正。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容。第三階段執(zhí)行(Implement)清楚地布置練習(xí)作業(yè)。第三階段執(zhí)行(Implement)29確定培訓(xùn)目的請(qǐng)按照自己的速度做下面的兩個(gè)練習(xí)，每個(gè)練習(xí)你有5分鐘的時(shí)間。如果你提前完成了，請(qǐng)通知培訓(xùn)老師：確定培訓(xùn)目的請(qǐng)按照自己的速度做下面的兩個(gè)練習(xí)，每個(gè)練習(xí)你30問(wèn)題：本次練習(xí)的目的是什么？問(wèn)題：本次練習(xí)的目的是什么？31答案：培訓(xùn)目的很重要，沒(méi)有目的就沒(méi)有方向，也就無(wú)從衡量培訓(xùn)是否成功。答案：培訓(xùn)目的很重要，沒(méi)有目的就沒(méi)有方向，也就無(wú)從衡量培訓(xùn)是32問(wèn)題：培訓(xùn)目的告訴我們培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將______什么問(wèn)題：培訓(xùn)目的告訴我們培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將33答案:培訓(xùn)目的告訴我們當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),學(xué)員將做什么注解:當(dāng)我們看到或聽(tīng)到學(xué)員能夠有效地運(yùn)用所學(xué)的東西時(shí),我們可以說(shuō)培訓(xùn)是成功的.為確保這一點(diǎn),培訓(xùn)目的要遵循“AS”原則:A－可見(jiàn)Ｓ－具體答案:培訓(xùn)目的告訴我們當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),學(xué)員將做什么注解:當(dāng)我們34可見(jiàn)可見(jiàn)是指我們能觀察學(xué)員在做什么。例如：我們能夠看到學(xué)員在笑，但卻無(wú)法觀察到學(xué)員對(duì)禮儀的真正知道是多少?？梢?jiàn)可見(jiàn)是指我們能觀察學(xué)員在做什么。35問(wèn)題：下列哪些目的是可見(jiàn)的？請(qǐng)考慮你將如何改進(jìn)那些不可見(jiàn)的目的。１。學(xué)員將懂得如何調(diào)制雞尾酒。２。學(xué)員將能背誦各類產(chǎn)品的價(jià)格。３。學(xué)員將了解我們的禮貌要求。４。學(xué)員將可以轉(zhuǎn)接各類電話。５。學(xué)員將知道本月的促銷活動(dòng)。６。學(xué)員認(rèn)識(shí)水會(huì)所有的行政管理人員。問(wèn)題：下列哪些目的是可見(jiàn)的？請(qǐng)考慮你將如何改進(jìn)那些不可見(jiàn)的目36答案：可見(jiàn)的目的：２和４以下詞語(yǔ)是可見(jiàn)的：描述、背誦、發(fā)送。這些詞語(yǔ)顯示了學(xué)員在做什么。比如：如果我們想輕易地檢測(cè)出學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，可以對(duì)他們說(shuō)：“請(qǐng)背誦一下我們部門各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格?！贝鸢福嚎梢?jiàn)的目的：２和４37不可見(jiàn)目的：１、３、５和６以下詞語(yǔ)是不可見(jiàn)的：懂得、了解、知道、認(rèn)識(shí)。以下是這些詞語(yǔ)的區(qū)別：不可見(jiàn)目的：１、３、５和６38懂得ד他懂得如何調(diào)制雞尾酒”∨“他會(huì)調(diào)制＊＊種／哪幾種雞尾酒，達(dá)到＊＊標(biāo)準(zhǔn)”調(diào)制雞尾酒的方法和種類非常的多，怎么樣才算是懂得呢。應(yīng)該給一個(gè)具體的目標(biāo)要求。懂得ד他懂得如何調(diào)制雞尾酒”39了解ד他了解我們的禮貌要求?！薄拧八馨凑账畷?huì)的禮貌標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話?！蔽覀兛梢灾涣私舛灰欢茏龅?。比如：我們都了解對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出禮貌，但并不意味我們要用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)待客或正確的鞠躬和保持適當(dāng)?shù)哪恳?。了解ד他了解我們的禮貌要求?！?0認(rèn)識(shí)ד認(rèn)識(shí)水會(huì)所有行政管理人員”∨我們?nèi)绾尾拍苤浪懒四?？更好的表述是：“是否可以叫出水?huì)所有行政管理人員的名字？”認(rèn)識(shí)ד認(rèn)識(shí)水會(huì)所有行政管理人員”41知道ד知道本月有個(gè)促銷活動(dòng)”這個(gè)詞太籠統(tǒng)。“知道”可能是說(shuō)他們僅知道有個(gè)促銷活動(dòng)或促銷商品是什么。但他們是否能具體描述促銷商品？他們是否知道促銷價(jià)格？∨“員工能準(zhǔn)確描述促銷商品并能說(shuō)出它們的價(jià)格”知道ד知道本月有個(gè)促銷活動(dòng)”42具體具體是指我們能說(shuō)出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個(gè)問(wèn)題，即我們所指的是哪方面的行為。例如：×學(xué)員將懂得維護(hù)程序∨學(xué)員將會(huì)解釋廚房維護(hù)記錄程序具體具體是指我們能說(shuō)出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個(gè)問(wèn)43問(wèn)題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進(jìn)那些不具體的例子．１．員工將能拼果盤。２．員工將能做銷售．３．員工將能擦拭酒杯．４．員工將了解水會(huì)的政策．５．學(xué)員將能使用６．員工將能打掃浴室．７．學(xué)員將能描述水會(huì)的設(shè)施．８．學(xué)員將掌握收銀機(jī)設(shè)備的使用．問(wèn)題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進(jìn)那些不具體的例子44答案：１、３、５、６是具體的，學(xué)員從中確切地知道自己將在培訓(xùn)中學(xué)到什么。２、４、７、８是籠統(tǒng)的，模糊的，易引起混亂。答案：１、３、５、６是具體的，學(xué)員從中確切地知道自己將在培訓(xùn)45修改后的句子為：２。餐飲部的員工將能促銷水果。４。學(xué)員將能向散客說(shuō)明水會(huì)貴重物品的存放政策。７。學(xué)員將能說(shuō)明各類水中健身器材的使用。８。學(xué)員將會(huì)使用＊＊＊牌收銀機(jī)。修改后的句子為：46結(jié)束請(qǐng)?jiān)谝韵驴瞻滋幇础埃粒印痹瓌t，針對(duì)你選擇的培訓(xùn)題目寫一條培訓(xùn)目的：結(jié)束請(qǐng)?jiān)谝韵驴瞻滋幇础埃粒印痹瓌t，針對(duì)你選擇的47反饋意見(jiàn)反饋的原則：注重行為提高人們工作表現(xiàn)的唯一方法是注重他們的行為，而不是他們的態(tài)度或個(gè)性。行為是指我們可以看到或聽(tīng)到的舉動(dòng)。及時(shí)

理想情況下應(yīng)及時(shí)提供反饋，特別是涉及到安全與衛(wèi)生的問(wèn)題。為此我們可能要打斷并糾正某人的錯(cuò)誤，以免發(fā)生客人投訴、浪費(fèi)或傷害事故。但我們可以推遲糾正的時(shí)機(jī)，以免引起員工和客人的尷尬，并應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（單獨(dú)相處時(shí)較好）。不要在培訓(xùn)員和學(xué)員都很生氣時(shí)進(jìn)行糾正。

反饋意見(jiàn)反饋的原則：48有助改進(jìn)有助改進(jìn)指指出那些學(xué)員可以改進(jìn)的地方，不能太挑剔，反饋的量不要太大，要易于學(xué)員吸收及改進(jìn)。先揚(yáng)后抑先揚(yáng)后抑是指在指出缺點(diǎn)前先提供積極誠(chéng)懇的正面意見(jiàn)。反饋意見(jiàn)的步驟：１。讓學(xué)員暫停２。指出缺點(diǎn)３。找出原因４。強(qiáng)調(diào)后果５。重新培訓(xùn)６。表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)７。進(jìn)一步練習(xí)有助改進(jìn)反饋意見(jiàn)的步驟：６。表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)49消除緊張放慢速度事先準(zhǔn)備使用道具尋找同盟提問(wèn)走動(dòng)享受預(yù)演放松消除緊張放慢速度50任務(wù)－－SLI練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門的標(biāo)準(zhǔn)操作程序中挑選練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題目－范圍－目的任務(wù)－－SLI練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):51培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控制在２０分鐘內(nèi)．開(kāi)始和學(xué)習(xí)的時(shí)間要控制在１５分鐘內(nèi)，執(zhí)行的時(shí)間要控制在５分鐘內(nèi)．對(duì)于較復(fù)雜的題目，培訓(xùn)員除了應(yīng)在必要覆蓋至少５個(gè)步驟．在學(xué)習(xí)階段當(dāng)學(xué)員練習(xí)時(shí)，培訓(xùn)員應(yīng)在必要時(shí)演示反饋意見(jiàn)步驟．培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控52ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀察員應(yīng)全神貫注地觀看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見(jiàn)，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評(píng)時(shí)必須提出一些表?yè)P(yáng)意見(jiàn)．觀察員應(yīng)使用ＳＬＩ反饋單和反饋表作為評(píng)估表格．作筆記時(shí)，觀察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記記錄下練習(xí)者的某些具體對(duì)話．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以表?yè)P(yáng)做得好看方面開(kāi)頭，結(jié)束時(shí)可說(shuō)明哪些可以做得不同．ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：53客人光臨前廳時(shí)，我們?nèi)绾斡铀麄兛腿斯馀R前廳時(shí)，我們?nèi)绾斡铀麄?4對(duì)知識(shí)培訓(xùn)采用的SIT方法SIT知識(shí)培訓(xùn)包括三個(gè)階段：Ｓ－開(kāi)始Ｉ－傳授Ｔ－測(cè)驗(yàn)對(duì)知識(shí)培訓(xùn)采用的SIT方法SIT知識(shí)培訓(xùn)包括三個(gè)階段：55在開(kāi)始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說(shuō)明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來(lái)幫助記憶這些要點(diǎn)．第一階段開(kāi)始（同SLI方法同）在開(kāi)始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興第一階段開(kāi)始（56Ｉ－興趣(Interest)通過(guò)提問(wèn)、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對(duì)題目發(fā)生興趣。

Ｎ－需求(Need)向?qū)W員說(shuō)明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握。Ｔ－題目(Title)培訓(xùn)課的內(nèi)容Ｒ－范圍(Range)即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容。

Ｏ－目的(Objective)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員到底能做什么。Ｉ－興趣(Interest)57在此階段學(xué)員學(xué)到他們必須知道的知識(shí)。傳授階段包括以下步驟：１。邏輯連貫２。多提問(wèn)３。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)４。提問(wèn)并檢查理解力第二階段傳授在此階段學(xué)員學(xué)到他們必須知道的知識(shí)。傳授階段包括以下步驟：第58在此階段學(xué)員的理解力及記憶力將得到檢驗(yàn)。它包括以不步驟：１。歸納２。檢查理解力３。提供材料４。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)５。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容第三階段測(cè)驗(yàn)在此階段學(xué)員的理解力及記憶力將得到檢驗(yàn)。它包括以不步驟：第三59三個(gè)原則:安靜的環(huán)境有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境與教學(xué)方式內(nèi)容相結(jié)合的環(huán)境培訓(xùn)場(chǎng)地三個(gè)原則:培訓(xùn)場(chǎng)地60扇形座位講臺(tái)扇形座位講臺(tái)61教室形座位講臺(tái)教室形座位講臺(tái)62會(huì)議形座位會(huì)議形座位63馬蹄形座位馬蹄形座位64培訓(xùn)設(shè)備使用教具的總指導(dǎo)：準(zhǔn)確吸引人簡(jiǎn)單相關(guān)培訓(xùn)設(shè)備使用教具的總指導(dǎo)：65投影儀圖片白板教材電視和錄像機(jī)投影儀66任務(wù)－－SIT練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門的部門的政策與程序,工作職責(zé)或規(guī)章制度中挑選要練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題目－范圍－目的任務(wù)－－SIT練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):67培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)．要給倒數(shù)3分鐘提示,任何人的練習(xí)均不可超過(guò)15分鐘.培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控68ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀察員應(yīng)全神貫注地觀看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見(jiàn)，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評(píng)時(shí)必須提出一些表?yè)P(yáng)意見(jiàn)．觀察員應(yīng)使用SIT反饋單作為評(píng)估表格．作筆記時(shí)，觀察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記錄下練習(xí)者的某些具體對(duì)話．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以表?yè)P(yáng)做得好看方面開(kāi)頭，結(jié)束時(shí)可說(shuō)明哪些