酒店房務部工作總結(jié)

PAGE\PAGE\xMERGEFORMAT1酒店房務部工作總結(jié)酒店房務部工作總結(jié)（16篇）

酒店房務部工作總結(jié)篇1

一年來在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規(guī)范方面，大家在原有基礎(chǔ)上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”是有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神?？头坎棵恳豁椆ぷ鞯穆鋵嵖康木褪谴蠹乙回灥恼J真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!

2024年在酒店領(lǐng)導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業(yè)總額為1832730萬元，客房出租14675間次，平均出租率為43%完成計劃目標任務的61%。

根據(jù)以上的數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房的總收入較2024年有所下滑，下滑的原因有多種因素：

1、自中央“八項規(guī)定”以后縣里的大型會議活動基本不辦、縣直各單位接持各項消費都在簡化、旅游流動人員也明顯減少。

2、飯店自身的硬件設施設備，部份過于陳舊，特別是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了一定的影響。

其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的.發(fā)展，再上一個臺階，就應該在發(fā)揚優(yōu)點的基礎(chǔ)上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法。結(jié)合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

1、本人作為客房部主管，就必須加強創(chuàng)新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務素質(zhì)，熟悉本部門的各項制度，規(guī)范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2、在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位。

那么，要到位，就應該提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且待客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

3、在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識有些欠缺。

要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開源節(jié)流，加強員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠。

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，就應該加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領(lǐng)班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴，把工作做得更好，力爭在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

最后，祝樂業(yè)飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意!

酒店房務部工作總結(jié)篇2

房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的'桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)

大家都知道，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工明年去解決。

酒店房務部工作總結(jié)篇3

2024年是酒店開業(yè)第一年，x2024年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的.維護及保養(yǎng)

大家都知道，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。

特別是對地毯的保養(yǎng)，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經(jīng)常對員工進行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。

酒店房務部工作總結(jié)篇4

歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應該作好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：

1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴，影響服務質(zhì)量和公司效益。

2.對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作?？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100％，領(lǐng)班傳達給服務員90％，服務員聽了90％，但只做了80％。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則。這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3.酒店設施設備的保養(yǎng)工作。酒店的設施設備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的'工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。

4.留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié)。

（2）提高服務質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應。

5.團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓，以增進團隊內(nèi)部的扭力。

6.資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！

7.業(yè)務與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說，新老員工的業(yè)務素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

酒店房務部工作總結(jié)篇5

“時光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開始。在酒店領(lǐng)導的指導下。我們在酒店管理及學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠?，F(xiàn)將11年度工作的情況及12年度工作的計劃總結(jié)并匯報如下：（分為客房、前廳兩個部分）

一、嚴格管理制度，完善管理程序：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用，這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務質(zhì)量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進江南甲第大酒店奠定了堅實的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標：

目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、客房、商務會議、豪華KTV為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有很多優(yōu)勢，但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下，形勢要求我們必須進一步加強管理、提高效益，利潤是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。對客部門的服務質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務質(zhì)量有待改進，員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生；個別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質(zhì)量。

三、酒店房務部在新年度總體的目標和要求：

2024年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強部門整體服務意識和節(jié)約觀念，并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識教育，進一步為增加酒店營收做好準備。

為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務，本部門須做好以下幾個方面：

（一）、以效益為目標、抓好前廳銷售工作

配合銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

（二）、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進行合理布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴、細、實”的工作作風。

（三）、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

（四）、以精干為原則、加強部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)酒店及部門實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人力費用支出，調(diào)整人員結(jié)購。

（五）、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作

制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質(zhì)教育和業(yè)務知識培養(yǎng)，提高酒店的核心竟爭力。

（六）、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。部門所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。

四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計劃：

本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了團隊、會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

（一）、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對幾分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務工作處理等培訓；只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。

（三）、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響

（五）、加強各類報表及數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的.通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

（六）、存在的問題：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入。

（七）、根據(jù)酒店營業(yè)部門新的銷售目標和任務，為配合銷售部完成任務，特制定出2024年部門工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計劃：

1.規(guī)范各分部、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量

自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3.執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

5.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各分部門的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

6.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

8.確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

酒店房務部工作總結(jié)篇6

陪伴著新年腳步的鄰近，過去忙碌緊急的一年已劃上美滿的句點。在大廈帶領(lǐng)的精確教導下，2024年我部分順利結(jié)束了上級帶領(lǐng)下達的各項策劃、辦理指標?，F(xiàn)將本年工作總結(jié)以下：

2024年客房結(jié)束的交易總額為1353萬，月均結(jié)束123萬，客房出租率為62%，均勻房價430.20元，各項指標較2024年有所上升。我部分保潔人員高質(zhì)量地結(jié)束了全部大廈的平常保潔工作，對大廈大地進行了不按期的集體保養(yǎng)，并對寫字間進行開辟功課及平常保潔。

一、回顧一年中的工功課績、龐大變亂及緊張工作內(nèi)容。

加強房務中間工作的辦理。房務中間是旅店對外第二窗口，為加強對房務中間的典范化辦理，本年度重點對工作人員進行了屢次專業(yè)培訓，包括辦事意識、客房介紹與德律風接聽技巧等各項詳細工作；堅定每天對樓層辦事質(zhì)量、效果進行監(jiān)察；對各種報表進行匯集料理，建立了完好的客房檔案。嚴厲按軌制處理遺留物品，博得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及把握本錢方面對客房加強辦理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)設一個衛(wèi)生安逸的環(huán)境，樓層嚴厲根據(jù)旅店衛(wèi)生標準，貫徹履行大廈客房辦理軌制，堅定按標準程序做住客房、退客房，進行布草調(diào)換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在配置辦法的保護與保養(yǎng)方面，對客房進行周全干凈，樓道及房間的地毯按期清洗；在軟環(huán)境方面，客房辦事員微笑辦事，高效熱忱，細致殷勤，誠摯為客人營建賓至如歸的溫馨感觸；以“經(jīng)常使用常新，每天亮麗”為目標，加強保潔辦理。保潔人員50人，其崗亭漫衍在大廈的大部分地區(qū)，特別是大家地區(qū)，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反應大廈作為四旅店的集體風采，是以，保潔工作是房務部另外一工作重點。我們緊張從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種交易操縱程序及標準讓員工純熟于心，嚴厲按時候段、地區(qū)進行排班，進步了工作自動性、責任心，大廈的衛(wèi)生環(huán)境面貌一新。另外一方面，加強監(jiān)督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱緊張的。從經(jīng)理到助理，從主管到工頭，層層查抄，不放過一個衛(wèi)存亡角，不漏掉一個邊角地區(qū)，確保各項衛(wèi)生指標到達五要求標準。

加強對馴服房、庫房的辦理。3月對馴服房范圍進行改革，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部辦理，馴服房只當真客人衣服送洗及員工馴服辦理，分工比較明了，有益于馴服房辦理的層次化，軌制化，一是嚴厲把握換裝時候，二是打扮嚴厲分類吊掛，并做明了標識，以便員工在最短時候內(nèi)找到工服，進步工作效果。

本年上半年，房務部一項緊張工作，是院士會的歡迎工作。恰是因為各崗亭的齊心合力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選集會”在都門大廈的順利召開。期間，房務部緊張當真院士集會的構(gòu)造、集會室安排、會期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會進程中，各辦理層緊急有序，思慮周全，確保每個關(guān)鍵不出馬虎。我們的優(yōu)良辦事，符合標準要乞降典范，獲得了各級帶領(lǐng)的富裕必定。最終，做好構(gòu)造籌謀工作，從各方面做好歡迎集會的一切籌辦。其次，做好外部雷同及內(nèi)部雷同工作，及時和諧，敏捷處理。

二、辦理要素的履行環(huán)境。

1、根本辦法的辦理。平常細致查抄房間辦法，發(fā)覺題目及時報修；十一月底利用淡季機遇，對各樓層每間客房的配置辦法進行了周全、細致查問，并對存在的題目掛號造冊，集結(jié)與工程部關(guān)聯(lián)補綴（如比較緊張、數(shù)量較多的浴缸塞），進行聯(lián)合備料調(diào)換，以給客人營建便利安逸、細節(jié)美滿的棲身環(huán)境，為歡迎來歲新的客房任務做好硬件籌辦。

2、各種標識的聯(lián)合辦理。對客房、大家地區(qū)及時做好各種標識，精確指導客人。

3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進程及手續(xù)齊備，嚴厲履行審批軌制?？头恳淮涡院钠芳笆澄锏念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，掃數(shù)根據(jù)法則進行，做到數(shù)字精確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。訂定各崗亭工作標準及流程，連續(xù)美滿存在弊端的處所，確保用精確的工作方法來教導員工供給辦事，讓掃數(shù)工作處于受控狀況。

5、工作環(huán)境、環(huán)保辦法和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過議定衛(wèi)生局查抄，接納同等格處所并進行整改，訂定《客房衛(wèi)生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》，擬配備消毒柜，并將軌制上墻。

6、職業(yè)健康安定辦理。對客房、保潔各崗亭存在的潛伏風險進行識別，針對危機源訂定辦法，并對員工進行工作進程中的自我保衛(wèi)教誨，確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃，有腐化性化學藥品的儲存和利用。

7、內(nèi)部雷同辦理。確保內(nèi)部雷同渠道純熟無阻，經(jīng)過議定當代通信東西（手機、呼機）、早會、文件等式樣進行信息雷同。與其他部分及時就工作中一些接口處題目進行雷同，如與歡迎和收銀及時通話，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽擱和過錯。為了更好地與其他部分派合好工作，在申總的構(gòu)造下，召開了前臺、房務中間及收銀三方和諧集會，辦理了平常工作中的一些共性題目，起到了精良的雷同效用。

8、顧客如意度。客房配備《賓客定見書》，房務中間及時做好顧客定見的掛號和傳達，以便能及時辦理客人的定見和發(fā)起，改革我們的工作，也給客人留下精良的記憶，表現(xiàn)我們對客人的恭敬。

9、進程監(jiān)測及連續(xù)改革。加強各層次監(jiān)督辦理，確保優(yōu)良辦事，發(fā)覺同等格及時訂定整改辦法。

三、增強人力資本辦理，知人善用，珍視培訓，獎罰明了，優(yōu)化資本配合。

1、對員工進行差別層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級測驗、物業(yè)測驗、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。供給進修機遇和各種進修信息，為員工訂定工作目標，鼓勵員工自我進修和自我成長，竭力進步本身的綜合本質(zhì)。

2、對違背大廈規(guī)章軌制的員工進行懲罰。既嚴明了規(guī)律，又鼓動了員工的工作自動性。

3、加強宿舍辦理，嚴厲落實宿舍辦理軌制，凡是性地突擊查抄環(huán)境衛(wèi)生和安定隱患，查處夜不歸宿人員，有效包管了軌制的落實及員工本身的安定。對外宿人員，嚴厲履行外宿掛號審批軌制，并凡是進行安定和自我保衛(wèi)知識的教誨，把握員工各種不測變亂的產(chǎn)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，按期查抄，及時整改同等格方面。

4、對樓宇自動把握及消防知識進行培訓，包括信息系統(tǒng)，收集報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的利用，大廈內(nèi)消防東西及辦法、報警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時的應急方法等方面的培訓，進步安定意識與本領(lǐng)，防患于未然。

四、自動采納各種辦法，節(jié)能降耗，把握本錢。我們緊張采納以下辦法盡大略開源節(jié)減。

1、為裁減因食物滯銷釀成的華侈，增加收益，5月對客房迷你吧食物進行調(diào)換，調(diào)換后的食物銷量比過去明顯增加。

2、馴服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、互助信息部利用收集辦剛正臺進行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作進程中細致查看，發(fā)覺題目及時報修。

5、客房變動“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，不然默覺得不換，必定程度上禁止了不必要的華侈，也有效保衛(wèi)了水資本。

6、教誨員工，自動互助工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、策動廣大員工集思廣益，搞好民主辦理工作。

關(guān)心員工生活生涯，連續(xù)改進員工的工作、生活生涯前提，充裕其業(yè)余生活生涯，構(gòu)造策動員工自動參加各種健康有益的體裁文娛活動。

1、我部分按期召開例會，經(jīng)過議定各種渠道聽取員工定見和發(fā)起，給員工創(chuàng)設機遇，讓員工參加到辦理中來。

2、自動構(gòu)造員工參加各種體裁活動，培養(yǎng)健康向上的崇高情操，創(chuàng)設競爭進步的進修氛圍，如構(gòu)造他們參加體育活動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不但強身健體，陶冶情操，也表現(xiàn)了員工高度的集體聲譽感，表現(xiàn)了聯(lián)合奮進的優(yōu)秀集體，加強了大廈的凝集力。

3、積極參加歌頌比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些亮相才藝的文藝活動中，既在競爭中提拔了員工的綜合本質(zhì)，也拓展了員工的生活生涯寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活生涯狀況和思維狀況，及時看望抱病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)仍然能感覺到家庭般的暖和。

六、分析改革工作中的不敷的地方。

1、訂定突發(fā)變亂應急預案。如火警、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂?！胺彩骂A則立，不預則廢”。把握關(guān)鍵點，將職責化解，層層落實到人，進步警戒，防患于未然。

2、員工應變本領(lǐng)、綜合本質(zhì)及英語白話表達本領(lǐng)，必要進步?？头棵咳斩加型赓e入住，作為辦事人員不能很好地與客人進行雷同是感化旅店國際市場的緊張不敷，我們將連續(xù)對員工進行白話培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員辦理的根本主旨來抓。

3、客房補綴率愈來愈高，作為旅店本錢的根本辦法和硬件配備，低落補綴率，加強保護保養(yǎng)是我們在搞好辦事工作同時必須分身的另外一項緊張工作，也是大廈帶領(lǐng)倡導開源節(jié)減、節(jié)省本錢的根本要求。

4、保潔員工的辦理必須再度加強。相對付客房來講，保潔人員多，工作地辨別散，面積大，大家地區(qū)性質(zhì)紛亂，人口滾動大，是以崗亭標準相對來講不好嚴厲把握，今后必要加大辦理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。

①加強監(jiān)督。

②珍視對員工的培訓教誨，進步員工職業(yè)操行和辦事意識。

③加強工頭、組長的基層辦理效用。

④倡導禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。

⑤工作標準量化，可操縱性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安定性的辦理，干系著旅店諾言度的好壞，近期有客人舉報迷失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是因為客人本身健忘大略遺失在別處，但也有個別客人是以對旅店造成誤解。鑒于此，今后客房會更加珍視對客人財產(chǎn)安定的辦理：最終，員工要一塵不染，嚴于律己，對辦事人員要嚴厲辦理教誨，確保清者自清，客房盜竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)督工作，培訓辦事員細致查看分析本領(lǐng)，留心可疑人員。再次，做房時當真細致，小件物品遺失必須細致查找。別的，也要規(guī)矩提醒客人，將寶貴物品寄存保險箱內(nèi)。

本年在大廈帶領(lǐng)教導下，部分掃數(shù)人員互助竭力，把“做好每天每一件事、歡迎好每天每一名客人”的辦道理念深切各項工作，默契互助，追求完滿，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不敷，還必要在今后的工作中連續(xù)改革，自我美滿，積聚經(jīng)驗，汲取教訓，篡奪把今后的工作做得更好。

七、2024年年籌劃在以下幾方面連續(xù)改革。

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的辦事意識、工作中處理題目的伶俐性、自動辦事等方面的辦理，富裕兌現(xiàn)“人道化”辦理。平常培訓讓員工熟悉了工作流程及辦事標準，但因為提拔本質(zhì)及工作本領(lǐng)必要一個進程，不免流于式樣大略辦事機器化，貧乏變通和立異。后期辦理將側(cè)重于這方面的改革，從量變到質(zhì)變，升華辦事質(zhì)量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進施禮儀培訓及英語對話本領(lǐng)的培訓并嚴厲考核，在對形狀象上連續(xù)提拔員工綜合本質(zhì)。對樓層辦事員進一步加強英語培訓，擴大范疇，目標是能諳練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些老例性的需求，如水、暖、電呈現(xiàn)障礙，撥打國際德律風，上彀，洗衣辦事等等，每日業(yè)余操練并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)變亂，訂定客房突發(fā)變亂的應急方案，并對員工進行培訓，連續(xù)美滿客房辦事，進步顧客如意度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人抱病或產(chǎn)買賣外變亂等環(huán)境，讓員工諳練把握，當事變產(chǎn)生時能應對自如，不慌張失措。

4、進一步進步保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督查抄力度。對保潔人員進行自動辦事意識培訓，調(diào)整員工思維，鼓勵員工養(yǎng)成自動自查的風俗，學會發(fā)覺題目、辦理題目，與客人交換時做到天然、親切，既能自動殷勤，隨時供給客人所需，又不太過熱忱或做作，讓客人覺得不適。同時，富裕闡揚工頭、小組長的基層辦理效用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤報告請教、勤傳達、勤改革，安分守紀，漸漸進步。保潔詳細交易上，下半年篡奪對外圍、大堂、B2餐廳等大家地區(qū)加大辦理力度，以改革因人員活動頻頻、外界身分等導致的保潔難度大的題目。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗亭工作進行量化，公道分派，并加強查抄監(jiān)督辦理。

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采納辦法進行保衛(wèi)。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時，對配置辦法的傾慕、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面表現(xiàn)。教誨員工凡是愛惜保衛(wèi)配置辦法，勤查抄，發(fā)覺題目及時報修，有效禁止破壞配置辦法的行動，補綴時也注意提醒施工人員禁止帶來新的補綴項目，也可采納把握客房洗地毯次數(shù)，把握保潔液體的配比濃度等方面來保衛(wèi)成品。

以上是我部分2024年的工作總結(jié)及2024年工作籌劃重點概述。只有長于籌劃，工作才華安分守紀、井井有條地展開，只有長于總結(jié)，發(fā)覺不敷，工作績效才華良性輪回。我部分相信，在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在全部員工的互助竭力下，房務部工作必定能再上新臺階！

酒店房務部工作總結(jié)篇7

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來x酒店已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：

一，日常工作管理：

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。

二，加強自身學習和提高業(yè)務提高：

雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三，存在問題：

在這一年里也存在一些問題和不足主要是：

1、有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四，下一年計劃：

1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。

4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務水平。

在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。

酒店房務部工作總結(jié)篇8

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務，如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施

節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

5、客房變更“環(huán)?？ā保瑪R置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣大員工群策群力

搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A則立，不預則廢”?？刂脐P(guān)鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導倡導開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。

酒店房務部工作總結(jié)篇9

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，x2024年我部門順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營、管理指標。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下

x2024年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200x年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。

酒店房務部工作總結(jié)篇10

尊敬的各位領(lǐng)導：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

x年我完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5.加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

酒店房務部工作總結(jié)篇11

回首2024年，展望2024年，伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在公司領(lǐng)導的正確指導下2024年我部門完成的營業(yè)總額約為xx萬元，其中現(xiàn)金xx元，單位掛賬x萬元，公司招待x萬元,月平均收入xx萬元，各項指標較2024年有所上升?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下、

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、以員工守則綱并結(jié)合房務部工作情況修改制定了房務部的人員編制、各項崗位職責、工作流程、具體實施細則，內(nèi)容長達60余頁，并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、開展各項規(guī)章制度、服務技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每日例會，每月一次員工生活會，制定每日清潔重點工作，加強了管理工作，改變了原來每人8間房就手忙腳亂的服務局面，現(xiàn)在每人12間房的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好正常接待。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn)，如、服務員撿到客人丟失的項鏈，玉墜，手表等財務都一一及時歸還給客人。

3、加強總臺的管理工作?？偱_是酒店對外第一窗口，為加強對總服務臺的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

4、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。

5、為了提升酒店檔次，體現(xiàn)服務細節(jié)化，對酒店房門卡封面從新設計制作，新卡更換到位，使用良好。

6、增加客房個性化服務，酒店為每個房間配備了晨跑線路圖，為顧客提供個性化服務的同時也宣傳了古鎮(zhèn)的景點。

7、為豐富住客的活動空間，合理利用現(xiàn)有資源充分展現(xiàn)三晉別院的人文特色，我部門將三晉炕房上方露臺改造為休閑茶水吧，增添搖椅、綠植，受到住客一致好評。

8、為了改善酒店客房密封性不好，冬天房間溫度不夠高的情況，客房部特申請，為每個房間增添電熱毯及備用被子，以保證房間的舒適。

9、圓滿完成了駱馬湖自行車環(huán)湖賽、青島玉屏國旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運河商都攝制組、標準化檢查組等大型團隊vip的接待工作，做到無投訴，無事故。

二、管理要素的實施情況

1、基礎(chǔ)設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題記錄，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重墻皮脫落，木欄桿漆裂），以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生標準》及《消毒工作管理規(guī)定》，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在劉總的組織下，每月按時召開各部門協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。總臺備有《賓客意見書》，總臺及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措。

三、加強人力資源管理，加強員工福利方面的改善

1、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為酒店做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反酒店規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

2、提高員工福利待遇，按員工崗位的不同，加班時間的不同分別給予員工薪資的提升。

3、倡導員工勤儉節(jié)約，收集廢品，每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些頭飾襪子等小商品。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、制定了《酒店開關(guān)燈時間表》，并嚴格執(zhí)行。

2、倉庫利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口