服務創(chuàng)造價值課件

服務創(chuàng)造價值—淺談服務營銷服務創(chuàng)造價值—淺談服務營銷目錄服務觀念服務素質(zhì)服務技能目錄服務觀念服務觀念服務觀念世界上最偉大的推銷員

喬.吉拉德，是世界上最偉大的推銷員，他在15年里賣出了13001輛汽車，1年里賣出了1425輛，被錄入《吉尼斯世界大全》。點評： 人心是最軟弱的部分，溫柔是最小的利器。不拘泥于顯示利益而致力于溫情的扶持，往往能取得意想不到的效果，吉拉德的成功要決就在于此。世界上最偉大的推銷員1-為什么要有客戶服務意識

競爭市場份額急于賣買方市場挑剔選擇多要求高關注消費感受客戶滿意產(chǎn)品服務對比滿意度1-為什么要有客戶服務意識競爭市場份額急于賣買方市場挑剔選價格質(zhì)量服務競爭成本壓縮和控制存在飽和度高技術(shù)、高設備、高物質(zhì)投入服務意識服務流程價格質(zhì)量服務競爭成本壓縮和控制高技術(shù)、高設備、高物質(zhì)投入服務優(yōu)質(zhì)服務=客戶滿意=企業(yè)利潤看得有多遠，才能走得有多遠優(yōu)質(zhì)服務=客戶滿意=企業(yè)利潤看得有多遠，才能走得有多遠IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年2-顧客是怎樣流失的失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心2-顧客是怎樣流失的失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度GECProgram3-客戶要什么

——服務的關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境4-客戶服務等級一、有問必答二、主動溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？4-客戶服務等級一、有問必答二、主動溝通三、專人負責四、超常5-客戶服務層次GECProgram你在哪里基于客戶未來需求的服務基于客戶潛在需求的服務基于客戶需求的服務基于產(chǎn)品的服務5-客戶服務層次GECProgram你基于基于客戶潛基于客客戶滿意度（csi）=客戶感受-客戶期望提高顧客滿意度感受到氛圍、士氣熱情真誠周到用心專業(yè)科學合理標準聽得到他人評論顧問建議看得到精神面貌工作狀態(tài)顧問結(jié)果客戶滿意度（csi）=客戶感受-客戶期望提高顧客滿意度感受到服務素質(zhì)服務素質(zhì)客戶服務的人員素質(zhì)個人素質(zhì)

業(yè)務素質(zhì)

客戶服務的人員素質(zhì)個人素質(zhì)個人素質(zhì)

知識修養(yǎng)

人際修養(yǎng)心理素質(zhì)形象魅力語言技巧個人素質(zhì)知識修養(yǎng)業(yè)務素質(zhì)

了解客戶的期望

一切以客戶利益為中心

營造客戶至上的氛圍

學會傾聽客戶的意見

完善客戶服務

轉(zhuǎn)變銷售業(yè)績至上的觀念

滿足客戶需求

業(yè)務素質(zhì)了解客戶的期望聚焦客戶：

提升客戶服務滿意度的最佳途徑

衡量客戶服務質(zhì)量的五大要素：RATER指數(shù)－信賴度（reliability）－專業(yè)度（assurance）－有形度（tangibles）－同理度（empathy）－反應度（responsiveness）聚焦客戶：

提升客戶服務滿意度的最佳途徑衡量客戶服務質(zhì)量的轉(zhuǎn)變銷售業(yè)績至上的原則

從長遠的角度來看，盲目追求銷售業(yè)績只能使我們失敗和陷入困境。所以千萬不要欺騙客戶，而要與之間良好的伙伴關系。銷售額客戶關系轉(zhuǎn)變銷售業(yè)績至上的原則從長遠的角度來服務原則自重自律平等適度真誠服務原則自重平等真誠服務技能服務技能了解客戶需求確定服務標準匹配服務人員檢查服務過程改善服務活動了解客戶需求確定服務標準匹配服務人員檢查服務過程改善服務活動建立客戶對你的信任度取決于八個方面1正確的自我定位2懂得發(fā)問和傾聽3要懂得對客戶進行真心的、誠心的贊美。4學會認同你的客戶5你需要具備非常好的產(chǎn)品的專業(yè)知識6重視細節(jié)7