房客源跟進(jìn)課件

房客源跟進(jìn)房客源跟進(jìn)Page

2前言

房產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與要求越來(lái)越高，在經(jīng)紀(jì)人日常工作中，“跟進(jìn)”是每天必備的工作內(nèi)容，但怎么樣打好“跟進(jìn)”一直是經(jīng)紀(jì)人較為頭痛的問(wèn)題。當(dāng)客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？如何打破阻隔，建立良好的第一印象?將是我們學(xué)習(xí)本章內(nèi)容最重要的內(nèi)容。請(qǐng)問(wèn)“你會(huì)打電話嗎？”Page2前言房產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與要求越來(lái)越Page

3電話營(yíng)銷技巧（1）重要的第一聲

（2）要有喜悅的心情

（3）清晰明朗，富有吸引力的聲音

（4）簡(jiǎn)潔清晰的表達(dá)

（5）認(rèn)真清楚的記錄

（6）闡明去電的目的

（7）掛電話前的禮貌

Page3電話營(yíng)銷技巧（1）重要的第一聲電話營(yíng)銷禮儀1、接聽(tīng)電話（1）鈴響三聲內(nèi)拿起電話?！澳茫?1世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，有什么可以幫您”（2）問(wèn)候來(lái)電者，詢問(wèn)對(duì)方信息，并提供支持。（3）結(jié)束時(shí)，要感謝客戶打來(lái)電話并等對(duì)方先掛電話。2、打出電話（1）“X先生/女士您好！打擾您了，我是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XX”。（2）“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便聽(tīng)電話嗎？”（3）結(jié)束時(shí)，送上祝?！白Ｄ钣淇?！再見(jiàn)”。（4）要感謝客戶接聽(tīng)電話并等對(duì)方先掛電話。提醒您：簡(jiǎn)單的一句祝福話語(yǔ)，就可以讓對(duì)方“如沐春風(fēng)、心情愉悅”從而提升交往的融洽度，何樂(lè)而不為呢？電話營(yíng)銷禮儀1、接聽(tīng)電話電話營(yíng)銷禮儀3、電話中的你：（1）自信

（2）有激情

（3）樂(lè)于助人

（4）專業(yè)

（5）可信任4、態(tài)勢(shì)語(yǔ)（身體語(yǔ)言）（1）接打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容（2）接打電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗電話營(yíng)銷禮儀3、電話中的你：電話跟進(jìn)流程充分準(zhǔn)備

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寒暄開(kāi)場(chǎng)——說(shuō)明意圖——具體溝通——禮貌道別1、當(dāng)你拿起電話打算打給客戶或業(yè)主做回訪時(shí)，你是否已經(jīng)想好了要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你的目的是什么？要達(dá)到什么結(jié)果？

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。（1）工具準(zhǔn)備：便簽紙、簽字筆、計(jì)算器、系統(tǒng)客戶資料、歷史跟進(jìn)信息（2）心態(tài)準(zhǔn)備：輕松愉悅的心情、積極樂(lè)觀的心態(tài)、不做判官（3）時(shí)間準(zhǔn)備：9:00—11:00、15:00—17:00、19:00—20:30（4）目的準(zhǔn)備：為什么回訪？溝通什么問(wèn)題？達(dá)到什么結(jié)果？都清晰嗎？（5）應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：需要溝通的問(wèn)題，出現(xiàn)疑義該如何應(yīng)對(duì)？電話跟進(jìn)流程充分準(zhǔn)備

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寒暄開(kāi)場(chǎng)——說(shuō)明意圖——具體溝通電話跟進(jìn)流程2、禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。（1）針對(duì)陌生客戶：“您好！我是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“打擾您兩分鐘可以嗎？”A．方便――好的，非常感謝您的支持，是這樣的、、、、、B．不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）（2）針對(duì)熟悉客戶：“您好！張先生，我是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XX”“前段時(shí)間，我們?cè)赬X見(jiàn)過(guò)面”“前幾天給您打過(guò)電話”“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？”電話跟進(jìn)流程2、禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)電話跟進(jìn)流程3、簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。不要云山霧罩、遮遮掩掩。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。（1）要注意客戶的反應(yīng)，說(shuō)話的語(yǔ)氣要站在對(duì)方的立場(chǎng)上（2）對(duì)客戶的回答與意見(jiàn)要不斷迎合“嗯”，“對(duì)”，“是的”，“好的”，（3）千萬(wàn)不要直接否定對(duì)方或理直氣壯的給對(duì)方“講道理”（4）認(rèn)真聆聽(tīng)、再行發(fā)問(wèn)，“您說(shuō)的很對(duì)，不過(guò)、、、、、”（5）注意語(yǔ)氣與態(tài)度，無(wú)論客戶說(shuō)什么，我們都始終如一“微笑”電話跟進(jìn)流程3、簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。不要云山霧罩、電話跟進(jìn)流程4、與客戶溝通，語(yǔ)速要平緩，語(yǔ)音要清晰，一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。（1）保持好心情、服務(wù)的態(tài)度（2）背景聲音不要影響通話（3）永遠(yuǎn)以“建議”的口吻，給客戶溝通（4）敢于向客戶提出要求并告訴對(duì)方這樣做的好處5、有禮貌的結(jié)束通話，送上溫馨祝福.（1）不好意思打擾您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)?。?）等客戶先掛斷電話，巧用短信“推波助瀾”提醒您：不要將個(gè)人的情緒帶到工作來(lái)，不要因個(gè)人聲音、態(tài)度影響客戶心情。電話跟進(jìn)流程4、與客戶溝通，語(yǔ)速要平緩，語(yǔ)音要清晰，一定要彬電話禮貌用語(yǔ)1、電話禁語(yǔ)：（1）你找誰(shuí)？（2）有什么事？（3）你是誰(shuí)？（4）如果你需要我?guī)椭惚仨殹?）你找他有什么事情（6）不知道/我怎么會(huì)知道（7）沒(méi)這回事，不可能的，我們從來(lái)沒(méi)有（8）知道了，不要再講了

（9）我只能這樣，我沒(méi)辦法

（10）干不了

（11）這是公司的政策2、禮貌用語(yǔ)：（1）請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？（2）請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？（3）方不方便告訴我，您怎么稱呼？（4）我愿意幫助你，但首先我需要……（5）請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？（6）對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息（7）對(duì)不起，也許需要向您澄清下……（8）您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我會(huì)盡快跟您聯(lián)系。（9）對(duì)不起，也許我真的幫不上您！

（10）很抱歉，這件事我們目前還難以勝任（11）根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的電話禮貌用語(yǔ)1、電話禁語(yǔ)：2、禮貌用語(yǔ)：短信跟進(jìn)法1、客戶來(lái)電后的短信話術(shù)：尊敬的X先生/女士您好！感謝您的來(lái)電，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)將竭誠(chéng)為您服務(wù)，期待您的光臨。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XXX，電話：888888888882、客戶來(lái)訪后的短信話術(shù)：尊敬的X先生/女士您好！感謝您的來(lái)訪，我會(huì)竭誠(chéng)為您提供省時(shí)、省力，安全、快捷、零風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)。期待您的再次光臨！祝您生活幸福！21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XXX3、獲取房源后的短信話術(shù)：尊敬的X先生/女士您好！感謝您對(duì)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的支持與信賴！我會(huì)竭誠(chéng)為您提供省時(shí)、省力，安全、快捷、零風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)。祝您生活幸福！21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XXX4、客戶看房后的短信話術(shù)：尊敬的X先生/女士您好！買房子講究緣分，遇到自己喜歡的房子更是難得，此房性價(jià)比很高，也非常搶手，您認(rèn)真考慮盡快決定。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XXX5、成交后買賣雙方短信話術(shù)：尊敬的X先生/女士您好！非常榮幸為您成功辦理了房產(chǎn)交易事宜。今后再有買房賣房事宜我將繼續(xù)竭誠(chéng)為您服務(wù)。祝您家庭美滿！生活幸福！21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人XXX短信跟進(jìn)法1、客戶來(lái)電后的短信話術(shù)：切記

過(guò)于頻繁的電話或者不合時(shí)宜的電話容易引起客戶的反感。所以作為經(jīng)紀(jì)人，一定要注意電話回訪的頻率和時(shí)間。當(dāng)你頻繁聯(lián)系客戶時(shí)，一定要有理由以激發(fā)客戶與自己交流的欲望，而不是頻繁地引起客戶反感，那不是銷售，那是騷擾?；卦L是相當(dāng)有趣的事情！經(jīng)紀(jì)人要把握好回訪的時(shí)間，稍有風(fēng)吹草動(dòng)就找理由給客戶、業(yè)主打電話。記住你是在幫他們而不是在害他們，客戶、業(yè)主會(huì)感謝你的。多站在客戶角度想一想，真正了解他的需求，想辦法找一些對(duì)方感興趣的話題，拉進(jìn)彼此的距離。做到客戶、業(yè)主不好意思不找你買、賣房，你就成功了！切記過(guò)于頻繁的電話或者不合時(shí)宜的電話容易引起客戶的反感。所房源跟進(jìn)技巧房源跟進(jìn)技巧一、房源跟進(jìn)目的1、建立業(yè)主關(guān)系，了解業(yè)主出售心理，實(shí)時(shí)掌握房源動(dòng)態(tài)。2、不斷完善、精確掌握房源“五房”信息。3、維系、提取優(yōu)質(zhì)、聚焦房源，達(dá)到成交的目的4、房源跟進(jìn)核心：議價(jià)、壓價(jià)、底價(jià)一、房源跟進(jìn)目的1、建立業(yè)主關(guān)系，了解業(yè)主出售心理，實(shí)時(shí)掌握二、經(jīng)紀(jì)人常出現(xiàn)的三大問(wèn)題1、跟進(jìn)不到位、忽熱忽冷2、盲目跟進(jìn)、反復(fù)回訪，令業(yè)主產(chǎn)生厭煩3、逃避房源跟進(jìn)/做假跟進(jìn)，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰二、經(jīng)紀(jì)人常出現(xiàn)的三大問(wèn)題1、跟進(jìn)不到位、忽熱忽冷三、跟進(jìn)技巧及心法1、跟進(jìn)前必須要有目的性（根據(jù)不同房源索要獲取的跟進(jìn)目的）2、將心比己-以業(yè)主的利益為大前提3、業(yè)主愿意與你溝通的前提是你對(duì)房屋的認(rèn)同4、跟進(jìn)必須“到位”，核對(duì)信息、議價(jià)、初勘、取鑰匙﹑談獨(dú)家等。5、任何沒(méi)有結(jié)果的跟進(jìn)都是“騷擾”。三、跟進(jìn)技巧及心法1、跟進(jìn)前必須要有目的性（根據(jù)不同房源索要四、房源跟進(jìn)步驟：1、尋找最有效的跟進(jìn)時(shí)間2、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果3、打電話簡(jiǎn)約流程4、議價(jià)，跟進(jìn)最重要的部分5、堅(jiān)持不懈、定期回饋房東四、房源跟進(jìn)步驟：1、尋找最有效的跟進(jìn)時(shí)間五、跟進(jìn)技巧及話術(shù)（1）確保已完成商圈調(diào)研，并對(duì)將要訪問(wèn)的樓盤情況完全掌握（2）詳細(xì)查看房源，對(duì)將要核對(duì)的房源信息及目的清晰明確（3）平靜一下心情，不要操之過(guò)急；掌握好打電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和詢問(wèn)技巧（4）準(zhǔn)備好你的記錄本和計(jì)算器，然后拿起電話（5）聲音非常關(guān)鍵，你的聲音和態(tài)度加上適中的語(yǔ)速會(huì)形成業(yè)主對(duì)你及對(duì)公司的第一印象；記住，對(duì)方是能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的態(tài)度和表情的，熱情誠(chéng)懇是必需的，最好你在打電話時(shí)也能面帶微笑，善意可以通過(guò)電話線傳遞；五、跟進(jìn)技巧及話術(shù)（1）確保已完成商圈調(diào)研，并對(duì)將要訪問(wèn)的樓六、經(jīng)紀(jì)人“135”跟進(jìn)法則：1、接觸業(yè)主的一天內(nèi)，最少要有一次短信聯(lián)系客戶，加深客戶的印象2、接觸業(yè)主的三天內(nèi)，最少要有一次電話聯(lián)絡(luò)；3、接觸業(yè)主的五天內(nèi)，最少要約客戶看一次房子。六、經(jīng)紀(jì)人“135”跟進(jìn)法則：1、接觸業(yè)主的一天內(nèi)，最少要有客源跟進(jìn)技巧客源跟進(jìn)技巧前言及目的

客戶的跟進(jìn)及維護(hù)是我們工作最重要的環(huán)節(jié)之一，它決定著你能否跟客戶進(jìn)行進(jìn)一步的了解，進(jìn)一步的溝通，進(jìn)一步的成交。起著非常重要的承上啟下的作用。從新增客戶一直到成交之前，都是需要持續(xù)不斷的跟進(jìn)客戶的。但是客戶從開(kāi)始有意向購(gòu)房到成交有可能要經(jīng)歷一個(gè)月，也有可能要經(jīng)歷一年甚至?xí)r間更長(zhǎng)。這就需要經(jīng)紀(jì)人掌握客源跟進(jìn)的方式、技巧以及話術(shù)，他是最不可復(fù)制的，最瑣碎復(fù)雜的，也是必不可少的。一、客源跟進(jìn)目的：1、了解客戶需求，建立客戶關(guān)系2、客源跟進(jìn)核心：匹配、約看、逼定成交前言及目的客戶的跟進(jìn)及維護(hù)是我們工作最重要的環(huán)節(jié)之一二、不同客戶類型跟進(jìn)不同類型的客戶應(yīng)該怎么跟進(jìn)呢？了解客戶是跟進(jìn)客戶的前提（這句話很矛盾）。但通過(guò)跟進(jìn)去了解，通過(guò)了解更好的跟進(jìn)1、客源分類：A類（準(zhǔn)客戶）：近期就要購(gòu)房，比較成熟、急迫。B類（意向客戶）：有比較明確的購(gòu)房意向，但因?yàn)橐恍﹩?wèn)題暫時(shí)無(wú)法成交。C類（潛在客戶）：短時(shí)間無(wú)出手意向，觀望。2、類型策略：A類：帶看、刺激、逼定（拍定A類客戶）B類：引導(dǎo)、變通、持續(xù)帶看（跟進(jìn)B類客戶）C類：不斷推薦、節(jié)日問(wèn)候、重大市場(chǎng)變化通知（維護(hù)C類客戶）3、跟進(jìn)周期：A類：每日跟進(jìn)，緊貼不放、快速匹配、帶看成交B類：3-4天/次跟進(jìn)，時(shí)刻掌握客戶心理C類：每周/次跟進(jìn)，間隔太長(zhǎng)就會(huì)疏遠(yuǎn)二、不同客戶類型跟進(jìn)不同類型的客戶應(yīng)該怎么跟進(jìn)呢？三、不同客戶類型跟進(jìn)不同類型客戶的跟進(jìn)方式：（1）生客→禮貌

（2）熟客→熱情

（3）急客→效率

（4）慢客→耐心

（5）有錢→尊貴

（6）沒(méi)錢→實(shí)惠

（7）豪客→仗義

（8）小氣→利益

（9）挑剔→細(xì)節(jié)（10）猶豫→保障三、不同客戶類型跟進(jìn)不同類型客戶的跟