希爾頓酒店集團(tuán)CRM分析課件講義

希爾頓酒店集團(tuán)CRM分析制作人：李智希爾頓酒店集團(tuán)制作人：李智1希爾頓集團(tuán)簡(jiǎn)介

希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名雇員。

希爾頓集團(tuán)簡(jiǎn)介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國2

希爾頓酒店集團(tuán)旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌，在全球74個(gè)國家共擁有3000多家酒店和500000間客房。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。希爾頓酒店集團(tuán)旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連3在中國的發(fā)展

1988年，進(jìn)入中國市場(chǎng)。2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年2月，合肥元一希爾頓開業(yè)。2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。2009年蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開業(yè)。2009年無錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè)。

目前在中國市場(chǎng)的店面已上升為幾十家在中國的發(fā)展

1988年，進(jìn)入中國市場(chǎng)。希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木套房飯店希爾頓逸林希爾頓度假俱樂部大使套房飯店希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木5英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店

英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店6華盛頓國際機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店華盛頓國際機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店7北京希爾頓逸林酒店

北京希爾頓逸林酒店8金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店9合肥元一希爾頓酒店合肥元一希爾頓酒店10杭州千島湖濱江酒店杭州千島湖濱江酒店11希爾頓酒店在中國的分布：北京北京希爾頓逸林酒店北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店北京希爾頓酒店青島青島鑫江希爾頓逸林酒店昆山昆山花橋希爾頓逸林酒店無錫無錫靈山元—希爾頓逸林酒店無錫希爾頓逸林酒店武漢武漢希爾頓酒店重慶重慶希爾頓酒店重慶希爾頓南山溫泉度假酒店重慶江北希爾頓逸林酒店杭州杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店大連大連萬達(dá)希爾頓酒店西安西安萬達(dá)希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店希爾頓酒店在中國的分布：北京王府井希爾頓酒店12合肥合肥元一希爾頓酒店三亞金茂三亞希爾頓大酒店萬達(dá)三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店上海東錦江希爾頓逸林酒店香港ConradHongKong（香港港麗酒店）常州常州希爾頓國際大酒店廣州廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店廣州天河新天希爾頓酒店西安西安希爾頓酒店廊坊廊坊萬達(dá)希爾頓逸林酒店

南京南京萬達(dá)希爾頓酒店南京世貿(mào)濱江希爾頓酒店太原太原希爾頓酒店上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店合肥上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店13服務(wù)范圍全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。希爾頓標(biāo)志Conrad通過建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平，本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念，為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間，Conrad還計(jì)劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國（迪拜）增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項(xiàng)目HiltonHHonors(R）的服務(wù)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司（HHC）擁有并管理。服務(wù)范圍全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲14創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton，1887-1979）：旅店之王，酒店大亨，希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施?？头糠譃閱稳朔俊㈦p人房、套房和為國家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton，15希爾頓酒店的人性化客戶服務(wù)希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完整的客戶關(guān)系管理體系，希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)入住的顧客的檔案進(jìn)行電子化管理，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。凡是在希爾頓住過的顧客，酒店對(duì)他們的姓名、喜好、生日等都一一做詳細(xì)記錄，等到客人下次入住的時(shí)候，酒店就會(huì)在你開口之前提供更完善的服務(wù)。諸如顧客驚喜地對(duì)服務(wù)員說“你怎么知道我喜歡**？”“你怎么知道今天我生日”——這種情況是屢見不鮮的。希爾頓酒店的人性化客戶服務(wù)希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，16七條金科玉律1、酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；2、預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確；3、大量采購；4、挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；5、為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；6、加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷；7、酒店之間互相幫助預(yù)定客房；七條金科玉律1、酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，171.提高銷售額。

利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。

2.增加利潤率。

由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤?？蛻絷P(guān)系管理的重要性1.提高銷售額?？蛻絷P(guān)系管理的重要性183.提高客戶滿意程度。

CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。4.降低市場(chǎng)銷售成本。

由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。3.提高客戶滿意程度。4.降低市場(chǎng)銷售成本。19希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的，這是基于對(duì)品牌整合兩年來的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制，需要有更高效的迎送、服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年20希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及21希爾頓酒店企業(yè)理念：賓至如歸&微笑服務(wù)因?yàn)椋韩@得一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客的成本要高出7倍，而20%客戶的離開是因?yàn)閮r(jià)格，80%客戶的離開是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿缺乏客戶關(guān)系維持希爾頓CRM的形成希爾頓酒店企業(yè)理念：賓至如歸&微笑服務(wù)希爾頓CRM的形成22希爾頓的CRM計(jì)劃爬行走路奔跑飛行CRM計(jì)劃的四個(gè)步驟希爾頓的CRM計(jì)劃爬行走路奔跑飛行CRM計(jì)劃的四個(gè)步驟23第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好；改良抵店客人報(bào)表，反映客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救；重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時(shí)候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務(wù)；建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”，保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快；增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對(duì)過去/將來預(yù)定的瀏覽；酒店級(jí)CRM入門培訓(xùn)。第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：24第二階段是從2002年12月份開始，包括：CRM數(shù)據(jù)到System21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示；客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；把客戶投訴/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人；把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示；改善賓客隱私保護(hù)政策和程序；酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。第二階段是從2002年12月份開始，包括：25第三階段是從2003年年中開始，包括:讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識(shí)別,擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等；在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力；離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等；酒店級(jí)科技的加強(qiáng)；報(bào)表的匯集；第三階段是從2003年年中開始，包括:26第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：針對(duì)性的個(gè)性化行銷-客戶化的促銷活動(dòng)、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目；無線技術(shù)的深入使用；遠(yuǎn)程入住登記和無鑰匙進(jìn)入；個(gè)性化的客房內(nèi)娛樂和服務(wù)項(xiàng)目；客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗(yàn)，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用；賓客級(jí)的收益管理，根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略。第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：27

收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立System21系統(tǒng)實(shí)施全面技術(shù)解決方案OnQ收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立S28重大舉措：1999年，希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營連鎖酒店集團(tuán)PromusPromus是一個(gè)擁有多品牌特許經(jīng)營體系的酒店管理公司，依靠其強(qiáng)大的IT技術(shù)對(duì)龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支持和控制希爾頓國際通過合并，獲得了Promus的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)專利（得到了一個(gè)CIO，一支450人的IT技術(shù)隊(duì)伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個(gè)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心)。

重大舉措：1999年，希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營29System21系統(tǒng)：該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨(dú)立研發(fā)的，從一開始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。System21系統(tǒng)：該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)302000年開始，建立一個(gè)名為希爾頓大家庭的全新品牌標(biāo)識(shí)(HiltonFamily)：希爾頓國際設(shè)立了一個(gè)由品牌整合總裁、HHonor會(huì)員計(jì)劃總裁和各個(gè)品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(huì)（BIC），開始把希爾頓國際的HHonor會(huì)員計(jì)劃推廣到原來Promus的各個(gè)品牌

全面的技術(shù)解決方案OnQ:是一個(gè)統(tǒng)一的前端系統(tǒng)，可以訪問到由其他后臺(tái)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，如Group1客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。代表這個(gè)科技平臺(tái)可以在服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的時(shí)候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個(gè)人助理，提供個(gè)性化服務(wù)，從而取悅顧客獲得對(duì)于集團(tuán)忠誠度的提升2000年開始，建立一個(gè)名為希爾頓大家庭的代表這個(gè)科技平臺(tái)可31System21/OnQ：強(qiáng)調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性,所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心，酒店的業(yè)績對(duì)于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點(diǎn)客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。System21/OnQ：強(qiáng)調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)32從整個(gè)CRM計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實(shí)施占了一個(gè)相當(dāng)重要的角色，通過對(duì)第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個(gè)歷史數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的工具平臺(tái)；酒店無線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗(yàn)推廣也為希爾頓集團(tuán)下屬的所有酒店品牌提供一個(gè)全面的技術(shù)解決方案。從整個(gè)CRM計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)33酒店業(yè)中CRM的主要功能個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求客戶關(guān)懷主動(dòng)營銷客戶行為分析

酒店業(yè)中CRM的主要功能個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求34（1）客戶忠誠度分析（2）會(huì)員等級(jí)處理（3）來電顯示客戶關(guān)系把握（4）潛在客戶的挖掘（5）客戶服務(wù)跟蹤處理（6）客戶回頭率積分管理（7）會(huì)員儲(chǔ)值一卡通（1）客戶忠誠度分析35希爾頓酒店集團(tuán)CRM分析課件講義36酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一：技術(shù)含量、運(yùn)作成本瓶頸二：商業(yè)流程瓶頸三：軟件設(shè)計(jì)瓶頸四：信息系統(tǒng)酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一：技術(shù)含量、運(yùn)作成本37策略:在連鎖酒店實(shí)施CRM，實(shí)際上無異于締造一個(gè)全新的行業(yè)經(jīng)營模式，需要具備巨額投資能力的酒店管理集團(tuán)，由業(yè)內(nèi)資深人士和流程改造專家引領(lǐng)，運(yùn)用先進(jìn)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、寬帶網(wǎng)絡(luò)和安全認(rèn)證技術(shù)、面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫和XML技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，與全球預(yù)訂系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)其他系統(tǒng)配套實(shí)施，并通過周密的培訓(xùn)計(jì)劃，貫穿和滲透到酒店運(yùn)營的各個(gè)基本環(huán)節(jié)，才能取得成功

策略:在連鎖酒店實(shí)施CRM，實(shí)際上無異于締造一個(gè)全新的行業(yè)經(jīng)38希爾頓國際集團(tuán)的遠(yuǎn)景目標(biāo)

據(jù)英國《星期日泰晤士報(bào)》最近報(bào)道，在世界各地?fù)碛性S多享有盛名的豪華高級(jí)旅館的希爾頓國際集團(tuán)公司已投入了一場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，正忙著在月球上籌建第一家飯店，從而給五星級(jí)旅館增添了一層新的含意。他們把這家飯店取名為“月球希爾頓”，其規(guī)模比世紀(jì)圓頂旅館大一倍，擁有5000多個(gè)客房，其動(dòng)力采用兩個(gè)巨大的太陽能發(fā)電機(jī)組，有旅館自己的海灘海域以及生產(chǎn)飯店需要的食品的農(nóng)場(chǎng)。自從3月份在月球上發(fā)現(xiàn)水后，希爾頓公司就立即委任建筑師設(shè)計(jì)這一飯店。他們跟美國國家航天局的專家們進(jìn)行密切合作，并希望他們能成為合作伙伴，以便把地球上的旅客運(yùn)送到月球上去。希爾頓國際集團(tuán)的遠(yuǎn)景目標(biāo)

據(jù)英國《星期日泰晤士報(bào)》最近報(bào)道，39希爾頓國際集團(tuán)公司總裁彼得·喬治說，“這是一個(gè)偉大的設(shè)想，我對(duì)此懷有極大的熱情，我們決心要完成這一事業(yè)。我們打算在月球上建立第一家旅館，我們知道人可以在那里生活下去?！敝两駷橹?，希爾頓項(xiàng)工程上已花費(fèi)了10萬英鎊。據(jù)報(bào)道，日本有三家公司在發(fā)展月球的旅游工程中已耗資2500萬英鎊，其包括建造平房、網(wǎng)球場(chǎng)和高爾夫球場(chǎng)等。英國建筑師彼得·印斯敦已制定了希爾頓飯店藍(lán)圖，準(zhǔn)備在月球上建立一座325米高的綜合性建筑，其規(guī)?？膳c美國賭城拉斯維加斯的世界上最大的MGM大旅館相媲美。這一建筑包括各種風(fēng)味的餐館、一個(gè)醫(yī)療中心、一座教堂和一所學(xué)校。在各樓層之間采用高速電梯運(yùn)送房客。飲用的水將從新發(fā)現(xiàn)的冰儲(chǔ)備中提取，同時(shí)將水灌滿飯店附近的大海。還建造一座“月球巖石”山、望平臺(tái)以及“月球公共汽車”，以便送旅客到飯店外面的地區(qū)游覽。希爾頓國際集團(tuán)的遠(yuǎn)景目標(biāo)

希爾頓國際集團(tuán)公司總裁彼得·喬治說，“這是一個(gè)偉大的設(shè)想，我40希爾頓公司設(shè)想的月球上第一家五星級(jí)飯店在建筑物內(nèi)部，將進(jìn)行增壓，旅客可穿電磁或加重的鞋以解決月球上失重的問題。同時(shí)，還建造維持人生命的各種系統(tǒng)，飯店還有?？亢教祜w機(jī)的起落臺(tái)。劍橋大學(xué)天文學(xué)院院長理查德·埃里斯教授說，“這完全是可行的設(shè)想，人類在月球上生活不會(huì)有多大困難。我可以預(yù)計(jì)到人類將在月球上建立殖民地，因?yàn)橐笕ピ虑虻娜藢?huì)越來越多?！庇袑＜艺J(rèn)為，在月球上建造旅館不成問題，然而其價(jià)格之高，遠(yuǎn)超過人們的預(yù)計(jì)。在60年代，美國送人登月，就花費(fèi)了不可估量的資金，更為重要的是太空航行至今并不是100%的安全。因此，希爾頓在月球上建造第一家五星級(jí)飯店究竟何時(shí)能實(shí)現(xiàn)，實(shí)難預(yù)計(jì)。月球上的希爾頓酒店希爾頓公司設(shè)想的月球上第一家五星級(jí)飯店月球上的希爾頓酒店41希爾頓客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析1)希爾頓酒店通過采取數(shù)據(jù)庫營銷以及通過提供人性化的服務(wù)可以極大的增強(qiáng)顧客的滿意度、美譽(yù)度、忠誠度和歸屬感，可以延長顧客的生命周期，保持客戶關(guān)系的穩(wěn)定，促使客戶關(guān)系向著“多、久、深”發(fā)展。希爾頓客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析1)希爾頓酒店通過采取數(shù)據(jù)庫營銷以422) 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓酒店通過長期以來對(duì)員工的培養(yǎng)，在一定程度上也極大的提高了企業(yè)的美譽(yù)度，增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。2) 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它433)希爾頓通過對(duì)顧客類型的識(shí)別，一方面降低了企業(yè)的服務(wù)成本，增加了企業(yè)利潤的來源，另一方面極大的增加了顧客的滿意度。3)希爾頓通過對(duì)顧客類型的識(shí)別，一方面降低了企業(yè)的服務(wù)成44希爾頓客戶服務(wù)制度一、把快樂帶給客人

1.禮貌我們的承諾：時(shí)刻提供個(gè)性化的服務(wù)2.溝通技巧我們的承諾：所以的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)3.處理投訴我們的承諾：關(guān)心客人，以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿希爾頓客戶服務(wù)制度一、把快樂帶給客人45二、讓我們做的更好

1.預(yù)訂準(zhǔn)確、充滿自信地提供有好、高效的服務(wù)2.入住酒店讓客人在到達(dá)酒店時(shí)，感受到舒適、受歡迎和放心3.入住行政樓層讓客人到達(dá)行政樓層時(shí)，感受到特別的關(guān)注、歡迎和放心4.離店通過友好高效的服務(wù)，讓客人感受到物有所值，同時(shí)我們重視他們的反饋，并期待他們的再度光臨二、讓我們做的更好465.賓客服務(wù)于禮賓員工見多識(shí)廣，客人樂于接受員工所給的建議6.客房基本條件給客人溫暖，創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境7.客房保修專業(yè)的維修水準(zhǔn)，尊重客人的隱私5.賓客服務(wù)于禮賓47希爾頓的服務(wù)表現(xiàn)1.

微笑