電影院管理制度

影 院 營 運(yùn) 操 作 手 則第一章消防安全總原則誰主管、誰負(fù)責(zé)預(yù)防為主、防消結(jié)合顧客及員工的人身生命財產(chǎn)是最重要的消防治理組織機(jī)構(gòu)圖影院總消防責(zé)任人職務(wù)：總經(jīng)理影院消防負(fù)責(zé)人職務(wù)：值班經(jīng)理消防主管職務(wù)：保安經(jīng)理消防工作的組織治理制度：貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》及其它實(shí)施細(xì)則和其它有關(guān)消防法規(guī)。起草本單位年度、階段性消防工作打算，定期收集消防工作狀況。起草逐級防火責(zé)任制，崗位防火責(zé)任制和各項(xiàng)防火安全制度及安全操作規(guī)程。實(shí)行各種形式宣傳消防法規(guī)、消防學(xué)問和火災(zāi)案例。確定防火重點(diǎn)部位并實(shí)行嚴(yán)密的消防安全措施。參與防火檢查，消退火險隱患，制止違章行為，并做好記載，存檔備查，覺察重大隱患準(zhǔn)時上報。治理消防設(shè)施、設(shè)備、器材、定期修理、加壓換藥，保證完整好用。訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)，組織開展滅火演練。報告火災(zāi)狀況，幫助調(diào)查火災(zāi)緣由和統(tǒng)計火災(zāi)損失。建立并管好防火檔案。準(zhǔn)時向單位主管部門和上級主管部門匯報工作，按時填報各種報表。消防安全制度提高全體員工的消防安全意識，將消防安全培訓(xùn)擺在影城各項(xiàng)工作的重要位置。消防培訓(xùn)應(yīng)每月進(jìn)展一次，全體員工都應(yīng)參與該項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)打算、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負(fù)責(zé)消防工作的專人主講。要依據(jù)不同崗位的特點(diǎn)安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，把握相關(guān)消防常識，以《文化消遣場所消防常識》為根底培訓(xùn)教材。安全疏散要求；消遣場所的防火；火災(zāi)的危急性；消防設(shè)備的治理；電器設(shè)備的要求；其上崗聘用的一項(xiàng)考核內(nèi)容。每年應(yīng)進(jìn)展一次消防的實(shí)地演練培訓(xùn)，員工在治理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進(jìn)展預(yù)防、事故處理、疏散等演練，治理人員對演練過程中的操作狀況做具體記錄。經(jīng)理消防安全責(zé)任制度貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關(guān)制度，對分管部門消防安全工作負(fù)全面責(zé)任，同時幫助總經(jīng)理做好消防安全宣傳、治理工作。參與整個物業(yè)大廈的消防檢查，提出整改意見。加強(qiáng)對消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期召開會議爭論消防安全措施。加強(qiáng)部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必需把安全防火放在首位，建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防學(xué)問，提高自防自救力氣?；馂?zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警〔了解影城內(nèi)所有報警點(diǎn)。堅(jiān)持自查制度，認(rèn)真做好記錄。對檢查出的隱患漏洞有條件整改的要準(zhǔn)時整改，追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。建立應(yīng)急臨時指揮構(gòu)造，制定消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)馬上報警，并實(shí)行有效措施把握火勢的集中；火災(zāi)事故中置身第一線，冷靜勇敢，實(shí)行快速合理的方式指揮疏散；接應(yīng)消防官兵并賜予必要的做好其它相關(guān)的消防安全協(xié)調(diào)工作。員工消防安全責(zé)任制度消防工作涉及影城的安全和聲譽(yù)，全部員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順當(dāng)開展。每名員工都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防學(xué)問，嚴(yán)格遵守消防安全制度，到達(dá)“三懂、三會、三能”的要求。自覺承受檢查，不斷學(xué)習(xí)和提高消防技能。不違章用火、用電、不吸煙、不任憑堆放易燃雜物，覺察消防安全隱患馬上上報。執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)展防火檢查，保證本崗位使用的工具、設(shè)備的消防安全。對本崗的滅火器材做好日常維護(hù)，保證完好、有效、干凈，覺察缺損故障準(zhǔn)時向營運(yùn)辦公室匯報。效勞人員在放映中和每場間隔要巡察檢查，場內(nèi)觀眾不得吸煙，覺察問題準(zhǔn)時處理。保持消防安全出口、通道的通暢，覺察他人有違反消防規(guī)定的行為時馬上上報。覺察火災(zāi)隱患準(zhǔn)時報警，盡快實(shí)行可能、可行措施把握局面。接到報警通知后三分鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域，聽從治理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。用火、用電制度經(jīng)營人員必需執(zhí)行消防法律法規(guī)和其它有關(guān)規(guī)定，持證上崗，嚴(yán)禁無證操作。嚴(yán)格依據(jù)國家現(xiàn)行的有關(guān)電器設(shè)計施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)展安裝，在安裝和更換電器設(shè)備、線路時，電線、保險絲必需計算準(zhǔn)確，不得任憑增大或減小，線路接點(diǎn)要結(jié)實(shí)，避開超負(fù)荷或接觸不良。生疏電器線路走向、電器設(shè)備安裝使用狀況及供電輸入功率與用電總負(fù)荷的大小，了解電器防火學(xué)問，并將使用的電器設(shè)備分類登記造冊。定期對電器線路和電器設(shè)備、配電設(shè)備及保護(hù)設(shè)備進(jìn)展安全檢查，特別要留意檢查線路隱蔽局部，防止有死角；對陳舊和有擔(dān)憂全隱患的電路和線路，要準(zhǔn)時進(jìn)展維護(hù)和更換。照明設(shè)備不得靠近可燃物。插頭、插座保持接觸良好。不得有超負(fù)荷運(yùn)載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。覺察隱患馬上整改。制止在具有火災(zāi)、爆炸危急的場所使用明火，特別是影城重點(diǎn)部位如：放映室、實(shí)現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人，在確認(rèn)無火災(zāi)、爆炸危急后公司動火施工。動火施工人員應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防安全措施。維護(hù)和保管好變、配電房設(shè)備的消防器材，生疏消防器材的使用方法。嚴(yán)禁超量儲存化學(xué)危急品。各走道、樓梯口等部位要保持暢通，制止在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。營業(yè)完畢后要全面巡察檢查并切斷相應(yīng)電源前方可離崗。消防器材治理及使用制度影城配備了全套火災(zāi)報警系統(tǒng)〔包括報警鈴、語音播送等。報警系統(tǒng)應(yīng)隨時檢查，確保遇到火災(zāi)時能正常使用。營運(yùn)部門負(fù)責(zé)依據(jù)《防火安全治理?xiàng)l例》安排設(shè)置影城各部位的消防器材，并監(jiān)視各部門對所安排的消防器材的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。各崗位對所屬范圍內(nèi)的滅火器材應(yīng)劃分責(zé)任區(qū)域、設(shè)有專人負(fù)責(zé)治理并將相關(guān)資料記錄成冊，同時應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。消防器材用于撲救火災(zāi)，任何人不得擅自將滅火器材更換位置或私自拆卸挪用；消防器材應(yīng)隨時清潔，并且四周不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時出于可使用狀態(tài)。滅火器應(yīng)擺放在自然封閉的滅火箱內(nèi)，滅火箱應(yīng)放置在明顯和便于取用的地點(diǎn)。定期檢查滅火器的性能、數(shù)量，覺察不符合要求的器材應(yīng)準(zhǔn)時灌充和調(diào)換。定期對消火栓進(jìn)展全面檢查，包括給水系統(tǒng)、報警按鈴、指示燈以及報警把握線路等功能是否正常。定期查驗(yàn)噴淋系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)工作是否正常，消滅特別應(yīng)馬上匯報并聯(lián)系相關(guān)部門解決。定期對員工進(jìn)展消防器材使用的學(xué)習(xí)與考核，使員工能正確使用滅火器材。煙霧報警器：一般安裝在屋頂，煙霧報警器發(fā)出信號，同時將信號傳到消防監(jiān)控中心自動滅火噴灑器。自動滅火噴灑器：是由溫度把握的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至確定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出?；鹁瘓缶粹o：報警按鈕外表裝有玻璃保護(hù)層，當(dāng)發(fā)生火警壓破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。通常報警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中信相聯(lián)，不得任憑動用，清潔衛(wèi)生也要特別留意。安全通道及安全通道門：裝有晝夜光明的安全疏散指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或停電，安全指示燈會通過應(yīng)急電路開通。其它滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕松滅火器。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，參與救火的人員要快速使用就近的滅火器材參與救火，以便把握火情。消防栓：是設(shè)在建筑物內(nèi)的固定消防器材，一般在樓梯和通道內(nèi)裝有消防栓，它主要由消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成，用于撲救大火。消防水喉：是類似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墻內(nèi)的，消防水管使用的是橡膠管材，水管盤繞在一個大輪盤上，水管前端裝有一個消防嘴。此種消防器材使用格外便利。輕松滅火器不同于消防栓和消防水喉。輕松滅火器在滅火過程中不使用水，而是用化學(xué)藥品。輕松滅火器主要有干粉滅火器和1211滅火器。輕松滅火器的最大特點(diǎn)是使用便利，主要用于初起火情，但要留意存放，不能放置在日照、高溫或強(qiáng)低溫的環(huán)境中。安全疏散設(shè)施治理制度每日對安全疏散設(shè)施進(jìn)展檢查，消退火災(zāi)隱患。保持疏散通道〔標(biāo)志、安全出口〔標(biāo)志、應(yīng)急燈完好無損，覺察問題馬上整改。不占用疏散通道，隨時保持其疏通無阻。不在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。制止一切影響安全疏散設(shè)施的行為。庫房消防安全制度庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志牌，嚴(yán)禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內(nèi)的照明必需承受防爆燈。庫房內(nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用其他電器。制止亂拉電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。照明開關(guān)要裝在庫房外面，庫房門要向外開。庫房內(nèi)存放的貨物要分類、分庫存放，不準(zhǔn)將性質(zhì)相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。庫房內(nèi)存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下方間距10.5無關(guān)人員制止進(jìn)入庫房，庫房內(nèi)不準(zhǔn)住人，不行用可燃材料搭建隔層、不準(zhǔn)用易燃物品分別庫房。覺察燈具、電線等存在問題應(yīng)準(zhǔn)時向工程部報告，進(jìn)展更換和修理，每天下班前要進(jìn)展防火安全檢查，確認(rèn)無問題關(guān)閉電源前方可離去。庫房必需有專人保管，保管員及其它值班人員必需懂得防火學(xué)問，學(xué)會使用各種滅火器材，做到尋常留意防火，遇到火災(zāi)能救，留意安全。消防檢查制度由主管安全防火經(jīng)理總體負(fù)責(zé)影城的整體消防檢查工作，并成立由各組組長組成的防火巡查小組，各崗位再設(shè)立防火安全員，層層抓好各項(xiàng)防火工作。消防檢查的工程為：火災(zāi)隱患的檢查狀況以及防火措施的落實(shí)狀況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口狀況、消防車道及消防水源狀況；滅火器配置及有效狀況；明火、用電有無違章狀況；重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防學(xué)問的把握狀況；消防安全重點(diǎn)部位的治理狀況；易燃易爆危急物品和〔控制室〕值班狀況和消防設(shè)施運(yùn)行、記錄狀況；防火巡查狀況；消防安全標(biāo)志的設(shè)置狀況和完好有效。重大節(jié)日和公休日前普遍檢查一次，冬、夏防火組織重點(diǎn)檢查。每季度影城必需邀請當(dāng)?shù)叵啦块T到影城進(jìn)呈現(xiàn)場檢查一次，并將檢查報告上報院線主管部門存檔備案。實(shí)行24小時值班人員消防監(jiān)控，做好每日值班記錄，嚴(yán)禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關(guān)的事。每日每班要對負(fù)責(zé)的全部部位進(jìn)展全面細(xì)致的巡查，檢查各項(xiàng)設(shè)備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，覺察特別現(xiàn)象和隱患要馬上實(shí)行措施處理解決并報告值班經(jīng)理，重大隱患和特別狀況要馬上上報值班經(jīng)理解決。定期檢查影城各個局部有無火災(zāi)隱患，易燃、易爆、劇毒物品應(yīng)存放在影城內(nèi)通風(fēng)枯燥處，嚴(yán)禁煙火，存放處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志、配備足夠的滅火器材。檢查時由檢查人員做好登記，對覺察的火險隱患要具體記載，限期整改。檢查單位的負(fù)責(zé)人和被檢查單位的負(fù)責(zé)人分別簽字，存檔備查。一時難以整改火險隱患準(zhǔn)時上報，未徹底整改前要實(shí)行切實(shí)可行的防范措施確保安全。對限期整改的火險隱患到期要組織復(fù)查，對火險隱患拖延不改的要按有關(guān)規(guī)定對負(fù)責(zé)人實(shí)施懲罰，必要時報請公安機(jī)關(guān)進(jìn)展處理，做到“隱患不消退，工作影城嚴(yán)禁吸煙，值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查，覺察問題準(zhǔn)時制止。除保安人員外任何人不得在影城留宿，負(fù)責(zé)巡查的值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)治理。影城安全工作文檔包含如下：員工每日消防班表、保安每日消防巡查記錄、1火災(zāi)隱患整改制度對以下違反消防安全規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)場改正并催促落實(shí)。違章使用明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)危急的場所吸煙、使用明火等違反禁令的。將安全出口上鎖，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。消防設(shè)施治理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。違章關(guān)閉消防設(shè)施，切斷消防電源的。其他可以當(dāng)場整改的行為。消防安全獎懲制度為保證影城內(nèi)各項(xiàng)防火制度的落實(shí)，鼓舞先進(jìn)、嚴(yán)明獎懲，特制定本規(guī)定。嘉獎：凡具備以下條件之一的部門和個人賜予表揚(yáng)和物質(zhì)嘉獎。常常進(jìn)展防火宣傳，能典范遵守和樂觀認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)安全、防火規(guī)章制度的部門和個人。堅(jiān)持常常性的安全防火檢查，準(zhǔn)時覺察隱患和擔(dān)憂全因素，堵塞漏洞。在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。覺察火情能準(zhǔn)時報告，實(shí)行措施避開重大事故發(fā)生。在滅火戰(zhàn)斗中靈活勇敢不怕犧牲，為保衛(wèi)國家財產(chǎn)和人民生命有奉獻(xiàn)的。樂觀供給擔(dān)憂全因素的線索，揭露檢舉違法犯罪分子，認(rèn)真開展治安防范工作的部門和個人。懲罰凡構(gòu)成以下條件之一者，處50-200罰款：無關(guān)人員進(jìn)入消防把握室。非火災(zāi)狀況下，非專職消防人員和維護(hù)人員按動消防報警按鈕，啟動消防設(shè)備、實(shí)施的。非火災(zāi)狀況下，將滅火器、滅火設(shè)備、設(shè)施動用、挪動、挪作他用或堵塞的。在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電熱水器具及使用固定設(shè)備以外的電器設(shè)備，亂接拉電線的。未經(jīng)營運(yùn)部同意，未辦理動用明火許可證，擅拘束影城內(nèi)動用明火作業(yè)的。將易燃、易爆、化學(xué)危急品帶入影城的。凡構(gòu)成以下條件之一者，處200-1000元罰款，造成嚴(yán)峻后果的將追究其刑事責(zé)任：違反消防治理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，而引起火災(zāi)造成確定損失的責(zé)任者。違反消防規(guī)章制度，不停勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其實(shí)行防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。明知具有火災(zāi)危急，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽職守，不負(fù)責(zé)任而造成火災(zāi)、火險的責(zé)任者。違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。因違章儲存、使用易燃、易爆危急品造成火災(zāi)事故的。非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批動用明火作業(yè)造成事故者。違反治理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。擅自動用、挪動消防設(shè)備、設(shè)施、滅火器，造成毀壞或損失的。由于安全、消防規(guī)章制度不落實(shí)或治理不善，有章不循，違章不究而引起火災(zāi)、火險，造成較大損失的直接責(zé)任者。不依據(jù)消防規(guī)定申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫〔15日申報，大型展覽、展銷活動應(yīng)在一個月前申報，釋放氫氣球須在10〕供水設(shè)備應(yīng)急行動預(yù)案制定此行動預(yù)案的目的是為了應(yīng)對影城給、排水系統(tǒng)的緊急突發(fā)事故，以保障影城的營運(yùn)工作順當(dāng)開展。影城放映主管及修理員應(yīng)在總經(jīng)理的指派下，同物業(yè)公司交接好水源及管道的分布狀況，對交接中消滅的特別狀況，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時提出并設(shè)法解決。在市區(qū)地下工程開工前，除了廣泛調(diào)查管網(wǎng)走向和在施工中留神施工外，還應(yīng)進(jìn)展預(yù)演檢查應(yīng)急的組織、人員、設(shè)施、工具和材料是否能滿足搶修的要求，如有不符搶修要求的環(huán)節(jié)和措施應(yīng)予以訂正。依據(jù)影城修理工程安排，修理人員每日負(fù)責(zé)檢查全部給、排水管路，及早覺察問題，準(zhǔn)時解決問題，不留事故隱患。查看是否有漏水點(diǎn)，如遇雨天，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)夜間的檢查，以免造成大面積漏水。覺察險情時，應(yīng)第一時間通知影城總經(jīng)理，由其安排適當(dāng)人員搶修。全部員工在每日例行崗位檢查時，有責(zé)任關(guān)注上述管路的運(yùn)行狀況。一旦覺察特別，覺察人要準(zhǔn)時將漏水信息快速報告當(dāng)班值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)對影城的給、排水系統(tǒng)有根本的了解，遇緊急漏水值班經(jīng)理應(yīng)第一時間實(shí)行措施、把握漏水點(diǎn)，盡量削減損失。同時通知物業(yè)工程部幫助檢查主管路的運(yùn)行狀況，并做好公共區(qū)域的善后工作。水管爆裂應(yīng)急行動分工：指揮長：負(fù)責(zé)水管爆裂事故發(fā)生時搶險指揮工作，負(fù)責(zé)調(diào)集人員、物資馬上搶險，把損失把握在最小限度，并馬上報告工程經(jīng)理，調(diào)查事故緣由制定整改措施。，組織人員清理漏水，讓水有組織排放處理。物資組：施工庫房要準(zhǔn)時備好搶險物資，在事故發(fā)生時要馬上給搶修組供給搶險物資。應(yīng)急和相應(yīng)措施1〕水管爆裂事故發(fā)生后，覺察人員馬上通知修理員及值班經(jīng)理。2〕修理員首先要馬上關(guān)掉閥門，削減水資源鋪張。3〕修理員及值班經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場，組織各崗位人員清理漏水，盡量把握漏水局面。行政人員要預(yù)備上述搶險工作總所需要的材料并盡快送至事故現(xiàn)場。所泄漏的誰要有組織清理和清掃，削減環(huán)境污染?；馂?zāi)緊急行動預(yù)案影城是消防重點(diǎn)單位，影城內(nèi)備有完善的消防設(shè)施設(shè)備，與政府主管消防部門有著親熱的聯(lián)系，為了做好消防預(yù)防工作，我們除定期檢查和加強(qiáng)預(yù)防措施外，特制定如下火災(zāi)緊急行動預(yù)案。值班經(jīng)理是每天的消防總負(fù)責(zé)人，由值班經(jīng)理依據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域的消防責(zé)任人。一旦覺察火情，覺察人要將火情信息快速報告當(dāng)班值班經(jīng)理。值班經(jīng)理須馬上了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況，并確定是否成災(zāi)。假設(shè)就近有滅火器，值班經(jīng)理應(yīng)第一時間實(shí)行措施、把握火勢，盡量削減災(zāi)難損失。一旦確定火情成災(zāi)，值班經(jīng)理應(yīng)馬上報告公司總經(jīng)理和部門主管，同時通知物業(yè)、本地消防部門，并依據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏散行動方可。在火災(zāi)現(xiàn)場的相對安全點(diǎn)，有公司總經(jīng)理、消防負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員組成滅火指揮部，指揮滅火工作。組織觀看火情，把握火災(zāi)進(jìn)展?fàn)顩r。依據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃?xì)庠?。指揮參戰(zhàn)派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。攜帶滅火工具進(jìn)展滅火工作，防止火勢集中。待公安消防隊(duì)到場后，協(xié)作其共同組織滅火搶救。非消防電梯全部降至底層鎖好，并制止使用。指定專人看管好從火場疏散的物資。保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；保證傷員搶救的運(yùn)輸；最大限度的保持暢通；無線電對講機(jī)全部開通。在接到值班經(jīng)理發(fā)出的“緊急疏散觀眾通知”后，個組長、訓(xùn)練員及全體員工應(yīng)本著各負(fù)其責(zé)，就地疏散的原則，堅(jiān)守自己的崗位，確保本人視線中的全部觀眾都處于有秩序的疏散中。緊急疏散通知為引導(dǎo)您疏散時首先應(yīng)當(dāng)將影廳出口消防門翻開，然后員工進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散。通知時員工必需語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾心情，切不行慌張失措。同時翻開散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開放映廳，沿各處消防通道疏散，引導(dǎo)顧客到達(dá)制定疏散集中點(diǎn)。殘疾人救助：殘疾人疏散時應(yīng)由救助者伴隨撤離。場務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。如遇消防通道有樓梯設(shè)置則可以由場區(qū)內(nèi)殘疾人坡道為緊急疏散路線。疏散過程中嚴(yán)禁使用電梯。在確認(rèn)放映廳內(nèi)觀眾疏散完畢后，影務(wù)員工應(yīng)用對講機(jī)向值班經(jīng)理清楚報告，檢查開關(guān)閉全部防火門后快速撤離現(xiàn)場。賣品部與票房人員負(fù)責(zé)影廳以外觀眾的疏散引導(dǎo)工作。當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)組織員工維持好場外圍秩序，為消防隊(duì)的來到制造有利條件，同時不允許無關(guān)人員進(jìn)入火場?；馂?zāi)和應(yīng)急疏散演練分工：總指揮員：負(fù)責(zé)指揮火場的滅火工作。尋常應(yīng)生疏消防器材、水源分布、要害部位狀況。依據(jù)現(xiàn)場狀況按滅火預(yù)案實(shí)行措施、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，協(xié)作公安消防隊(duì)開展滅火工作。報警引導(dǎo)組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)馬上報警，準(zhǔn)確報出起火地點(diǎn)、單位名稱、燃燒物名稱。報警后，馬上到場為消防隊(duì)引路，指出通向火場的最正確路線及門、道的位置，說明消防設(shè)備、水源分布狀況。疏散組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)后，馬上翻開全部通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，尋常對通道進(jìn)展檢查防止堵塞。撲救組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)馬上到達(dá)火場，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪矗狸?duì)到達(dá)后，幫助其開展撲救工作。撲救中要堅(jiān)決勇敢、靈活靈敏。平時要生疏消防滅火常識做到三懂三會。戒備組負(fù)責(zé)人：維護(hù)火場秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人進(jìn)入火場，加強(qiáng)火場四周戒備，防止壞人趁機(jī)破壞。幫助公安部門做好現(xiàn)場保護(hù)工作，幫助疏散組做好觀眾疏散。其次章清潔原則清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是影城經(jīng)營治理的重要組成局部，清潔工作能直觀的反映影城。公共區(qū)域是觀眾觀影活動的第一場所，清潔衛(wèi)生的狀況直接映入觀眾眼簾的管理水平，是吸引和維護(hù)觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。良好的衛(wèi)生環(huán)境會讓顧客感受到他們的尊貴身份，有一種受重視的感覺。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭反感，認(rèn)為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。保潔是影城格外重要崗位之一，良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境是靠保潔人員雙手制造的，也是靠全體員工努力維護(hù)的。清潔設(shè)備及清潔用品〔由清潔公司供給，包括但不僅限于吸塵器、地毯清洗機(jī)、吹風(fēng)機(jī)〔地毯枯燥用、大理石清洗機(jī)〕清潔設(shè)備：掃帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清潔刮、云石鏟刀、地拖、馬桶刷、其它等設(shè)備、小型手持式吸塵器。清潔用品清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、凹凸泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。保潔公司的性質(zhì)：1〕具有合法的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)2〕良好的企業(yè)業(yè)績清潔工作標(biāo)準(zhǔn)大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面根底除塵全天不連續(xù)設(shè)置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避開塵土飛揚(yáng)。特別去漬隨時用濕地拖拖去污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)吹干。保養(yǎng)每月兩次用大理石清洗機(jī)清洗地面，打蠟后進(jìn)展拋光處理。面除塵、去漬每日開店前及每日閉店后對賣品部地面進(jìn)展根底清潔，空氣質(zhì)量準(zhǔn)時空氣應(yīng)保持干凈，如有異味應(yīng)馬上使用除味劑。墻面墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者準(zhǔn)時部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃外表的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時常常檢查燈具，覺察損壞準(zhǔn)時報修，準(zhǔn)時除塵，常常用酒精抹公用，常常擦拭各類消防設(shè)施。植物除塵隨時常常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能任憑移動海報，留意海報張貼的時效性及張貼標(biāo)準(zhǔn)性。除塵、去漬隨時具煙頭不得多于一只。每天夜間做根底清潔。品柜臺拉桿擦拭和拋光隨時銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時用干抹布擦拭，保持銅面光亮如。擦拭銅制品要使用清潔劑，制止使用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其外表，使其失去光澤，縮短使用壽命。扶梯除塵、去漬隨時每天夜間要清潔扶梯梯身、電梯轎廂、去除廢棄廣告，隨時用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕，班經(jīng)理，衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面根底除塵全天不連續(xù)設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干。特別去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)吹干。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚外表的狀況下，依據(jù)需要可以使用清潔劑。空氣質(zhì)量準(zhǔn)時空氣應(yīng)保持干凈，如有異味應(yīng)馬上使用除味劑。臺面保持光亮干凈，鏡面干凈，無污、水跡。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，制止使用堿性及酸性清潔劑。洗手盆保潔隨時用松軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡。更衣箱保潔隨時保持更衣箱外面干凈、干凈，無塵土和污染物。分隔板保潔隨時保持分隔板面干凈、干凈，無塵土和污染物。掛衣鉤完整無缺。保潔隨時?/抹布等清潔用具。坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘水跡、污跡。清空廢紙簍。廢紙簍隨時圾袋；倒空全部垃圾桶，換上干凈垃圾袋。清潔池保潔隨時清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。保持清潔池內(nèi)干凈無污漬，無水痕。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者準(zhǔn)時部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃外表的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時拭各類消防設(shè)施。植物除塵隨時常常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間效性及張貼標(biāo)準(zhǔn)性。3.3位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地毯內(nèi)外過道保潔隨時無垃圾、無紙屑吸塵每日一次地毯不起球、不打皺去漬依據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘?jiān)５靥簷C(jī)洗每晚依據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。PWC濕拖每日一次在全部營業(yè)完畢后進(jìn)展。打蠟每月一次打蠟后要留意拋光座椅除塵每日一次座椅扶手及杯套應(yīng)每日用濕布擦拭干凈；座椅扶手完準(zhǔn)時修理。空氣質(zhì)量準(zhǔn)時空氣應(yīng)保持干凈，如有異味應(yīng)馬上使用除味劑。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡。門除塵隨時出入口門應(yīng)用濕抹布擦拭干凈，各指示牌干凈干凈。裝飾除塵隨時溫度計外表干凈、字跡清楚。插座除塵隨時除塵時留意安全，制止用濕布擦拭。3.4位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵依據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。墻面除塵依據(jù)需要特別留意清潔家具遺留痕跡。保潔，拋光每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的外表。手通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持外表無污漬。除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物。腳板餐桌椅清潔每班餐桌椅保持干凈，無垃圾、污漬，用消毒劑徹底擦拭餐桌椅。插座開關(guān)除塵隨時除塵時留意安全，制止用濕布擦拭。3.5位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。地面除塵每日二次地面無灰塵、無污漬、無垃圾?？諝獗３指蓛綦S時有異味應(yīng)馬上使用除味劑。墻面除塵依據(jù)需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的外表。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周。3.6位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)除塵每日二次地面隨時保持干凈，無遺留物。踏板通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔出風(fēng)口四周。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具外表，工作時留意安全。2濕擦每周一次面門把手濕擦每日一次溫度計外表干凈、字跡清楚?？諝獗３指蓛綦S時有異味應(yīng)馬上使用除味劑。會議臺拋光每周一次用家具蠟擦拭，保持外表無污漬。開關(guān)除塵隨時除塵時留意安全，制止用濕布擦拭。拋光每周一次用全能清潔劑擦拭，保持外表無污漬。臺桌椅除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持外表無污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持外表無污漬。聽筒濕擦每日一次用消毒劑擦拭，保持外表無污漬。裝飾物除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持外表無污漬。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持外表無污漬。水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持外表無污漬。垃圾箱清潔隨時垃圾箱內(nèi)廢棄物不得超過箱體的二分之一。保潔員日常工作標(biāo)準(zhǔn)著裝參與班會，聽從值班經(jīng)理安排工作。預(yù)備好當(dāng)班的各種清潔用具/用品/清潔藥劑和需補(bǔ)充的客用品。保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)，同時留意保護(hù)影城的財產(chǎn)及自身的安全。保潔員在工作過程中，應(yīng)適當(dāng)避開觀眾聚攏區(qū)域，盡量不影響觀眾的心情。對觀眾頻繁出入且污跡較多的區(qū)域應(yīng)增加清潔次數(shù)，且留意避讓觀眾。5〕保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應(yīng)馬上完好無損的交到值班經(jīng)理處，為均應(yīng)視為偷盜，并應(yīng)依照公司勞動治理規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)峻的應(yīng)追究法律責(zé)任。保潔員工在工作過程中覺察衛(wèi)生間的客用品〔如廁紙、洗手液、燃香等〕短缺，要隨時補(bǔ)充，任何設(shè)備設(shè)施的毀壞，應(yīng)馬上報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理依據(jù)影城設(shè)備設(shè)施修理相關(guān)操作規(guī)程處理。工作場所垃圾應(yīng)準(zhǔn)時清理并搬運(yùn)到指定存放處，影城內(nèi)不允許隔夜存放垃圾。做好交接班記錄，將本班次尚未解決的事情或尚未完成的工作，向接班員工具體說明。影城日常保潔工作檢查制度每日值班經(jīng)理的各個班次嚴(yán)格按時檢查影城營運(yùn)期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保存6個月。存檔記錄一式二份，保潔公司保存一份，保潔公司的日常清潔檢查記錄的完整性將作為保潔公司績效考核的依據(jù)之一。影城每月對保潔公司的清潔現(xiàn)場工作狀況做不定期抽查一次，由影城副總經(jīng)理以上人員完成，該清潔檢查報告作為保潔公司當(dāng)月工作績效考核的依據(jù)之一，每月檢查報告準(zhǔn)時院線營運(yùn)部存檔。第三章員工禮儀員工著裝影城的員工制服有四季之分，依據(jù)不同的用工形式，對應(yīng)配備的制服參考標(biāo)準(zhǔn)如下：長袖襯衣短袖襯衣馬夾長褲上衣外套 飾品全職男22121全職女22121兼職男11111兼職女11111制服數(shù)量的配備原則：基于員工實(shí)際每周工作時間的多少，便利員工上班使用。保證我們的員工能穿著干凈干凈的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。員工自配深色皮帶和黑色皮鞋，保持工作期間鞋面干凈干凈。微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑才能打動他人。當(dāng)你在微笑時，記得協(xié)作上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完善的。影城每一個崗位離不開微笑，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。你的微笑可以幫助你們的影城提高營業(yè)水平。微笑可以幫助你提高績效考核的成績。儀態(tài)舉止站姿女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠(yuǎn)及近的變化。男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。挺胸3在崗位上站立時，不行依靠任何物品，不行歪斜站立。走姿保持肩部平穩(wěn)，輕快的邁出腳步，不行左右、上下晃悠著行走。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再連續(xù)行走。禮貌接待當(dāng)有來賓在影城的工作人員的伴隨下參觀影城時，在現(xiàn)場當(dāng)班的員工應(yīng)主動熱忱的向 來賓打招呼，呈現(xiàn)影城員工團(tuán)隊(duì)的友善和活力。當(dāng)遇有顧客詢問時，應(yīng)第一時間回應(yīng)顧客，假設(shè)是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等片刻，切忌應(yīng)當(dāng)前手里的活而冷落前來詢問的顧客。禮儀的根本禮儀☆熱忱的第一聲〔開場用語〕XX☆保持喜悅的心情☆聲音清楚明朗☆認(rèn)真清楚的記錄在單位接要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：WHENWHOWHEREWHEN何事WHYHOW在工作中這些資料都是格外重要的。對打、接具有一樣的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，提高工作效率?！钸t到、請假由自己打。☆外出辦事、隨時與單位聯(lián)系?！钔獬鲛k事應(yīng)告知去處與。☆延誤訪問時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)?！钣脵C(jī)傳送文件后，以聯(lián)絡(luò)?！钔录抑胁灰p易告知別人?！罱栌脛e家單位應(yīng)留意一般借用別家單位應(yīng)留意不要超過格外鐘。遇特別狀況，非得長時間接打時，應(yīng)先征得對方的同意和諒解。第四章值班治理值班經(jīng)理的概述值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及效勞治理的治理者，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)。值班經(jīng)理的職責(zé)1〕當(dāng)班次的安全治理，確保無消防安全隱患發(fā)生。2〕檢查影城的清潔衛(wèi)生狀況，給顧客制造舒適的觀影環(huán)境。合理安排值班經(jīng)理的巡察路線及工作打算，留意營運(yùn)高、低峰期的連接，完成班次既定目標(biāo)。關(guān)注影城的營業(yè)狀況，幫助營運(yùn)現(xiàn)場各個效勞細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位。觀看顧客的感受，洞察顧客的需求。認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接。認(rèn)真完成班次的文書工作。完成其它交辦的事情。值班經(jīng)理日常工作流程開店工作提前20分鐘到崗，首先巡察整個影城。閱讀經(jīng)理留言本，了解重要大事、特別狀況及待辦事宜以便準(zhǔn)時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認(rèn)。監(jiān)視值班保安員工作交接并在保安《夜間巡察表》上簽名確認(rèn)。開啟計算機(jī)系統(tǒng)，預(yù)備工作中需要的各項(xiàng)設(shè)備。依據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗狀況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項(xiàng)工作，向員工傳達(dá)近期電影資訊，當(dāng)天需要留意的特別事項(xiàng)。給各崗位分發(fā)排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機(jī)、鑰匙等。巡察整個影院，包括是否按規(guī)定開照看明設(shè)備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、影務(wù)、完成早盤點(diǎn)，確認(rèn)賣品部早盤點(diǎn)同前晚的記錄相符，并依據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。檢查各崗位預(yù)備狀況，確認(rèn)放映室全部放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。營業(yè)中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡察〔包括放映室〕檢查催促組長和全部員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特別工作如：特別票類、場務(wù)登記、清場抽查等。處理、調(diào)整和記錄營運(yùn)中發(fā)生的一切問題〔如：放映事故、觀眾投訴、機(jī)器設(shè)備故障等。給賣品部員工領(lǐng)貨。檢查賣品部全部設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備同時檢查全部冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，全部貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品質(zhì)量。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，依據(jù)營運(yùn)需要合理安排各崗位工作及人員。在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀狀況，視營運(yùn)狀況準(zhǔn)時催促當(dāng)班收銀主管收取〔負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特別活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售狀況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)視各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。有需要時準(zhǔn)時幫助員工工作。巡察放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔公司的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。依據(jù)影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。依據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關(guān)閉工作。二十點(diǎn)以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。清點(diǎn)、核對、結(jié)算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。依據(jù)營運(yùn)規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，依據(jù)營業(yè)收入狀況準(zhǔn)時調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。安排影城各類修理工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。交接班早班與晚班溝通當(dāng)天工作狀況、特別活動等，認(rèn)真填寫交接班記錄。設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。保險庫盤點(diǎn)交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。結(jié)業(yè)工作給票房員工結(jié)款。在最終一場電影開頭30分鐘停頓售票，值班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外的有價票券、空白影票等與員工當(dāng)面點(diǎn)清。影票使用量=影票止號—影票起號+1=電腦售票量+退回影票數(shù)量安排賣品部員工盤點(diǎn)，同系統(tǒng)核對盤點(diǎn)數(shù)并抽查盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。核對促銷品的發(fā)放狀況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機(jī)、計算器、發(fā)票、鑰匙等。檢查各類照明燈具及電器設(shè)備的關(guān)閉狀況。填寫《營運(yùn)日報表》并發(fā)送給相應(yīng)人員，同時將各種報表存檔。營運(yùn)副總每周四周盤后應(yīng)進(jìn)展周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析〔包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計表和每周銷售報告〕給相關(guān)人員。關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。檢查各崗位清潔工作完成狀況。與晚班值班保安、保潔主管交接。巡察整個影院確認(rèn)全部結(jié)業(yè)工作已完成且無特別狀況，即可下班。觀眾投訴處理技巧顧客投訴概述1〕從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。2〕但從顧客的角度來看，對影城的效勞提出異議卻是他們的權(quán)利。3〕事實(shí)證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。美國注明推銷大師湯姆.霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為從金礦中挖到金子，投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機(jī)遇，都必需受到重視和歡送。顧客投訴的產(chǎn)生我們的效勞做的不夠完善，沒有到達(dá)顧客的滿足。顧客對影城的效勞工程及條款了解不夠清楚。顧客從保護(hù)自身的利益的角度動身，對影城的規(guī)定提出異議。顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。顧客投訴的類型對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。對效勞質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；對影城特別規(guī)定的投訴，如：外帶食品等顧客投訴處理原則1〕以歡送的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱忱稱呼其姓名。2〕永久傾聽顧客的埋怨。把埋怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。保持冷靜，避開與顧客爭吵，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客?？紤]顧客的感情，維護(hù)顧客的自尊心。賜予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。聽完顧客表達(dá)，與其一起分析緣由，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可以獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。要做到反躬自省，主動查找自身效勞上的缺乏。問題解決后，不能就此遺忘，后續(xù)工作也很重要。要具體記錄事情經(jīng)過、解決發(fā)放和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同共享閱歷。無論什么問題及實(shí)行的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報。處理投訴的語言技巧聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂得的語言〔一般話為佳。不得仿照他人的語言語調(diào)和談話。不講過份的玩笑。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦顧客。/切忌離開的時間較長，回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了不發(fā)就連續(xù)處理投訴。常見的投訴及處理方法接待觀眾前帶上一些贈券和你的名片。打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，急躁聽他說話。安靜他的怒火，向他保證會實(shí)行措施。假設(shè)觀眾格外生氣，給他贈券以示歉意。影院謝絕外帶食品。一經(jīng)覺察，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品臨時寄放，到影片完畢取回。假設(shè)觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，期望理解協(xié)作。特別狀況下可具體狀況酌情處理。馬上給觀眾換位子。假設(shè)滿座，則供給其加座。假設(shè)以上方法都不行，則可讓其換場次，但只限當(dāng)天。馬上給觀眾換位子，削減爭吵深入的可能性。假設(shè)爭吵嚴(yán)峻，應(yīng)將爭吵雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。安撫雙方，盡量避開事態(tài)擴(kuò)大。假設(shè)以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的幫助。發(fā)生此狀況時，值班；經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金。觀眾也可換當(dāng)天其它場次的電影。真誠向觀眾賠禮。原則上在開場前30分鐘內(nèi)不行退換電影票。特別狀況可考慮更換影片或放映的場次，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不行退換。假設(shè)觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但確定要告知觀眾售出的時機(jī)很小，由于其他觀眾可選擇自己的座位。假設(shè)影票沒有售出則不賜予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。排班治理排班工作職責(zé)生疏影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。生疏勞動法規(guī)及公司雇傭關(guān)系等制度。具有較高的排班治理力氣，了解公司關(guān)于薪資小時數(shù)的規(guī)定。具有營業(yè)額預(yù)估的力氣。了解每一時段各崗位的人員需求。具備良好的溝通與協(xié)調(diào)力氣。準(zhǔn)確而快速的完成文書工作。有擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的閱歷。治理組排班原則25本著人性化治理的原則，排班時應(yīng)事先征求各同事對休息日的特別要求。排班時要充分考慮到本月的特別促銷活動，以備充分的人力?？偨?jīng)理每周至少值班一次〔半價日或周末并對每周的班次狀況負(fù)責(zé)；營銷副總每周值班兩次〔其中一次為半價日或周末，以便實(shí)際了解顧客需求；營運(yùn)副總每周值班兩到三次，每月至少應(yīng)值一次周盤點(diǎn)班。沒有特別狀況，一般不應(yīng)安排晚班連早班的班次。在每周例行的營運(yùn)治理班子工作會議時，盡可能讓每位治理人員當(dāng)天都有班，對會議議題作出具體的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理共享會議信息。執(zhí)行勞動法規(guī)定的每周40小時工作時間。每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點(diǎn)時段應(yīng)有至少一名副總經(jīng)理以上治理班子成員在一線值守。營銷副總每周初應(yīng)安排行政班次一天負(fù)責(zé)排片工作，每月底應(yīng)安排行政班次做下月度市場打算，每月初應(yīng)安排行政班次做上月度市場總結(jié)。營運(yùn)副總每周五安排行政班次負(fù)責(zé)盤點(diǎn)銷售分析，每周應(yīng)安排行政班次一天作為員工訓(xùn)練日進(jìn)展員工訓(xùn)練或考核。在恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，把最適宜的人員安排在最適當(dāng)?shù)膷徫簧?，擴(kuò)大治理組的責(zé)任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。其他如市場銷售人員，由于工作需要，也應(yīng)以輪休為主，不應(yīng)固定在周六、日休息，以保證影城每天都有專人負(fù)責(zé)團(tuán)體業(yè)務(wù)接待工作。員工的排班原則通常影城的排班周期為周一至周日?？偨?jīng)理每周三參照上周的觀眾人數(shù)預(yù)估出本周的觀影人數(shù)并做出下周的薪資次，每周五在員工公告欄中公布下一周的員工排班表，排班表上必需注明每位員工崗位及當(dāng)日工時。員工工作時間應(yīng)依據(jù)勞動法的規(guī)定，合同制員工平均每周工作時間不超過40小時，計時員工每月總工時不得超過96小時〔就餐時間除外。排班經(jīng)理在排班前應(yīng)事先閱讀員工排班留言本，確認(rèn)員工對休息是否有特別要求，休假、生病等，并依據(jù)營運(yùn)狀況賜予適當(dāng)批示。班表公布之后員工不得私自換班，如因病、因事等需換班，必需填寫調(diào)班單，經(jīng)排班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班。員工調(diào)班只能同工種調(diào)換，即合同工與合同工之間，計時工與計時工之間調(diào)換，且月?lián)Q班不得超過三次〔調(diào)換時主換和被換各算一次。排班時員工不應(yīng)定崗，應(yīng)有打算的安排員工輪崗〔票房、賣品部、檢票等。給每個員工更多的學(xué)習(xí)時機(jī)，亦可提高排班的可調(diào)控性，有利于梯隊(duì)的培育。在此根底上還應(yīng)遵循適當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)將適當(dāng)?shù)娜诉x安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧稀仓苣┗驙I運(yùn)頂峰時段應(yīng)安排相應(yīng)技術(shù)嫻熟的員工上崗。排班時首先應(yīng)滿足全職效勞員的工時，再依據(jù)營運(yùn)需求適當(dāng)安排計時工補(bǔ)充所增加的崗位工時。依據(jù)員工訓(xùn)練狀況適當(dāng)安排崗位，以適合每個時段訓(xùn)練需求。員工崗位培訓(xùn)及在職員工培訓(xùn)應(yīng)安排在營運(yùn)低峰時段，同時應(yīng)確定員工培訓(xùn)和會議召開時間。要充分考慮到電影排片表、特別活動、節(jié)假日、天氣因素、員工上崗、大片上映、進(jìn)貨、出貨、機(jī)器設(shè)備修理等特別因素。隨著員工閱歷的增長，他們生產(chǎn)力也會提高，而完成每項(xiàng)工作需要的時間就APSH〔AttendancePerStaffHours每小時員工效勞觀眾人數(shù)〕15全部排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城營運(yùn)副總幫助行政助理負(fù)責(zé)員工排班表的存檔工作。失物招領(lǐng)原則上影城將不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私自物品的遺失負(fù)賠償責(zé)任。影城將失物分為兩類：有價失物：如：珠寶、手表、信用卡、手提包、錢、衣物、眼鏡等。有價物品存放期為六個月，過期視為無主商品處理。無價物品：如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購置的商品等。無價物品存放期為三個月，過期視為無主商品處理。失物登記影務(wù)人員收到全部失物應(yīng)準(zhǔn)時交給當(dāng)班值班經(jīng)理在“客遺物品登記表”做記錄。當(dāng)班值班經(jīng)理經(jīng)清點(diǎn)登記后，應(yīng)將失物保存在現(xiàn)金房的指定位置上，但不能存放在影城的保險柜內(nèi)。極具價值的物品應(yīng)于24小時內(nèi)報告公安部門，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷。失物認(rèn)領(lǐng)觀眾可以通過查詢或親自上門來辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，值班經(jīng)理應(yīng)向顧客詢問：物品具體描述、喪失的或許地點(diǎn)、領(lǐng)取人應(yīng)出示相關(guān)證件。假設(shè)值班經(jīng)理確認(rèn)該物品為領(lǐng)取人全部，請其在“客遺物品登記表”領(lǐng)取人欄內(nèi)簽名。對于極具價值的已報警的物品，值班經(jīng)理應(yīng)同當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，請當(dāng)事人到派出所領(lǐng)取。打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)時間處理預(yù)案影城每位員工及治理人員均有責(zé)任將發(fā)生的全部安全大事或安全隱患向上級主管匯報，影城總經(jīng)理應(yīng)將影城內(nèi)的安全事故書面上報總部。事故發(fā)生時，當(dāng)事人應(yīng)準(zhǔn)時通知保安人員趕到現(xiàn)場對大事進(jìn)展制止，同時通知值班經(jīng)理避開事態(tài)擴(kuò)大。保安人員到場后，應(yīng)準(zhǔn)時隔離雙方并馬上帶著滋事雙方離開公共區(qū)域。如覺察事態(tài)嚴(yán)峻無法把握局面，或有損害事故發(fā)生，保安應(yīng)準(zhǔn)時聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊虼?10在等待公安機(jī)關(guān)到達(dá)期間，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，留意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦覺察應(yīng)準(zhǔn)時收繳，以免發(fā)生損害或逃跑，同時保安人員應(yīng)留意自身安全。對大事中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請示總經(jīng)理后馬上安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對影城產(chǎn)生的不良影響。崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場，查看有無遺留物并將拾遺準(zhǔn)時上交，重點(diǎn)關(guān)注影城財產(chǎn)/設(shè)施是否早到破壞，同時將破壞程度馬上報告值班經(jīng)理。涉及到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，?yīng)由財務(wù)部門依據(jù)公司相關(guān)財產(chǎn)保險賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。影城總經(jīng)理應(yīng)填寫《重大大事報告》將大事發(fā)生緣由、過程及處理結(jié)果書面上報總部備案。第五章售票工作票房員工票房是營運(yùn)部門中第一個接觸觀眾的崗位，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀眾對影城有良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。票房員工必需具備：1〕熱忱、禮貌的工作態(tài)度——對全部觀眾都一視同仁，急躁周到。2〕全面、系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)問——正在上映的和馬上上映的影片信息、當(dāng)日影片的上映時間、影城的各項(xiàng)促銷活動等?？焖?、高效的工作技能——正確操作售票系統(tǒng)的同時解答觀眾的各種提問。忠誠的思想品質(zhì)——在工作中正確處理現(xiàn)金、支票、發(fā)票及信用卡等。票房員工的現(xiàn)金治理票房崗位備用金及各種票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面治理其使用，同時對此款項(xiàng)在使用過程中的差異負(fù)責(zé)。在上崗前，票房員工應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，覺察差異及時報告當(dāng)班值班經(jīng)理，同時做好相應(yīng)記錄。除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的治理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi)。在售票工作尚未完全完畢前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票完畢、結(jié)清票款前方可將錢入錢箱。制止在單筆收銀工作完畢后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺上，同時在工作中有隨時整理錢箱，按幣類不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。無論是上崗或完畢工作時，假設(shè)攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必需確保有保安人員護(hù)送。無論任何緣由臨時離開崗位時，都應(yīng)領(lǐng)先通知當(dāng)班營運(yùn)主管或值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，同時退出電腦系統(tǒng)后離崗。在當(dāng)班收銀總額超過5000假幣防范：在收取現(xiàn)金、尤其是大面額鈔票時，都應(yīng)當(dāng)使用驗(yàn)鈔機(jī)幫助進(jìn)展檢驗(yàn)。票房員工依據(jù)公司的經(jīng)營時間需要，試行倒班工作制。票房每日工作程序開店預(yù)備工作：上崗前整理儀容儀表：檢查工裝是否干凈整齊、是否按規(guī)定佩戴名牌、頭發(fā)和指甲是否干凈整齊、女員工扮裝宜清淡、不行佩戴飾品等。早會完畢后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報表、宣傳單、對講機(jī)、票房鑰匙等相關(guān)物品，預(yù)備影片介紹，正確填寫《票房日報表》并由經(jīng)理核準(zhǔn)方可上機(jī)操作。預(yù)備好工作時用到的相關(guān)表格及工作用具〔筆、各種印章、計算器等，主要表格包括排片表、優(yōu)待票登記表、退換票記錄表、手工票出票記錄、預(yù)售券回收登記表等。核對排片表及票價、票，檢查設(shè)備〔電腦、打印機(jī)、DVD、空調(diào)、照明等。檢查LED電子顯示屏排片與電腦排片是否全都，3D電影、英文版等是否有特別注明。清潔票房〔玻璃、桌子、電腦、櫥柜、門等翻開電腦，在打票機(jī)中正確裝入電腦票，輸入個人密碼，登入后進(jìn)入效勞。售票工作1〕站姿端正，微笑效勞，主動熱忱。2〕依據(jù)售票六步曲正確售票。A、問候觀眾〔歡送光臨！上午好/下午好/〕B〔請問需要看什么電影？XX電影是〕C〔2XXXXXX〕D、詢問是否有折扣卡、預(yù)售券等，并按公司規(guī)定出票。E〔收您XX元，找您XX元。電影票與找零同時遞送。F〔〕3〕觀眾在購票選座位時，票員應(yīng)給觀眾建議當(dāng)前最好的座位，并應(yīng)快速有效的為了提高效勞速度，票員要盡量少用鼠標(biāo)，多用快捷鍵。電影開頭后10分鐘如無售票，票房員工應(yīng)準(zhǔn)時通知值班經(jīng)理，請其授權(quán)放映間停放該場次影片；如還有顧客購票，則告知本場已滿場，同時介紹該片的其它場次給顧客選擇。按公司規(guī)定為需要開發(fā)票的顧客開具發(fā)票，預(yù)備足夠零錢備用。對攜帶兒童的家長應(yīng)主動提示英文原版片和恐驚片。認(rèn)真區(qū)分各類票券的真?zhèn)?、不同價格、有效期，遇有版面的票券、支票等先請示值班經(jīng)理。票票、換票必需通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業(yè)務(wù)，否則應(yīng)全款賠付票款。無特別批準(zhǔn)，已開映場次不再受理退換票。售票處的網(wǎng)絡(luò)交換器嚴(yán)禁觸摸。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時，員工應(yīng)馬上通知值〔包括：影片名稱、廳號、時間、數(shù)量、票價等。并在售票系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在值班經(jīng)理的幫助下準(zhǔn)時辦理補(bǔ)登手續(xù)。養(yǎng)成順手清潔的好習(xí)慣，隨時保持工作環(huán)境和個人衛(wèi)生的干凈。重要大事要認(rèn)真記錄在交接班記錄本上。交接班工作票房員工早晚班交接時應(yīng)清點(diǎn)物品，如：對講機(jī)等是否正常；了解并解決早班遺留事情。記錄完畢票號。早班退出售票系統(tǒng)，晚班上機(jī)。填寫日報表。早班將相關(guān)物品移交晚班。早班將全部營業(yè)收入和回收票券及日報經(jīng)值班經(jīng)理審核后上交財務(wù)。晚班開頭工作。結(jié)業(yè)工作最終一場電影開頭30分鐘后票房完畢營業(yè)，推出系統(tǒng)。由于票房結(jié)業(yè)后尚有觀眾連續(xù)在影院觀影，因此凡觀眾視線范圍內(nèi)的區(qū)域仍要保持在干凈、干凈、有序的狀態(tài)中。票房員工離崗時應(yīng)關(guān)機(jī)并鎖上收銀抽屜〔鎖上收銀抽屜前要認(rèn)真檢查是否有零錢或票券遺漏、清潔票房、為明天早班做好相應(yīng)的預(yù)備工作，全部工作完畢后用對講機(jī)通知值班經(jīng)理檢查崗位狀況。檢查合格后，該員工通知保安伴隨到現(xiàn)金房結(jié)賬，上交當(dāng)班票員收入，正確工作中不會再發(fā)生誤差。將營業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財務(wù)人員進(jìn)展結(jié)算。經(jīng)值班經(jīng)理同意后下班。票房非標(biāo)準(zhǔn)售票流程票房票券主要分為標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票兩種，其中非標(biāo)準(zhǔn)票又分為學(xué)生票、折扣票、抵值券、團(tuán)體票、換票券、招待券、會員卡等。學(xué)生及軍人票：學(xué)生及軍人憑本人有效證件享有標(biāo)準(zhǔn)票五折折扣，每張證件每場限購一張，售票時：需核對購票者證件是否為本人有效證件〔證件的有效期等。各種證件只能本人使用，且一場一票，需在《影城優(yōu)待票記錄表》上記錄證件號碼。需在《影城優(yōu)待票記錄表》上正確填寫卡的號碼。折扣票：使用折扣卡時適用〔例如同銀行等合作的信用卡等。售票時：1〕確認(rèn)是否為本影城可受理的有效卡。2〕每卡只可享有一張規(guī)定折扣優(yōu)待電影票。3〕折扣票保存上交，以便結(jié)賬時核對。抵值券：票價應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)票價，每張票只能用一張抵值券。結(jié)算時收到的抵值券數(shù)量應(yīng)與電腦中統(tǒng)計的抵值券票類的數(shù)量一樣。團(tuán)體票：用于團(tuán)體購置，享受確定的折扣價格。售票：憑團(tuán)體票銷售人員填寫并由副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)的《團(tuán)體出票單》出票；在團(tuán)體票政策之內(nèi)，團(tuán)體票出票單交市場副總簽字；在團(tuán)體票政策之外，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。憑團(tuán)體票出票單購票的觀眾，員工出票票類是團(tuán)體票。妥當(dāng)保管好團(tuán)體票出票單，下崗結(jié)賬時交于值班經(jīng)理，值班經(jīng)理審核時，應(yīng)留意電腦統(tǒng)計團(tuán)體票類總數(shù)應(yīng)于團(tuán)體票出票單上的數(shù)量一樣。如收到支票，需請出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是開為有效票據(jù)，并將支票號付款人身份證號記錄在交接留言本上。換票券：換票券折扣不行與其它優(yōu)待〔早場、軍人及學(xué)生票、折扣卡、抵用券等〕同時使用。檢查換票券是否有公司的專用章及防偽標(biāo)識等有效性。確認(rèn)換票券的價格，按系統(tǒng)中相應(yīng)的價格出票。換票券回收后必需剪角以示不行再用。招待券：在營運(yùn)過程中，治理人員時常會贈送一些招待券給觀眾作為對大客戶的回饋或?qū)蛻敉对V的勸慰，這類券的操作應(yīng)遵循如下規(guī)定：任何招待券必需填寫出庫記錄，并征得總經(jīng)理批準(zhǔn)。原則上只有電腦票才可以看電影。票房員工登記場次及座位號前應(yīng)認(rèn)真觀看票面是否完整并有公司的專用圖章及日期章，是否在有效使用期內(nèi)，登記后要在電腦系統(tǒng)中預(yù)訂處理。會員卡：參照公司“營銷手冊”中的會員卡相關(guān)制度辦理。票房退、換票操作流程：員工在票務(wù)操作時應(yīng)關(guān)注準(zhǔn)確率，以避開人為的退、換票現(xiàn)象的發(fā)生。任何退換票員工均不行自行處理，必需報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理依據(jù)實(shí)際狀況和公司規(guī)定賜予顧客退或換票。全部退換票上須有顧客簽名、員工簽名，同時有值班經(jīng)理的簽名確認(rèn)，否則視為無效退票。如系機(jī)器緣由造成已打印過的廢票須有員工與值班經(jīng)理共同簽字說明。號，如多張電影票同時退換，只要記錄座位號第一張及最終一張即可。全部被批準(zhǔn)的退換票均應(yīng)在售票系統(tǒng)中做準(zhǔn)時處理，任何未準(zhǔn)時處理且電腦已無法更改的退還票均由當(dāng)事票房效勞員擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。員工完畢工作后應(yīng)將《票房退、換票登記表》與被退、換的電影票訂在一起交值班經(jīng)理核對。值班經(jīng)理核對無誤后，方可上交財務(wù)部。財務(wù)將會對《營業(yè)日報表》中全部回收的預(yù)售券、賣票、兌票進(jìn)展核對，任何不符或過失，都需要有文字說明。票房手工票操作流程：免對營作流程如下：出具手工票填寫手工票標(biāo)準(zhǔn)：在正卷上標(biāo)明廳號、時間、影片名、座位、票類及票價，并在票號的空白處簽名以便影務(wù)員工核對，在副卷上標(biāo)明票類、日期、時間及場次〔場次處只標(biāo)明廳號即可。票房員工在開具手工票的同時應(yīng)快速在《手工票登記表》上登記所開具的手工票的張數(shù)、廳號及票類，以便與票根核對后進(jìn)展手工票補(bǔ)登。票房員工在開具手工票的同時應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售座位，以免同一座位重復(fù)售票。票。同程序進(jìn)展。補(bǔ)登手工票：任何手工票開出后都須進(jìn)展手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種狀況：工票登記表》上的內(nèi)容分不同的場次、票類按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在《票系統(tǒng)修復(fù)后，對已完畢的場次可以實(shí)行以下兩種方式補(bǔ)登：此場次雖已完畢但同名影片還有其它場次在上映卻無滿場現(xiàn)象，則可在統(tǒng)，但用有補(bǔ)登后的電腦票必需同手工票票類、票價一樣。如該影片是全天的最終一場，或同名影片當(dāng)日已無其它場次在上映，或即使有一樣影片在其它場次上映但已滿員，該手工票必需在其次天進(jìn)展補(bǔ)時出具手工票的值班經(jīng)理還必需跟蹤補(bǔ)登狀況，直至該項(xiàng)工作全部完成為止。票房訂票操作流程：為了更符合五星級影城的高標(biāo)準(zhǔn)效勞，為觀眾供給觀影便利，影城設(shè)立了電話訂影票效勞業(yè)務(wù)，訂票的標(biāo)準(zhǔn)流程為：觀眾可以撥打影城聲訊預(yù)訂兩日內(nèi)且數(shù)量10張以下的影票，如超出上述業(yè)務(wù)范圍時，票房員工應(yīng)將轉(zhuǎn)到市場部由團(tuán)體票銷售人員負(fù)責(zé)接待。在語音系統(tǒng)中輸入訂票分機(jī)號并直接轉(zhuǎn)接到票房，由票房的員工完成訂票業(yè)務(wù)。票房員工操作流程：接聽時要用問候語。認(rèn)真詢問觀眾觀影的時間、訂票數(shù)量、影片名稱、號碼和姓名〔如有可能盡量詢問觀眾的單位名稱以便利我們的市場開拓錄》上。在CMTS系統(tǒng)圖示中選擇座位號，并告知觀眾其所預(yù)訂的座位號，重要的是要提示觀眾，他的預(yù)訂保存到電影開場前的30分鐘。在承受訂票的同時，票房員工有責(zé)任向該觀眾介紹影城上映的影片及一系列推廣活動。進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的〔票務(wù)操作〕——選擇〔本地訂票〕——依據(jù)觀眾選擇的票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應(yīng)通過《票房預(yù)訂票記錄》了解當(dāng)日是否有預(yù)訂影票，以便于為觀眾快速出票并準(zhǔn)時取消越時未到觀眾預(yù)訂。觀眾取票時，票房員工應(yīng)馬上通過《票房預(yù)訂票記錄》找到觀眾的相應(yīng)預(yù)訂信息。照實(shí)際購票與預(yù)訂票數(shù)量均一樣，則進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的〔票務(wù)操作〕選擇〔售預(yù)定票〕——輸入客人的姓名〔與訂票記錄全都〕及預(yù)訂密碼——選擇〔查找〕——選擇〔出票票狀況盡量滿足觀眾的需要。退預(yù)訂票：進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的〔票務(wù)操作〕選擇〔售預(yù)訂票〕——輸入客人的姓名〔與訂票記錄全都〕及預(yù)訂密碼——選擇〔查找〕——選擇〔退訂選中票〕——回到本地圖形售票，預(yù)備下一次票務(wù)操作。票房客戶效勞要點(diǎn)：觀眾問詢：1〕票房員工擔(dān)當(dāng)著影城問詢效勞的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時刻關(guān)注影城的營運(yùn)信息，清楚了解影城全部的活動，為便利自己的工作做好預(yù)備。2〕票房員工必需以飽滿的熱忱、禮貌的語言、親切的微笑及甜蜜聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應(yīng)有態(tài)度上的任何變化。3〕員工在崗時應(yīng)清楚全部正在上映和馬上上映的影片信息，準(zhǔn)時向問詢的觀眾供給信息。如遇工作較忙來不及答復(fù)觀眾的提問時，應(yīng)指示觀眾查詢LED屏或用敬語請觀眾稍加等候。在繁忙時要隨時留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便準(zhǔn)時告知觀眾。例如：假設(shè)影廳座位只剩下前兩排時，要告知每一位購票的觀眾，由于大局部觀眾都不情愿坐在前排。大廳內(nèi)顯著位置應(yīng)放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局。在票房顯著位置設(shè)置告示牌，向觀眾公布已售完的場次，供給他們可選擇的場次信息。設(shè)立《觀眾特別需求記錄作，為觀眾供給更高水準(zhǔn)的效勞。接聽——特別是從未光臨過影城的觀眾留下一個格外重要的印象。接聽?wèi)?yīng)盡快，通常是在鈴響三聲以內(nèi)接聽。如格外繁忙時，應(yīng)接起請來電者稍等，并盡快處理手頭的工作后連續(xù)接聽。連續(xù)接聽時應(yīng)首先始終電者的等候表示歉意。〔接聽外線的標(biāo)準(zhǔn)問候語為員工接聽語言應(yīng)清楚、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會使觀眾清楚的知道他們所撥的號碼是正確的。觀眾或許不能看到你接的表情，但你應(yīng)當(dāng)通過聲音向他們傳遞你的熱忱與周到。確保你認(rèn)真傾聽來電者的問詢，由于通過你的語言可以向觀眾表達(dá)影城對他們致電的敬重與感謝。盡量不要讓手頭的工作來打攪或打斷你的。觀眾花費(fèi)了時間和金錢致電給我們，這說明白他們對影城的關(guān)注與支持，因此員工要在中用語言讓觀眾感到影城對他們的感謝之意。觀眾投訴滿足的答復(fù)時，票房員工應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。滋事觀眾在應(yīng)求，向他們解釋已滿場。同時在無法處理此類狀況時應(yīng)馬上通知保安和值班經(jīng)理。第六章影務(wù)工作影務(wù)工作概念：影務(wù)工作是整個效勞工作的格外重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場/散場組織工作、觀眾在觀影過程的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)視等都是影務(wù)工作的內(nèi)容。影務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳依據(jù)正確的放映時間，同時也要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設(shè)施、清潔及所享受到的效勞表示滿足。排片表是影務(wù)工作的重要工具之一，是對營運(yùn)工作的調(diào)整與治理的重要手段之一。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映及完畢的時間、中間清場時間、每部影片的放映時間等。影務(wù)人員要時刻攜帶排片表，以便于準(zhǔn)時解答觀眾關(guān)于影片長度、入場時間等的問詢。影務(wù)工作流程：開店預(yù)備工作：上崗前按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表，養(yǎng)成順手清潔的習(xí)慣。提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取影務(wù)工作用具和鑰匙、對講機(jī)及各種記錄《影務(wù)。檢查阻礙欄是否放好，安全通道是否暢通，滅火器、消防栓是否完好并在有開啟影廳進(jìn)場門，同時將各影廳的進(jìn)場門做清潔。檢查各影廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施包括地毯、銀幕、座椅、椅套、場燈、壁燈、舞臺燈、地?zé)?、指示燈、排號燈、座位燈、?yīng)急〔安全出口〕燈是否完好，留意各廳的溫度是否適宜〔標(biāo)準(zhǔn)溫度為2—23度，標(biāo)準(zhǔn)濕度30%—40%。每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標(biāo)準(zhǔn)〔包括清潔狀況、皂液和廁紙配備狀況、烘手器的使用狀況、座便的使用狀況等是否清潔。檢查全部的海報燈箱及指示牌，確保全部的“正在上映”和“馬上上映”海報放置正確，全部的指示牌位置正確。在每個廳第一場電影放映前15分鐘，通知放映室翻開該廳場內(nèi)照明燈。檢查手電筒、當(dāng)日排片表以及播送設(shè)備〔功放、話筒等。按規(guī)定時間準(zhǔn)時開啟DVD、電視機(jī)、播放正確的預(yù)報片。檢票口崗位站姿端正，微笑效勞，當(dāng)觀眾走近時，使用禮貌用語，按票根正確領(lǐng)位，同時應(yīng)時刻留意防止觀眾竄場或進(jìn)錯影廳。全部影城參觀的人員必需有值班經(jīng)理或其他治理人員伴隨并佩戴貴賓證；所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必需佩戴檢查證方可出入觀影區(qū)域。檢票口影務(wù)人員要依據(jù)下述的“檢票操作規(guī)程”工作。電影開頭放映后，將調(diào)光燈調(diào)至最暗及關(guān)閉入場門，同時在電影放映過程中要始終保持各影廳進(jìn)口和出口門處于關(guān)閉狀態(tài)。對遲到的觀眾主動詢問廳號、場次，并持手電筒依據(jù)票根將其領(lǐng)至座位上。制止同觀眾爭吵。假設(shè)系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致出重座位票，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理解決。電影放映時，每隔20分鐘巡察一次，每次時間為2分鐘，查看是否有吸煙、坐姿不雅、攝影、攝像的電影觀眾，同時監(jiān)視放映質(zhì)量等，覺察放映事故，準(zhǔn)時通知放映員和值班經(jīng)理?！擦粢猓貉矎d時應(yīng)按規(guī)定路線，并且在一個廳內(nèi)的逗留時間不行以超過2〕禮貌答復(fù)顧客疑問，主動為中途離場的觀眾指引方向，并提示其帶好票根以便返回時使用。隨時留意消防通道或辦公區(qū)域有否非本公司工作人員出入。8〕對特別觀眾〔如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等〕供給額外的效勞。殘疾人座輪椅入場時，應(yīng)有專人伴隨至殘疾人坐席并妥當(dāng)安置。如殘疾人坐席旁已有觀眾，依據(jù)狀況適當(dāng)安排調(diào)換伴隨人的座位，為殘疾人提供最大的便利。影片完畢前5分鐘進(jìn)廳等候，同時調(diào)亮散場門調(diào)光燈，待影廳字幕開頭時翻開散場門，預(yù)備引導(dǎo)觀眾散場，用對講機(jī)通知保潔公司觀眾散場，進(jìn)廳幫助清潔。電影散場時，鞠躬感謝顧客的光臨，提示觀眾勿忘隨身攜帶物品，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入進(jìn)入散場通道，離開影廳。觀眾全部退場后，與保潔一同清潔，并按公司要求檢查清場狀況，作好散場記錄。清場完畢時應(yīng)關(guān)閉散場門，翻開入場門。清場過程中要特別留意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)準(zhǔn)時上交值班經(jīng)理并做好記錄，觀眾遺留物品要按《顧客遺失物品的操作程序》處理。電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開頭時間、完畢時間和字幕開頭時間，協(xié)作放映室查驗(yàn)拷貝的質(zhì)量狀況。交接班工作：早班與晚班溝通當(dāng)天工作狀況，包括場次、觀眾、特別活動等事宜，重要事件要跟進(jìn)并準(zhǔn)時向值班經(jīng)理匯報，同時在交接班本上做好記錄。存放箱使用狀況檢查及交接。交接影務(wù)用具數(shù)量，并做好記錄。早班下班，晚班上崗。結(jié)業(yè)工作：最終一場電影開頭后45分鐘，在檢票口處放置欄桿，停頓觀眾入場。DVD每個廳最終一場完畢后，關(guān)閉場燈。認(rèn)真巡察影廳，檢查全部影廳內(nèi)的設(shè)備是否完整無損，特別要檢查影廳的入場門及散場門。檢查影廳及走廊的燈光、電器、消防門、阻攔桿是否全部安置完畢。檢查是否有未領(lǐng)走之存放物品，并上交值班經(jīng)理處理。檢查全部影務(wù)人員應(yīng)使用的工具是否齊全，并放置到指定地點(diǎn)。同時為下一個班次做好工具的使用預(yù)備〔如對講機(jī)充電等工作。將影務(wù)工作所需物品放到制定位置鎖好并將鑰匙交給值班經(jīng)理。清理崗位，值班經(jīng)理檢查確認(rèn)后員工方可離崗下班。影務(wù)工作重點(diǎn)：消防安全：消防工作是影務(wù)日常工作的重要組成局部，影城的財產(chǎn)、員工及觀眾的生命安全是最重要的，一旦發(fā)生了任何火災(zāi)事故，他們將首先受到威逼。每日消防檢查需要在每日第一場觀眾尚未入場前完成。檢查過程中要特別注意消防設(shè)備的完好無損，同時應(yīng)確認(rèn)其擺放位置的準(zhǔn)確性。在營運(yùn)過程中特別是繁忙時段，影務(wù)人員還要時常留意檢查消防通道是否被購物車、雜物、車輛、工程垃圾所堵塞，以免影響緊急大事發(fā)生時人員的疏散。任何地方的垃圾都是制造火災(zāi)的最大隱患，因此定時去除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。組織觀眾有序的疏散是削減災(zāi)難損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動預(yù)案”中的規(guī)定。檢票工作：影務(wù)日常工作的另一個重要組成局部是檢票口的工作。影務(wù)工作人員有權(quán)利安排觀眾的進(jìn)場和散場，同時更有責(zé)任保證全部觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們寵愛的影片。通常電影開頭前10〔由組長或值班經(jīng)理打算〕15檢票口工作人員在繁忙時段，特別是大量觀眾進(jìn)場和散場的時段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的力氣。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場的時間，同時還可以避開由于人群擁擠所造成的人員損害危急。認(rèn)真做好進(jìn)場播送工作，標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)場播送語言為：各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡送光臨XXX影城！X號廳XX點(diǎn)上映的XX影片現(xiàn)在開頭檢票，請出示您的影票、將手機(jī)調(diào)至靜音后入場，祝您觀影快活！LadisandGentlemen,Goodmorning/afternoon/evening,XXInternationalCinemasoXXXX(moviename)atXX(time)onXXscreen(screenno.)nowcheckinginPleasekeepyourmobilephonesilenceandshowyourtickerwhileentered。Wewishyouhaveaenjoyabletime!確保每一位通過檢票口的人都持有電影票或特別通行證件，員工非工作時間觀看電影需憑本人識別證入場。提示中途離場購置食品的觀眾保存好票根，以備再次入場時查驗(yàn)。檢票時應(yīng)站姿端正，面帶微笑，使用禮貌用語問候觀眾：上午好/下午好/晚上好/歡送光臨！請出示您的影票。檢票時應(yīng)特別留意檢查以下幾個方面：認(rèn)真核對觀眾所持影票的日期、時間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時間全都。對無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免票線，如超過則禮貌地請家長至票房補(bǔ)票后入場。有特別年齡規(guī)定時，入場觀眾是否符合影片對觀眾的年齡的要求。憑半價票或特別優(yōu)待票入場時，檢票口員工需核對觀眾的有效證件是否和優(yōu)待條件全都。查驗(yàn)完畢后，應(yīng)將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提示其對號入座：XX影廳在XX位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀影快活！影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對攜外帶食品觀眾應(yīng)禮貌地請其存放或在影廳外食用后再進(jìn)場。急躁向觀眾講解寄包柜的使用方法，時常保持存放箱的干凈干凈，為觀眾存放其物品供給便利〔留意：非食品和貴重物品不存放，請〕退場語音提示：請您拿好隨身攜帶的物品，請走散場通道，歡送下次光臨！失物招領(lǐng)原則上影城將不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私人物品的遺失負(fù)賠償責(zé)任。影務(wù)員工負(fù)責(zé)接待觀眾的“失物招領(lǐng)”詢問。全部觀眾丟棄的物品或員工在散場時拾到的物品都必需做“失物登記物品〔現(xiàn)金或信用卡等〕必需保存在現(xiàn)金房中，無價物可以被存放在營運(yùn)辦公室現(xiàn)金房中的指定位置。失物招領(lǐng)的接待禮貌接待前來認(rèn)領(lǐng)失物的顧客。詢問顧客遺留物品的特點(diǎn)?？献岊櫩蜕缘?，快速觀看遺留物品登記記錄。如有顧客所描述的物品馬上通知值班經(jīng)理來接待顧客的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。在整個認(rèn)領(lǐng)過程里要慎重留神，不要發(fā)生誤會。任何人不要說在影城里物認(rèn)領(lǐng)本上手載也不行貿(mào)然。假設(shè)在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應(yīng)禮貌的告知顧客拾到或其他的消息將會和顧客聯(lián)系。放映質(zhì)量檢查1〕畫面質(zhì)量是否清楚、對焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯格等。2〕聲音質(zhì)量：音量是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲制式是否正確。客戶效勞充分感受到觀眾的觀影過程中的需求。定期〔通常在每周最繁忙的一天〕組織顧客意見征詢活動，發(fā)放“顧客意見政策來滿足觀眾的需求，提高對客效勞的水平。影城標(biāo)準(zhǔn)播送語進(jìn)場播送：各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡送光臨XX國際影城！XX號廳XX點(diǎn)上映的XXX影快活！進(jìn)場語：您好！歡送光臨！請出示您的影票，X號廳這邊請，請對號入座，祝您觀影快活！影片開映前播送觀眾朋友門，大家好！歡送光臨XX國際影城！您已進(jìn)入觀影區(qū)，每個座位上都標(biāo)有座位號，請您盡快對號入座；請您保存好您的影票，觀影過程中如需離開觀影區(qū)，請持票出入；請勿攜帶攝影敬請諒解；為了制造良好的觀影環(huán)境，請您將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)并請勿大聲喧嘩，在觀影過程中請您留意保管好你隨身攜帶的貴重物品！請勿在影廳內(nèi)吸煙，如需吸煙請您到我們特別為您預(yù)備的吸煙區(qū)。您的任何疑問和需要，我們的員工都情愿隨時解答與幫助。手機(jī)是否處在靜音狀態(tài)，祝您觀影快活！影片完畢播送在您離開時，請不要擁擠，留神腳下臺階；感謝您