標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通技巧課件

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)&溝通技巧

商務(wù)部培訓(xùn)甘敏*標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)&溝通技巧

商務(wù)部培訓(xùn)甘敏*1第一部分、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第二部分、溝通技巧

第三部分、有效溝通*第一部分、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第二部分、溝通技巧

第三部分、有效溝2第一部分標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)01服務(wù)規(guī)范用語02客訴、回訴等特殊情況用語03*第一部分標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)01服務(wù)規(guī)范用語02客訴、回訴等特殊情況用語31、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、問候語：“喂，您好！我是瑞愛婦嬰商務(wù)部**?。▊€人姓名）”使用普通話，如果客戶使用四川話，根據(jù)客戶需要使用四川話交流。2、服務(wù)用語：“您好，請問你現(xiàn)在下單嗎”3、服務(wù)用語：“請問您還有其他的嗎？”4、服務(wù)用語：”很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崕旆康截洓]有”5、服務(wù)用語：“很抱歉，請您再重復(fù)一遍，好嗎，謝謝您！”口頭禪金句十條*1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、問候語：“喂，您好！我是瑞愛婦嬰商務(wù)部**！4

6、服務(wù)用語：“我?guī)湍貜?fù)一下：您要的貨品是*************”（重復(fù)一次客戶的需求，避免出現(xiàn)錯誤；如果可能的話盡量提醒客戶微信、QQ下單）7、服務(wù)用語：“您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)達(dá)到其他同事，謝謝您的支持！或非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！”8、服務(wù)用語：“請您不要著急，我會盡力，請理解一下”9、服務(wù)用語：“有什么需要可以隨時來電話，謝謝”10、服務(wù)用語：“謝您的來電，再見”*

6、服務(wù)用語：“我?guī)湍貜?fù)一下：您要的貨品是******52、服務(wù)規(guī)范用語1.服務(wù)詞匯您、您好、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候......請多說*2、服務(wù)規(guī)范用語1.服務(wù)詞匯請多說*6禁忌詞匯2.禁忌詞匯&話語有什么問題嗎？就這樣，好嗎？

你是不是搞錯了？誰說的？不是只有你一個人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的

、我不能/我不知道/我不清楚、）我沒辦法幫你處理......

禁忌*禁忌詞匯2.禁忌詞匯&話語禁忌*7客訴、回訴等特殊情況用語

1.能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：“**老板，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的?！?.需要咨詢領(lǐng)導(dǎo)或其他部門，不能直接答復(fù)的：“您好！您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快匯報給領(lǐng)導(dǎo)解決，處理完畢后，我們會將結(jié)果通知到您?！?.當(dāng)用戶投訴我公司服務(wù)質(zhì)量時：“**老板，我們這邊會馬上給區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，盡快給你核實、處理，并給您答復(fù)，如果確實質(zhì)量問題，我們馬上聯(lián)系廠家來處理。”*客訴、回訴等特殊情況用語

1.能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣8

4.用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時“**老板，**總，對不起，非常謝謝監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)和提高，謝謝您的建議，期待下次為你更好的服務(wù)！”5.當(dāng)客戶反映物流超期沒有到達(dá)時：“您好，由于物流采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，目前還沒有達(dá)到，這邊我請物流部同事幫您查詢下物流現(xiàn)在到哪里了?！?、物流正常，中轉(zhuǎn)站停留2、電腦記錄可能沒有及時更新，對您造成的不便，我們表示歉意?！?

4.用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時9

6.客戶投訴發(fā)貨物品品類錯誤時：您好，請稍等下，我查看下您的訂單和發(fā)貨出庫記錄：1）訂單和發(fā)貨記錄一致：**老板，**總，您的訂單和我們的發(fā)貨記錄是一致的，我們的確是按您的訂單來通知倉儲物流，要不您再查看下您賬戶內(nèi)的訂單詳情？2）訂單和發(fā)貨記錄不一致：**老板，**總，我查看了這邊的出庫記錄，的確是我們這邊發(fā)錯貨物，首先表示道歉，我們馬上聯(lián)系庫房，會第一時間給您重新發(fā)貨。你看你這邊需不需要寄到的貨，我們也可以給你們換貨的。再次對我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您！*

6.客戶投訴發(fā)貨物品品類錯誤時：*10

7.客戶投訴顏色發(fā)錯、有破損：1）顏色發(fā)錯：**老板，不好意思，確實是我們這邊發(fā)貨的時候發(fā)錯了，您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過去，您給我們郵寄過來，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會順利發(fā)貨，不會再出現(xiàn)錯誤。2）貨物有破損：你好，請您發(fā)送一下收到貨的照片。物流方在發(fā)貨途中可能沒有注意，出現(xiàn)小意外，確實很抱歉哈，我馬上聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，請他們給你們確認(rèn)一下。*

7.客戶投訴顏色發(fā)錯、有破損：*11第二部分溝通技巧溝通的定義及作用0102溝通的導(dǎo)圖及出現(xiàn)的問題03如何有效的溝通04溝通的類別*第二部分溝通的定義及作用0102溝通的導(dǎo)圖及出現(xiàn)的問題03如12溝通的定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。

我們成就一生的首要能力是溝通能力！人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。1、溝通的定義和作用*溝通的定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過13

溝通的作用

說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊精神，提升工作士氣。*

溝通的作用

*142、溝通的類別上行溝通平行溝通下行溝通斜向溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或同級成員之間的溝通；非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；*上行溝通平行溝通下行溝通斜向溝通指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或同153、溝通原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。*3、溝通原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要16溝通的問題分析從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析*溝通的問題分析從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼17溝通渠道可能遇到的問題沒有主動去開啟溝通渠道01沒有選擇合適的溝通渠道02沒有營造融洽的溝通氛圍03*溝通渠道可能遇到的問題沒有主動去開啟溝通渠道0102沒有營造18

溝通氛圍營造

良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。*

溝通氛圍營造

良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與19從編碼的角度來看遇到的問題語言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說話的技巧或藝術(shù)02未能充分傳達(dá)自己的信息03未能有效控制自己的情緒04*從編碼的角度來看遇到的問題語言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說20語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。01*語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；01*21不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。02*不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的22未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果03*未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌23未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果03*未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌24未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！04*未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理25我們在溝通中遇到的問題

●不能積極傾聽，有偏見，先入為主●按自己的思路去思考，而忽略別人的需求●準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見●失去耐心，造成爭執(zhí)●情緒不好●僅靠第一印象作出很快的判斷，造成不成熟的評估●估計事物的傾向*我們在溝通中遇到的問題●不能積極傾聽，有偏見，先入為26第三部分有效的溝通有效溝通的要素01有效的溝通02案例分析03*第三部分有效溝通的要素01有效的溝通02案例分析03*271、有效溝通的基本要素

雙向/多向溝通充分的信息交流保證理解正確的溝通渠道互相尊重、彼此信任產(chǎn)生反饋*1、有效溝通的基本要素

雙向/多向溝通*28語言要精煉、清晰、有條理將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。*語言要精煉、清晰、有條理將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔29巧用語言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。*巧用語言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方30曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。*曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)31【點評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?，語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！*【點評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化32做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。*做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；*33重視非語言信息的應(yīng)用人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。*重視非語言信息的應(yīng)用人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝34案例11.王先生下星期請李先生吃飯，如果李先生不能去。如果李先生這么說：王先生，你下個星期請客，我不能來。王先生他就火大了，什么意思，每次你請客，我都來，我難得請一次，你就不來，你給我擺架子，給我難堪。你后面講什么，什么理由，他一概聽不進(jìn)去。換一種方式來說：王先生，下個星期你請客，我一定來。對方的情緒就穩(wěn)定了。然后你說：不過，我的侄兒要結(jié)婚，這個家伙早不結(jié)婚，晚不結(jié)婚，偏偏這個時候結(jié)婚，氣死我了。他會說：這種事情，你必須得去，你不要來了。你說：他結(jié)婚，又不是我結(jié)婚，我管他呢。他會說：不行的，這樣你會挨你姐姐罵的。你千萬要求那面，不能來我這面。你說：那你這面怎么辦？他說：我下次請客你再來。*案例11.王先生下星期請李先生吃飯，如果李先生不能去。如果35

站在要來要來的立場上不能來，這是不得已的事情。他很容易諒解。一開始就不來，就是故意的。如果你要來，多半先說不能來，這面也找我，那面也找我，后來我衡量了一下，管他呢，先來你這面了。他會覺得，實在了不起，所有事情擺開了來。*站在要來要來的立場上不能來，這是不得已的事情。他很容易諒解36案例2公司接待客戶客人當(dāng)我和我老板的面講，他從來不喝酒，然后老板提前離席，結(jié)果他喝了一打。你如果回去拿帳單給老板核銷，老板會不會問你，會不會有一堆的懷疑。你心里怎么想，打算怎么做？*案例2公司接待客戶*37

所以你應(yīng)該把帳單抓在手里，然后給老板說：老板，那天你在場，他說不喝