水務(wù)集團(tuán)供水有限公司供水服務(wù)管理制度

XXXX水務(wù)集團(tuán)供水有限公司供水服務(wù)管理制度為落實(shí)

“抄表、催費(fèi)、宣傳、服務(wù)、受理、巡檢”六位一體客戶代表分區(qū)服務(wù)制度，加強(qiáng)供水客戶服務(wù)工作規(guī)范化、制度化，強(qiáng)化供水服務(wù)工作責(zé)任、職能和程序，向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的便捷服務(wù)，充分體現(xiàn)“用戶滿意、政府放心”的企業(yè)宗旨和“保質(zhì)保量、客戶至上”的服務(wù)理念特制定本制度。

第一章

營業(yè)收費(fèi)管理制度

第一條分公司要認(rèn)真遵守財政法律、財經(jīng)法規(guī)和財務(wù)會計(jì)制度，保證各項(xiàng)收入應(yīng)收盡收。在財務(wù)部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，進(jìn)行銷售收入明細(xì)核算。第二條分公司對實(shí)行政府定價的產(chǎn)品（或服務(wù)），要認(rèn)真遵守國家價格政策和公司財務(wù)管理制度，實(shí)行收費(fèi)公示、規(guī)范銷售行為。第三條分公司要嚴(yán)格按照收費(fèi)許可證規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和范圍收費(fèi)。不得自立收費(fèi)項(xiàng)目、自行調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和范圍，違規(guī)收費(fèi)。第四條未經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何單位和個人無權(quán)減免、緩收各項(xiàng)收入。對經(jīng)批準(zhǔn)而緩繳費(fèi)用的單位，要簽訂繳費(fèi)協(xié)議，明確費(fèi)用補(bǔ)繳的時間、金額，保證應(yīng)收盡收。水費(fèi)回收率達(dá)99％。第五條分公司要完善用戶檔案，建立表卡表冊管理制度。抄表復(fù)核后及時開賬收取水費(fèi)，做好統(tǒng)賬馭賬和轉(zhuǎn)賬軋賬工作，正確編報水費(fèi)賬務(wù)報表，報送財務(wù)部門。第六條分公司要在財務(wù)部門指導(dǎo)下，正確收取賬款，規(guī)范票據(jù)使用，完善收入核算，并將銷售收入款項(xiàng)及時足額的交存財務(wù)部門（或其開立的賬戶），不得截留、挪用和坐支。第七條分公司要實(shí)行銷售合同管理，供用水合同按公司合同管理規(guī)定制定，用戶裝表后由客服部門和用戶簽訂。第八條分公司要完善用戶信用管理，配合公司制定信用政策，核定信用額度，堅(jiān)持當(dāng)期現(xiàn)款銷售制度，嚴(yán)格控制賒銷，減少壞賬損失。第九條財務(wù)部門要對各分公司銷售行為進(jìn)行審核，審查價格執(zhí)行、票據(jù)使用和賬款管理情況，保證銷售收入的完整和準(zhǔn)確。第十條分公司要建立應(yīng)收賬款清收機(jī)制，定期對應(yīng)收賬款進(jìn)行清理，落實(shí)逾期賬款責(zé)任人，降低壞賬損失。第十一條核銷水費(fèi)壞賬必須符合財務(wù)會計(jì)制度規(guī)定條件，由客服部門提出，財務(wù)部門審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)研究，并按流程報集團(tuán)審批。第二章

營業(yè)收費(fèi)價格管理制度

第一條公司成立營業(yè)收費(fèi)價格領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)計(jì)劃科負(fù)責(zé)人和分公司負(fù)責(zé)人組成。第二條分公司要認(rèn)真執(zhí)行國家價格政策和營業(yè)收費(fèi)價格文件規(guī)定，加強(qiáng)營業(yè)收費(fèi)管理，禁止擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，混淆收費(fèi)價格，變更收費(fèi)范圍和標(biāo)準(zhǔn)，杜絕違規(guī)收費(fèi)。第三條營業(yè)收費(fèi)價格調(diào)整后，價格領(lǐng)導(dǎo)小組召開營業(yè)收費(fèi)價格會議，研究營業(yè)收費(fèi)價格情況，部署執(zhí)行營業(yè)收費(fèi)價格事宜。第四條分公司要按照營業(yè)收費(fèi)文件規(guī)定，嚴(yán)格區(qū)分用水范圍，劃分用水性質(zhì)，不得隨意變更用水性質(zhì)，減免有關(guān)費(fèi)用。第五條根據(jù)《城市供水條例》和《供用自來水合同（協(xié)議）》規(guī)定，用戶不同性質(zhì)的用水共用一具計(jì)費(fèi)水表的，要分表計(jì)量，不能分表計(jì)量的，按最高價格用水性質(zhì)計(jì)收水費(fèi)。第六條實(shí)行營業(yè)收費(fèi)價格公示制度，在營業(yè)機(jī)構(gòu)顯著位置公示公司營業(yè)收費(fèi)（含代收費(fèi)）價格，包括收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、范圍、計(jì)價單位和執(zhí)行日期等。第七條建立營業(yè)收費(fèi)價格內(nèi)部自查制度。分公司核算員、內(nèi)復(fù)員要定期對營業(yè)收費(fèi)價格執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行自查，糾正違規(guī)價格，規(guī)范收費(fèi)行為。第八條建立公司營業(yè)收費(fèi)價格監(jiān)督機(jī)制。第九條完善營業(yè)收費(fèi)價格投訴處理制度。對用戶反映的營業(yè)收費(fèi)價格問題，分公司要及時做好解釋說明工作；對物價部門反饋的營業(yè)收費(fèi)價格問題，分公司要配合財務(wù)部進(jìn)行認(rèn)真檢查，做好回復(fù)和解釋工作。第十條實(shí)行營業(yè)收費(fèi)價格查詢制度。如實(shí)向用戶和有關(guān)部門提供營業(yè)收費(fèi)價格或費(fèi)用信息，方便用戶交費(fèi)，接受社會監(jiān)督，提高服務(wù)水平。第三章

抄表管理制度第一條客戶代表要認(rèn)真遵守公司《社會服務(wù)承諾制度》、《客戶代表崗位職責(zé)》等規(guī)定，增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，準(zhǔn)確抄表、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高抄表準(zhǔn)確及時率，保證公司用水量應(yīng)抄盡抄。第二條根據(jù)用水對象和水表工作條件合理選用水表，正確選擇表位，規(guī)范安裝水表，建立表卡和工作單制度。第三條根據(jù)城市用水價格政策嚴(yán)格核定用水性質(zhì)，按照供水合同規(guī)定或統(tǒng)一確定的時間進(jìn)行抄表，禁止隨意估表，抄表后將用水量通知送交用戶。第四條用戶不同性質(zhì)的用水共用一具水表時，應(yīng)要求用戶分表計(jì)量，不能分表計(jì)量的，按最高價格的用水性質(zhì)計(jì)收水費(fèi)。第五條用戶在用水過程中變更用水性質(zhì)，由客戶代表、督查員現(xiàn)場核實(shí)，報客服部門、督查部門負(fù)責(zé)人審核和公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可變更。第六條客戶代表要首先對用戶進(jìn)行程序性審核，檢查用戶表井（表箱）、水表連接、鉛封以及水表進(jìn)行等情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告?zhèn)€服務(wù)中心主任。第七條數(shù)據(jù)錄入人員要對用戶進(jìn)行稽查審核，對用戶當(dāng)期抄表量進(jìn)行比對檢查，對用水量變化較大的用戶（超過20%或3000立方米以上），要及時分析情況，查明原因，并將書面分析報告報分公司負(fù)責(zé)人。第八條定期對物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)傳水表數(shù)據(jù)收集、核對，每年巡檢一次水表運(yùn)行情況。第九條

分公司負(fù)責(zé)人對用戶用水量進(jìn)行最后審核，審核完成后數(shù)據(jù)錄入人員方可錄入計(jì)算機(jī)。第十條

客戶代表實(shí)行定期輪換制度，每年對抄表區(qū)域進(jìn)行輪換調(diào)整，每三年對客戶代表進(jìn)行輪崗，交接雙方做好交接記錄。第十一條大用戶實(shí)行一月多抄。DN50mm以上大口徑水表、日供水量在300立方米以上的用戶實(shí)行一旬一抄，加強(qiáng)對比，以及時掌握用戶用水量的情況。第十二條

分公司建立抄表內(nèi)部復(fù)核制度，每月復(fù)核表量在20%以上，其中日用水量在500立方米以上的用戶水表要全部復(fù)核，并建立用水量復(fù)核記錄。第十三條對日供水量在1000立方米以上的用戶，公司將在具備條件后逐步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)傳水表。第十四條在抄表過程中因用戶表井點(diǎn)壓、堆埋、損壞等乙方原因不能抄驗(yàn)水表時，客戶代表要書面告知用戶及時清理恢復(fù)，根據(jù)《城市供水管理辦法》和《供用水合同》規(guī)定推算當(dāng)期水量，并報告各區(qū)域分公司負(fù)責(zé)人。第十五條在抄表過程中發(fā)現(xiàn)用戶水表有誤差、停走等計(jì)量不準(zhǔn)現(xiàn)象，客戶代表應(yīng)與督查人員進(jìn)行復(fù)核和校驗(yàn)，根據(jù)《城市供水管理辦法》和《供用水合同》規(guī)定推算當(dāng)期水量，并報告各區(qū)域分公司、督查部門負(fù)責(zé)人。第十六條在抄表過程上發(fā)現(xiàn)用戶水表有誤差、停走等計(jì)量不準(zhǔn)現(xiàn)象，抄表員應(yīng)進(jìn)行復(fù)核和校驗(yàn)，根據(jù)《城市供水管理辦法》和《供用水合同》規(guī)定推算用戶當(dāng)期水量，并報告各區(qū)域分公司。第十七條在抄表過程上，發(fā)現(xiàn)用戶改變用水性質(zhì)，向其他用戶轉(zhuǎn)供水，向合同約定的四至外供水，未辦理變更手續(xù)的，要及時制止，并報各區(qū)域分公司、督查部門，根據(jù)《城市供水管理辦法》和《供用水合同》規(guī)定進(jìn)行處理。第十八條在抄表過程中，發(fā)現(xiàn)用戶擅自開啟計(jì)費(fèi)水表鉛封，采取倒表以及在計(jì)費(fèi)水表以外連接用水等偷接用水行為的，要予以制止，并保留現(xiàn)場，報告督查部門根據(jù)《城市供水管理辦法》和《供用水合同》規(guī)定，依法處理。查表準(zhǔn)確率、抽查合格率達(dá)100％。第十九條在抄表過程中發(fā)現(xiàn)用戶有轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、出售行為的，要告知用戶及時辦理相關(guān)手續(xù)，清交拖欠水費(fèi)和違約金等。第二十條用戶對用水性質(zhì)、用水量和水費(fèi)如有異議，要做好解釋工作，并報告各區(qū)域供水服務(wù)中心、督查部門，會同用戶認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正。

第四章

用戶水表搶修管理制度

第一條認(rèn)真遵守公司《社會服務(wù)承諾制度》規(guī)定，增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，及時搶修、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)降低漏失量，保證用戶用水，提高服務(wù)水平。第二條水表搶修實(shí)行分片包干，各供水服務(wù)中心按照分工負(fù)責(zé)各自區(qū)域的水表搶修工作。第三條搶修人員要熟悉街道位置，掌握水表井的方位、走向、口徑（型號）、埋深、使用時間等情況，提高搶修效率。第四條維護(hù)好搶修車輛工具，保管好搶修設(shè)備，備足搶修物資備件，做到有備無患。第五條

分公司水表搶修人員嚴(yán)格值守，隨時出勤，及時完成搶修任務(wù)。第六條建立區(qū)域內(nèi)管網(wǎng)表井巡查制度，發(fā)現(xiàn)漏失或接到搶修通知，應(yīng)在1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，查看漏失情況，及時組織搶修。第七條水表搶修實(shí)行限時制度，搶修應(yīng)在6小時內(nèi)修復(fù)，以縮短停水時間，保證供水。第八條及時對水表井的檔案資料校對核實(shí)，以完善管網(wǎng)檔案資料管理。第九條搶修人員要根據(jù)搶修工作信息和資料，應(yīng)用搶修新工藝、新技術(shù)、新材料和新設(shè)備等，積極高效的完成搶修工作。第十條在搶修過程中，要完善人身安全防護(hù)措施，保證人身安全，同時積極與用戶溝通、協(xié)調(diào)，做好解釋工作。第十一條分公司每月度召開搶修會議，匯總各區(qū)域服務(wù)中心搶修情況，分析原因，提出改進(jìn)方案，加強(qiáng)管理。

第五章

用戶水表管理工作制度第一條

公司與用戶簽訂供用水合同后，必須安裝水表（或流量計(jì)）計(jì)量用戶用水量，不得未安裝水表而估算用水量。第二條用戶水表由各區(qū)域供水服務(wù)中心安裝，或由各區(qū)域供水服務(wù)中心牽頭會同安裝部門安裝，嚴(yán)禁其他部門私自安裝用戶水表。第三條

居民用水可一次選定水表，工業(yè)企業(yè)用水可先安裝施工用水表，待建成后根據(jù)確定的用水量選擇安裝正式水表。用水量超過水表性能許可時，要及時換裝水表。第四條根據(jù)水表工作條件，科學(xué)選用水表。（1）以管道設(shè)計(jì)流量推算的最高時流量，應(yīng)基本接愛水表在規(guī)定誤差值內(nèi)的長期計(jì)測流量。（2）以最高時流量、時變化系數(shù)求出平均時流量，并以平均時流量的6-8%校核水表的始動流量。另外，還應(yīng)參照用戶用水量標(biāo)準(zhǔn)，確定日平均用水量，該指標(biāo)應(yīng)小于水表規(guī)定的日流量值。對于用戶的最低小時用水量，應(yīng)不小于水表的最小流量值。（3）在“一戶一表、計(jì)量出戶”改造中應(yīng)采用物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)傳水表。第五條

規(guī)范水表安裝。水表管道來水方向要安裝閥門。水平螺翼式水表，表前端應(yīng)安裝不小于5倍水表口徑的直管，表后應(yīng)安裝不小于3倍水表口徑的直管。第六條

用戶有兩個或兩個以上不同方向的進(jìn)水水表時，水表去水方向要安裝止回閥。第七條

水表安裝要盡量靠近供水主管道，以縮短進(jìn)水管道長度，并有表井、表箱等保護(hù)措施。第八條

合理確定水表表位。水表表位應(yīng)安裝在有利于抄表的位置，并考慮換、拆、裝表和搬運(yùn)的便利性。第九條旋翼式水表應(yīng)水平安裝，不得垂直或傾斜，水平螺翼水表在傾斜或垂直安裝時，水流應(yīng)自下而上。第十條

水表的修理與校驗(yàn)要符合水表檢驗(yàn)的有關(guān)規(guī)定。第十一條

嚴(yán)格拆換表操作規(guī)程。對確需拆除、更換的水表，分公司提報督查部門審核后實(shí)施。拆除、更換的水表要做好記錄，換表人員必須交清舊表。第十二條

所有水表必須建立水表檔案，水表檔案包括水表的安裝資料、運(yùn)行資料和修校資料。投訴、處理及時率達(dá)98％。

第六章

用戶水表校驗(yàn)管理制度第一條水表校驗(yàn)實(shí)行定期校驗(yàn)和即時校驗(yàn)相結(jié)合，水表損壞或出現(xiàn)計(jì)量異常，應(yīng)即時校驗(yàn)；水表定期進(jìn)行校驗(yàn)檢定，在用戶對水量計(jì)量有異議并經(jīng)復(fù)核確認(rèn)后可即時校驗(yàn)。第二條

水表校驗(yàn)要嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定和《水表檢驗(yàn)規(guī)范》執(zhí)行。第三條

完善營收系統(tǒng)表務(wù)管理模塊功能，建立用戶水表檔案、對用戶水表的使用、維修、校驗(yàn)和注銷等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。第四條

發(fā)現(xiàn)用戶水表已達(dá)到使用年限或計(jì)量誤差較大，已無維修價值時，應(yīng)建議用戶及時更換新型水表。第五條水表經(jīng)校驗(yàn)修理合格后，須安排專人與各區(qū)域供水服務(wù)中心進(jìn)行交接，并做好交接記錄。

第七章

客戶申請用水流程管理第一條

用戶如線下辦理可到市政務(wù)服務(wù)大廳、供水有限公司各分公司供水服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理窗口辦理申請開戶手續(xù)，填寫《供水報裝申請表》；申請新增開戶業(yè)務(wù)，須結(jié)清水費(fèi)及違章用水費(fèi)用。第二條

用戶可通過登陸XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)XXXX工程建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)網(wǎng)上申報（XXXXXX），根據(jù)提示填寫內(nèi)容并上傳《市政公用服務(wù)事項(xiàng)報裝申請表》或XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司官方網(wǎng)站（XXXXXX）填寫《供水報裝申請表》。第三條

用戶申請辦理用水開戶、接水、裝表、改表等給水業(yè)務(wù)，由分公司負(fù)責(zé)受理、登記、審核，即時辦理審核通過后0.5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)部門組織專業(yè)人員1個工作日內(nèi)現(xiàn)場勘察、制定方案；第四條

由供水公司客服中心、設(shè)計(jì)院、工程報建、施工等組織四部門組團(tuán)聯(lián)合客戶現(xiàn)場勘察，根據(jù)客戶需求、及現(xiàn)場周邊道路及管線布設(shè)的實(shí)際情況，提出最優(yōu)設(shè)計(jì)及施工方案，并獲得客戶認(rèn)可。第五條

由供水公司代表客戶辦理供水接設(shè)規(guī)劃及施工手續(xù)，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；第六條

施工完成后進(jìn)行竣工驗(yàn)收，合格后0.5個工作日內(nèi)出具合格意見、掛表通水?？头戒浫胂到y(tǒng)建檔立戶，簽訂供水合同。

第八章

客戶回訪制度第一條

為提高供水用戶對供水服務(wù)工作的滿意度，全面了解供水用戶對供水服務(wù)需求和訴求，落實(shí)供水服務(wù)客戶代表“六位一體”服務(wù)職能，提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念，在工作中詮釋水務(wù)集團(tuán)公司企業(yè)文化、法律法規(guī)、用水常識等，結(jié)合公司實(shí)際，特制訂本制度。第二條

公司實(shí)行“三重回訪”制度，各分公司負(fù)責(zé)人要對所轄內(nèi)報修、熱線辦結(jié)等用戶100%進(jìn)行回訪；公司分管經(jīng)理要對市長熱線、水務(wù)熱線中屬于公司管理的報修、服務(wù)類用戶抽取不低于10%的用戶進(jìn)行回訪；公司經(jīng)理要對市長熱線、水務(wù)熱線中屬于公司管理的報修、服務(wù)類用戶抽取不低于5%的用戶進(jìn)行回訪。第三條

本制度適用于各分公司，客戶服務(wù)代表對用戶進(jìn)行的例行回訪和針對大用戶及特殊用戶的定期回訪。第四條

客戶代表根據(jù)公司用戶資料和用戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的用戶信息進(jìn)行分析和查閱，確定客戶回訪名單。第五條

客戶代表根據(jù)市長熱線、水務(wù)熱線、投訴轉(zhuǎn)辦等確定要回訪的用戶名單。第六條

客戶代表根據(jù)用戶情況提前準(zhǔn)備相關(guān)客戶回訪資料，包括用戶的基本信息、回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。第七條

客戶代表根據(jù)用戶資料情況進(jìn)行不定時的例行回訪，對大用戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪。第八條

客戶服務(wù)代表要根據(jù)公司的所需結(jié)合用戶特點(diǎn)選取適合的回訪