客戶流失原因與對策分析課件

客戶流失原因與對策分析Customerlostcausesandresponseanalysis客戶流失原因與對策分析Customerlostcause

【能力目標】1、能夠正確分析客戶流失的原因；2、能夠根據客戶流失的具體原因，制訂有針對性的客戶流失解決對策。

【知識目標】1、掌握客戶流失的原因2、掌握客戶流失解決對策【能力目標】【知識目標】移動四個流失客戶案例分析Y君，目前停用中國移動。換號原因“因為Iphone，身邊認識的人保守估計50-100人換成iphone聯通號；預存5800元，承諾兩年消費；喜歡Iphone的應用軟件豐富，人機交互很好；追求流行，周圍朋友都換了，就跟著換了S君，4年中國移動用戶經歷（10-14），從2014年1月開始換為電信189號段。換號原因“電信189資費便宜，送手機”。L君。目前中國移動、聯通號碼并用。換號原因“買了Iphone4裸機，很喜歡聯機應用，比如在線地圖、在線視頻，但是中國移動GPRS速度太慢，想用聯通3G；由于單位是中國移動集群網，領導都用移動號碼，所以暫時不能放棄移動號碼”H君，換號原因，其換號碼時的通知消息時這樣寫的“我換Iphone了，號碼為186***”。有趣的是他強調的是從移動換成了Iphone，Iphone是更大的主題移動四個流失客戶案例分析Y君，目前停用中國移動。換號原因“因問題1、請分析以上四個案例，客戶流失的原因是什么？2、請統計小組內各個成員的手機號供應商，選擇的原因，換號的原因？最喜歡目前使用的供應商的什么服務？3、請統計小組內成員未來工作后的手機號變更問題？保留原號或者換號？原因？問題1、請分析以上四個案例，客戶流失的原因是什么？其一、中國移動的信號覆蓋仍然有優(yōu)勢，雖然與競爭對手越來越接近。但是無線帶寬的劣勢已經越發(fā)突出，成為后續(xù)影響用戶流失的重大風險。其二、中國移動的定制終端模式，仍然是群狼戰(zhàn)術；每只狼在跟Iphone競爭中已經敗下陣來，靠中國移動帶領雇傭兵難度太大。而競爭對手的Iphone合作，將在后續(xù)繼續(xù)產生用戶流失影響。其三、中國移動的增值業(yè)務在運營商之間占有很大優(yōu)勢，但是否起到殺手锏的粘性作用還不得而知其四、中國移動的客戶服務目前大幅領先競爭對手。但是服務常常無感知，當接受到好服務時用戶可能無感知，只有遇到惡劣服務才會懷念當初的美好其五、群體選擇/集團客戶。目前移動集群網占有率較高，是一大優(yōu)勢資源。若陣地有失，則影響巨大。其六、品牌占優(yōu)，但是不夠顯著。即使用戶感覺移動比聯通高端，但是人家心里認為不是用聯通換了移動，而是用Iphone換了移動其一、中國移動的信號覆蓋仍然有優(yōu)勢，雖然與競爭對手越來越接近客戶的流失與挽回

——以中國移動為例客戶的流失與挽回

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本為518億元人民幣，資產規(guī)模超過7000億元。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網絡和客戶規(guī)模，連續(xù)7年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名第180位，是北京2008年奧運會合作伙伴。中國移動企業(yè)文化理念體系

企業(yè)價值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁

中國移動的愿景：成為卓越品質的創(chuàng)造者二、公司簡介中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于20客戶流失原因與對策分析課件

現在中國電信行業(yè)主要被中國移動、中國聯通和中國電信三家公司壟斷。中國移動雖沒有大量的客戶流失現象，但客戶流失問題卻一直困擾著移動，三家的公司在全國各個地區(qū)之間的客戶爭奪競爭激烈。移動方面來說，總不斷有客戶轉向聯通和移動，給移動照成大量的損失……案例背景現在中國電信行業(yè)主要被中國移動、中國聯通和中國

認為許多客戶是可以挽回，并采取相應的挽回措施

仔細分析客戶流失原因

通過內部信息系統，定期分析客戶流失情況

流失在所難免，確保流失率控制在較低水平

雖然移動的流失率不高，但移動公司卻是相當重視客戶的流失，以下是移動對待客戶流失的觀點：公司態(tài)度認為許多客戶是可以挽回，并采取相應的挽回措施仔細分自然流失競爭對手爭奪店大欺客誠信問題細節(jié)的疏忽M1M2M4M3客戶流失原因自然流失競爭對手爭奪店大欺客誠信問題細節(jié)的疏忽M1M2M4M

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。在重組之前，聯通致力于爭奪高端客戶而推出一機雙卡CDMA業(yè)務，搶奪移動高端客戶資源，造成部分客戶流失。在重組后，中國電信在接手C網，大張旗鼓地推出了天翼等移動互聯網品牌，吹響了全業(yè)務經營的號角。中國聯通則擁有G網以及寬帶業(yè)務，同樣來勢洶洶?！舾偁帉κ謯Z走客戶任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更◆店大欺客由于移動在國內的相對壟斷地位，在一段時間內對客戶的服務態(tài)度傲慢無理存在許多強賣強賣亂收費現象，如：硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費用；依仗其優(yōu)勢向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉投聯通◆店大欺客由于移動在國內的相對壟斷地位，在一段時間內對客戶的◆細節(jié)的疏忽客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部分的疏忽，往往也會導致客戶的流失。中國移動公司的問題是內部管理問題，沒有將公司的服務細節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導致服務的疏忽以及對用戶的不負責。如：營業(yè)廳引導員服務不規(guī)范等◆細節(jié)的疏忽客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一◆誠信問題客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。移動經常在客戶不知情的情況下給客戶開通各種名目的套餐內容或收取各種各樣的費用。另外，移動的計費方式含糊不清，不完全透明◆誠信問題客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦

挽回對不同級別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶中小普通客戶調查原因，緩解不滿對服務、業(yè)務徹底放棄不值得挽留的客戶惡意欠費低價值客戶對癥下藥，爭取挽回新業(yè)務新套餐新資費

挽回措施挽回對不同級別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶調查原因，緩㈠調查原因，緩解不滿

如對全球通VIP客戶，移動的客服人員有定期電話訪問任務，當發(fā)現客戶離網即派專人前往“慰留”，問明原因，并盡力解決客戶問題，以緩解不滿，盡量挽留。㈠調查原因，緩解不滿如對全球通VIP客戶，移動的客㈡對癥下藥，爭取挽回癥資費不優(yōu)惠服務態(tài)度不佳業(yè)務落后調整資費（如應對“天翼”下調套餐費）提升服務質量（如“暗訪”加強營業(yè)廳服務監(jiān)管）開發(fā)新業(yè)務（如新推飛信、網聊套餐等）藥㈡對癥下藥，爭取挽回癥資費不優(yōu)惠服務態(tài)度不佳業(yè)務落后調整資★挽回的具體措施樹立“客戶至上”服務意識，加強服務質量的管理。改善之前對待客戶投訴意見的態(tài)度，改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。提供個性化套餐和服務擴大服務的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系建立客戶流失信息支撐系統★挽回的具體措施樹立“客戶至上”服務意識，加強服務質量的管1、樹立“客戶至上”服務意識，加強服務質量的管理

中國移動堅持深化員工的職業(yè)道德建設：在員工中廣泛開展“假如我是客戶”、“可愛的移動人”等討論，向員工傳達服務理念加強員工培訓，提升服務意識和質量：改變傳統的培訓方式，強化移動新業(yè)務知識和服務技能的培訓，吸引員工積極參加多媒體在線培訓、分層級階梯培訓、案例演示情景模擬等多樣化培訓1、樹立“客戶至上”服務意識，加強服務質量的管理中國移2、重視客戶意見處理

改善目前對待客戶投訴意見的態(tài)度，提高員工的服務態(tài)度（包括電話接線員、營業(yè)廳服務員），用積極重視的態(tài)度真正落實措施來改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。2、重視客戶意見處理3、提供個性化套餐和服務

通過對現有個人用戶消費行為的分析設計有針對性的個性化套餐和服務，以吸引挽回客戶如：適合學生的“動感地帶”套餐適合經常出差商務人士的“全球通”3、提供個性化套餐和服務通過對現有個人用戶消費行4、擴大服務廣度

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系。如：機場移動貴賓休息室服務提供火車站的易登車貴賓廳免費代為辦理銀行國際金卡聯盟商家會員優(yōu)惠

…………4、擴大服務廣度通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的5、建立客戶流失信息支撐系統

中國移動建立了強大的客戶流失支撐系統，這有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經營分析系統擁有世界最大的數據倉庫，多項技術處于世界領先。如，中國移動的兩級結構的經營分析系統，在國際上是首創(chuàng)，將很多指標數據統一到一起，總部不但看到省里的匯總報表，還可以看到的部分詳細的數據。5、建立客戶流失信息支撐系統中國移動建立了強大㈢對不同級別客戶采取不同態(tài)度1、對于VIP客戶：由于VIP客戶的流失會導致較大的損失，因此，移動會通過拜訪客戶、電話回訪等盡力挽回2、對于價值小的客戶：由于這部分客戶價值低，挽回的成本會高于獲得的收益，因此，移動采取順其自然的態(tài)度㈢對不同級別客戶采取不同態(tài)度1、對于VIP客戶：㈣徹底放棄不值得挽留的客戶中國移動對于客戶流失，也并不是都挽回的，對于不值得挽回的客戶，移動選擇徹底放棄：

1、低價值客戶：挽回成本超過所能獲得的收益的客戶

2、聲望太差的客戶：惡意欠費的客戶等

………㈣徹底放棄不值得挽留的客戶中國移動對于客戶流失，也并不是都看案例請看案例請案例一：食堂的故事?。“咐唬菏程玫墓适拢?！食堂恐懼癥食堂100輛主線電車上藍底白字的廣告語1000輛公汽的線路牌印上巨能鈣案例二：曾經輝煌的巨能鈣100輛主線電1000輛公汽案例二：曾經輝煌的巨能鈣消費者當心，巨能鈣有毒！巨能鈣含有致癌和致衰老的化學成分———雙氧水衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心調查巨能鈣，北京市藥品監(jiān)督管理局檢驗巨能鈣巨能鈣下柜消費者當心，巨能鈣有毒！巨能鈣含有致癌和致衰老的化學成分——“競爭對手起內訌，事件策劃者為北京某鈣公司”———巨能實業(yè)副總裁汪國元；有部分人認為，是巨能公司內部員工不滿的報復行為；專家認為，雖然保健品中可以含有過氧化氫殘留，但目前我國還沒有相關的過氧化氫殘留量的安全范圍標準；有關人士說，藥店不敢進貨也從一個側面反映了當前保健品市場出現了信任危機，近來保健品行業(yè)的問題不斷，讓很多消費者對保健品的功效和安全性持懷疑態(tài)度。衛(wèi)生監(jiān)督部門在日常監(jiān)督檢查中，經常發(fā)現保健食品夸大宣傳、吹噓療效等不規(guī)范行為?！案偁帉κ制饍扔彛录邉澱邽楸本┠斥}公司”———巨能實業(yè)副無毒證明重新上柜無人問津無毒證明無人問津討論以上案例并分析客戶流失的原因討論以上案例并分析客戶流失的原因1產品質量不過關；衛(wèi)生條件不好；服務不到位2欺騙消費者，夸大虛假廣告；不能及時處理問題；衛(wèi)生部和藥品監(jiān)督管理局存在不可推卸的責任1產品質量不過關；衛(wèi)生條件不好；服務不到位2欺騙消費者，夸大客戶流失原因

Customerlostcauses1服務質量不過關（Service）2缺乏應對危機的能力（Crisis）

3公司人員流動（Flow）客戶流失原因

Customerlostcauses1服務客戶流失原因

Customerlostcauses4誤導客戶（Misleading）

客觀環(huán)境變化（Environment）56制度缺失（Rule）7競爭對手奪走客戶（Competitor）客戶流失原因

Customerlostcauses4誤8市場變化（MarketChange）9誠信問題讓客戶失去（Integrity）

10自然流失（natural）

客戶流失原因

Customerlostcauses11政治因素（Politicalfactors

）

8市場變化（MarketChange）9誠信問題讓客戶失去訓練一分析下列事件中的客戶流失原因訓練一分析下列事件中的客戶流失原因MsLai的離職，使得銀河公司損失了2000萬的客戶訂單公司人員流動導致客戶流失一：佛山市銀河進出口有限公司MsLai的離職，使得銀河公司損失了2000萬的客戶訂單公二：團購BOBO城二：團購BOBO城BOBO城距此4.7公里直線距離4.7公里誤導客戶使客戶離去BOBO城距直線距誤導客戶使客戶離去三：日本國會議員參拜靖國神社抵制日貨政治環(huán)境的原因使客戶離去三：日本國會議員參拜靖國神社抵制日貨政治環(huán)境四：三菱帕杰羅，剎車問題長沙受害人陸慧深度昏迷六十多天媒體曝光后，三菱公司出于人道考慮墊付16萬三菱拒絕召回中國的帕杰羅問題車制度缺失四：三菱帕杰羅，剎車問題長沙受害人媒體曝光三菱拒絕召回中國制VS五、易趣與淘寶之戰(zhàn)VS五、易趣與淘寶之戰(zhàn)六、抗震捐獻愛心六、抗震捐獻愛心七、5．1家樂福事件七、5．1家樂福事件列舉：發(fā)生在身邊的客戶流失的現象列舉：發(fā)生在調查本班同學平常最常光顧學校周圍的哪一家飯店？最少光顧哪一家飯店？原因是什么？項目1.13：調查本班同學平常最常光顧學校周圍的哪一家飯店？最少光顧哪一家訓練二針對前面的客戶流失現象，分析解決客戶流失的對策訓練二針對前面的客戶1食堂的故事2曾經輝煌的巨能鈣3佛山市銀河進出口有限公司4團購BOBO城5日本國會議員參拜靖國神社6三菱帕杰羅，剎車問題1食堂的故事2曾經輝煌的巨能鈣3佛山市銀河進出口有限公司4團7易趣與淘寶之戰(zhàn)8抗震捐獻愛心95.1家樂福