電話客服年終工作總結(jié)范文（三篇）

第6頁共6頁電話客服?年終工作?總結(jié)范文?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外__?__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于_?___的?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?____?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識(shí)庫搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?電話客?服年終工?作總結(jié)范?文（二）?___?_年初我?很榮幸_?___客?戶服務(wù)中?心一員從?進(jìn)入客服?中心之日?起我把客?服中心視?同家中心?每一位員?工都是親?人不論是?公司正式?員工還是?聘用員工?無論是年?紀(jì)大員工?還是剛進(jìn)?入社會(huì)女?孩她們性?格、興趣?我了如指?掌她們喜?怒哀樂都?讓我牽掛?在心相互?信賴無話?不談在溝?通中她們?傾訴委屈?釋放壓力?在放松中?調(diào)整心態(tài)?保持陽光?心情她們?眼中我不?僅是中心?負(fù)責(zé)人更?是她們工?作和生活?導(dǎo)師我常?與她們分?享工作和?人生快樂?心法：即?做人要有?品德做事?要有品質(zhì)?生活要有?品位指導(dǎo)?年輕員工?怎樣去工?作如何去?生活真正?讓員工感?受到工作?快樂從而?把握著幸?福生活。?兩年來?我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生?活最小細(xì)?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認(rèn)?同這是我?人生財(cái)富?!我驕傲?是公司最?友愛團(tuán)隊(duì)?我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)中一員?!所謂?團(tuán)隊(duì)單純?理解為特?定范圍一?群人而應(yīng)?是大家同?一目標(biāo)聲?音一起努?力團(tuán)體這?一團(tuán)體是?否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚?力是否有?相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共?享決定了?團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗?力它是影?響單位或?部門發(fā)展?關(guān)鍵因素?之一。?____?號(hào)在公司?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?中是難度?系數(shù)單位?中心員工?年齡差別?大用工方?式不統(tǒng)一?薪酬待遇?偏低工作?煩瑣壓力?大個(gè)人素?質(zhì)要求高?而且在工?作中經(jīng)常?不被理解?遭遇委屈?是家常便?飯“客服?中心是防?火墻話務(wù)?員是滅火?器”這是?____?號(hào)日常工?作真實(shí)寫?照常戲稱?“客服中?心對(duì)外是?矛盾匯集?中心對(duì)內(nèi)?是克服困?難中心”?事實(shí)確如?此面對(duì)現(xiàn)?狀如何在?這種情況?下舒緩員?工壓力怎?樣防止服?務(wù)過程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負(fù)面?影響通過?樣方式和?途徑去激?發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)?熱情增強(qiáng)?員工對(duì)崗?位認(rèn)同感?對(duì)企業(yè)忠?誠度是我?常常思考?和需解決?實(shí)際問題?。我常?常告戒和?勉勵(lì)同仁?：面對(duì)市?場(chǎng)面對(duì)客?戶所呈現(xiàn)?必須是已?與電信溶?為一體站?出來就代?表著隨州?電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理?量化績(jī)效?指標(biāo)營造?了公平、?公正、公?開考核氛?圍標(biāo)桿?要定位管?理要精細(xì)?指標(biāo)要量?化評(píng)價(jià)要?公允這是?我對(duì)客服?中心日常?管理工作?簡(jiǎn)單概括?。以正?面引導(dǎo)為?主大膽執(zhí)?行分公司?績(jī)效考核?精神結(jié)合?中心實(shí)際?針對(duì)不同?崗位進(jìn)行?了分工分?別制定了?崗位職責(zé)?給每一員?工下達(dá)了?績(jī)效考核?指標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?明星崗在?細(xì)化、量?化員工工?作任務(wù)同?時(shí)提出工?作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)?使每個(gè)員?工對(duì)應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)做?到心中有?數(shù)客觀評(píng)?價(jià)公平看?待他人限?度發(fā)揮員?工工作積?極性營造?了積極向?上、爭(zhēng)先?創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽?氛圍。?電話客服?年終工作?總結(jié)范文?（三）?1、回訪?電話工?作內(nèi)容：?根據(jù)檔案?資料，定?期向客戶?進(jìn)行電話?跟蹤服務(wù)?。跟蹤服?務(wù)的第一?次時(shí)間一?般選定在?客戶車輛?出廠二天?至一周之?內(nèi)。跟蹤?服務(wù)內(nèi)容?有：詢問?客戶車輛?使用情況?，對(duì)我公?司服務(wù)的?評(píng)價(jià)，告?之對(duì)方有?關(guān)駕駛與?保養(yǎng)的知?識(shí)，或針?對(duì)性地提?出合理使?用的建議?，提醒下?次保養(yǎng)時(shí)?間，歡迎?保持聯(lián)系?，告之公?司免費(fèi)優(yōu)?惠客戶的?服務(wù)活動(dòng)?。做好跟?蹤服務(wù)的?紀(jì)錄和統(tǒng)?計(jì)。通話?結(jié)束前，?要致意：?“感謝您?對(duì)我們的?支持和信?任!”體?會(huì)：回訪?電話，要?文明禮貌?，尊重客?戶，在客?戶方便時(shí)?與之通話?，不可強(qiáng)?求;回訪?電話要有?一定準(zhǔn)備?，要有針?對(duì)性，不?能漫無主?題，用語?要簡(jiǎn)明扼?要，語調(diào)?應(yīng)親切自?然。要善?于在交談?中了解相?關(guān)市場(chǎng)信?息，發(fā)現(xiàn)?潛在服務(wù)?消費(fèi)需求?。并及時(shí)?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。2?、客戶的?咨詢解答?與投訴處?理工作?內(nèi)容：客?戶電話咨?詢有關(guān)維?修業(yè)務(wù)問?題;并留?意記下客?戶的工作?地址、單?位、聯(lián)系?電話，以?利今后聯(lián)?系。體?會(huì)：認(rèn)真?聽客戶意?見，并做?好登記、?記錄。聽?完意見后?，立即給?予答復(fù)。?如不能立?即處理的?，應(yīng)先向?客戶致意?：表示歉?意并明確?表示下次?答復(fù)時(shí)間?。處理投?訴時(shí)，不?能憑主觀?臆斷，不?能與客戶?辯駁爭(zhēng)吵?，要冷靜?而合乎情?理。投訴?對(duì)話結(jié)束?時(shí)，要致?意：“_?___先?生(女士?)感謝您?的信任一?定給您滿?意的答復(fù)??！笨蛻?對(duì)我方答?復(fù)是否滿?意要作記?錄。3?、回訪電?話報(bào)表填?制、報(bào)送?體會(huì)：?按規(guī)定時(shí)?間完成報(bào)?表填報(bào)，?日?qǐng)?bào)表當(dāng)?日下班前?完成，周?報(bào)表周六?下班前完?成，月報(bào)?表月末一?天下班前?完成。統(tǒng)?計(jì)保證準(zhǔn)?確、完整?，不得估?計(jì)、漏項(xiàng)?。通過?這次實(shí)習(xí)?我學(xué)習(xí)到?了以下幾?點(diǎn)：1?.首先是?個(gè)人角色?的轉(zhuǎn)換及?整個(gè)人際?關(guān)系的變?化--學(xué)?校里的學(xué)?生變成了?未知領(lǐng)域?里從頭學(xué)?起的實(shí)習(xí)?生，而熟?悉的校園?也變成了?陌生的企?業(yè)單位，?身邊接觸?的人同樣?改變了角?色：老師?變成了領(lǐng)?導(dǎo)，同學(xué)?變成了同?事，相處?之道完全?不同。在?這樣的轉(zhuǎn)?變中，對(duì)?于溝通的?認(rèn)知顯得?非常蒼白?。于是第?一次覺得?自己并沒?有本以為?的那么善?于溝通。?當(dāng)然，適?應(yīng)新的環(huán)?境是需要?過程的，?所以我相?信時(shí)間和?實(shí)踐會(huì)讓?我很快完?成這種角?色的轉(zhuǎn)變?，真正融?入到工作?單位這個(gè)?與學(xué)校全?然不同的?社會(huì)大環(huán)?境中。?2.在心?理上努力?去適應(yīng)全?新環(huán)境的?同時(shí)，的?體會(huì)莫過?于實(shí)際工?作方面的?收獲。特?別是在實(shí)?習(xí)過程中?，大大的?提高了我?的言運(yùn)用?能力。?語言，是?人們思想?交流的工?具，言為?心聲，語?為人鏡，?客服回訪?每天要回?訪或面訪?不同類型?的客戶，?主要是靠?語言這個(gè)?工具與客?戶溝通和?交流，客?服專員的?語言是否?熱情，禮?貌，得體?。直接影?響著自身?和公司的?形象。如?果只是機(jī)?械地使用?禮貌用語?而不有任?何誠意，?只會(huì)起到?相反的作?用，影響?客戶對(duì)售?后服務(wù)的?滿意度。?3.走?出校門，?踏進(jìn)社會(huì)?，不能把?自己要求?太高。因?為期望越?大，失望?可能會(huì)越?大，但適?當(dāng)?shù)钠谕?與渴望還?是非常必?要的。不?能認(rèn)為我?在學(xué)校里?讀了多少?本書、寫?了多少萬?字、聽了?多少堂課?，自己了?不起了。?我畢竟還?是一個(gè)初?出茅廬的?小丫頭，?沒有任何?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，比起前?輩們來還?差得很遠(yuǎn)?。學(xué)校生?活暫告一?段，社會(huì)?生活剛剛?起步，應(yīng)?該在步入?社會(huì)后，?繼續(xù)學(xué)習(xí)?，不斷增