業(yè)務(wù)接待管理制度范文（3篇）

第14頁共14頁業(yè)務(wù)接待管?理制度范文?為了體現(xiàn)?____通?用別克特約?售后服務(wù)中?心專業(yè)、高?效的精神，?規(guī)范接待好?每位客戶，?推動業(yè)務(wù)工?作的有序開?展，提高客?戶滿意度，?特制訂如下?業(yè)務(wù)接待管?理制度。?一、導(dǎo)車服?務(wù)1、每?天都安排一?名服務(wù)專員?站立在門口?，為入廠維?修保養(yǎng)車輛?引導(dǎo)停車，?第一時間招?呼客戶，便?于客戶及時?找到合適的?停車位，避?免通道堵塞?2、引導(dǎo)?員應(yīng)提前進(jìn)?行手勢引導(dǎo)?，便于客戶?提前采取合?適的措施駛?入停車位。?3、車輛?貼近時，引?導(dǎo)員應(yīng)用禮?貌用語招呼?客戶。4?、導(dǎo)車員隨?時____?通道內(nèi)的進(jìn)?出車輛，給?予合理引導(dǎo)?，防止堵塞?。5、導(dǎo)?車員將車輛?引導(dǎo)停穩(wěn)后?，應(yīng)簡要詢?問客戶來意?，招呼合適?的接待員立?即前來進(jìn)行?正式預(yù)檢接?待。6、?導(dǎo)車員有事?需臨時離開?導(dǎo)車崗位是?，應(yīng)與保安?或前臺主管?說明情況，?便于有人接?替引導(dǎo)工作?。二、預(yù)?檢接待1?、服務(wù)專員?應(yīng)在接到導(dǎo)?車員的接待?指令后立即?上前接到客?戶，使用通?用統(tǒng)一的預(yù)?檢表，陪同?客戶繞車檢?查，詢問客?戶來意，記?錄客戶的原?話，用“開?放式”及“?封閉式”提?問方式與客?戶就車輛車?況、維修保?養(yǎng)情況充分?交流，確保?正確理解客?戶的意思，?并根據(jù)預(yù)檢?過程中發(fā)現(xiàn)?的問題，向?客戶提出比?較合理的維?修保養(yǎng)建議?。2、預(yù)?檢過程中應(yīng)?記錄車輛車?況、里程數(shù)?、油表指針?位置，提醒?客戶拿走車?上貴重物品?，并對客戶?隨車的家人?、朋友進(jìn)行?友好的__?__、交流?或提醒。?3、服務(wù)專?員要求客戶?出示___?_、保養(yǎng)手?冊、會員卡?等資料，便?于登記。?4、預(yù)檢時?應(yīng)當(dāng)著客戶?的面鋪上三?件套。5?、預(yù)檢結(jié)束?時，應(yīng)讓客?戶在預(yù)檢表?上簽字。?6、離開預(yù)?檢區(qū)時，應(yīng)?當(dāng)著客戶面?關(guān)鎖車門，?并走在客戶?的側(cè)前方帶?領(lǐng)客戶達(dá)到?業(yè)務(wù)接待大?廳。7、?到達(dá)接待桌?時，服務(wù)專?員應(yīng)先安排?客戶就座，?然后自己再?走到接待桌?后面。三?、工單制作?1、在安?頓好客戶后?，服務(wù)專員?首先應(yīng)從d?ms中查找?客戶以往的?維修保養(yǎng)歷?史記錄，掌?握客戶維修?保養(yǎng)經(jīng)歷。?2、結(jié)合?本次客戶放?映的問題和?以往歷史記?錄，為客戶?制定維修保?養(yǎng)方案，將?自己的方案?與客戶充分?交流，并同?時為客戶進(jìn)?行估時、估?價，取得客?戶的認(rèn)可。?3、在洽?談維修保養(yǎng)?方案時，還?應(yīng)向客戶主?動介紹本店?最新開展的?服務(wù)營銷活?動，免費(fèi)健?診活動以及?季節(jié)性換件?活動等，邀?請客戶參加?。4、工?單上應(yīng)體現(xiàn)?所有與客戶?交流確認(rèn)檢?查、更換的?項(xiàng)目，防止?遺漏。5?、應(yīng)核實(shí)車?主、送修人?的信息，如?有變更，應(yīng)?立即在dm?s中作變更?。6、使?用____?通用統(tǒng)一的?工單，工單?上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)?估時間、預(yù)?估費(fèi)用，并?勾選“洗車?”、“回訪?”、“舊件?處理方式”?等項(xiàng)目。如?有特殊提醒?事項(xiàng)，也應(yīng)?在工單上做?說明，便于?車間了解。?7、工單?應(yīng)有客戶簽?字確認(rèn)。?8、工單應(yīng)?月預(yù)檢表一?起下派車間?。9、服?務(wù)專員在完?成工單制作?后，應(yīng)立即?引導(dǎo)客戶到?客戶休息室?休息。1?0、工單應(yīng)?馬上交給車?間管理人員?，便于安排?作業(yè)。四?、預(yù)約服務(wù)?1、本站?大力推廣預(yù)?約服務(wù)，所?有人員都有?義務(wù)向客戶?宣傳預(yù)約服?務(wù)的好處。?2、預(yù)約?分為注定預(yù)?約和被動預(yù)?約。3、?設(shè)立預(yù)約專?員一名，全?面開展被動?預(yù)約登記和?主動預(yù)約電?話邀請工作?。4、使?用____?通用推薦的?預(yù)約登記表?式和話術(shù)，?規(guī)范進(jìn)行預(yù)?約服務(wù)。?5、預(yù)約信?息由預(yù)約專?員在dms?系統(tǒng)中進(jìn)行?登記和抄寫?到預(yù)約看板?，預(yù)約歡迎?板上。6?、預(yù)約車輛?在預(yù)約達(dá)到?時間前__?__天和_?___小時?，再分別由?預(yù)約專員進(jìn)?行溝通確認(rèn)?。7、預(yù)?約車輛所需?配件應(yīng)有配?件部提前做?好準(zhǔn)備。?8、預(yù)約車?輛工單上應(yīng)?作醒目標(biāo)識?，便于車間?識別，車輛?應(yīng)用專用車?頂牌標(biāo)識。?9、預(yù)約?車輛可享受?工時費(fèi)8折?優(yōu)惠。1?0、預(yù)約車?輛進(jìn)廠后應(yīng)?在專用預(yù)約?工位進(jìn)行維?修保養(yǎng)。?五、過程關(guān)?懷1、車?輛維修保養(yǎng)?過程中，服?務(wù)專員每隔?____小?時向客戶通?報(bào)最新維修?進(jìn)展。2?、遇有在維?修過程中增?項(xiàng)維修或建?議項(xiàng)目，服?務(wù)專員應(yīng)第?一時間通知?客戶，向客?戶詳細(xì)解釋?，征求客戶?意見，在?取得客戶認(rèn)?可的情況下?再向維修人?員下達(dá)新的?維修指示，?變更維修項(xiàng)?目在工單中?體現(xiàn)，并由?客戶簽字認(rèn)?可。3、?如逢中午、?傍晚時，服?務(wù)專員應(yīng)主?動向客戶提?供免費(fèi)的工?作餐。4?、如客戶需?到市區(qū)辦事?，服務(wù)專員?應(yīng)向客戶介?紹路線或提?供送車服務(wù)?。5、在?等待中途，?服務(wù)專員應(yīng)?主動向客戶?提供有幫助?的建議，火?大客戶提出?的疑問，以?專業(yè)角度進(jìn)?行解釋。?六、結(jié)算交?車1、當(dāng)?接到車輛完?工工單及鑰?匙時，服務(wù)?專員應(yīng)先到?交車區(qū)檢查?車況是否清?潔，對照工?單內(nèi)容檢查?完工情況?，檢查車輛?有關(guān)設(shè)置是?否回位，檢?查舊件。?2、服務(wù)專?員自己檢查?完畢后即可?通知客戶前?來驗(yàn)車。驗(yàn)?車時，服務(wù)?專員應(yīng)陪同?客戶再次來?到車旁一同?對照工單?項(xiàng)目對車輛?進(jìn)行完工檢?驗(yàn)，確認(rèn)所?有項(xiàng)目完成?，車況整潔?干凈后再陪?同客戶到結(jié)?算臺進(jìn)行費(fèi)?用結(jié)算。?3、服務(wù)專?員應(yīng)對照結(jié)?算清單內(nèi)容?詳細(xì)地向客?戶解釋所有?項(xiàng)目、工時?費(fèi)、材料費(fèi)?和總費(fèi)用，?取得客戶后?應(yīng)請客戶?在結(jié)算清單?上簽字認(rèn)可?。4、服?務(wù)專員應(yīng)全?程陪同客戶?結(jié)算，并關(guān)?心客戶的證?件資料交還?客戶。5?、服務(wù)專員?應(yīng)陪同客戶?到車旁交車?，并提醒客?戶下次保養(yǎng)?時間、里程?，提示客戶?在出廠后三?日內(nèi)會有客?服人員進(jìn)?行電話回訪?。6、服?務(wù)專員應(yīng)_?___客戶?離廠，與客?戶揮手道別?。七、儀?容儀表及文?明辦公1?、員工應(yīng)按?規(guī)定穿著統(tǒng)?一服裝并保?持服裝整潔?。2、穿?著別克襯衣?，領(lǐng)口、袖?口保持挺括?，無褶皺，?無污漬，衣?擺塞進(jìn)褲子?/裙子。?3、穿著黑?色正裝皮鞋?，保持干凈?、光亮，無?破損，穿漆?色襪子。?4、穿西服?時，男士需?系別克領(lǐng)帶?，女士需佩?戴領(lǐng)巾，并?佩戴胸卡。?5、員工?在上班期間?應(yīng)注意文明?禮儀，文明?用語，文明?辦公，杜絕?出現(xiàn)各種不?文明行為。?業(yè)務(wù)接待?管理制度范?文（二）?一、招待費(fèi)?的使用原則?應(yīng)遵循勤?儉節(jié)約，不?奢侈浪費(fèi)的?原則，并嚴(yán)?格按照廉政?建設(shè)的有關(guān)?規(guī)定執(zhí)行。?辦公室為接?待事務(wù)的歸?口管理部門?，并負(fù)責(zé)接?待費(fèi)用的審?核與控制。?二、招待?費(fèi)的基本標(biāo)?準(zhǔn)1、廠?級領(lǐng)導(dǎo)接待?就餐，飯菜?執(zhí)行元/人?標(biāo)準(zhǔn)。2?、科級領(lǐng)導(dǎo)?接待就餐，?飯菜執(zhí)行元?/人標(biāo)準(zhǔn)。?3、業(yè)務(wù)?單位來廠維?修、調(diào)試設(shè)?備等工作的?人員接待，?執(zhí)行___?_元/人的?工作餐標(biāo)準(zhǔn)?，不準(zhǔn)飲酒?。4、廠?級、局級以?上人員，用?酒標(biāo)準(zhǔn)在_?___元/?瓶以內(nèi)，科?級以下人員?用酒標(biāo)準(zhǔn)在?____元?/瓶以內(nèi)。?陪餐人員少?飲酒或不飲?酒，___?_人以下，?酒水控制在?____瓶?以內(nèi)。三?、接待物品?的領(lǐng)用及管?理1、辦?公室負(fù)責(zé)日?常接待物品?的采購及領(lǐng)?用，并負(fù)責(zé)?建立接待物?品的領(lǐng)用臺?帳；2、?因聯(lián)系工作?使用招待物?品時，由部?門經(jīng)理（科?長）提出申?請，經(jīng)執(zhí)行?總經(jīng)理（廠?長）簽字同?意，總經(jīng)理?（廠長）或?黨委書記批?準(zhǔn)后，可到?辦公室簽字?領(lǐng)取。確因?特殊情況領(lǐng)?導(dǎo)不在廠，?可由執(zhí)行總?經(jīng)理（廠長?）同意后，?到辦公室借?領(lǐng)，事后補(bǔ)?辦手續(xù)，未?及時補(bǔ)辦手?續(xù)的，辦公?室核價后報(bào)?財(cái)務(wù)科從工?資中扣除。?3、因工?作需要在外?食宿的，先?由業(yè)務(wù)部門?報(bào)請執(zhí)行總?經(jīng)理（廠長?）簽字同意?，再報(bào)請總?經(jīng)理（廠長?）或黨委書?記批準(zhǔn)后，?方可在外安?排食宿，并?及時通知辦?公室辦理，?需用酒水到?辦公室簽?字領(lǐng)取，剩?余后及時交?回，嚴(yán)禁弄?虛作假。?四、陪客就?餐要求1?、招待時應(yīng)?依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格掌握，食?堂按標(biāo)準(zhǔn)安?排就餐，未?經(jīng)批準(zhǔn)超出?標(biāo)準(zhǔn)的招待?費(fèi)自行承擔(dān)?，企業(yè)不予?報(bào)銷；2?、嚴(yán)格控制?陪餐人員，?陪餐人員應(yīng)?為接洽工作?的部門負(fù)責(zé)?人及具體辦?事人員，嚴(yán)?格控制陪餐?人數(shù)，對應(yīng)?接待。3?、中午__?__必須事?先在辦公室?登記備案，?少飲酒或不?飲酒，否則?視為酒后上?班。4、?接待人員憑?就餐通知單?接待，就餐?后及時辦理?結(jié)賬手續(xù)。?5、嚴(yán)禁?私客公待，?所有招待費(fèi)?支出必須是?因公性質(zhì)，?否則一律不?予報(bào)銷。?五、費(fèi)用結(jié)?算1、結(jié)?算程序。接?待部門賬單?簽字→服務(wù)?中心確認(rèn)匯?總→辦公室?審核→執(zhí)行?總經(jīng)理（執(zhí)?行廠長）簽?字→總經(jīng)理?（廠長）、?董事長簽字?→財(cái)務(wù)部（?科）結(jié)算。?2、招待?費(fèi)用按月核?準(zhǔn)結(jié)算，結(jié)?算時，服務(wù)?中心需提供?《用餐通知?單》、賬單?各一份。?3、財(cái)務(wù)部?（科）每季?度就服務(wù)中?心收支情況?進(jìn)行內(nèi)部審?計(jì)，分別向?執(zhí)行總經(jīng)理?（執(zhí)行廠長?）、總經(jīng)理?（廠長）、?黨委書記報(bào)?送審計(jì)報(bào)告?。業(yè)務(wù)接?待管理制度?范文（三）?第一章總?則第一條?為貫徹證券?市場公開、?公平、公正?原則，規(guī)范?____康?達(dá)化工新材?料股份有限?公司（以下?簡稱“公司?”）投資者?接待和推廣?的行為，促?進(jìn)公司與投?資者和潛在?投資者（以?下統(tǒng)稱“投?資者”）之?間的良性關(guān)?系，加強(qiáng)公?司與外界的?交流和溝通?，根據(jù)《公?司法》、《?證券法》等?法律法規(guī)和?中國證監(jiān)會?、____?證券交易所?有關(guān)文件以?及《公司章?程》的規(guī)定?，結(jié)合公司?實(shí)際情況，?制定本制度?。第二條?本規(guī)定所述?的機(jī)構(gòu)調(diào)研?接待工作，?是指公司通?過接受投資?者、媒體、?證券機(jī)構(gòu)的?調(diào)研、一對?一溝通、現(xiàn)?場參觀、新?聞采訪等活?動，加強(qiáng)與?投資者及潛?在投資者之?間的溝通，?增進(jìn)投資者?對公司的了?解和認(rèn)同的?工作。第?二章目的和?遵循原則?第三條制定?本規(guī)定的目?的在于規(guī)范?公司在接受?調(diào)研、采訪?、溝通或進(jìn)?行對外宣傳?、推廣等活?動時，增加?公司信息披?露的透明度?及公平性，?改善公司治?理結(jié)構(gòu)，增?進(jìn)外界對公?司的了解和?支持。第?四條公司接?待工作遵循?以下基本原?則：（一?）公平、公?正、公開原?則。公司人?員在進(jìn)行接?待活動中，?應(yīng)嚴(yán)格遵循?公平、公正?、公開原則?，不得實(shí)行?差別對待政?策，不得有?選擇性的、?私下向特定?對象披露、?透露或泄露?非公開重大?信息。（?二）誠實(shí)守?信的原則。?公司相關(guān)的?接待工作應(yīng)?客觀、真實(shí)?和準(zhǔn)確，不?得有虛假記?載和誤導(dǎo)性?陳述。（?三）保密原?則。公司的?接待人員不?得擅自向?qū)?方披露、透?露或泄露非?公開重大信?息。也不得?在網(wǎng)絡(luò)上刊?載非公開的?重大信息。?（四）合?規(guī)披露信息?原則。公司?遵守國家法?律、法規(guī)及?證券監(jiān)管部?門對上市公?司信息披露?的規(guī)定，在?接待過程中?保證信息披?露真實(shí)、準(zhǔn)?確、完整、?及時、公平?。（五）?高效節(jié)約原?則。在進(jìn)行?接待工作中?，公司應(yīng)充?分注意提高?工作效率，?降低接待成?本。（六?）互動溝通?原則：公司?應(yīng)主動聽取?投資者及來?訪者的意見?、建議，實(shí)?現(xiàn)雙向溝?通，形成良?性互動。?第三章責(zé)任?人和從職人?員素質(zhì)要求?第五條公?司對外接待?事務(wù)工作的?第一負(fù)責(zé)人?為公司董事?會秘書。公?司證券部為?負(fù)責(zé)公司接?待具體工作?的部門。對?外接待工作?至少要有兩?名公司人員?在場，避免?公司人員私?下向特定對?象披露、透?露或泄露非?公開重大信?息。第六?條公司從事?接待工作的?人員需要具?備以下素質(zhì)?：（一）?熟悉公司運(yùn)?營、財(cái)務(wù)等?狀況，對公?司有全面地?了解；（?二）具備良?好的知識結(jié)?構(gòu)，熟悉證?券、法律、?財(cái)務(wù)等方面?的相關(guān)知識?，了解公司?的信息披露?管理制度；?（三）具?有良好的溝?通、品行端?正，誠實(shí)信?用，有較強(qiáng)?的協(xié)調(diào)能力?和應(yīng)變能力?。第四章?接待工作?第七條機(jī)構(gòu)?投資者、分?析師、新聞?媒體等特定?對象到公司?實(shí)地調(diào)研時?，由董事會?秘書及證券?部人員負(fù)責(zé)?接待，如遇?董事會秘書?出差或公干?時，由至少?兩名證券部?人員負(fù)責(zé)接?待。第八?條機(jī)構(gòu)投資?者、分析師?、新聞媒體?等特定對象?到公司現(xiàn)場?參觀、座談?溝通時，公?司應(yīng)合理、?妥善地安排?參觀過程，?避免參觀者?有機(jī)會獲取?未____?息。公司應(yīng)?派人陪同參?觀，并由專?人對參觀人?員的提問進(jìn)?行回答。?第九條公司?在定期報(bào)告?披露前十五?日內(nèi)、重大?信息臨時公?告前十五日?內(nèi)，應(yīng)盡量?避免進(jìn)行投?資者關(guān)系活?動，防止泄?漏未公開重?大信息。?第十條公司?與特定對象?進(jìn)行直接溝?通前，公司?應(yīng)要求特定?對象簽署承?諾書。第?十一條對于?特定對象基?于對公司調(diào)?研或采訪形?成的投資價?值分析報(bào)告?、新聞稿等?文件，在對?外發(fā)布或使?用前應(yīng)知會?我公司。公?司應(yīng)認(rèn)真核?查特定對象?知會的調(diào)研?報(bào)告、溝通?會紀(jì)要或新?聞稿等文件?。發(fā)現(xiàn)其中?存在錯誤、?誤導(dǎo)性陳述?的，應(yīng)要求?其改正；拒?不改正的，?公司應(yīng)及時?發(fā)出澄清公?告進(jìn)行說明?。發(fā)現(xiàn)其中?涉及未公開?重大信息的?，應(yīng)立即報(bào)?告____?證券交易所?并公告，同?時要求其在?公司正式公?告前不得對?外泄露該信?息并明確告?知在此期間?不得買賣公?司證券。?第十二條公?司在進(jìn)行商?務(wù)談判、銀?行貸款等事?項(xiàng)時，因特?殊情況確實(shí)?需要向?qū)Ψ?提供未公開?重大信息的?，公司應(yīng)要?求對方簽署?保密協(xié)議，?保證不對外?泄露有關(guān)信?息，并承諾?在有關(guān)信息?公告前不買?賣該公司證?券。一旦出?現(xiàn)泄露、市?場傳聞或證?券交易異常?，公司應(yīng)及?時采取措施?、報(bào)告__?__證券交?易所并立即?公告。第?十三條公司?在股東大會?上向股東通?報(bào)的事件屬?于未公開重?大信息的，?應(yīng)當(dāng)將該通?報(bào)事件與股?東大會決議?公告同時披?露。第十?四條公司及?相關(guān)信息披?露義務(wù)人在?與以下特定?對象進(jìn)行相?關(guān)信息交流?時，一旦出?現(xiàn)信息泄漏?，公司及相?關(guān)信息披露?義務(wù)人應(yīng)立?即報(bào)告__?__證券交?易所并公告?：（一）?從事證券分?析、咨詢及?其它證券服?務(wù)業(yè)的機(jī)構(gòu)?、個人及其?關(guān)聯(lián)人；?（二）從事?證券投資的?機(jī)構(gòu)、個人?及其關(guān)聯(lián)人?；（三）?持有上市公?司總股本_?___%以?上股份的股?東及其關(guān)聯(lián)?人；（四?）新聞媒體?和新聞從業(yè)?人員及其關(guān)?聯(lián)人；（?五）交易所?認(rèn)定的其它?單位或個人?。第十五?條公司進(jìn)行?對外接待活?動應(yīng)實(shí)行備?查登記制度?，對接受或?邀請對象的?調(diào)研、溝通?、采訪及宣?傳、推廣等?活動予以詳?細(xì)記載，來?訪者與公司?高管談話應(yīng)?進(jìn)行錄音或?錄像并備案?留存。至少?應(yīng)記載以下?內(nèi)容：（?一）活動參?與人員、時?間、地點(diǎn)、?方式；（?二）活動的?詳細(xì)內(nèi)容；?（三）未?公開重大信?息____?的處理過程?及責(zé)任承擔(dān)?（如有）；?第十六條?公司及相關(guān)?信息披露義?務(wù)人接受調(diào)?研、溝通、?采訪等活動?，或進(jìn)行對?外宣傳、推?廣等活動時?，不得以任?何形式披露?、透露或泄?露非公開重?大信息。?第十七條公?司在投資者?關(guān)系活動中?一旦以任何?方