2023年售后客服工作計(jì)劃范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?售后客服工?作計(jì)劃范本?時(shí)間過(guò)得?很快，我進(jìn)?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來(lái)乍到，?對(duì)于我來(lái)說(shuō)?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過(guò)后，更?多的是嚴(yán)明?的紀(jì)律、嚴(yán)?格的要求，?于之前的學(xué)?生生活截然?不同。作?為一名客戶(hù)?服務(wù)人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價(jià)值。一?個(gè)優(yōu)秀的客?服人員，熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧是?必備的，但?我個(gè)人認(rèn)為?與此同時(shí)我?們還要嘗試?著在這兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對(duì)于用戶(hù)?要以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶(hù)?提供切實(shí)有?效地咨詢(xún)和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?其次，在為?用戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶(hù)的?問(wèn)題，詳細(xì)?地為之分析?引導(dǎo)，防止?因服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題引起客?戶(hù)的不滿(mǎn)。?一直以來(lái)?，公司都以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿(mǎn)意為宗?旨，立足本?職、愛(ài)崗敬?業(yè)、扎扎實(shí)?實(shí)地做好客?服服務(wù)工作?。作為一名?從事證券業(yè)?不久的新人?，我確實(shí)還?存在一些不?足之處。一?是工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)際?工作中存在?漏洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠，三是工?作中有時(shí)情?緒急躁，急?于求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進(jìn)?，努力做到?以下幾方面?做好客服工?作：一、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為客服服務(wù)?人員，我深?刻體會(huì)到學(xué)?習(xí)不僅是任?務(wù)，而且是?一種責(zé)任，?更是工作的?切實(shí)需要。?今后我會(huì)努?力提高業(yè)務(wù)?水平，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐鍛煉自己?，為公司貢?獻(xiàn)自己的微?薄之力。?二、立足本?職，愛(ài)崗敬?業(yè)1.作?為客服人員?，我始終認(rèn)?為把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單。工?作中認(rèn)真對(duì)?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?;當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無(wú)怨言地?放棄休息時(shí)?間，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入到替?班工作中去?;每當(dāng)公司?要開(kāi)展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，自?己總是對(duì)新?業(yè)務(wù)做到全?面、詳細(xì)的?了解、掌握?，只有這樣?才能更好的?回答顧客的?詢(xún)問(wèn)，才能?使公司的新?業(yè)務(wù)全面、?深入的開(kāi)展?起來(lái)。2?.在工作中?，每個(gè)人都?應(yīng)該嚴(yán)格按?照顧客至上?，服務(wù)第一?的工作思路?，對(duì)顧客提?出的咨詢(xún)，?做到詳細(xì)的?解答;對(duì)顧?客反映的問(wèn)?題，自己能?解決的就積?極、穩(wěn)妥的?給予解決，?對(duì)自己不能?解決的問(wèn)題?，積極向上?級(jí)如實(shí)反映?，爭(zhēng)取盡快?給顧客做以?回復(fù);對(duì)顧?客提出的問(wèn)?題和解決與?否，做到登?記詳細(xì)，天?天查閱，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)?解決，有效?杜絕了錯(cuò)忘?漏的發(fā)生。?同時(shí)，虛心?向老同事請(qǐng)?教也是做好?工作的重點(diǎn)?。努力學(xué)習(xí)?和借鑒他們?的工作經(jīng)驗(yàn)?和技巧，既?有利于本職?工作，在與?各部門(mén)之間?的協(xié)調(diào)溝通?上也會(huì)有很?大的幫助。?3.不遲?到，不早退?，不懶惰。?能夠認(rèn)真積?極的完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的各?項(xiàng)任務(wù)。?三、處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶(hù)意見(jiàn)?表或投訴登?記表接到?客戶(hù)投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱(chēng)?、地址、電?話(huà)號(hào)碼、以?及原因等;?并及時(shí)將表?格傳遞到售?后服務(wù)人員?手中，記錄?的人要簽名?確認(rèn)，如辦?公室文員，?接待員或業(yè)?務(wù)員等。?2.即時(shí)通?過(guò)電話(huà)、傳?真或到客戶(hù)?所在地進(jìn)行?面對(duì)面的交?流溝通，詳?細(xì)了解投訴?或抱怨的內(nèi)?容后討論解?決方案并及?時(shí)答復(fù)客戶(hù)?。3.跟?蹤處理結(jié)果?的落實(shí)，直?到客戶(hù)答復(fù)?滿(mǎn)意為止。?以上只是?我____?年工作計(jì)劃?，在___?_年的工作?中我一定會(huì)?盡力做得更?好，努力向?各位前輩學(xué)?習(xí)，與所有?的同事一起?做好工作并?共同面對(duì)新?的挑戰(zhàn)。?2023年?售后客服工?作計(jì)劃范本?（二）一?、指導(dǎo)思想?1、作為?和客戶(hù)后續(xù)?溝通的主要?渠道,客服?部扮演著重?要的角色.?,包括客戶(hù)?數(shù)據(jù)收集,?服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)?查,客戶(hù)關(guān)?系的維系都?是客戶(hù)服務(wù)?的工作。以?“客戶(hù)為中?心”為宗旨?，以“客戶(hù)?滿(mǎn)意度”為?目標(biāo)，努力?做好客戶(hù)服?務(wù)的工作;?樹(shù)立精品服?務(wù)形象，提?高售后服務(wù)?管理水平，?建立專(zhuān)業(yè)化?隊(duì)伍，將售?后服務(wù)提高?到一個(gè)新的?高度和水平?。2、圍?繞公司__?__年產(chǎn)銷(xiāo)?____萬(wàn)?臺(tái)目標(biāo)需要?很好的服務(wù)?支持，需要?打造一支吃?得了苦充滿(mǎn)?活力的年輕?化、知識(shí)化?、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)?隊(duì)，需要一?套管理這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的行之?有效的管理?制度和考核?制度，要充?分發(fā)揮服務(wù)?人員身處市?場(chǎng)第一線(xiàn)的?優(yōu)勢(shì)，收集?行業(yè)內(nèi)先進(jìn)?的技術(shù)信息?和潛在的客?戶(hù)需求信息?，要及時(shí)反?饋外部質(zhì)量?信息和多提?合理化建議?，要塑造良?好的“窗口?”形象，要?牢固樹(shù)立“?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”?的理念。?二、部門(mén)總?體工作思路?按照工作?目標(biāo)的要求?及化、可量?化、可考核?的原則：?1、延伸服?務(wù)功能，做?到售前、售?中、售后、?信息反饋的?全方位服務(wù)?。2、縮?短服務(wù)流程?，避免多頭?服務(wù)，實(shí)現(xiàn)?“來(lái)電一撥?就通，一通?就服務(wù)到底?”的一站式?服務(wù)。3?、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?建設(shè)，提高?服務(wù)人員整?體素質(zhì)，全?面改善服務(wù)?形象。4?、根據(jù)產(chǎn)品?銷(xiāo)量及分布?區(qū)域，逐步?增加巡回服?務(wù)人員數(shù)量?，縮短服務(wù)?到場(chǎng)時(shí)間。?5、加強(qiáng)?客戶(hù)檔案管?理和利用，?提高回訪(fǎng)頻?率，堅(jiān)定用?戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)?信心。6?、認(rèn)真__?__執(zhí)行公?司方針，是?售后工作的?必須，對(duì)以?往的成果要?加以保持，?在服務(wù)體?系運(yùn)作過(guò)程?中發(fā)現(xiàn)的矛?盾以公司目?標(biāo)為準(zhǔn)。?7、服務(wù)體?系素質(zhì)建設(shè)?，堅(jiān)決推行?服務(wù)有關(guān)管?理制度，為?內(nèi)外部服務(wù)?人員的工作?建立細(xì)化的?指標(biāo)，除現(xiàn)?有考核內(nèi)容?外，增補(bǔ)月?度工作總結(jié)?、服務(wù)過(guò)程?記錄等，實(shí)?施內(nèi)部培訓(xùn)?。三、工?作目標(biāo)1?、保修期內(nèi)?客戶(hù)回訪(fǎng)率?為_(kāi)___?%。2、?服務(wù)滿(mǎn)意率?____%?以上。3?、配件出貨?正確率為_(kāi)?___%以?上。四、?人員要求?1、人員編?制的完善;?隨著客服工?作的開(kāi)展，?部門(mén)人員配?備需要完善?。2、完?善客服內(nèi)部?流程，管理?培訓(xùn)，及相?關(guān)管理制度?;包括客服?部主要內(nèi)容?的描述;客?服中心員工?守則;客服?崗位職責(zé);?回訪(fǎng)制度;?客戶(hù)抱怨/?投訴制度的?制定與實(shí)施?。五、客?戶(hù)信息管理?1、客戶(hù)?資料的管理?：客戶(hù)資料?要求按地區(qū)?詳細(xì)登記每?個(gè)客戶(hù)的完?整資料，并?做好日常維?護(hù)工作，與?銷(xiāo)售部保持?良好溝通，?對(duì)客戶(hù)地址?、電話(huà)、負(fù)?責(zé)人等有變?更的要及時(shí)?更改;配件?供應(yīng)廠(chǎng)商的?信息要保證?準(zhǔn)確，以方?便公司及客?戶(hù)處售后工?作的處理。?2、用戶(hù)?信息管理：?客戶(hù)反回的?售后回執(zhí)單?，全部錄入?系統(tǒng)，方便?查找和統(tǒng)計(jì)?、分析等。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量信息管?理：收集客?戶(hù)反饋回的?各種產(chǎn)品方?面的投訴，?做好分類(lèi)、?整理、分析?工作，及時(shí)?的交公司相?關(guān)部門(mén)處理?。4、配?件質(zhì)量信息?管理：售后?倉(cāng)庫(kù)要做好?配件質(zhì)量信?息的反饋工?作，針對(duì)重?要零件如：?電機(jī)、控制?器、后橋、?差速器、車(chē)?架、前減震?、輪輞焊合?等做好數(shù)據(jù)?監(jiān)控，及時(shí)?將異常信息?分類(lèi)、整理?、分析，并?報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)?部以防批量?事故的發(fā)生?。六、加?強(qiáng)客戶(hù)的培?訓(xùn)、監(jiān)控工?作1、由?巡回服務(wù)人?員對(duì)其負(fù)責(zé)?區(qū)域內(nèi)維修?技能不高或?新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)?商的售后能?力進(jìn)行評(píng)估?，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行?技術(shù)指導(dǎo)或?定期組織到?公司進(jìn)行培?訓(xùn)，提高維?修技能，增?強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)?知識(shí);對(duì)公?司新產(chǎn)品、?新技術(shù)要與?客戶(hù)及時(shí)進(jìn)?行溝通并詳?細(xì)講解。?2、針對(duì)售?后服務(wù)做的?好的客戶(hù);?引導(dǎo)并幫助?客戶(hù)建立獨(dú)?立的售后服?務(wù)店，獨(dú)立?解決區(qū)域內(nèi)?所售車(chē)輛的?維修，配件?更換等售后?問(wèn)題。3?、加強(qiáng)對(duì)客?戶(hù)售后服務(wù)?工作的監(jiān)督?檢查，不符?合公司規(guī)定?的要進(jìn)行糾?正指導(dǎo)，發(fā)?現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)?行為的要及?時(shí)反映到客?服部，根據(jù)?《經(jīng)銷(xiāo)商合?同書(shū)》相關(guān)?規(guī)定進(jìn)行相?應(yīng)處分。?七、投訴管?理在服務(wù)?過(guò)程中出現(xiàn)?的客戶(hù)投訴?，應(yīng)及時(shí)向?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反?映，并詳細(xì)?記錄實(shí)際情?況。并整理?及時(shí)交于上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待?處理;并嚴(yán)?格按照客戶(hù)?投訴處理流?程操作。應(yīng)?并協(xié)助各部?門(mén)做好投訴?處理，待事?件處理完畢?時(shí)，整理投?訴單和各項(xiàng)?處理文件歸?檔備案。?八、客服人?員培訓(xùn)隨?著新技術(shù)不?斷應(yīng)用，產(chǎn)?品更新?lián)Q代?周期縮短及?客戶(hù)期望值?的提高，客?戶(hù)服務(wù)人員?素質(zhì)及戰(zhàn)斗?力須相應(yīng)提?高一個(gè)臺(tái)階?，對(duì)培訓(xùn)工?作提出了更?高的要求。?為此做出如?下工作計(jì)劃?：1、加?大培訓(xùn)工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓(xùn)?考核;2?、注重理論?與實(shí)際工作?相結(jié)合的培?訓(xùn)，對(duì)接待?客戶(hù)要注重?產(chǎn)品基本知?識(shí)和實(shí)踐操?作相結(jié)合，?特別是實(shí)際?接待能力的?考核。巡回?服務(wù)人員注?重操作技能?、常規(guī)故障?排除能力和?溝通技巧方?面的的培訓(xùn)?，提高員工?的整體戰(zhàn)斗?力。九、?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?堅(jiān)持以公平?、公正、公?開(kāi)為原則，?堅(jiān)持只有團(tuán)?隊(duì)利益化，?才能確保個(gè)?人利益化，?營(yíng)造學(xué)習(xí)氛?圍，提升員?工服務(wù)理念?及個(gè)人技能?;進(jìn)行職業(yè)?道德、服務(wù)?理念、主人?翁意識(shí)培訓(xùn)?;塑造員工?服務(wù)的工作?態(tài)度，注重?細(xì)節(jié)問(wèn)題的?發(fā)掘，促使?員工主動(dòng)提?高自身素質(zhì)?十、弱項(xiàng)?完善__?__日結(jié)周?報(bào)，信息共?享每周將?回訪(fǎng)結(jié)果、?客戶(hù)反映情?況以書(shū)面形?式發(fā)饋給相?關(guān)部門(mén)，便