《物業(yè)管理概述》課件

《物業(yè)管理概述》趙濟忠

Jason.Zhao長沙雙瑞物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部經理手機（Mobile）：傳真（Fax）：0電郵(E-mail)：深圳物業(yè)進修學院兼職講師全國物業(yè)管理企業(yè)經理資格助理物業(yè)管理師ISO9000、ISO14000內審員1《物業(yè)管理概述》趙濟忠

Jason.Zhao長沙雙瑞物業(yè)管《物業(yè)管理概述》物業(yè)概念物業(yè)——Property香港：財產、擁有物——房地產、不動產國內：建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。

物業(yè)的分類（按使用功能）⑴居住;⑵廠房(主要指標準廠房)、倉庫、貨場；⑶辦公；⑷商業(yè)；⑸交通運輸；⑹郵政、通訊、廣播、電視；⑺賓館、飲食、服務、旅游；⑻文化、教育、科研；⑼衛(wèi)生；⑽體育等。2《物業(yè)管理概述》物業(yè)概念物業(yè)——Property2《物業(yè)管理概述》

物業(yè)管理（PropertyManagement）指物業(yè)管理企業(yè)（機構）受物業(yè)所有人的委托、依據(jù)物業(yè)管理委托合同。對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。3《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理（PropertyManageme《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的產生與發(fā)展

19世紀60年代的英國工業(yè)發(fā)展高漲，勞動力需求大大量人口的涌入，房屋及設施滿足不了需要，多人使用同一物業(yè)，環(huán)境條件臟、差，拖欠租金，人為破壞房屋設施嚴重影響業(yè)主的經濟收益奧克維婭?希爾女士制定了住宅的管理辦法

4《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的產生與發(fā)展19世紀60年代的《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理在香港的發(fā)展過程

40年代大移民潮木屋時代50年代九龍石硤尾大火早期公屋60年代私人大廈初級物業(yè)管理70年代美孚新村綜合物業(yè)管理80年代物業(yè)管理成為置業(yè)選擇因素5《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理在香港的發(fā)展過程40年代《物業(yè)管理概述》國內物業(yè)管理發(fā)展過程1981年3月10日，深圳市涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司，管理東湖麗苑涉外小區(qū)1991年，萬科“天景花園”成立業(yè)主管理委員會1993年，成立深圳市物業(yè)管理協(xié)會1994年，《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》頒布實施1994年，“蓮花北村”首次實施物業(yè)管理內部招投標（“萬廈居業(yè)”中標）1996年12月3日深圳“鹿丹村”首次面向社會公開招投標（“萬科物業(yè)”中標）6《物業(yè)管理概述》國內物業(yè)管理發(fā)展過程1981年3月10日，深《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的核心要素契約文件——共有產權行為規(guī)范物業(yè)服務全面解決方案——服務系統(tǒng)集成7《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的核心要素7《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的內容和發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的：維修、養(yǎng)護、清潔、保安等

發(fā)展外延：物業(yè)功能布局和劃分、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、市場行情調研和預測8《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的內容和發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的：8《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本內容

----常規(guī)性的公共服務（基本的、必須的）

1

房屋建筑主體的管理

基本情況、修繕及管理、裝修管理2

房屋設備、設施的管理

基本情況、運行、保養(yǎng)、維修、改造3

環(huán)境衛(wèi)生4

綠化5

治安6

消防7

車輛道路8

公眾代辦性質

水、電、氣、有線電視、電話9《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本內容

----常規(guī)《物業(yè)管理概述》針對性、委托性專項服務（特定、有償服務）

1

日常生活類

衣著、飲食、居住、出行2

商業(yè)服務小型商場、美發(fā)廳、修理店3

文化教育、衛(wèi)生、體育4

金融服務類5

經紀代理中介租賃、評估、公證6

社會福利（無償或政府支持）10《物業(yè)管理概述》針對性、委托性專項服務（特定、有償服務）1《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別

11《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別11《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的特征

社會化：適應社會化大生產專業(yè)分工的需求，

需要全社會的參與、監(jiān)督。專業(yè)化：專門的組織機構

專業(yè)從業(yè)人員

專業(yè)的管理技術企業(yè)化：物業(yè)管理機構必須根據(jù)國家法規(guī)成立和運作物業(yè)管理機構是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度運作經營型：物業(yè)管理機構是經營主體。

物業(yè)管理實行有償服務

在市場獲取合理利潤第三產業(yè)：服務性行業(yè)

12《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的特征

社會化：適應社會化大生產?！段飿I(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本特點——業(yè)主自治自律與物業(yè)管理機構統(tǒng)一專業(yè)化管理相結合業(yè)主自治自律：權利主體原則產權與管理權分離保護共同財產原則統(tǒng)一專業(yè)化管理：技術性強規(guī)模效益13《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本特點——業(yè)主自治自律與物業(yè)管《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)策劃階段、前期準備階段（前期準備）啟動階段（物業(yè)交付使用初期）日常運作階段（正常運作期）14《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)策劃階段、前期準備階段（《物業(yè)管理概述》策劃階段

1、早期介入1.1檢討設計方案（對日后管理不利因素作出改善建議）1.2參與有關承建商會議，檢討進度；1.3協(xié)助列出遺漏工程供發(fā)展商跟進；2、制定物業(yè)管理服務方案：1.1確定管理檔次1.2確定服務標準1.3財務收支預算15《物業(yè)管理概述》策劃階段1、早期介入15《物業(yè)管理概述》前期階段之重點管理

——從使用者可持續(xù)居住參與規(guī)劃

外部配套設施：道路、商業(yè)、活動場所、垃圾處理等、能源：水、電、氣、備用、發(fā)展

保安、消防：車場、住宅、設備人文環(huán)境：綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等建筑材料：外墻、公共場所材料易維護和更換科技運用：智能化、網絡等16《物業(yè)管理概述》前期階段之重點管理

——《物業(yè)管理概述》室內物業(yè)規(guī)格：電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調采暖等用戶單元：單元面積、管道、家電設備、陽臺綜合比例內部空間：使用功能分區(qū)明顯（社交與起居、休閑與家務）、細節(jié)空間（陽臺、吊柜）環(huán)保材料：涂料、門窗、管線17《物業(yè)管理概述》室內17《物業(yè)管理概述》物業(yè)部對方案設計參予意見市場應開發(fā)何種類型：酒店、辦公樓、公寓、商業(yè)綜合比例單元面積大樓規(guī)格：電梯數(shù)目/速度/樓底高度/洗手間數(shù)目/吊頂/燈盤/空調采暖維修方便維修：變壓器/壓縮機/閥門/公共照明零件供應保安保安系統(tǒng)安裝位置

電梯需停樓次

18《物業(yè)管理概述》物業(yè)部對方案設計參予意見市場18《物業(yè)管理概述》啟動階段

1、物業(yè)的接管驗收2、用戶入住2.1宣傳物業(yè)管理2.2協(xié)助用戶入住（衛(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調交通）2.3搬遷期間的安全2.4裝修管理3、產權備案/檔案資料的建立4、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立19《物業(yè)管理概述》啟動階段1、物業(yè)的接管驗收19《物業(yè)管理概述》物業(yè)交付使用初期之重點管理

(內)1.與發(fā)展商聯(lián)合驗收基本設施后的工作a安排技術骨干員工與設施供應方的培訓運作事宜b編訂機械動作守則及檢查表格c定崗工作及審查制度2與發(fā)展商了解及聯(lián)檢有關土建標準后的工作a保留合理備件(裝修及土建備件)b明確修補隊伍的安排,重點屬單元室內裝修的修補20《物業(yè)管理概述》物業(yè)交付使用初期之重點管理(內)20《物業(yè)管理概述》(外)1提供交樓服務(交樓小組)a準備交樓表格/單元鎖匙等b安排當小業(yè)主填報單元需修善表格后與修補隊伍的配合及時補修一切問題c租戶或商戶之裝璜單位來圖,由物業(yè)部與維修部審批。d遇有重大問題如結構及機電等需先轉專業(yè)單位聽取意見。e裝修期意管業(yè)部/維修部/保安部需經常派人巡視裝修現(xiàn)場，確保業(yè)主按圖施工及注意裝修安全。21《物業(yè)管理概述》(外)21《物業(yè)管理概述》2、提供管理服務a設立客戶服務部(臨時)

提供交樓初期必需咨詢(例如郵電資料；上落地點及客貨電梯位置、垃圾處理問題、投訴等)，讓每位業(yè)主皆能得到安心及滿意的答覆b保證水、電、氣的正常供應c保證公共地方的清潔d安排小業(yè)主/租戶的裝修問題（包括手續(xù)、發(fā)出證明及裝修垃圾的處理）e實行物業(yè)保安管理22《物業(yè)管理概述》2、提供管理服務22《物業(yè)管理概述》日常運作階段日常管理/維護（房屋管理、設施管理等）綜合服務（安全、環(huán)境、便民服務等）配套設施的完善系統(tǒng)的協(xié)調（水、電、氣、通訊、公安、居委、城管）

23《物業(yè)管理概述》日常運作階段23《物業(yè)管理概述》正常運作期之重點管理

（一）硬件管理1、做好日常維修、保養(yǎng)、檢查的工作記錄，建立各種資料檔案。2、實行預防保養(yǎng)制度，對設備定時巡查，做好有關記錄，使故障“防患于未然”，減少事后維修之被動狀況。3、從設備的設計、運行情況方面考慮制定具體的操作規(guī)程，使設備的使用更安全化、合理化、降低損耗程度，延長使壽命。4、通過實際工作檢查己定的規(guī)章制度是完善，是否需作進一步的修改。24《物業(yè)管理概述》正常運作期之重點管理（一）硬件管理24《物業(yè)管理概述》軟件管理1、檢查組織架構是否合理，是否需作進一步的完善。2、檢查人員分配和工作分配是否合理，是否需作適當和改善。3、明確崗位責任和完善各方面的規(guī)章制度。4、加強溝通，建立良好的工作關系。5、加強員工的培訓工作。25《物業(yè)管理概述》軟件管理25《物業(yè)管理概述》財務管理1、健全完善財務制度，建立資料檔案。2、應定期進行經濟核算和財務分析、控制成本、降低消耗，提高經濟效益。3、注意與有單位如稅務局、財政局、銀行搞好關系，以利工作的開展。4、及時做好各項費用如管理費、水費的催收工作。26《物業(yè)管理概述》財務管理26《物業(yè)管理概述》

加強與業(yè)主的溝通1、要建立和健全業(yè)主資料檔案。2、給業(yè)主的各類信函和通知要注意歸類存檔。3、需業(yè)主配合或諒解的工作如停電等，需事前張貼告示提醒業(yè)主做好有關準備工作。4、處理業(yè)主的投拆、完善各項服務設施，提供多元化的服務。27《物業(yè)管理概述》加強與業(yè)主的溝通27《物業(yè)管理概述》宣傳推廣方面1、注重在傳播媒介進行經常性的宣傳，使更多人認識我們的樓盤物業(yè)管理。2、熱情接待慕名而來的到訪參觀者，詳細介紹我們的物業(yè)管理工作，希望通過他們將更多的信息帶給其他人。3、多贊助和支持市民關心的公益活動或其它文化體育活動，提高社會知名度。4、舉辦社區(qū)活動、出版公司刊物，讓更多的人認識。28《物業(yè)管理概述》宣傳推廣方面28《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關機構及相互關系

——政府管理部門房地產行政主管部門規(guī)劃、組織和推動物業(yè)管理工作的實施制定物業(yè)管理法規(guī)/制定、落實標準文本指導和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會和業(yè)主的具體工作物業(yè)管理委托合同備案管理/企業(yè)資質審查/從業(yè)人員培訓/指導業(yè)主大會和業(yè)主委員會/開展物業(yè)管理評比協(xié)調物業(yè)管理涉及的政府有關機構的關系政府相關部門工商行政管理部門稅務管理部門物價管理部門29《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關機構及相互關系

《物業(yè)管理概述》其他機構房地產開發(fā)企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)及專業(yè)服務公司業(yè)主大會和業(yè)主委員會參與物業(yè)管理各相關機構、組織異產吡連房屋情況單一產權情況30《物業(yè)管理概述》其他機構房地產開發(fā)企業(yè)30《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理行業(yè)和市場

1、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形成2、物業(yè)管理協(xié)會在政府主管部門領導下推動物業(yè)管理了解行業(yè)情況，開展調研，解決新問題收集信息，為會員企業(yè)提供服務推動行業(yè)橫向聯(lián)合，為開拓市場創(chuàng)造條件協(xié)助政府主管部門31《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理行業(yè)和市場1、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與《物業(yè)管理概述》3、物業(yè)管理市場的涵義市場主體供給主體（專業(yè)公司）需求主體（業(yè)主/使用人）協(xié)調主體（政府部門/協(xié)會）市場客體（管理服務）市場運作環(huán)境基本的法規(guī)房地產及物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)物業(yè)管理企業(yè)的設立與資質審查制度業(yè)主委員會的組建及運作規(guī)定各類物業(yè)管理契約物業(yè)管理市場運作法規(guī)32《物業(yè)管理概述》3、物業(yè)管理市場的涵義32《物業(yè)管理概述》物業(yè)的認識及分析33《物業(yè)管理概述》物業(yè)的認識及分析33《物業(yè)管理概述》物業(yè)的屬性特征固定性多樣性永久性復雜性交換性需求性物業(yè)的特征34《物業(yè)管理概述》物業(yè)的固定性多樣性永久性復雜性交換性需求性物《物業(yè)管理概述》物業(yè)的分類基本用途居住物業(yè)工業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它物業(yè)產權專有部分物業(yè)共有部分物業(yè)35《物業(yè)管理概述》物業(yè)的分類基本居住物業(yè)工業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它物《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的內涵按合同的約定提供物業(yè)管理服務對公共部位進行管理和維護業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)36《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的內涵按合同的約定提供物業(yè)管理服務對《物業(yè)管理概述》認為物業(yè)管理無所不包認為物業(yè)管理是房地產開發(fā)的補充物業(yè)管理的誤區(qū)認為物業(yè)管理是簡單而低層次的工作37《物業(yè)管理概述》認為物業(yè)管理無所不包認為物業(yè)管理是房地產開發(fā)《物業(yè)管理概述》“物業(yè)管理的突破”《物業(yè)管理條例》2003年5月28日國務院第9次常務會議通過2003年6月8日頒布中華人民共和國國務院令第379號自2003年9月1日起施行。38《物業(yè)管理概述》“物業(yè)管理的突破”《物業(yè)管理條例》38《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用和特征——認識真實的物業(yè)管理39《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用和特征——認識真實的物業(yè)管理3《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用發(fā)揮正常功能提供良好環(huán)境保值增值創(chuàng)造效益40《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用發(fā)揮正常功能提供良好環(huán)境保值增《物業(yè)管理概述》社會化適應社會化大生產專業(yè)分工的需求需要全社會的參與、監(jiān)督專業(yè)化專門的組織機構

專業(yè)從業(yè)人員

專業(yè)的管理技術市場化物業(yè)管理提供的是服務、是一種商品物業(yè)管理實行有償服務

按照市場規(guī)律獲取利潤物業(yè)管理的基本特征41《物業(yè)管理概述》社適應社會化大生產專業(yè)分工的需求專專門的組織《物業(yè)管理概述》細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務運作流程42《物業(yè)管理概述》細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務運作流程42《物業(yè)管理概述》有關前期管理服務法規(guī)內容全國條例的有關條款第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。第二十二條建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約…。43《物業(yè)管理概述》有關前期管理服務法規(guī)內容全國條例的有關條款4《物業(yè)管理概述》條例的要求第二十四條國家提倡建設單位按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。44《物業(yè)管理概述》條例的要求第二十四條國家提倡建設單位按照房《物業(yè)管理概述》第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設單位未通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經批準，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下的罰款。45《物業(yè)管理概述》第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理服務方案主要章節(jié)第一節(jié)：整體設想與策劃第二節(jié)：采取的管理方式、計劃、物質裝備情況第三節(jié)：管理人員的配備、人員培訓及人員管理第四節(jié)：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五節(jié)：各項指標的承諾及完成承諾指標采取的措施第六節(jié)：社區(qū)文化活動及環(huán)境社區(qū)文化第七節(jié)：便民服務與收支預算第八節(jié)：智能化系統(tǒng)的管理與維護（如有必要）第九節(jié)：日常物業(yè)管理第十節(jié)：物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施46《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理服務方案主要章節(jié)第一節(jié)：整體設想與策《物業(yè)管理概述》業(yè)主守則主要內容一、前言二、住戶手冊1、管理機構及職能：2、管理費3、清潔衛(wèi)生：4、安全：5、設施及維修、養(yǎng)護責任6、車輛與交通管理：7、應急程序：8、其他47《物業(yè)管理概述》業(yè)主守則主要內容一、前言47《物業(yè)管理概述》三、住戶守則1、業(yè)主資料2、樓宇外觀3、公共門窗4、樓宇結構之保護5、公共設施6、業(yè)主交付費用之責任7、材料、貨品之運送8、二次裝修規(guī)例9、保險10、管理與空調收費11、公共地方之整潔12、垃圾之清運13、大廈保安14、標牌與指示牌15、兜售商品16、單元用途48《物業(yè)管理概述》三、住戶守則9、保險48《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理介入的步驟循序漸進架構設立——人員準備工程技術——環(huán)境維護——安全管理

——物業(yè)服務——超量布置——正常運作49《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理介入的步驟循序漸進49《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管是房地產開發(fā)企業(yè)向聘請的物業(yè)管理公司移交的過程，移交應辦理書面移交手續(xù)是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗50《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管是房地產開發(fā)企業(yè)向聘請的物業(yè)管理公《物業(yè)管理概述》物業(yè)接管驗收的法規(guī)條款全國條例第二十八條物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗。51《物業(yè)管理概述》物業(yè)接管驗收的法規(guī)條款全國條例51《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管驗收可分為：新建物業(yè)的接管驗收原有物業(yè)的接管驗收具體的要求與標準可參照建設部1991年頒布的《房屋接管驗收標準》52《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管驗收可分為：新建物業(yè)的接管驗收原有《物業(yè)管理概述》接管驗收與竣工驗收的區(qū)別ID不同點竣工驗收接管驗收1性質不同政府行為企業(yè)行為2階段不同標志著物業(yè)可交付使用施工單位——開發(fā)企業(yè)物業(yè)正式進入使用階段建設單位——物業(yè)公司3職責不同物業(yè)管理企業(yè)只是參與者與開發(fā)企業(yè)或建設單位是直接的責任關系53《物業(yè)管理概述》接管驗收與竣工驗收的區(qū)別ID不同點竣工驗收接《物業(yè)管理概述》接管驗收的依據(jù)1、建設部的《房屋接管驗收標準》；2、《工程竣工驗收報告》；3、現(xiàn)行的施工、安裝技術規(guī)范，驗收規(guī)范；4、設備使用說明書、設計資料和技術參數(shù)；5、消費者對質量的一般要求。54《物業(yè)管理概述》接管驗收的依據(jù)54《物業(yè)管理概述》接管驗收工作程序55《物業(yè)管理概述》接管驗收工作程序55《物業(yè)管理概述》第二十九條在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（三）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。56《物業(yè)管理概述》第二十九條在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單《物業(yè)管理概述》查驗應提交的相關資料新建房屋接管驗收應驗交的資料產權資料（4項）+技術資料（14項）原有房屋接管驗收應驗交的資料產權資料（5項）+技術資料（3項）57《物業(yè)管理概述》查驗應提交的相關資料新建房屋接管驗收應驗交的《物業(yè)管理概述》接管驗收的標準新建房屋的接管驗收標準質量與使用功能的檢驗原有房屋的接管驗收標準質量與使用功能的檢驗危險與損壞問題的處理58《物業(yè)管理概述》接管驗收的標準新建房屋的接管驗收標準58《物業(yè)管理概述》（入?。﹩与A段

業(yè)主入伙宣傳物業(yè)管理協(xié)助用戶入?。ㄐl(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調交通）搬遷期間的安全產權備案/檔案資料的建立裝修管理首次業(yè)主大會會議的召開和業(yè)主委員會的正式成立59《物業(yè)管理概述》（入住）啟動階段業(yè)主入伙59《物業(yè)管理概述》入住的概念入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結相應手續(xù)的過程。在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。60《物業(yè)管理概述》入住的概念入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦《物業(yè)管理概述》61《物業(yè)管理概述》61《物業(yè)管理概述》業(yè)主入住前應準備的資料（１）房屋買賣合同或建設單位開具的入住通知書（２）用水（電）申請書（３）業(yè)主（用戶）或法人代表身份證及復印件（４）業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張（５）代理人入住委托證明及代理人身份證（６）法人購買者需提供法人資質證明及其復印件（７）法人購買者需提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明及其復印件（８）建設單位注明應提供的其它文件資料62《物業(yè)管理概述》業(yè)主入住前應準備的資料62《物業(yè)管理概述》入住時間負責入住工作的人員及職責分工入住過程中使用的文件和表格入住手續(xù)辦理和程序注意事項及其它情況入住工作計劃63《物業(yè)管理概述》入住時間入住工作計劃63《物業(yè)管理概述》裝修管理工作流程64《物業(yè)管理概述》裝修管理工作流程64《物業(yè)管理概述》二次裝修程序1、裝修申請表2、裝修圖紙及更改工程3、空調安裝之特別提示：4、裝修管理費及押金5、聘用承造商(施工隊伍）6、指定承造商(施工隊伍）7、總結65《物業(yè)管理概述》二次裝修程序1、裝修申請表65《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案李某和余某為樓上樓下鄰居，18樓的業(yè)主余某先行入住。19樓的李某正在裝修時，樓下的余某發(fā)現(xiàn)自己衛(wèi)生間的頂部漏水。沒過幾日，余某家放在壁櫥內的衣服受潮，臥室和客廳的天花也開始滴水。余某于是到李某家交涉，發(fā)現(xiàn)李某正在將主臥室改造成一個裝有沖浪浴缸和電動抽水馬桶的超豪華寬敞衛(wèi)生間，而將原設計的衛(wèi)生間改作他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司即向李某發(fā)出要求其整改的緊急通知，但李某只答應解決漏水問題而拒絕整改。余某便將李某和物業(yè)公司一并告上法庭，要求李某拆除衛(wèi)浴設施、恢復原狀，要求物業(yè)公司承擔賠償責任。66《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案李某和余某為《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案分析：1、李某的行為是否違法？為什么？2、李某應為其行為承擔什么責任？3、物業(yè)公司是否需要承擔責任？67《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案分析：67《物業(yè)管理概述》住宅室內裝飾裝修管理辦法中華人民共和國建設部令第110號二○○二年三月五日頒布

2002年5月1日起施行。

68《物業(yè)管理概述》住宅室內裝飾裝修管理辦法中華人民共和國建設部《物業(yè)管理概述》第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為

（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；

（五）其他影響建筑結構和使用安全的行為。

69《物業(yè)管理概述》第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為6《物業(yè)管理概述》第六條

裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：

（一）搭建建筑物、構筑物；

（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（三）拆改供暖管道和設施；

（四）拆改燃氣管道和設施。

70《物業(yè)管理概述》第六條裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經《物業(yè)管理概述》第七條住宅室內裝飾裝修超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。

第八條改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應當按照防水標準制訂施工方案，并做閉水試驗。

第九條裝修人經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案變動建筑主體和承重結構的，或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內容的，必須委托具有相應資質的裝飾裝修企業(yè)承擔。

71《物業(yè)管理概述》第七條住宅室內裝飾裝修超過設計標準或者規(guī)范《物業(yè)管理概述》第三章開工申報與監(jiān)督

第十三條裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。

非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業(yè)主的書面同意。

72《物業(yè)管理概述》第三章開工申報與監(jiān)督

第十三條裝修人《物業(yè)管理概述》第十四條

申報登記應當提交下列材料

（一）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；

（二）申請人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關資質證書的復印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。73《物業(yè)管理概述》第十四條

申報登記應當提交下列材料（一《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產開發(fā)中的作用——創(chuàng)造利潤的物業(yè)服務74《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產開發(fā)中的作用——創(chuàng)造利潤的《物業(yè)管理概述》房地產開發(fā)的一般過程75《物業(yè)管理概述》房地產開發(fā)的一般過程75《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產開發(fā)市場調研的工作物管對房地產市場需求調研的主要內容：

用戶對物業(yè)質量、價格的需求

收入水平及購買物業(yè)類型的購買欲望

各類物業(yè)用戶在行業(yè)、地區(qū)的分布各種規(guī)模、類型物業(yè)配套及服務的需求物業(yè)管理在房地產市場調研中的優(yōu)勢：

抽樣合格率高

訪問應答率高

準確性較強76《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產開發(fā)市場調研的工作物管對房《物業(yè)管理概述》77《物業(yè)管理概述》77《物業(yè)管理概述》業(yè)主的需求導向：物質上的居?。üぷ鳎┉h(huán)境精神上的生活（工作）氛圍物業(yè)的處分：出售、出租/自我經營、捐贈…物業(yè)管理

在物業(yè)營銷中的作用78《物業(yè)管理概述》業(yè)主的需求導向：物業(yè)管理

在物業(yè)營銷中的作用《物業(yè)管理概述》銷售過程物業(yè)管理的工作：

銷售現(xiàn)場的布置樣板房的布置和管理、銷售通路的設計、顧客處理物業(yè)的介紹物業(yè)功能、環(huán)境氛圍、日常物業(yè)管理服務公關活動節(jié)慶活動、顧客聯(lián)誼會、業(yè)主活動、新聞媒體公關79《物業(yè)管理概述》銷售過程物業(yè)管理的工作：

銷售現(xiàn)場的布置79《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關組織房地產行政主管部門/行業(yè)協(xié)會政府相關部門工商行政管理部門稅務管理部門物價管理部門房地產開發(fā)企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)及專業(yè)服務公司業(yè)主大會和業(yè)主委員會80《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關組織房地產行政主管部門/行《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)專門從事永久性建筑物、基礎配套設備、設施以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或學習環(huán)境的服務性企業(yè)。81《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)專門從事永久性建筑物、基礎配套設《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的設立可行性研究工商注冊資質審批82《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的設立可行性研究工商注冊資質審批《物業(yè)管理概述》有關條文規(guī)定第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。

以欺騙手段取得資質證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。83《物業(yè)管理概述》有關條文規(guī)定第六十條違反本條例的規(guī)定，未取《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的資質資質一級企業(yè)資質二級企業(yè)資質三級企業(yè)84《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的資質資質一級企業(yè)84《物業(yè)管理概述》〈前期物業(yè)管理招標投標管理辦法〉2003年9月1日起施行85《物業(yè)管理概述》〈前期物業(yè)管理招標投標管理辦法〉85《物業(yè)管理概述》辦法——第十九條通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標人應當按照以下規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作：

（一）新建現(xiàn)售商品房項目應當在現(xiàn)售前30日完成；

（二）預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成；

（三）非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前90日完成。

86《物業(yè)管理概述》辦法——第十九條通過招標投標方式選擇物業(yè)《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會/業(yè)主委員會第六條、房屋的所有權人為業(yè)主第八條

物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會。

業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。

87《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會/業(yè)主委員會87《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利（一）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。88《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利（一）按照物業(yè)《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務條例第七條

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；（四）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務費用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。89《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務條例第七條8《物業(yè)管理概述》公約—合約合約——契約合約=承諾，是一個權利交換的承諾。業(yè)主公約的體現(xiàn)業(yè)主管理團體客觀化的自治法規(guī)私法——自主實施90《物業(yè)管理概述》公約—合約合約——契約90《物業(yè)管理概述》業(yè)主公約第十七條業(yè)主公約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。91《物業(yè)管理概述》業(yè)主公約第十七條業(yè)主公約應當對有關物業(yè)的使《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會會議召開的條件公有住宅出售額30%以上新建商品住宅出售額50%以上第一套房屋交付使用滿2年第九條一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。第十條只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。

92《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會會議召開的條件公有住宅出售額30%以《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會會議第十二條業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有1／2以上投票權的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。

業(yè)主大會作出決定，必須經與會業(yè)主所持投票權1／2以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2／3以上通過。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力。93《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會會議第十二條業(yè)主大會會議可以采用集《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會履行下列職責（第十一條）（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。94《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會履行下列職責（第十一條）（一）制定、《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會第十五條業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構

第十六條業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門備案。業(yè)主委員會委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。

業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產生。95《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會第十五條業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)《物業(yè)管理概述》資料：香港業(yè)主組織業(yè)主立案法團（社團法人）業(yè)主委員會（無訴訟權）業(yè)主互助委員會96《物業(yè)管理概述》資料：香港業(yè)主組織業(yè)主立案法團（社團法人）9《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會的職責（第十五條）

（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；

（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。97《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會的職責（第十五條）（一）召集業(yè)主《物業(yè)管理概述》條例的相關條款第十九條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業(yè)管理無關的決定，不得從事與物業(yè)管理無關的活動。

業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。98《物業(yè)管理概述》條例的相關條款第十九條業(yè)主大會、業(yè)主委員會《物業(yè)管理概述》

處理業(yè)主異議的方法如何面對物業(yè)管理中的業(yè)主異議99《物業(yè)管理概述》處理業(yè)主異議的方法如何面對物業(yè)管理中的《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨一業(yè)主在抱怨什么？服務水準層次論

1公司希望的服務水準

2公司能夠提供的服務水準

3公司實際提供的服務水準

4業(yè)主感受到的服務水準

5業(yè)主希望的服務水準100《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨一業(yè)主在抱怨什么？100《物業(yè)管理概述》有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+業(yè)主需求=業(yè)主期望高品質的服務+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>業(yè)主的希望----業(yè)主很滿意實際提供的服務=業(yè)主的期望----業(yè)主基本滿意實際提供的服務<業(yè)主的期望----業(yè)主會不滿意101《物業(yè)管理概述》有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+業(yè)主需求《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解業(yè)主有什么不滿二并不是每個人都會把不滿反映給公司,而是選擇拒交管理費102《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力《物業(yè)管理概述》業(yè)主在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重103《物業(yè)管理概述》業(yè)主在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待1《物業(yè)管理概述》當業(yè)主不滿意時4%的業(yè)主會說出來96%的業(yè)主會默不作聲90%的業(yè)主會到處傳遞不滿，并把這種不滿傳遞給8-12個業(yè)主。這8-12個業(yè)主還會把這個信息傳遞給20個人。公司要獲得一個業(yè)主的支持的難度將增大6倍104《物業(yè)管理概述》當業(yè)主不滿意時4%的業(yè)主會說出來104《物業(yè)管理概述》當抱怨未得到正確的處理時1業(yè)主本身2對公司造成的影響心中產生不良影響公司的信譽下降不在支持公司發(fā)展受限制拒交管理費等生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3物業(yè)管理處工作人員受到影響工作積極性降低沒有工作的成就感

105《物業(yè)管理概述》當抱怨未得到正確的處理時1業(yè)主本身《物業(yè)管理概述》原則：1整個物業(yè)管理服務的工作以及處理業(yè)主抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要公司員工的共同努力2業(yè)主對我們的工作出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或某個負責人，而是先想到我們的一線工作人員（如保安、保潔等）3業(yè)主投訴一線工作人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是我們一線工作人員展示自己，展示公司的絕好機會。4一線工作人員在處理問題上，首先要想到自己是為業(yè)主帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和業(yè)主一道，及時，妥善地解決問題。106《物業(yè)管理概述》原則：106《物業(yè)管理概述》如何處理異議一找出抱怨產生的原因二要懂得向業(yè)主道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨107《物業(yè)管理概述》如何處理異議一找出抱怨產生的原因107《物業(yè)管理概述》通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊二、引出話題，轉變立場三、求同存異四、轉變角色五、直截了當108《物業(yè)管理概述》通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊10《物業(yè)管理概述》如何預防抱怨的產生一提供優(yōu)質的服務1在經過充分地調查,為業(yè)主提供優(yōu)良的服務,及時滿足業(yè)主的需求2掌握物業(yè)管理工作方面的相關知識,以便及時為業(yè)主提供更多咨詢3嚴格檢查自身的工作,及時發(fā)現(xiàn)和更正自身的不足109《物業(yè)管理概述》如何預防抱怨的產生一提供優(yōu)質的服務109《物業(yè)管理概述》二、提供良好服務

服務的方式技能性服務態(tài)度性服務110《物業(yè)管理概述》二、提供良好服務服務的方式110《物業(yè)管理概述》抱怨產生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和業(yè)主理論業(yè)主產生抱怨，說明在心理和物質上已經受到某種程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從業(yè)主角度說話111《物業(yè)管理概述》抱怨產生以后一、如何接受111《物業(yè)管理概述》正確地分析出抱怨的原因公司提供的服務不佳1廣告宣傳夸大其辭2服務不到位3職員無意間行為4一線工作人員服務方式欠妥5一線工作人員服務態(tài)度欠佳6一線工作人員的自身不良行為7由于工作不到位造成損失的112《物業(yè)管理概述》正確地分析出抱怨的原因公司提供的服務不佳11《物業(yè)管理概述》有效地處理抱怨原則：1樹立“業(yè)主永遠是對的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3為什么不滿意4當時的工作人員是誰5還有其他不滿意的原因嗎6業(yè)主講理嗎7業(yè)主希望用什么方式解決8是老業(yè)主還是新業(yè)主9記錄好狀況，留總結用113《物業(yè)管理概述》有效地處理抱怨原則：要點：113《物業(yè)管理概述》減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息業(yè)主的情緒2進早了結業(yè)主抱怨背后的希望業(yè)主堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是業(yè)主的本意當業(yè)主反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈提出自身意見時，說明業(yè)主希望公司重視他的意見，要在行動上做出表示（比如承諾如何如何更正錯誤等等）。

114《物業(yè)管理概述》減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句《物業(yè)管理概述》巧妙應付情緒激動者處理步驟1耐心聽完業(yè)主抱怨2誠意地向業(yè)主道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理1更換接待人員2改變接待場所3改變接待時間115《物業(yè)管理概述》巧妙應付情緒激動者處理步驟115《物業(yè)管理概述》依照不同原因分別處理問題的訣竅116《物業(yè)管理概述》依照不同原因分別處理問題的訣竅116《物業(yè)管理概述》1處理因工作服務不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1向業(yè)主誠心地道歉2奉送一個小禮品3如果因工作失誤造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償4為維護公司信譽，仔細調查此類事件發(fā)生的原因，防止此類事情再次發(fā)生117《物業(yè)管理概述》1處理因工作服務不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1向業(yè)主誠《物業(yè)管理概述》2處理因工作失誤引發(fā)的業(yè)主抱怨1誠懇地道歉2如果責任在公司的，則應該及時提供新的補救方法。如果業(yè)主同意，要馬上進行補救3如果提供的補救措施仍不能挽回業(yè)主的損失，公司應采取一定的措施給予補償安慰4一線工作人員應該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關物業(yè)管理工作的各種知識118《物業(yè)管理概述》2處理因工作失誤引發(fā)的業(yè)主抱怨1誠懇地道歉1《物業(yè)管理概述》3處理態(tài)度不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1主管或調解人應該仔細聽完業(yè)主的陳述，然后向業(yè)主保證今后一定要加強工作人員素質的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當事人一起，向業(yè)主賠禮道歉，以得到原諒（尤其是業(yè)主非常激動時）3主管要徹底改善工作人員的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督119《物業(yè)管理概述》3處理態(tài)度不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1主管或調解人應《物業(yè)管理概述》4由于誤會產生的業(yè)主抱怨1語氣要婉轉，不要讓業(yè)主難堪2不要老強調自己清白無辜120《物業(yè)管理概述》4由于誤會產生的業(yè)主抱怨1語氣要婉轉，不要讓《物業(yè)管理概述》如何對待業(yè)主的錯誤一應該采取的態(tài)度1尊重，體諒業(yè)主2委婉地安慰業(yè)主，并仔細聽業(yè)主說明意見二處理過錯時間可選擇的辦法1請求業(yè)主全額賠償2請求業(yè)主半價賠償3全部由公司負責121《物業(yè)管理概述》如何對待業(yè)主的錯誤一應該采取的態(tài)度121《物業(yè)管理概述》122《物業(yè)管理概述》122《物業(yè)管理概述》業(yè)戶違規(guī)裝修的表現(xiàn)形式違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未配備滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產生噪音，使用天那水、油漆等；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調；違規(guī)封閉陽臺……123《物業(yè)管理概述》業(yè)戶違規(guī)裝修的表現(xiàn)形式違規(guī)拆墻；123《物業(yè)管理概述》有效避免裝修干擾的策略手法1：裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)戶，讓他們有思想準備和采取一些必要的預防措施。手法2：在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并盡量縮短工期。手法3：對業(yè)戶和裝修公司進行必要的培訓，解釋裝修程序和有關管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產生各種影響他人工作或休息的裝修工程。124《物業(yè)管理概述》有效避免裝修干擾的策略手法1：裝修前發(fā)通知給《物業(yè)管理概述》手法4：將《施工許可證》（裝修注意事項）貼在裝修單元大門上，提醒裝修人員文明施工。手法5：對于住宅樓，嚴禁在夜晚、周末等時間裝修；對于商業(yè)大廈，白天上班時間只允許一些不產生噪音及油漆氣味的裝修，將發(fā)生較大噪音如電鋸聲和油漆等工序安排在非辦公時間進行。手法6：施工人員必須辦理施工證或臨時出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關的各種活動。125《物業(yè)管理概述》手法4：將《施工許可證》（裝修注意事項）貼在《物業(yè)管理概述》手法7：加強對裝修戶的監(jiān)管，及時聽取鄰戶意見，對違規(guī)施工人員視情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰。手法8：為施工單位提供必要的服務條件，為其保質、按時完成裝修任務給予方便。手法9：加快裝修申請、驗收所需的時間，在規(guī)定的時間內將裝修保證金退還業(yè)戶。126《物業(yè)管理概述》手法7：加強對裝修戶的監(jiān)管，及時聽取鄰戶意見《物業(yè)管理概述》處理業(yè)戶違規(guī)裝修可采取的措施口頭或書面警告；批評教育停止違規(guī)裝修；扣留或沒收工具；責令恢復原狀；從裝修保證金中扣除違約金責令賠償（損壞公共管理利益）經濟損失提請政府主管部門行政處罰提起訴訟127《物業(yè)管理概述》處理業(yè)戶違規(guī)裝修可采取的措施口頭或書面警告；《物業(yè)管理概述》提示由于物業(yè)公司沒有行政處罰權，物業(yè)公司一定要制定室內裝修審批及監(jiān)管制度，最好要制定裝修保證金制度。物業(yè)公司有權對違規(guī)的裝修行為進行處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為。128《物業(yè)管理概述》提示由于物業(yè)公司沒有行政處罰權，物業(yè)公司《物業(yè)管理概述》物業(yè)服務企業(yè)129《物業(yè)管理概述》物業(yè)服務企業(yè)129《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構總部：以地區(qū)/客戶性質分運作公司：三大板塊（工程/財務/行政后勤服務）駐盤機構（管理處）：兩大系統(tǒng)（物的管理/人的服務）130《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構總部：以地區(qū)/客戶性質分1《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構總部：以地區(qū)分131《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構總部：以地區(qū)分131《物業(yè)管理概述》132《物業(yè)管理概述》132《物業(yè)管理概述》運作公司：三大板塊

133《物業(yè)管理概述》運作公司：三大板塊

133《物業(yè)管理概述》駐盤機構（管理處）：

兩大系統(tǒng)134《物業(yè)管理概述》駐盤機構（管理處）：

兩大系統(tǒng)134《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理從業(yè)人員的素質具有專業(yè)知識和專業(yè)技能現(xiàn)代管理知識/物業(yè)管理專業(yè)技能/現(xiàn)代管理手段個人素質語言表達能力/端莊的形象/良好的心理素質/健康的體魄135《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理從業(yè)人員的素質135《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理人員的職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務積極主動，講求時效實事求是，辦事公道遵守紀律，奉公守法謙虛謹慎，文明禮貌刻苦學習，提高素質鉆研業(yè)務，掌握技能136《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理人員的職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責13《物業(yè)管理概述》從業(yè)人員的知識結構、素質與能力

物業(yè)管理人員的基本素質與要求

要有“服務至上”的服務意識；

要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；

要求要有較寬的知識面

要有所從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應能力。137《物業(yè)管理概述》從業(yè)人員的知識結構、素質與能力

物業(yè)管理人員《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的必備知識

了解房屋結構、設備、設施、園林、綠化等修繕的基本知識；了解房地產有關理論和開發(fā)、經營、管理、估價等基本知識；了解《公司法》、《經濟合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識；

熟悉計算機應用的知識；

熟悉房屋完損等級標準和安全管理基本知識；

熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策掌握物業(yè)管理的基本理論與實務；掌握企業(yè)經營管理知識。

138《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的必備知識

了解房屋結構、設《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的必備能力

具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；掌握本企業(yè)各部門業(yè)務及運作狀況，熟悉企業(yè)財務、稅收狀況和市場變化情況，具有經營決策能力；具有綜合組織及協(xié)調能力，具有、談判及建立業(yè)務關系的能力；具有處理突發(fā)事件的能力；具有計算機應用能力。139《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的必備能力

具有制定企業(yè)發(fā)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的領導藝術

及時組織制訂公司的經營目標與發(fā)展規(guī)劃。善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才。

組織制定并執(zhí)行一套科學的規(guī)章制度。

協(xié)調對內、對外關系。

抓關鍵工作。

關心群眾利益。140《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經理的領導藝術

及時組織制訂公司《物業(yè)管理概述》部門經理（職業(yè)管理處主任）必備知識了解房地產有關理論和開發(fā)經營、管理等基本知識；熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關物業(yè)管理要求，計費規(guī)定等；掌握房屋完損等級標準、質量檢測方法和安全管理的基本知識；掌握物業(yè)管理的有關技術標準、修繕標準和管理標準；

掌握房屋結構、設備、設施等修繕（維護）的基本知識；

掌握計算機應用知識。141《物業(yè)管理概述》部門經理（職業(yè)管理處主任）必備知識了解房地產《物業(yè)管理概述》部門經理（職業(yè)管理處主任）必備能力。具有建立健全部門崗位責任制的部門管理規(guī)章制度能力；具有制定工作計劃，并組織實施的能力；具有及時處理危漏房和房屋、設備、設施的搶修排險和火警匪警救護等突發(fā)事件的能力；有宣傳教育、組織各類活動及處理矛盾的能力；具有處理專項業(yè)務并能與相關機構協(xié)調的能力；具有熟練應用計算機進行管理的能力。142《物業(yè)管理概述》部門經理（職業(yè)管理處主任）必備能力。具有建立《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財務管理基本內容與要求基本內容：財務計劃/財務核算與監(jiān)督/財務分析基本要求：設立專職機構/健全管理制度/統(tǒng)一會計科目和會計報表143《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財務管理基本內容與要求143《物業(yè)管理概述》財務計劃

內容：收入的預算和籌集/成本、費用的預測和分析/專項基金的提存和使用/凈經營收益的預測和留用利潤的安排

編寫：年度/季度/月度144《物業(yè)管理概述》財務計劃

內容：144《物業(yè)管理概述》財務核算和監(jiān)督

財務核算：統(tǒng)一科目和報表（資產負債表、損益表、財務狀況變動表）/要按財務核算單位和部門分別立帳核算/要明確核算時效/要注意核算規(guī)范化/認真審核原始憑證/管理好重要的空白憑證財務監(jiān)督：外部審計和內部審計/事前審計和事后審計。145《物業(yè)管理概述》財務核算和監(jiān)督

財務核算：145《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財務分析

財務分析的內容：1.資金來源、籌措與使用分析2.成本、費用分析3利潤及其利潤率的分析4經營情況的綜合分析146《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財務分析

財務分析的內容：《物業(yè)管理概述》?

財務分析的種類1.按分析對象包括的范圍分為3種：全面分析/部門分析/班組分析2.按分析的要求可分為3種：綜合分析/典型分析/專題分析3按分析進行的時間可分為2種：定期分析/不定期分析4.按分析的目的可分為3種：事前的預測分析/事中執(zhí)行過程的控制性分析/事后的檢查性分析147《物業(yè)管理概述》?

財務分析的種類147《物業(yè)管理概述》顧客對服務的價值觀

質素客觀質素物業(yè)管理機構的自身建設148《物業(yè)管理概述》顧客對服務的價值觀

質素物業(yè)管理機構的《物業(yè)管理概述》

成本產品價格是企業(yè)間的主要競爭手段之一。

與顧客的關系優(yōu)質的服務和與顧客保持良好的關系，方能讓顧客樂于享用我們的服務；149《物業(yè)管理概述》

成本149《物業(yè)管理概述》影響物業(yè)管理策略的因素傳統(tǒng)服務不能滿足新一代業(yè)主要求

在60至70年代，消費者最關心價錢是否便宜，不刻意追求服務質素。今日，當時的小朋友現(xiàn)已成為一家之主，重視包裝及品牌。發(fā)展商明白現(xiàn)代業(yè)主的心理需要，盡量將物業(yè)包裝及美化來吸引業(yè)主，例如：提供會所設施，以滿足業(yè)主的心理要求。下一世紀，屆時我們的小朋友已變成一家之主，著重科技資訊。業(yè)主無論在購物、享受娛樂或生活瑣事，都會透過電腦或其他資訊科技辦理。物業(yè)管理除了包裝，運作全電腦化亦是必然的趨勢。150《物業(yè)管理概述》影響物業(yè)管理策略的因素傳統(tǒng)服務不能滿足新一代《物業(yè)管理概述》

顧客爭取消費者權益

社會越進步，顧客對消費權益越清楚，便會將服務比較，價錢或質素不合要求的公司便遭淘汰，管理公司若要生存，便要為業(yè)主提供物超所值的優(yōu)質服務。151《物業(yè)管理概述》

顧客爭取消費者權益151《物業(yè)管理概述》生活方式的改變都市人生活節(jié)奏急促，沒有時間看長篇大論的通告。

重要的消息，如：停電、停水、維修電梯等，必須用圖文并茂的通告，使人一看便知。

時間對上班一族十分重要，在處理管理問題時，要以最方便及最短時間解決問題。

設立一些現(xiàn)代流行的溝通渠道，如：E-mail。

152《物業(yè)管理概述》生活方式的改變152《物業(yè)管理概述》竟爭對手的威脅

物業(yè)管理競爭劇烈，服務概念層出不窮。精明的顧客懂得比較，故此，管理公司的服務若不能與時并進及達到顧客的要求，便容易被對手擊敗。

勞動力市場化帶來的沖擊一般雇員便捷的市場化流動迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。

物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)人才供應不足，而人才需求卻不斷增加，企業(yè)間高級管理人才的競爭將在下一世紀漸顯白熱化。

153《物業(yè)管理概述》竟爭對手的威脅153《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的經營發(fā)展策略

以客為尊CS戰(zhàn)略（CustomerSatisfcation）——“顧客滿意”戰(zhàn)略。管理企業(yè)就必須了解其需要，主動關懷住戶，能制訂出適合他們要求的服務；我們需要不斷咨詢顧客對服務的意見，千萬不可假設顧客想要些什么。物業(yè)管理產品設計物業(yè)服務過程客戶滿意度管理154《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的經營發(fā)展策略以客為尊154《物業(yè)管理概述》以人為本員工的知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，更是人生價值的體現(xiàn)，

更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性。155《物業(yè)管理概述》以人為本155《物業(yè)管理概述》成本效益管理服務的價格將由政府指導價格完全市場定價，在不增加經營成本的前提下為住戶提供更多的增值服務，是管理公司的當務之急。

為職員提供足夠的訓練，使他們成為通材；引進工作流程改造（電腦化），精簡管理運作架構來除去沒有增值的工作步驟。156《物業(yè)管理概述》成本效益156《物業(yè)管理概述》品質管理ISO質量管理體系使顧客覺得是優(yōu)質服務的保證；

有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，ISO側重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)管理涉及人性化的處理，在運作上需要靈活性。

157《物業(yè)管理概述》品質管理157《物業(yè)管理概述》建立ISO9000體系的步驟

成立推行小組質量體系診斷全員ISO9000基礎培訓質量體系文件編寫

質量手冊

程序文件

作業(yè)指導書

各類表格的設計試運行兩次內審一次管理評審158《物業(yè)管理概述》建立ISO9000體系的步驟

成立推行小組1《物業(yè)管理概述》承擔社會責任未來的企業(yè)在追求自身利益的同時，必須更重視社會利益，實現(xiàn)社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的同步增長。

唯有那些充分、全面履行了自己社會責任的企業(yè)，才會最終得到消費者的高度認可和評價，使企業(yè)具有良好的社會聲譽，這也是企業(yè)得以興旺發(fā)達的重要條件。159《物業(yè)管理概述》承擔社會責任159《物業(yè)管理概述》品牌經營物業(yè)管理服務，其品質的好壞并不太容易取得客觀的衡量標準；

物業(yè)管理的品牌，是市場拓展的基礎。

要保持專業(yè)形象，物業(yè)管理公司盡可能少做廣告宣傳。市場推廣策略要花點心思，例如：舉辦推廣活動，如環(huán)保、公益及社會事務。160《物業(yè)管理概述》品牌經營160《物業(yè)管理概述》管理創(chuàng)新管理是整合資源的一門科學和一門藝術，物業(yè)管理企業(yè)的管理者，必須注視管理科學的發(fā)展趨勢，了解當今世界前沿的管理理論，訓練自己管理的才能和技巧；

物業(yè)管理企業(yè)中，將刻不容緩地應用西方全新的管理創(chuàng)新經驗，包括企業(yè)流程改造（公司再造），以人為本的管理、CS戰(zhàn)略、管理組織結構的變革等，才能以超前的管理意識在21世紀給企業(yè)注入新的活力。161《物業(yè)管理概述》管理創(chuàng)新161《物業(yè)管理概述》職業(yè)禮儀162《物業(yè)管理概述》職業(yè)禮儀162《物業(yè)管理概述》微笑吧，全世界都會向你微笑！職員禮儀培訓禮儀培訓163《物業(yè)管理概述》微笑吧，全世界都會向你微笑！職員禮儀培訓禮儀《物業(yè)管理概述》目錄服飾禮儀儀容儀表言談禮儀舉止禮儀工作禮儀電話禮儀待客禮儀名片禮儀職業(yè)操守文明用語164《物業(yè)管理概述》目錄服飾禮儀電話禮儀164《物業(yè)管理概述》

◆服飾禮儀

俗話說，“佛要金裝，人要衣裝”衣著服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。同時員工的著裝也是一種文化、一種語言，是公司形象的重要組成部分。

165《物業(yè)管理概述》

◆服飾禮儀俗話說，“佛要金裝，人《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----男裝男職員西裝制服第一顆鈕扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm；領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；無論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標應摘去。穿西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不合適。166《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----男裝男職員西裝制服第一顆鈕扣《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----女裝女士可以穿套裝，以裙裝為主?？钍揭饲f大方，忌太過新潮、袒胸露背。褲襪要穿長褲襪，不可穿短褲襪；不要穿黑色、網眼或帶花紋的褲襪。注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配佩戴珠寶首飾應力求簡單大方，華麗庸俗的裝飾品難以給人信任之感。167《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----女裝女士可以穿套裝，以裙裝為《物業(yè)管理概述》服飾禮儀—鞋襪鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋；襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長些，避免坐著時，襪子頂端和長褲之間的腿裸露出來。職員褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；既使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心。168《物業(yè)管理概述》服飾禮儀—鞋襪鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋《物業(yè)管理概述》◆儀容儀表衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受；良好的儀容儀表是公司整體素質的外在體現(xiàn)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個XX員工的責任。169《物業(yè)管理概述》◆儀容儀表衣著整《物業(yè)管理概述》

儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，清理頭屑。所有員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前。170《物業(yè)管理概述》儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，必《物業(yè)管理概述》◆言談禮儀

你的一舉一動，一笑一顰，走路的樣子說話的聲音，面部的表情是你內在品質、知識、能力的真實流露，會給人留下深刻的印象。所以，請注意你的言談用語及表情。171《物業(yè)管理概述》◆言談禮儀你的一舉一《物業(yè)管理概述》常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情。面對客戶應該熱情、親切、真實、友好，必要時應給予同情。平時要做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。和客戶交談時應全神貫注，用心傾聽，適度點頭稱是，不得東張西望，心不在焉,不能虛情假意。言談禮儀----表情172《物業(yè)管理概述》常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情。言談《物業(yè)管理概述》言談禮儀語言要力求文雅謙恭、準確。務必做到“四個不講”和“四個不能”，即“不講低級庸俗的粗俗話；不講不三不四的齷齪話；不講諷刺挖苦的風涼話；不講無關工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不能取笑人；不能訓斥人?！甭曊{要自然、親切，不要裝腔作勢。音量不得過高或過低，以免對方厭煩或聽不清楚。173《物業(yè)管理概述》言談禮儀語言要力求文雅謙恭、準確。務必做到“《物業(yè)管理概述》言談禮儀不要使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言。同事之間、與客戶之間不開過份的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話。如有必要插話，應先說“