《物業(yè)管理概述》課件

《物業(yè)管理概述》趙濟(jì)忠

Jason.Zhao長(zhǎng)沙雙瑞物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部經(jīng)理手機(jī)（Mobile）：傳真（Fax）：0電郵(E-mail)：深圳物業(yè)進(jìn)修學(xué)院兼職講師全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格助理物業(yè)管理師ISO9000、ISO14000內(nèi)審員1《物業(yè)管理概述》趙濟(jì)忠

Jason.Zhao長(zhǎng)沙雙瑞物業(yè)管《物業(yè)管理概述》物業(yè)概念物業(yè)——Property香港：財(cái)產(chǎn)、擁有物——房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)國(guó)內(nèi)：建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

物業(yè)的分類(lèi)（按使用功能）⑴居住;⑵廠房(主要指標(biāo)準(zhǔn)廠房)、倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)；⑶辦公；⑷商業(yè)；⑸交通運(yùn)輸；⑹郵政、通訊、廣播、電視；⑺賓館、飲食、服務(wù)、旅游；⑻文化、教育、科研；⑼衛(wèi)生；⑽體育等。2《物業(yè)管理概述》物業(yè)概念物業(yè)——Property2《物業(yè)管理概述》

物業(yè)管理（PropertyManagement）指物業(yè)管理企業(yè)（機(jī)構(gòu)）受物業(yè)所有人的委托、依據(jù)物業(yè)管理委托合同。對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。3《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理（PropertyManageme《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

19世紀(jì)60年代的英國(guó)工業(yè)發(fā)展高漲，勞動(dòng)力需求大大量人口的涌入，房屋及設(shè)施滿(mǎn)足不了需要，多人使用同一物業(yè)，環(huán)境條件臟、差，拖欠租金，人為破壞房屋設(shè)施嚴(yán)重影響業(yè)主的經(jīng)濟(jì)收益奧克維婭?希爾女士制定了住宅的管理辦法

4《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展19世紀(jì)60年代的《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理在香港的發(fā)展過(guò)程

40年代大移民潮木屋時(shí)代50年代九龍石硤尾大火早期公屋60年代私人大廈初級(jí)物業(yè)管理70年代美孚新村綜合物業(yè)管理80年代物業(yè)管理成為置業(yè)選擇因素5《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理在香港的發(fā)展過(guò)程40年代《物業(yè)管理概述》國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程1981年3月10日，深圳市涉外商品房管理的專(zhuān)業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司，管理東湖麗苑涉外小區(qū)1991年，萬(wàn)科“天景花園”成立業(yè)主管理委員會(huì)1993年，成立深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)1994年，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施1994年，“蓮花北村”首次實(shí)施物業(yè)管理內(nèi)部招投標(biāo)（“萬(wàn)廈居業(yè)”中標(biāo)）1996年12月3日深圳“鹿丹村”首次面向社會(huì)公開(kāi)招投標(biāo)（“萬(wàn)科物業(yè)”中標(biāo)）6《物業(yè)管理概述》國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程1981年3月10日，深《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的核心要素契約文件——共有產(chǎn)權(quán)行為規(guī)范物業(yè)服務(wù)全面解決方案——服務(wù)系統(tǒng)集成7《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的核心要素7《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容和發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的：維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安等

發(fā)展外延：物業(yè)功能布局和劃分、目標(biāo)客戶(hù)群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)8《物業(yè)管理概述》現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容和發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的：8《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本內(nèi)容

----常規(guī)性的公共服務(wù)（基本的、必須的）

1

房屋建筑主體的管理

基本情況、修繕及管理、裝修管理2

房屋設(shè)備、設(shè)施的管理

基本情況、運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、改造3

環(huán)境衛(wèi)生4

綠化5

治安6

消防7

車(chē)輛道路8

公眾代辦性質(zhì)

水、電、氣、有線電視、電話9《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本內(nèi)容

----常規(guī)《物業(yè)管理概述》針對(duì)性、委托性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)（特定、有償服務(wù)）

1

日常生活類(lèi)

衣著、飲食、居住、出行2

商業(yè)服務(wù)小型商場(chǎng)、美發(fā)廳、修理店3

文化教育、衛(wèi)生、體育4

金融服務(wù)類(lèi)5

經(jīng)紀(jì)代理中介租賃、評(píng)估、公證6

社會(huì)福利（無(wú)償或政府支持）10《物業(yè)管理概述》針對(duì)性、委托性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)（特定、有償服務(wù)）1《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別

11《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別11《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的特征

社會(huì)化：適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)分工的需求，

需要全社會(huì)的參與、監(jiān)督。專(zhuān)業(yè)化：專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)

專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員

專(zhuān)業(yè)的管理技術(shù)企業(yè)化：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)必須根據(jù)國(guó)家法規(guī)成立和運(yùn)作物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)作經(jīng)營(yíng)型：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是經(jīng)營(yíng)主體。

物業(yè)管理實(shí)行有償服務(wù)

在市場(chǎng)獲取合理利潤(rùn)第三產(chǎn)業(yè)：服務(wù)性行業(yè)

12《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的特征

社會(huì)化：適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)專(zhuān)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本特點(diǎn)——業(yè)主自治自律與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合業(yè)主自治自律：權(quán)利主體原則產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離保護(hù)共同財(cái)產(chǎn)原則統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理：技術(shù)性強(qiáng)規(guī)模效益13《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本特點(diǎn)——業(yè)主自治自律與物業(yè)管《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)策劃階段、前期準(zhǔn)備階段（前期準(zhǔn)備）啟動(dòng)階段（物業(yè)交付使用初期）日常運(yùn)作階段（正常運(yùn)作期）14《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)策劃階段、前期準(zhǔn)備階段（《物業(yè)管理概述》策劃階段

1、早期介入1.1檢討設(shè)計(jì)方案（對(duì)日后管理不利因素作出改善建議）1.2參與有關(guān)承建商會(huì)議，檢討進(jìn)度；1.3協(xié)助列出遺漏工程供發(fā)展商跟進(jìn)；2、制定物業(yè)管理服務(wù)方案：1.1確定管理檔次1.2確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3財(cái)務(wù)收支預(yù)算15《物業(yè)管理概述》策劃階段1、早期介入15《物業(yè)管理概述》前期階段之重點(diǎn)管理

——從使用者可持續(xù)居住參與規(guī)劃

外部配套設(shè)施：道路、商業(yè)、活動(dòng)場(chǎng)所、垃圾處理等、能源：水、電、氣、備用、發(fā)展

保安、消防：車(chē)場(chǎng)、住宅、設(shè)備人文環(huán)境：綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等建筑材料：外墻、公共場(chǎng)所材料易維護(hù)和更換科技運(yùn)用：智能化、網(wǎng)絡(luò)等16《物業(yè)管理概述》前期階段之重點(diǎn)管理

——《物業(yè)管理概述》室內(nèi)物業(yè)規(guī)格：電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調(diào)采暖等用戶(hù)單元：?jiǎn)卧娣e、管道、家電設(shè)備、陽(yáng)臺(tái)綜合比例內(nèi)部空間：使用功能分區(qū)明顯（社交與起居、休閑與家務(wù)）、細(xì)節(jié)空間（陽(yáng)臺(tái)、吊柜）環(huán)保材料：涂料、門(mén)窗、管線17《物業(yè)管理概述》室內(nèi)17《物業(yè)管理概述》物業(yè)部對(duì)方案設(shè)計(jì)參予意見(jiàn)市場(chǎng)應(yīng)開(kāi)發(fā)何種類(lèi)型：酒店、辦公樓、公寓、商業(yè)綜合比例單元面積大樓規(guī)格：電梯數(shù)目/速度/樓底高度/洗手間數(shù)目/吊頂/燈盤(pán)/空調(diào)采暖維修方便維修：變壓器/壓縮機(jī)/閥門(mén)/公共照明零件供應(yīng)保安保安系統(tǒng)安裝位置

電梯需停樓次

18《物業(yè)管理概述》物業(yè)部對(duì)方案設(shè)計(jì)參予意見(jiàn)市場(chǎng)18《物業(yè)管理概述》啟動(dòng)階段

1、物業(yè)的接管驗(yàn)收2、用戶(hù)入住2.1宣傳物業(yè)管理2.2協(xié)助用戶(hù)入?。ㄐl(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調(diào)交通）2.3搬遷期間的安全2.4裝修管理3、產(chǎn)權(quán)備案/檔案資料的建立4、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立19《物業(yè)管理概述》啟動(dòng)階段1、物業(yè)的接管驗(yàn)收19《物業(yè)管理概述》物業(yè)交付使用初期之重點(diǎn)管理

(內(nèi))1.與發(fā)展商聯(lián)合驗(yàn)收基本設(shè)施后的工作a安排技術(shù)骨干員工與設(shè)施供應(yīng)方的培訓(xùn)運(yùn)作事宜b編訂機(jī)械動(dòng)作守則及檢查表格c定崗工作及審查制度2與發(fā)展商了解及聯(lián)檢有關(guān)土建標(biāo)準(zhǔn)后的工作a保留合理備件(裝修及土建備件)b明確修補(bǔ)隊(duì)伍的安排,重點(diǎn)屬單元室內(nèi)裝修的修補(bǔ)20《物業(yè)管理概述》物業(yè)交付使用初期之重點(diǎn)管理(內(nèi))20《物業(yè)管理概述》(外)1提供交樓服務(wù)(交樓小組)a準(zhǔn)備交樓表格/單元鎖匙等b安排當(dāng)小業(yè)主填報(bào)單元需修善表格后與修補(bǔ)隊(duì)伍的配合及時(shí)補(bǔ)修一切問(wèn)題c租戶(hù)或商戶(hù)之裝璜單位來(lái)圖,由物業(yè)部與維修部審批。d遇有重大問(wèn)題如結(jié)構(gòu)及機(jī)電等需先轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)單位聽(tīng)取意見(jiàn)。e裝修期意管業(yè)部/維修部/保安部需經(jīng)常派人巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，確保業(yè)主按圖施工及注意裝修安全。21《物業(yè)管理概述》(外)21《物業(yè)管理概述》2、提供管理服務(wù)a設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部(臨時(shí))

提供交樓初期必需咨詢(xún)(例如郵電資料；上落地點(diǎn)及客貨電梯位置、垃圾處理問(wèn)題、投訴等)，讓每位業(yè)主皆能得到安心及滿(mǎn)意的答覆b保證水、電、氣的正常供應(yīng)c保證公共地方的清潔d安排小業(yè)主/租戶(hù)的裝修問(wèn)題（包括手續(xù)、發(fā)出證明及裝修垃圾的處理）e實(shí)行物業(yè)保安管理22《物業(yè)管理概述》2、提供管理服務(wù)22《物業(yè)管理概述》日常運(yùn)作階段日常管理/維護(hù)（房屋管理、設(shè)施管理等）綜合服務(wù)（安全、環(huán)境、便民服務(wù)等）配套設(shè)施的完善系統(tǒng)的協(xié)調(diào)（水、電、氣、通訊、公安、居委、城管）

23《物業(yè)管理概述》日常運(yùn)作階段23《物業(yè)管理概述》正常運(yùn)作期之重點(diǎn)管理

（一）硬件管理1、做好日常維修、保養(yǎng)、檢查的工作記錄，建立各種資料檔案。2、實(shí)行預(yù)防保養(yǎng)制度，對(duì)設(shè)備定時(shí)巡查，做好有關(guān)記錄，使故障“防患于未然”，減少事后維修之被動(dòng)狀況。3、從設(shè)備的設(shè)計(jì)、運(yùn)行情況方面考慮制定具體的操作規(guī)程，使設(shè)備的使用更安全化、合理化、降低損耗程度，延長(zhǎng)使壽命。4、通過(guò)實(shí)際工作檢查己定的規(guī)章制度是完善，是否需作進(jìn)一步的修改。24《物業(yè)管理概述》正常運(yùn)作期之重點(diǎn)管理（一）硬件管理24《物業(yè)管理概述》軟件管理1、檢查組織架構(gòu)是否合理，是否需作進(jìn)一步的完善。2、檢查人員分配和工作分配是否合理，是否需作適當(dāng)和改善。3、明確崗位責(zé)任和完善各方面的規(guī)章制度。4、加強(qiáng)溝通，建立良好的工作關(guān)系。5、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作。25《物業(yè)管理概述》軟件管理25《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)管理1、健全完善財(cái)務(wù)制度，建立資料檔案。2、應(yīng)定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)分析、控制成本、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。3、注意與有單位如稅務(wù)局、財(cái)政局、銀行搞好關(guān)系，以利工作的開(kāi)展。4、及時(shí)做好各項(xiàng)費(fèi)用如管理費(fèi)、水費(fèi)的催收工作。26《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)管理26《物業(yè)管理概述》

加強(qiáng)與業(yè)主的溝通1、要建立和健全業(yè)主資料檔案。2、給業(yè)主的各類(lèi)信函和通知要注意歸類(lèi)存檔。3、需業(yè)主配合或諒解的工作如停電等，需事前張貼告示提醒業(yè)主做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。4、處理業(yè)主的投拆、完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，提供多元化的服務(wù)。27《物業(yè)管理概述》加強(qiáng)與業(yè)主的溝通27《物業(yè)管理概述》宣傳推廣方面1、注重在傳播媒介進(jìn)行經(jīng)常性的宣傳，使更多人認(rèn)識(shí)我們的樓盤(pán)物業(yè)管理。2、熱情接待慕名而來(lái)的到訪參觀者，詳細(xì)介紹我們的物業(yè)管理工作，希望通過(guò)他們將更多的信息帶給其他人。3、多贊助和支持市民關(guān)心的公益活動(dòng)或其它文化體育活動(dòng)，提高社會(huì)知名度。4、舉辦社區(qū)活動(dòng)、出版公司刊物，讓更多的人認(rèn)識(shí)。28《物業(yè)管理概述》宣傳推廣方面28《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關(guān)機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系

——政府管理部門(mén)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)規(guī)劃、組織和推動(dòng)物業(yè)管理工作的實(shí)施制定物業(yè)管理法規(guī)/制定、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)文本指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主的具體工作物業(yè)管理委托合同備案管理/企業(yè)資質(zhì)審查/從業(yè)人員培訓(xùn)/指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)/開(kāi)展物業(yè)管理評(píng)比協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系政府相關(guān)部門(mén)工商行政管理部門(mén)稅務(wù)管理部門(mén)物價(jià)管理部門(mén)29《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關(guān)機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系

《物業(yè)管理概述》其他機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)參與物業(yè)管理各相關(guān)機(jī)構(gòu)、組織異產(chǎn)吡連房屋情況單一產(chǎn)權(quán)情況30《物業(yè)管理概述》其他機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)30《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)

1、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形成2、物業(yè)管理協(xié)會(huì)在政府主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下推動(dòng)物業(yè)管理了解行業(yè)情況，開(kāi)展調(diào)研，解決新問(wèn)題收集信息，為會(huì)員企業(yè)提供服務(wù)推動(dòng)行業(yè)橫向聯(lián)合，為開(kāi)拓市場(chǎng)創(chuàng)造條件協(xié)助政府主管部門(mén)31《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)1、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與《物業(yè)管理概述》3、物業(yè)管理市場(chǎng)的涵義市場(chǎng)主體供給主體（專(zhuān)業(yè)公司）需求主體（業(yè)主/使用人）協(xié)調(diào)主體（政府部門(mén)/協(xié)會(huì)）市場(chǎng)客體（管理服務(wù)）市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境基本的法規(guī)房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立與資質(zhì)審查制度業(yè)主委員會(huì)的組建及運(yùn)作規(guī)定各類(lèi)物業(yè)管理契約物業(yè)管理市場(chǎng)運(yùn)作法規(guī)32《物業(yè)管理概述》3、物業(yè)管理市場(chǎng)的涵義32《物業(yè)管理概述》物業(yè)的認(rèn)識(shí)及分析33《物業(yè)管理概述》物業(yè)的認(rèn)識(shí)及分析33《物業(yè)管理概述》物業(yè)的屬性特征固定性多樣性永久性復(fù)雜性交換性需求性物業(yè)的特征34《物業(yè)管理概述》物業(yè)的固定性多樣性永久性復(fù)雜性交換性需求性物《物業(yè)管理概述》物業(yè)的分類(lèi)基本用途居住物業(yè)工業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它物業(yè)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分物業(yè)共有部分物業(yè)35《物業(yè)管理概述》物業(yè)的分類(lèi)基本居住物業(yè)工業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它物《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的內(nèi)涵按合同的約定提供物業(yè)管理服務(wù)對(duì)公共部位進(jìn)行管理和維護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)36《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的內(nèi)涵按合同的約定提供物業(yè)管理服務(wù)對(duì)《物業(yè)管理概述》認(rèn)為物業(yè)管理無(wú)所不包認(rèn)為物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的補(bǔ)充物業(yè)管理的誤區(qū)認(rèn)為物業(yè)管理是簡(jiǎn)單而低層次的工作37《物業(yè)管理概述》認(rèn)為物業(yè)管理無(wú)所不包認(rèn)為物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)《物業(yè)管理概述》“物業(yè)管理的突破”《物業(yè)管理?xiàng)l例》2003年5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)2003年6月8日頒布中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)自2003年9月1日起施行。38《物業(yè)管理概述》“物業(yè)管理的突破”《物業(yè)管理?xiàng)l例》38《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用和特征——認(rèn)識(shí)真實(shí)的物業(yè)管理39《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用和特征——認(rèn)識(shí)真實(shí)的物業(yè)管理3《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用發(fā)揮正常功能提供良好環(huán)境保值增值創(chuàng)造效益40《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理的作用發(fā)揮正常功能提供良好環(huán)境保值增《物業(yè)管理概述》社會(huì)化適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)分工的需求需要全社會(huì)的參與、監(jiān)督專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)

專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員

專(zhuān)業(yè)的管理技術(shù)市場(chǎng)化物業(yè)管理提供的是服務(wù)、是一種商品物業(yè)管理實(shí)行有償服務(wù)

按照市場(chǎng)規(guī)律獲取利潤(rùn)物業(yè)管理的基本特征41《物業(yè)管理概述》社適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)分工的需求專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的組織《物業(yè)管理概述》細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程42《物業(yè)管理概述》細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程42《物業(yè)管理概述》有關(guān)前期管理服務(wù)法規(guī)內(nèi)容全國(guó)條例的有關(guān)條款第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。第二十二條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約…。43《物業(yè)管理概述》有關(guān)前期管理服務(wù)法規(guī)內(nèi)容全國(guó)條例的有關(guān)條款4《物業(yè)管理概述》條例的要求第二十四條國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。44《物業(yè)管理概述》條例的要求第二十四條國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房《物業(yè)管理概述》第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處10萬(wàn)元以下的罰款。45《物業(yè)管理概述》第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理服務(wù)方案主要章節(jié)第一節(jié)：整體設(shè)想與策劃第二節(jié)：采取的管理方式、計(jì)劃、物質(zhì)裝備情況第三節(jié)：管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理第四節(jié)：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五節(jié)：各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施第六節(jié)：社區(qū)文化活動(dòng)及環(huán)境社區(qū)文化第七節(jié)：便民服務(wù)與收支預(yù)算第八節(jié)：智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)（如有必要）第九節(jié)：日常物業(yè)管理第十節(jié)：物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施46《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理服務(wù)方案主要章節(jié)第一節(jié)：整體設(shè)想與策《物業(yè)管理概述》業(yè)主守則主要內(nèi)容一、前言二、住戶(hù)手冊(cè)1、管理機(jī)構(gòu)及職能：2、管理費(fèi)3、清潔衛(wèi)生：4、安全：5、設(shè)施及維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任6、車(chē)輛與交通管理：7、應(yīng)急程序：8、其他47《物業(yè)管理概述》業(yè)主守則主要內(nèi)容一、前言47《物業(yè)管理概述》三、住戶(hù)守則1、業(yè)主資料2、樓宇外觀3、公共門(mén)窗4、樓宇結(jié)構(gòu)之保護(hù)5、公共設(shè)施6、業(yè)主交付費(fèi)用之責(zé)任7、材料、貨品之運(yùn)送8、二次裝修規(guī)例9、保險(xiǎn)10、管理與空調(diào)收費(fèi)11、公共地方之整潔12、垃圾之清運(yùn)13、大廈保安14、標(biāo)牌與指示牌15、兜售商品16、單元用途48《物業(yè)管理概述》三、住戶(hù)守則9、保險(xiǎn)48《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理介入的步驟循序漸進(jìn)架構(gòu)設(shè)立——人員準(zhǔn)備工程技術(shù)——環(huán)境維護(hù)——安全管理

——物業(yè)服務(wù)——超量布置——正常運(yùn)作49《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理介入的步驟循序漸進(jìn)49《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司移交的過(guò)程，移交應(yīng)辦理書(shū)面移交手續(xù)是物業(yè)管理企業(yè)接管開(kāi)發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)50《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向聘請(qǐng)的物業(yè)管理公《物業(yè)管理概述》物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款全國(guó)條例第二十八條物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。51《物業(yè)管理概述》物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款全國(guó)條例51《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管驗(yàn)收可分為：新建物業(yè)的接管驗(yàn)收原有物業(yè)的接管驗(yàn)收具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》52《物業(yè)管理概述》物業(yè)的接管驗(yàn)收可分為：新建物業(yè)的接管驗(yàn)收原有《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別ID不同點(diǎn)竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收1性質(zhì)不同政府行為企業(yè)行為2階段不同標(biāo)志著物業(yè)可交付使用施工單位——開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)正式進(jìn)入使用階段建設(shè)單位——物業(yè)公司3職責(zé)不同物業(yè)管理企業(yè)只是參與者與開(kāi)發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系53《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別ID不同點(diǎn)竣工驗(yàn)收接《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收的依據(jù)1、建設(shè)部的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》；2、《工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》；3、現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范，驗(yàn)收規(guī)范；4、設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、設(shè)計(jì)資料和技術(shù)參數(shù)；5、消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的一般要求。54《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收的依據(jù)54《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收工作程序55《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收工作程序55《物業(yè)管理概述》第二十九條在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。56《物業(yè)管理概述》第二十九條在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單《物業(yè)管理概述》查驗(yàn)應(yīng)提交的相關(guān)資料新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料產(chǎn)權(quán)資料（4項(xiàng)）+技術(shù)資料（14項(xiàng)）原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料產(chǎn)權(quán)資料（5項(xiàng)）+技術(shù)資料（3項(xiàng)）57《物業(yè)管理概述》查驗(yàn)應(yīng)提交的相關(guān)資料新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)原有房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)危險(xiǎn)與損壞問(wèn)題的處理58《物業(yè)管理概述》接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)58《物業(yè)管理概述》（入住）啟動(dòng)階段

業(yè)主入伙宣傳物業(yè)管理協(xié)助用戶(hù)入?。ㄐl(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調(diào)交通）搬遷期間的安全產(chǎn)權(quán)備案/檔案資料的建立裝修管理首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立59《物業(yè)管理概述》（入?。﹩?dòng)階段業(yè)主入伙59《物業(yè)管理概述》入住的概念入住是指業(yè)主收到書(shū)面入住通知書(shū)并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過(guò)程。在我國(guó)香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱(chēng)之為“入伙”。60《物業(yè)管理概述》入住的概念入住是指業(yè)主收到書(shū)面入住通知書(shū)并辦《物業(yè)管理概述》61《物業(yè)管理概述》61《物業(yè)管理概述》業(yè)主入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料（１）房屋買(mǎi)賣(mài)合同或建設(shè)單位開(kāi)具的入住通知書(shū)（２）用水（電）申請(qǐng)書(shū)（３）業(yè)主（用戶(hù)）或法人代表身份證及復(fù)印件（４）業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張（５）代理人入住委托證明及代理人身份證（６）法人購(gòu)買(mǎi)者需提供法人資質(zhì)證明及其復(fù)印件（７）法人購(gòu)買(mǎi)者需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及其復(fù)印件（８）建設(shè)單位注明應(yīng)提供的其它文件資料62《物業(yè)管理概述》業(yè)主入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料62《物業(yè)管理概述》入住時(shí)間負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工入住過(guò)程中使用的文件和表格入住手續(xù)辦理和程序注意事項(xiàng)及其它情況入住工作計(jì)劃63《物業(yè)管理概述》入住時(shí)間入住工作計(jì)劃63《物業(yè)管理概述》裝修管理工作流程64《物業(yè)管理概述》裝修管理工作流程64《物業(yè)管理概述》二次裝修程序1、裝修申請(qǐng)表2、裝修圖紙及更改工程3、空調(diào)安裝之特別提示：4、裝修管理費(fèi)及押金5、聘用承造商(施工隊(duì)伍）6、指定承造商(施工隊(duì)伍）7、總結(jié)65《物業(yè)管理概述》二次裝修程序1、裝修申請(qǐng)表65《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案李某和余某為樓上樓下鄰居，18樓的業(yè)主余某先行入住。19樓的李某正在裝修時(shí)，樓下的余某發(fā)現(xiàn)自己衛(wèi)生間的頂部漏水。沒(méi)過(guò)幾日，余某家放在壁櫥內(nèi)的衣服受潮，臥室和客廳的天花也開(kāi)始滴水。余某于是到李某家交涉，發(fā)現(xiàn)李某正在將主臥室改造成一個(gè)裝有沖浪浴缸和電動(dòng)抽水馬桶的超豪華寬敞衛(wèi)生間，而將原設(shè)計(jì)的衛(wèi)生間改作他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司即向李某發(fā)出要求其整改的緊急通知，但李某只答應(yīng)解決漏水問(wèn)題而拒絕整改。余某便將李某和物業(yè)公司一并告上法庭，要求李某拆除衛(wèi)浴設(shè)施、恢復(fù)原狀，要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。66《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案李某和余某為《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案分析：1、李某的行為是否違法？為什么？2、李某應(yīng)為其行為承擔(dān)什么責(zé)任？3、物業(yè)公司是否需要承擔(dān)責(zé)任？67《物業(yè)管理概述》案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案分析：67《物業(yè)管理概述》住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第110號(hào)二○○二年三月五日頒布

2002年5月1日起施行。

68《物業(yè)管理概述》住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中華人民共和國(guó)建設(shè)部《物業(yè)管理概述》第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為

（一）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

（二）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

69《物業(yè)管理概述》第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為6《物業(yè)管理概述》第六條

裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：

（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；

（三）拆改供暖管道和設(shè)施；

（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

70《物業(yè)管理概述》第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)《物業(yè)管理概述》第七條住宅室內(nèi)裝飾裝修超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。

第八條改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水試驗(yàn)。

第九條裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，或者裝修活動(dòng)涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。

71《物業(yè)管理概述》第七條住宅室內(nèi)裝飾裝修超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范《物業(yè)管理概述》第三章開(kāi)工申報(bào)與監(jiān)督

第十三條裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。

非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書(shū)面同意。

72《物業(yè)管理概述》第三章開(kāi)工申報(bào)與監(jiān)督

第十三條裝修人《物業(yè)管理概述》第十四條

申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料

（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；

（二）申請(qǐng)人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明。73《物業(yè)管理概述》第十四條

申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料（一《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的作用——?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)的物業(yè)服務(wù)74《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的作用——?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)的《物業(yè)管理概述》房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一般過(guò)程75《物業(yè)管理概述》房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一般過(guò)程75《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)調(diào)研的工作物管對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)需求調(diào)研的主要內(nèi)容：

用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量、價(jià)格的需求

收入水平及購(gòu)買(mǎi)物業(yè)類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)欲望

各類(lèi)物業(yè)用戶(hù)在行業(yè)、地區(qū)的分布各種規(guī)模、類(lèi)型物業(yè)配套及服務(wù)的需求物業(yè)管理在房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研中的優(yōu)勢(shì)：

抽樣合格率高

訪問(wèn)應(yīng)答率高

準(zhǔn)確性較強(qiáng)76《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)調(diào)研的工作物管對(duì)房《物業(yè)管理概述》77《物業(yè)管理概述》77《物業(yè)管理概述》業(yè)主的需求導(dǎo)向：物質(zhì)上的居?。üぷ鳎┉h(huán)境精神上的生活（工作）氛圍物業(yè)的處分：出售、出租/自我經(jīng)營(yíng)、捐贈(zèng)…物業(yè)管理

在物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用78《物業(yè)管理概述》業(yè)主的需求導(dǎo)向：物業(yè)管理

在物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用《物業(yè)管理概述》銷(xiāo)售過(guò)程物業(yè)管理的工作：

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的布置樣板房的布置和管理、銷(xiāo)售通路的設(shè)計(jì)、顧客處理物業(yè)的介紹物業(yè)功能、環(huán)境氛圍、日常物業(yè)管理服務(wù)公關(guān)活動(dòng)節(jié)慶活動(dòng)、顧客聯(lián)誼會(huì)、業(yè)主活動(dòng)、新聞媒體公關(guān)79《物業(yè)管理概述》銷(xiāo)售過(guò)程物業(yè)管理的工作：

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的布置79《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關(guān)組織房地產(chǎn)行政主管部門(mén)/行業(yè)協(xié)會(huì)政府相關(guān)部門(mén)工商行政管理部門(mén)稅務(wù)管理部門(mén)物價(jià)管理部門(mén)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)80《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理涉及的有關(guān)組織房地產(chǎn)行政主管部門(mén)/行《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)專(zhuān)門(mén)從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備、設(shè)施以及周?chē)h(huán)境的現(xiàn)代化科學(xué)管理，為業(yè)主和用戶(hù)提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。81《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)專(zhuān)門(mén)從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立可行性研究工商注冊(cè)資質(zhì)審批82《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立可行性研究工商注冊(cè)資質(zhì)審批《物業(yè)管理概述》有關(guān)條文規(guī)定第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書(shū)從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

以欺騙手段取得資質(zhì)證書(shū)的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門(mén)吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)。第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令停止違法行為，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。83《物業(yè)管理概述》有關(guān)條文規(guī)定第六十條違反本條例的規(guī)定，未取《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)資質(zhì)一級(jí)企業(yè)資質(zhì)二級(jí)企業(yè)資質(zhì)三級(jí)企業(yè)84《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)資質(zhì)一級(jí)企業(yè)84《物業(yè)管理概述》〈前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法〉2003年9月1日起施行85《物業(yè)管理概述》〈前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法〉85《物業(yè)管理概述》辦法——第十九條通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作：

（一）新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；

（二）預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；

（三）非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。

86《物業(yè)管理概述》辦法——第十九條通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)第六條、房屋的所有權(quán)人為業(yè)主第八條

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。

業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

87《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)87《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。88《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利（一）按照物業(yè)《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)條例第七條

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。89《物業(yè)管理概述》業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)條例第七條8《物業(yè)管理概述》公約—合約合約——契約合約=承諾，是一個(gè)權(quán)利交換的承諾。業(yè)主公約的體現(xiàn)業(yè)主管理團(tuán)體客觀化的自治法規(guī)私法——自主實(shí)施90《物業(yè)管理概述》公約—合約合約——契約90《物業(yè)管理概述》業(yè)主公約第十七條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。91《物業(yè)管理概述》業(yè)主公約第十七條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的條件公有住宅出售額30%以上新建商品住宅出售額50%以上第一套房屋交付使用滿(mǎn)2年第九條一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。第十條只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日以前通知全體業(yè)主。

92《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的條件公有住宅出售額30%以《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)會(huì)議第十二條業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1／2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1／2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。93《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)會(huì)議第十二條業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)（第十一條）（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。94《物業(yè)管理概述》業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)（第十一條）（一）制定、《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會(huì)第十五條業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)

第十六條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)委員中推選產(chǎn)生。95《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會(huì)第十五條業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)《物業(yè)管理概述》資料：香港業(yè)主組織業(yè)主立案法團(tuán)（社團(tuán)法人）業(yè)主委員會(huì)（無(wú)訴訟權(quán)）業(yè)主互助委員會(huì)96《物業(yè)管理概述》資料：香港業(yè)主組織業(yè)主立案法團(tuán)（社團(tuán)法人）9《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)（第十五條）

（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。97《物業(yè)管理概述》業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)（第十五條）（一）召集業(yè)主《物業(yè)管理概述》條例的相關(guān)條款第十九條業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主。98《物業(yè)管理概述》條例的相關(guān)條款第十九條業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)《物業(yè)管理概述》

處理業(yè)主異議的方法如何面對(duì)物業(yè)管理中的業(yè)主異議99《物業(yè)管理概述》處理業(yè)主異議的方法如何面對(duì)物業(yè)管理中的《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨一業(yè)主在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1公司希望的服務(wù)水準(zhǔn)

2公司能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

3公司實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

4業(yè)主感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

5業(yè)主希望的服務(wù)水準(zhǔn)100《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨一業(yè)主在抱怨什么？100《物業(yè)管理概述》有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+業(yè)主需求=業(yè)主期望高品質(zhì)的服務(wù)+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>業(yè)主的希望----業(yè)主很滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)=業(yè)主的期望----業(yè)主基本滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)<業(yè)主的期望----業(yè)主會(huì)不滿(mǎn)意101《物業(yè)管理概述》有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+業(yè)主需求《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解業(yè)主有什么不滿(mǎn)二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)反映給公司,而是選擇拒交管理費(fèi)102《物業(yè)管理概述》業(yè)主的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力《物業(yè)管理概述》業(yè)主在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重103《物業(yè)管理概述》業(yè)主在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待1《物業(yè)管理概述》當(dāng)業(yè)主不滿(mǎn)意時(shí)4%的業(yè)主會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的業(yè)主會(huì)默不作聲90%的業(yè)主會(huì)到處傳遞不滿(mǎn)，并把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)業(yè)主。這8-12個(gè)業(yè)主還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。公司要獲得一個(gè)業(yè)主的支持的難度將增大6倍104《物業(yè)管理概述》當(dāng)業(yè)主不滿(mǎn)意時(shí)4%的業(yè)主會(huì)說(shuō)出來(lái)104《物業(yè)管理概述》當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1業(yè)主本身2對(duì)公司造成的影響心中產(chǎn)生不良影響公司的信譽(yù)下降不在支持公司發(fā)展受限制拒交管理費(fèi)等生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3物業(yè)管理處工作人員受到影響工作積極性降低沒(méi)有工作的成就感

105《物業(yè)管理概述》當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1業(yè)主本身《物業(yè)管理概述》原則：1整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的工作以及處理業(yè)主抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要公司員工的共同努力2業(yè)主對(duì)我們的工作出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或某個(gè)負(fù)責(zé)人，而是先想到我們的一線工作人員（如保安、保潔等）3業(yè)主投訴一線工作人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是我們一線工作人員展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4一線工作人員在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為業(yè)主帶來(lái)滿(mǎn)意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和業(yè)主一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。106《物業(yè)管理概述》原則：106《物業(yè)管理概述》如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向業(yè)主道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨107《物業(yè)管理概述》如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因107《物業(yè)管理概述》通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、求同存異四、轉(zhuǎn)變角色五、直截了當(dāng)108《物業(yè)管理概述》通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊10《物業(yè)管理概述》如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù),及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主的需求2掌握物業(yè)管理工作方面的相關(guān)知識(shí),以便及時(shí)為業(yè)主提供更多咨詢(xún)3嚴(yán)格檢查自身的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正自身的不足109《物業(yè)管理概述》如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)109《物業(yè)管理概述》二、提供良好服務(wù)

服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)110《物業(yè)管理概述》二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式110《物業(yè)管理概述》抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的是不和業(yè)主理論業(yè)主產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從業(yè)主角度說(shuō)話111《物業(yè)管理概述》抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受111《物業(yè)管理概述》正確地分析出抱怨的原因公司提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為4一線工作人員服務(wù)方式欠妥5一線工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳6一線工作人員的自身不良行為7由于工作不到位造成損失的112《物業(yè)管理概述》正確地分析出抱怨的原因公司提供的服務(wù)不佳11《物業(yè)管理概述》有效地處理抱怨原則：1樹(shù)立“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3為什么不滿(mǎn)意4當(dāng)時(shí)的工作人員是誰(shuí)5還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎6業(yè)主講理嗎7業(yè)主希望用什么方式解決8是老業(yè)主還是新業(yè)主9記錄好狀況，留總結(jié)用113《物業(yè)管理概述》有效地處理抱怨原則：要點(diǎn)：113《物業(yè)管理概述》減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息業(yè)主的情緒2進(jìn)早了結(jié)業(yè)主抱怨背后的希望業(yè)主堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是業(yè)主的本意當(dāng)業(yè)主反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈提出自身意見(jiàn)時(shí)，說(shuō)明業(yè)主希望公司重視他的意見(jiàn)，要在行動(dòng)上做出表示（比如承諾如何如何更正錯(cuò)誤等等）。

114《物業(yè)管理概述》減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句《物業(yè)管理概述》巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽(tīng)完業(yè)主抱怨2誠(chéng)意地向業(yè)主道歉3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理1更換接待人員2改變接待場(chǎng)所3改變接待時(shí)間115《物業(yè)管理概述》巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟115《物業(yè)管理概述》依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅116《物業(yè)管理概述》依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅116《物業(yè)管理概述》1處理因工作服務(wù)不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1向業(yè)主誠(chéng)心地道歉2奉送一個(gè)小禮品3如果因工作失誤造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)公司信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)事件發(fā)生的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生117《物業(yè)管理概述》1處理因工作服務(wù)不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1向業(yè)主誠(chéng)《物業(yè)管理概述》2處理因工作失誤引發(fā)的業(yè)主抱怨1誠(chéng)懇地道歉2如果責(zé)任在公司的，則應(yīng)該及時(shí)提供新的補(bǔ)救方法。如果業(yè)主同意，要馬上進(jìn)行補(bǔ)救3如果提供的補(bǔ)救措施仍不能挽回業(yè)主的損失，公司應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4一線工作人員應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)物業(yè)管理工作的各種知識(shí)118《物業(yè)管理概述》2處理因工作失誤引發(fā)的業(yè)主抱怨1誠(chéng)懇地道歉1《物業(yè)管理概述》3處理態(tài)度不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完業(yè)主的陳述，然后向業(yè)主保證今后一定要加強(qiáng)工作人員素質(zhì)的教育，不讓此類(lèi)情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向業(yè)主賠禮道歉，以得到原諒（尤其是業(yè)主非常激動(dòng)時(shí)）3主管要徹底改善工作人員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督119《物業(yè)管理概述》3處理態(tài)度不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)《物業(yè)管理概述》4由于誤會(huì)產(chǎn)生的業(yè)主抱怨1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓業(yè)主難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜120《物業(yè)管理概述》4由于誤會(huì)產(chǎn)生的業(yè)主抱怨1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓《物業(yè)管理概述》如何對(duì)待業(yè)主的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒業(yè)主2委婉地安慰業(yè)主，并仔細(xì)聽(tīng)業(yè)主說(shuō)明意見(jiàn)二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法1請(qǐng)求業(yè)主全額賠償2請(qǐng)求業(yè)主半價(jià)賠償3全部由公司負(fù)責(zé)121《物業(yè)管理概述》如何對(duì)待業(yè)主的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度121《物業(yè)管理概述》122《物業(yè)管理概述》122《物業(yè)管理概述》業(yè)戶(hù)違規(guī)裝修的表現(xiàn)形式違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未配備滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音，使用天那水、油漆等；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)……123《物業(yè)管理概述》業(yè)戶(hù)違規(guī)裝修的表現(xiàn)形式違規(guī)拆墻；123《物業(yè)管理概述》有效避免裝修干擾的策略手法1：裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)戶(hù)，讓他們有思想準(zhǔn)備和采取一些必要的預(yù)防措施。手法2：在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并盡量縮短工期。手法3：對(duì)業(yè)戶(hù)和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程。124《物業(yè)管理概述》有效避免裝修干擾的策略手法1：裝修前發(fā)通知給《物業(yè)管理概述》手法4：將《施工許可證》（裝修注意事項(xiàng)）貼在裝修單元大門(mén)上，提醒裝修人員文明施工。手法5：對(duì)于住宅樓，嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間裝修；對(duì)于商業(yè)大廈，白天上班時(shí)間只允許一些不產(chǎn)生噪音及油漆氣味的裝修，將發(fā)生較大噪音如電鋸聲和油漆等工序安排在非辦公時(shí)間進(jìn)行。手法6：施工人員必須辦理施工證或臨時(shí)出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)。125《物業(yè)管理概述》手法4：將《施工許可證》（裝修注意事項(xiàng)）貼在《物業(yè)管理概述》手法7：加強(qiáng)對(duì)裝修戶(hù)的監(jiān)管，及時(shí)聽(tīng)取鄰戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)違規(guī)施工人員視情節(jié)輕重分別給予口頭或書(shū)面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰。手法8：為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便。手法9：加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收所需的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修保證金退還業(yè)戶(hù)。126《物業(yè)管理概述》手法7：加強(qiáng)對(duì)裝修戶(hù)的監(jiān)管，及時(shí)聽(tīng)取鄰戶(hù)意見(jiàn)《物業(yè)管理概述》處理業(yè)戶(hù)違規(guī)裝修可采取的措施口頭或書(shū)面警告；批評(píng)教育停止違規(guī)裝修；扣留或沒(méi)收工具；責(zé)令恢復(fù)原狀；從裝修保證金中扣除違約金責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失提請(qǐng)政府主管部門(mén)行政處罰提起訴訟127《物業(yè)管理概述》處理業(yè)戶(hù)違規(guī)裝修可采取的措施口頭或書(shū)面警告；《物業(yè)管理概述》提示由于物業(yè)公司沒(méi)有行政處罰權(quán)，物業(yè)公司一定要制定室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好要制定裝修保證金制度。物業(yè)公司有權(quán)對(duì)違規(guī)的裝修行為進(jìn)行處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為。128《物業(yè)管理概述》提示由于物業(yè)公司沒(méi)有行政處罰權(quán)，物業(yè)公司《物業(yè)管理概述》物業(yè)服務(wù)企業(yè)129《物業(yè)管理概述》物業(yè)服務(wù)企業(yè)129《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)/客戶(hù)性質(zhì)分運(yùn)作公司：三大板塊（工程/財(cái)務(wù)/行政后勤服務(wù)）駐盤(pán)機(jī)構(gòu)（管理處）：兩大系統(tǒng)（物的管理/人的服務(wù)）130《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)/客戶(hù)性質(zhì)分1《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)分131《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)分131《物業(yè)管理概述》132《物業(yè)管理概述》132《物業(yè)管理概述》運(yùn)作公司：三大板塊

133《物業(yè)管理概述》運(yùn)作公司：三大板塊

133《物業(yè)管理概述》駐盤(pán)機(jī)構(gòu)（管理處）：

兩大系統(tǒng)134《物業(yè)管理概述》駐盤(pán)機(jī)構(gòu)（管理處）：

兩大系統(tǒng)134《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能現(xiàn)代管理知識(shí)/物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能/現(xiàn)代管理手段個(gè)人素質(zhì)語(yǔ)言表達(dá)能力/端莊的形象/良好的心理素質(zhì)/健康的體魄135《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)135《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理人員的職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責(zé)兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)積極主動(dòng)，講求時(shí)效實(shí)事求是，辦事公道遵守紀(jì)律，奉公守法謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能136《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理人員的職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責(zé)13《物業(yè)管理概述》從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)與能力

物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)與要求

要有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)；

要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；

要求要有較寬的知識(shí)面

要有所從事的專(zhuān)業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。137《物業(yè)管理概述》從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)與能力

物業(yè)管理人員《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備知識(shí)

了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識(shí)；了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí)；了解《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識(shí)；

熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用的知識(shí)；

熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識(shí)；

熟悉國(guó)家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)；掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。

138《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備知識(shí)

了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備能力

具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；掌握本企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力；具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；具有處理突發(fā)事件的能力；具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。139《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備能力

具有制定企業(yè)發(fā)《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

及時(shí)組織制訂公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃。善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才。

組織制定并執(zhí)行一套科學(xué)的規(guī)章制度。

協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)、對(duì)外關(guān)系。

抓關(guān)鍵工作。

關(guān)心群眾利益。140《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

及時(shí)組織制訂公司《物業(yè)管理概述》部門(mén)經(jīng)理（職業(yè)管理處主任）必備知識(shí)了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理等基本知識(shí)；熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求，計(jì)費(fèi)規(guī)定等；掌握房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí)；掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；

掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕（維護(hù)）的基本知識(shí)；

掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。141《物業(yè)管理概述》部門(mén)經(jīng)理（職業(yè)管理處主任）必備知識(shí)了解房地產(chǎn)《物業(yè)管理概述》部門(mén)經(jīng)理（職業(yè)管理處主任）必備能力。具有建立健全部門(mén)崗位責(zé)任制的部門(mén)管理規(guī)章制度能力；具有制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施的能力；具有及時(shí)處理危漏房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；有宣傳教育、組織各類(lèi)活動(dòng)及處理矛盾的能力；具有處理專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。142《物業(yè)管理概述》部門(mén)經(jīng)理（職業(yè)管理處主任）必備能力。具有建立《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理基本內(nèi)容與要求基本內(nèi)容：財(cái)務(wù)計(jì)劃/財(cái)務(wù)核算與監(jiān)督/財(cái)務(wù)分析基本要求：設(shè)立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)/健全管理制度/統(tǒng)一會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表143《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理基本內(nèi)容與要求143《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)計(jì)劃

內(nèi)容：收入的預(yù)算和籌集/成本、費(fèi)用的預(yù)測(cè)和分析/專(zhuān)項(xiàng)基金的提存和使用/凈經(jīng)營(yíng)收益的預(yù)測(cè)和留用利潤(rùn)的安排

編寫(xiě)：年度/季度/月度144《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)計(jì)劃

內(nèi)容：144《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)核算和監(jiān)督

財(cái)務(wù)核算：統(tǒng)一科目和報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表）/要按財(cái)務(wù)核算單位和部門(mén)分別立帳核算/要明確核算時(shí)效/要注意核算規(guī)范化/認(rèn)真審核原始憑證/管理好重要的空白憑證財(cái)務(wù)監(jiān)督：外部審計(jì)和內(nèi)部審計(jì)/事前審計(jì)和事后審計(jì)。145《物業(yè)管理概述》財(cái)務(wù)核算和監(jiān)督

財(cái)務(wù)核算：145《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)分析

財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容：1.資金來(lái)源、籌措與使用分析2.成本、費(fèi)用分析3利潤(rùn)及其利潤(rùn)率的分析4經(jīng)營(yíng)情況的綜合分析146《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)分析

財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容：《物業(yè)管理概述》?

財(cái)務(wù)分析的種類(lèi)1.按分析對(duì)象包括的范圍分為3種：全面分析/部門(mén)分析/班組分析2.按分析的要求可分為3種：綜合分析/典型分析/專(zhuān)題分析3按分析進(jìn)行的時(shí)間可分為2種：定期分析/不定期分析4.按分析的目的可分為3種：事前的預(yù)測(cè)分析/事中執(zhí)行過(guò)程的控制性分析/事后的檢查性分析147《物業(yè)管理概述》?

財(cái)務(wù)分析的種類(lèi)147《物業(yè)管理概述》顧客對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀

質(zhì)素客觀質(zhì)素物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的自身建設(shè)148《物業(yè)管理概述》顧客對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀

質(zhì)素物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的《物業(yè)管理概述》

成本產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段之一。

與顧客的關(guān)系優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和與顧客保持良好的關(guān)系，方能讓顧客樂(lè)于享用我們的服務(wù)；149《物業(yè)管理概述》

成本149《物業(yè)管理概述》影響物業(yè)管理策略的因素傳統(tǒng)服務(wù)不能滿(mǎn)足新一代業(yè)主要求

在60至70年代，消費(fèi)者最關(guān)心價(jià)錢(qián)是否便宜，不刻意追求服務(wù)質(zhì)素。今日，當(dāng)時(shí)的小朋友現(xiàn)已成為一家之主，重視包裝及品牌。發(fā)展商明白現(xiàn)代業(yè)主的心理需要，盡量將物業(yè)包裝及美化來(lái)吸引業(yè)主，例如：提供會(huì)所設(shè)施，以滿(mǎn)足業(yè)主的心理要求。下一世紀(jì)，屆時(shí)我們的小朋友已變成一家之主，著重科技資訊。業(yè)主無(wú)論在購(gòu)物、享受娛樂(lè)或生活瑣事，都會(huì)透過(guò)電腦或其他資訊科技辦理。物業(yè)管理除了包裝，運(yùn)作全電腦化亦是必然的趨勢(shì)。150《物業(yè)管理概述》影響物業(yè)管理策略的因素傳統(tǒng)服務(wù)不能滿(mǎn)足新一代《物業(yè)管理概述》

顧客爭(zhēng)取消費(fèi)者權(quán)益

社會(huì)越進(jìn)步，顧客對(duì)消費(fèi)權(quán)益越清楚，便會(huì)將服務(wù)比較，價(jià)錢(qián)或質(zhì)素不合要求的公司便遭淘汰，管理公司若要生存，便要為業(yè)主提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。151《物業(yè)管理概述》

顧客爭(zhēng)取消費(fèi)者權(quán)益151《物業(yè)管理概述》生活方式的改變都市人生活節(jié)奏急促，沒(méi)有時(shí)間看長(zhǎng)篇大論的通告。

重要的消息，如：停電、停水、維修電梯等，必須用圖文并茂的通告，使人一看便知。

時(shí)間對(duì)上班一族十分重要，在處理管理問(wèn)題時(shí)，要以最方便及最短時(shí)間解決問(wèn)題。

設(shè)立一些現(xiàn)代流行的溝通渠道，如：E-mail。

152《物業(yè)管理概述》生活方式的改變152《物業(yè)管理概述》竟?fàn)帉?duì)手的威脅

物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)劇烈，服務(wù)概念層出不窮。精明的顧客懂得比較，故此，管理公司的服務(wù)若不能與時(shí)并進(jìn)及達(dá)到顧客的要求，便容易被對(duì)手擊敗。

勞動(dòng)力市場(chǎng)化帶來(lái)的沖擊一般雇員便捷的市場(chǎng)化流動(dòng)迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。

物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才供應(yīng)不足，而人才需求卻不斷增加，企業(yè)間高級(jí)管理人才的競(jìng)爭(zhēng)將在下一世紀(jì)漸顯白熱化。

153《物業(yè)管理概述》竟?fàn)帉?duì)手的威脅153《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略

以客為尊CS戰(zhàn)略（CustomerSatisfcation）——“顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略。管理企業(yè)就必須了解其需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶(hù)，能制訂出適合他們要求的服務(wù)；我們需要不斷咨詢(xún)顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，千萬(wàn)不可假設(shè)顧客想要些什么。物業(yè)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度管理154《物業(yè)管理概述》物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略以客為尊154《物業(yè)管理概述》以人為本員工的知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是謀生的手段，更是人生價(jià)值的體現(xiàn)，

更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性。155《物業(yè)管理概述》以人為本155《物業(yè)管理概述》成本效益管理服務(wù)的價(jià)格將由政府指導(dǎo)價(jià)格完全市場(chǎng)定價(jià)，在不增加經(jīng)營(yíng)成本的前提下為住戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，是管理公司的當(dāng)務(wù)之急。

為職員提供足夠的訓(xùn)練，使他們成為通材；引進(jìn)工作流程改造（電腦化），精簡(jiǎn)管理運(yùn)作架構(gòu)來(lái)除去沒(méi)有增值的工作步驟。156《物業(yè)管理概述》成本效益156《物業(yè)管理概述》品質(zhì)管理ISO質(zhì)量管理體系使顧客覺(jué)得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證；

有些管理公司將ISO作為市場(chǎng)推廣策略，而沒(méi)有貫徹和有系統(tǒng)地推行，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)管理涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性。

157《物業(yè)管理概述》品質(zhì)管理157《物業(yè)管理概述》建立ISO9000體系的步驟

成立推行小組質(zhì)量體系診斷全員ISO9000基礎(chǔ)培訓(xùn)質(zhì)量體系文件編寫(xiě)

質(zhì)量手冊(cè)

程序文件

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

各類(lèi)表格的設(shè)計(jì)試運(yùn)行兩次內(nèi)審一次管理評(píng)審158《物業(yè)管理概述》建立ISO9000體系的步驟

成立推行小組1《物業(yè)管理概述》承擔(dān)社會(huì)責(zé)任未來(lái)的企業(yè)在追求自身利益的同時(shí)，必須更重視社會(huì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。

唯有那些充分、全面履行了自己社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，才會(huì)最終得到消費(fèi)者的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)，使企業(yè)具有良好的社會(huì)聲譽(yù)，這也是企業(yè)得以興旺發(fā)達(dá)的重要條件。159《物業(yè)管理概述》承擔(dān)社會(huì)責(zé)任159《物業(yè)管理概述》品牌經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理服務(wù)，其品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

物業(yè)管理的品牌，是市場(chǎng)拓展的基礎(chǔ)。

要保持專(zhuān)業(yè)形象，物業(yè)管理公司盡可能少做廣告宣傳。市場(chǎng)推廣策略要花點(diǎn)心思，例如：舉辦推廣活動(dòng)，如環(huán)保、公益及社會(huì)事務(wù)。160《物業(yè)管理概述》品牌經(jīng)營(yíng)160《物業(yè)管理概述》管理創(chuàng)新管理是整合資源的一門(mén)科學(xué)和一門(mén)藝術(shù)，物業(yè)管理企業(yè)的管理者，必須注視管理科學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)今世界前沿的管理理論，訓(xùn)練自己管理的才能和技巧；

物業(yè)管理企業(yè)中，將刻不容緩地應(yīng)用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，包括企業(yè)流程改造（公司再造），以人為本的管理、CS戰(zhàn)略、管理組織結(jié)構(gòu)的變革等，才能以超前的管理意識(shí)在21世紀(jì)給企業(yè)注入新的活力。161《物業(yè)管理概述》管理創(chuàng)新161《物業(yè)管理概述》職業(yè)禮儀162《物業(yè)管理概述》職業(yè)禮儀162《物業(yè)管理概述》微笑吧，全世界都會(huì)向你微笑！職員禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)163《物業(yè)管理概述》微笑吧，全世界都會(huì)向你微笑！職員禮儀培訓(xùn)禮儀《物業(yè)管理概述》目錄服飾禮儀儀容儀表言談禮儀舉止禮儀工作禮儀電話禮儀待客禮儀名片禮儀職業(yè)操守文明用語(yǔ)164《物業(yè)管理概述》目錄服飾禮儀電話禮儀164《物業(yè)管理概述》

◆服飾禮儀

俗話說(shuō)，“佛要金裝，人要衣裝”衣著服飾能反映一個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。同時(shí)員工的著裝也是一種文化、一種語(yǔ)言，是公司形象的重要組成部分。

165《物業(yè)管理概述》

◆服飾禮儀俗話說(shuō)，“佛要金裝，人《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----男裝男職員西裝制服第一顆鈕扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm；領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；無(wú)論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。穿西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不合適。166《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----男裝男職員西裝制服第一顆鈕扣《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----女裝女士可以穿套裝，以裙裝為主?？钍揭饲f大方，忌太過(guò)新潮、袒胸露背。褲襪要穿長(zhǎng)褲襪，不可穿短褲襪；不要穿黑色、網(wǎng)眼或帶花紋的褲襪。注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡(jiǎn)單大方，華麗庸俗的裝飾品難以給人信任之感。167《物業(yè)管理概述》服飾禮儀----女裝女士可以穿套裝，以裙裝為《物業(yè)管理概述》服飾禮儀—鞋襪鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋；襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長(zhǎng)些，避免坐著時(shí)，襪子頂端和長(zhǎng)褲之間的腿裸露出來(lái)。職員褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；既使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心。168《物業(yè)管理概述》服飾禮儀—鞋襪鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋《物業(yè)管理概述》◆儀容儀表衣著整齊，儀容莊重，充滿(mǎn)自信的人更容易被客戶(hù)接受；良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個(gè)XX員工的責(zé)任。169《物業(yè)管理概述》◆儀容儀表衣著整《物業(yè)管理概述》

儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，清理頭屑。所有員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前。170《物業(yè)管理概述》儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，必《物業(yè)管理概述》◆言談禮儀

你的一舉一動(dòng)，一笑一顰，走路的樣子說(shuō)話的聲音，面部的表情是你內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力的真實(shí)流露，會(huì)給人留下深刻的印象。所以，請(qǐng)注意你的言談?dòng)谜Z(yǔ)及表情。171《物業(yè)管理概述》◆言談禮儀你的一舉一《物業(yè)管理概述》常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。面對(duì)客戶(hù)應(yīng)該熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)應(yīng)給予同情。平時(shí)要做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，自然大方。和客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，適度點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望，心不在焉,不能虛情假意。言談禮儀----表情172《物業(yè)管理概述》常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。言談《物業(yè)管理概述》言談禮儀語(yǔ)言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確。務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“四個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的粗俗話；不講不三不四的齷齪話；不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話；不講無(wú)關(guān)工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不能取笑人；不能訓(xùn)斥人?！甭曊{(diào)要自然、親切，不要裝腔作勢(shì)。音量不得過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方厭煩或聽(tīng)不清楚。173《物業(yè)管理概述》言談禮儀語(yǔ)言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確。務(wù)必做到“《物業(yè)管理概述》言談禮儀不要使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。同事之間、與客戶(hù)之間不開(kāi)過(guò)份的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話。如有必要插話，應(yīng)先說(shuō)“