導(dǎo)游理論與實(shí)踐 第十章導(dǎo)游管理

第十章導(dǎo)游管理

本章提要：本章共分四節(jié)，第一節(jié)是導(dǎo)游管理的意義和內(nèi)容；第二節(jié)是導(dǎo)游質(zhì)量管理，其中包括導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容和導(dǎo)游質(zhì)量管理的監(jiān)控兩部分；第三節(jié)是導(dǎo)游激勵(lì)管理，主要包括導(dǎo)游激勵(lì)的原則和導(dǎo)游激勵(lì)的方式兩部分；第四節(jié)是導(dǎo)游培訓(xùn)管理，這一節(jié)具體闡述了導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原則、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容和導(dǎo)游培訓(xùn)管理的實(shí)施等內(nèi)容。第一節(jié)導(dǎo)游管理的意義和內(nèi)容一、導(dǎo)游管理的重要意義（一）導(dǎo)游管理是導(dǎo)游所處地位的需要（二）導(dǎo)游管理是導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的需要（三）導(dǎo)游管理是旅游市場競爭的需要（四）導(dǎo)游管理是維護(hù)旅游形象的需要二、導(dǎo)游管理的主要內(nèi)容導(dǎo)游管理的基本目標(biāo)，是造就一支合格的優(yōu)秀的導(dǎo)游員隊(duì)伍，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)游管理的內(nèi)容是根據(jù)這一目標(biāo)，并按導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)行過程的特點(diǎn)來確定的。導(dǎo)游管理的內(nèi)容主要包括以下三方面：（一）導(dǎo)游質(zhì)量管理“客源是關(guān)鍵，質(zhì)量是根本?！睂?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是導(dǎo)游員的素質(zhì)和工作積極性在導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的體現(xiàn)。高水平的導(dǎo)游服務(wù)能帶來愉快的旅行，而低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)則會(huì)影響客源的增長。加強(qiáng)導(dǎo)游管理，是確保質(zhì)量的關(guān)鍵。（二）導(dǎo)游激勵(lì)管理為了最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，旅游企業(yè)的管理者必須學(xué)會(huì)激勵(lì)導(dǎo)游員。旅游企業(yè)的管理者可以運(yùn)用工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)和角色激勵(lì)等方式來有效地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的目標(biāo)。（三）導(dǎo)游培訓(xùn)管理導(dǎo)游培訓(xùn)有狹義和廣義之分：狹義的導(dǎo)游培訓(xùn)是指對正在從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的教育培訓(xùn)。廣義的導(dǎo)游培訓(xùn)包括狹義的導(dǎo)游培訓(xùn)和學(xué)校教育，其培訓(xùn)對象包括將來有志于從事導(dǎo)游工作的人員和正在從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員。導(dǎo)游管理中所涉及的主要是狹義上的導(dǎo)游培訓(xùn)。1．樹立文化觀念，形成價(jià)值理念2．補(bǔ)充新的知識(shí)，鍛煉新的技能3．全面培育人才，提高競爭能力4．及時(shí)交流信息，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作第二節(jié)導(dǎo)游質(zhì)量管理導(dǎo)游質(zhì)量管理包括導(dǎo)游質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以及為落實(shí)質(zhì)量管理而對導(dǎo)游活動(dòng)過程實(shí)施的監(jiān)控。前者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，后者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的保證。一、導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）服務(wù)形象

1．儀表儀態(tài)

2．服務(wù)態(tài)度

3．語言表達(dá)（二）服務(wù)內(nèi)容

1．導(dǎo)游知識(shí)

2．服務(wù)范圍

3．帶團(tuán)購物（三）服務(wù)技能

1．帶團(tuán)技能

2．協(xié)作技能

3．講解技能

4．交際技能

5．審美技能

6．應(yīng)變技能（四）服務(wù)過程導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，其服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)過程的制約。這種服務(wù)過程包含了對各個(gè)服務(wù)階段的具體要求，組成了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程。二、導(dǎo)游質(zhì)量管理的控制（一）導(dǎo)游質(zhì)量管理控制的難度１．導(dǎo)游服務(wù)具有無形性，難以對質(zhì)量進(jìn)行量化管理２．導(dǎo)游服務(wù)具有獨(dú)立性，難以實(shí)行全面質(zhì)量管理３．導(dǎo)游服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)游質(zhì)量管理彈性較大（二）導(dǎo)游質(zhì)量管理的監(jiān)控體系主要的控制途徑有四條：旅游主管部門的監(jiān)控、旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控、導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控和旅游者的全程監(jiān)控。１．旅游主管部門的監(jiān)控２．旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控３．導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控４．旅游者的全程監(jiān)控第三節(jié)導(dǎo)游激勵(lì)管理一、導(dǎo)游激勵(lì)的原則（一）導(dǎo)游激勵(lì)的含義導(dǎo)游激勵(lì)是指旅行社或?qū)в畏?wù)公司為滿足導(dǎo)游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段。美國管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼爾定義激勵(lì)為：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對人的激勵(lì)。它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)?！保ǘ?dǎo)游激勵(lì)的原則

1．物質(zhì)利益原則

2．精神鼓勵(lì)原則

3．公平合理原則

4．差異多樣原則二、導(dǎo)游激勵(lì)的方式（一）工作激勵(lì)工作激勵(lì)就是通過分配恰當(dāng)?shù)膸F(tuán)任務(wù)來激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情和努力程度，其中包括兩方面的內(nèi)容：一是針對導(dǎo)游員的個(gè)性特點(diǎn)和工作風(fēng)格來下達(dá)旅游接待任務(wù)，做到人盡其才；二是把接團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量掛鉤。（二）情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是利用情感影響行為的原理，努力增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。（三）獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游員行為的一種激勵(lì)方式。獎(jiǎng)懲激勵(lì)是一種“硬激勵(lì)”，也是一種行之有效的激勵(lì)方式。（四）角色激勵(lì)導(dǎo)游員與游客是兩種不同的社會(huì)角色，角色激勵(lì)就是讓導(dǎo)游員實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)起導(dǎo)游員的工作責(zé)任感。麗江第四節(jié)導(dǎo)游培訓(xùn)管理一、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原則（一）計(jì)劃性原則所謂計(jì)劃性，就是根據(jù)塑造導(dǎo)游員的總體目標(biāo)，制定各階段的培訓(xùn)方案，使導(dǎo)游員培訓(xùn)有目標(biāo)、有步驟地向前推進(jìn)。（二）實(shí)用性原則培訓(xùn)目的是為了提高導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)、