EMC售后服務(wù)及技術(shù)支持保障

EMC售后效勞及技術(shù)支持保障美國(guó)EMC公司2023年``10of10目目錄TOC\o“1-2“\h\z\u\l“_TOC_250015“宗旨 3\l“_TOC_250014“安裝及調(diào)試 3\l“_TOC_250013“安裝前 3\l“_TOC_250012“安裝－硬件、軟件 4\l“_TOC_250011“安裝后 5\l“_TOC_250010“售后技術(shù)支持 6\l“_TOC_250009“技術(shù)支持等級(jí) 6\l“_TOC_250008“技術(shù)支持策略 6\l“_TOC_250007“與用戶的合作、分工及相互責(zé)任 6\l“_TOC_250006“有關(guān)技術(shù)支持和效勞的聯(lián)系方法如下 7\l“_TOC_250005“獲得技術(shù)支持 7\l“_TOC_250004“全球技術(shù)支持體系 8\l“_TOC_250003“備件供給 9\l“_TOC_250002“保修 9\l“_TOC_250001“硬件、軟件的保修期 9\l“_TOC_250000“保修內(nèi)容 9宗旨EMC技術(shù)效勞的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安全并保證到達(dá)用戶滿足。EMC的技術(shù)效勞均以此為核心而開放，并以此作為衡量技術(shù)效勞質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與IT行業(yè)的其它公司不同，EMC的技術(shù)支持部門不是作為一個(gè)贏利中心(ProfitCenter)，而是作為一個(gè)投資中心〔InvestmentCenter〕而存在的。這保證了EMC公司在技術(shù)效勞的投入及策略上不受當(dāng)?shù)劁N售業(yè)績(jī)及獲利程度的影響心全意地做好技術(shù)效勞工作。依據(jù)EMC公司獨(dú)特的全球支持模式〔GlobalSupport〕安裝及調(diào)試安裝前場(chǎng)地檢查時(shí)間：簽定購(gòu)置合同前后均可進(jìn)展人員：用戶同集成商工程師共同進(jìn)展，EMC系統(tǒng)工程師供給技術(shù)支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC主要內(nèi)容：卸貨場(chǎng)地檢查：搬運(yùn)通路檢查：機(jī)房場(chǎng)地檢查：

是否滿足貨車停靠及裝卸設(shè)備作業(yè)；檢查臺(tái)階門檻并同用戶協(xié)商處理方法，電梯及其載量，沿途全部門的高度及寬度，拐彎處的空間等；按《EMC設(shè)備場(chǎng)地及環(huán)境要求》執(zhí)行，確定安裝位置到主機(jī)的距離，以便符合購(gòu)置合同配備的電纜。預(yù)備配置文件2人員：用戶同EMC文件：NewInstallationForm主要內(nèi)容：確定EMC設(shè)備的具體配置及同主機(jī)的連接方式，依據(jù)原始設(shè)計(jì)方案所確定的磁〔RAID-I或RAID卷的數(shù)量、大小等等。此項(xiàng)工作完成后，EMC5EMC組(ConfigurationGroup)。考慮到爭(zhēng)論和填表的時(shí)間，時(shí)差及可能的節(jié)假日，2日程爭(zhēng)論配置并填寫NewInstallationForm:創(chuàng)立配置文件：由美國(guó)總部ConfigurationGroup確認(rèn)：

115請(qǐng)用戶特別留意：磁盤配置經(jīng)美國(guó)總部確認(rèn)后，EMC客戶工程師現(xiàn)場(chǎng)無權(quán)更改，5個(gè)工作日由美國(guó)總部確認(rèn)配置外，用戶還將擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的費(fèi)用。上報(bào)安裝打算1人員：用戶同EMC公司共同確定時(shí)間，由EMC文件：ChangeControlAutomationForm主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時(shí)間，以便EMC公司安排技術(shù)人員到場(chǎng)。將安裝打算上報(bào)并獲得批準(zhǔn)。如需要，預(yù)定由EMC場(chǎng)地設(shè)施就緒時(shí)間：安裝開頭前完成人員：由用戶負(fù)責(zé)主要內(nèi)容：使電源就位、直撥線就位。如需要，完成活動(dòng)地板的加固及搬運(yùn)通路的加EMC企業(yè)存儲(chǔ)設(shè)安裝－硬件、軟件到貨到貨時(shí)，供給商及客戶要有一名負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)卸貨、搬運(yùn)及交接時(shí)可能發(fā)生的各種題；通知EMC如可能，將EMC24硬件安裝調(diào)試時(shí)間：依據(jù)安裝打算所確定的時(shí)間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供給商共同完成主要內(nèi)容：EMCEMCEMC自檢通過后，如需要，進(jìn)展微碼升級(jí)；依據(jù)配置文件對(duì)設(shè)備進(jìn)展配置并格式化；依據(jù)用戶配置進(jìn)展調(diào)試，如SRDF等；依據(jù)用戶配置要求，完成與主機(jī)的連接，依據(jù)主機(jī)、EMC設(shè)備及用戶實(shí)狀況，系統(tǒng)可能要短暫停機(jī)；用戶或系統(tǒng)供給商對(duì)磁盤進(jìn)展配置及使用測(cè)試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識(shí)別、配置及使用；在現(xiàn)場(chǎng)向用戶簡(jiǎn)要介紹設(shè)備使用方法，并賜予適當(dāng)指導(dǎo)；以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請(qǐng)用戶驗(yàn)收并簽收《安裝報(bào)告軟件安裝調(diào)試時(shí)間：依據(jù)安裝打算所確定的時(shí)間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供給商共同完成主要內(nèi)容：假設(shè)用戶購(gòu)置EMC軟件，如EMCControlCenter,TimeFinder，PowerPath則依據(jù)技術(shù)手冊(cè)進(jìn)展軟件的安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試后，在現(xiàn)場(chǎng)向用戶簡(jiǎn)要介紹軟件的使用方法，并賜予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費(fèi)的效勞工程〔Level1Service，由EMC的專業(yè)效勞部〔ProfessionalService〕負(fù)責(zé)。驗(yàn)收驗(yàn)收的主要內(nèi)容是：設(shè)備的型號(hào)與購(gòu)貨合同相符；磁盤的型號(hào)與數(shù)量與購(gòu)貨合同相符；主機(jī)通道的類型與數(shù)量與購(gòu)貨合同相符；CacheEMCEMCEMC主機(jī)能夠正確識(shí)別，配置及使用EMC設(shè)備：IBM對(duì)于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，規(guī)律卷及文件系統(tǒng)。用戶如對(duì)驗(yàn)收有其它要求，須在購(gòu)貨合同中明確說明。用戶驗(yàn)收后，簽署《安安裝后報(bào)告安裝結(jié)果時(shí)間：安裝后人員：由EMC文件：ChangeControlAutomationForm主要內(nèi)容：報(bào)告安裝結(jié)果。如無問題，此項(xiàng)工作完畢；如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。建立用戶檔案時(shí)間：安裝后人員：由用戶同EMC文件：AccountProfile主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMC總部的用戶檔案庫中，發(fā)生問題時(shí)準(zhǔn)時(shí)供給支援。內(nèi)〔MODEM號(hào)碼EMC售后技術(shù)支持技術(shù)支持等級(jí)針對(duì)本工程EMC7x24x365,與ITEMC沒有將技術(shù)支持分為諸如5x〔工作時(shí)間5x24〔工作日〕7x24〔含周末〕等支持效勞。由于EMC戶的數(shù)據(jù)是最為重要的。必需得到全天候的保護(hù)。任何使客戶得不到的效勞，或使用戶數(shù)據(jù)可能失去保護(hù)的做法都是不行承受的。技術(shù)支持策略EMC將通常消滅的技術(shù)問題及要求分為兩大類：效勞懇求(ServiceCall)及可打算大事(ScheduledEvent).效勞懇求(ServiceCall)EMC設(shè)備發(fā)生問題或故障時(shí)，自動(dòng)報(bào)警或用戶呼叫稱為效勞懇求。效勞懇求具有最高的優(yōu)先級(jí)?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫?yīng)?？纱蛩愦笫?ScheduledEvent)除效勞懇求(ServiceCall)外，其它懇求為可打算大事，這些工作可以事先進(jìn)展打算和安排。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議，Re-Configuration等等。對(duì)于這些懇求，EMC與用戶的合作、分工及相互責(zé)任假設(shè)使用自動(dòng)報(bào)警功能，EMC7X24時(shí)響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，很多對(duì)用戶數(shù)據(jù)威逼很大的問題能夠在萌芽時(shí)期得處處理。如：磁盤介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的很多錯(cuò)誤等。假設(shè)不使用自動(dòng)報(bào)警功能，EMCEMCEMC余設(shè)計(jì)，某些部件的系統(tǒng)損壞對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)峻影響時(shí)，EMCEMC仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時(shí)間及數(shù)據(jù)安全。EMCEMC合作盡快排解故障。例如：錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的運(yùn)行環(huán)境，錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等EMCSERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關(guān)具體內(nèi)容請(qǐng)參照所附《EMC產(chǎn)品維護(hù)效勞協(xié)議書有關(guān)技術(shù)支持和效勞的聯(lián)系方法如下一線支持假設(shè)在合同中說明由EMC授權(quán)的效勞供給商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該效勞供給商負(fù)責(zé)一線支持和效勞。在EMC設(shè)備消滅故障或特別時(shí)，請(qǐng)與效勞供給商聯(lián)系。假設(shè)由EMCEMC公司聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時(shí)，EMC二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場(chǎng)未能修復(fù)時(shí)，可撥打所在區(qū)域的EMC支持熱線。EMC攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)效勞或修理。EMC公司在中國(guó)境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式北京辦事處： 〔8610〕84538333： 〔8610〕84538174支持熱線：〔86海辦事處： 〔8621〕53524599： 〔8621〕63915300支持熱線：〔86州辦事處： 〔8620〕38771938： 〔8620〕38771908支持熱線：〔86得技術(shù)支持有三種途徑可獲得EMC的技術(shù)支持：自動(dòng)報(bào)警當(dāng)設(shè)備消滅特別狀況時(shí)，假設(shè)此時(shí)設(shè)備設(shè)置為自動(dòng)報(bào)警(AutoCallEnabled)，則通過MODEM及線自動(dòng)將用戶名稱，設(shè)備序列號(hào)及特別信息傳送至EMC客戶支持中心。EMC支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)展診斷，確定觸發(fā)報(bào)警的緣由。必要時(shí)，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)展修理。修理完成后，EMC用戶直接呼叫當(dāng)用戶覺察問題時(shí)，假設(shè)由效勞供給商負(fù)責(zé)一線效勞的，請(qǐng)直接打給效勞EMCEMCEMC司的快速響應(yīng)。EMC724EMC技術(shù)支持，可隨時(shí)聯(lián)系。由中國(guó)境內(nèi)到EMC1080012001023〕在向EMC美國(guó)總部客戶支持中心懇求技術(shù)支持之前，請(qǐng)預(yù)備好以下信息：用戶地址編號(hào)SiteI；EMC設(shè)備的序列號(hào)SerialNumbe；遠(yuǎn)程撥入的號(hào)碼(MODEMNumber)；遠(yuǎn)程撥入的密碼Passwor；以及消滅的問題，如錯(cuò)誤碼和特別顯示等等。〔以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥線進(jìn)展遠(yuǎn)程撥入〕全球技術(shù)支持體系為了對(duì)全球客戶供給最高質(zhì)量的效勞，EMC建立起了獨(dú)樹一幟的全球支持體系。依據(jù)EMC的支持策略，現(xiàn)場(chǎng)工程師遇到困難時(shí)，可以直接向總部的客戶效勞中心懇求支持，并調(diào)動(dòng)所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，EMCEMCIT越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及學(xué)問更造成了很大的壓力。IT公司全球范圍EMCEMC24x7x365中心供給的專家級(jí)效勞是與產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購(gòu)置最產(chǎn)品。對(duì)于可打算大事ScheduledEvenEMC系〔ChangeContro。全部的可打算大事〔ScheduledEven〕在實(shí)施之前，均要提前上報(bào)，并有專人對(duì)此進(jìn)展匯總及檢查。如覺察有錯(cuò)誤或遺漏，可要求EMC技術(shù)支持中心道將要進(jìn)展的操作并進(jìn)展了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時(shí)待命。這種做法增加了現(xiàn)場(chǎng)操作的標(biāo)準(zhǔn)性，削減了隨便性，最大限度地削減了錯(cuò)誤的發(fā)生。EMCEMC部，以客戶支持中心為核心，環(huán)圍著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)消滅格外簡(jiǎn)單困難的狀況時(shí)，能夠準(zhǔn)時(shí)得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全供給了最大限度的保護(hù)。EMC的技術(shù)支持過程〔見以下圖：EMCEMC技術(shù)支持流程CustomerSupportCenter5.ProblemEscalationTech.SupportEngineeringPSE1.AutoCall2.DialinInformationFlow3.CSTsCECustomerLocalCE4.SiteVisitRTS備件供給EMC將自己的備件托付給專業(yè)的倉儲(chǔ)及速遞公司治理，使得備件的治理、儲(chǔ)運(yùn)及供給均到達(dá)了專業(yè)水平