2023年業(yè)務(wù)經(jīng)理個人計劃（2篇）

第8頁共8頁2023年?業(yè)務(wù)經(jīng)理個?人計劃1?、提升服務(wù)?品質(zhì)。首先?我們認為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要上臺階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日?常考核方面?進行建設(shè)，?實行賣場互?查、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊?進行二至三?次聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場整?改通知單（?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?），現(xiàn)場管?理逐級負責(zé)?、分級管理?（服務(wù)辦公?司級→各商?品部部門級?→班長級→?店長-員工?），加大力?度。部門干?部負責(zé)本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時可以及時?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進行銷售跟?進。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計?超過___?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并組?織制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?_月份為了?更進一步的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?_人，起到?了以點帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓(xùn)?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮儀規(guī)范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?（服務(wù)辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進行?處罰），在?今年___?_月份公司?安排我對一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。____?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴371?起完結(jié)率（?質(zhì)量類：2?24例，服?務(wù)類：9例?，綜合類：?131例，?突發(fā)事件：?7例）在突?發(fā)事件處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議-第?三方責(zé)任險?（保費共_?___元，?三店同保）?，只要是在?我公司發(fā)生?的突發(fā)事件?，均屬于保?險范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時進行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對干部在崗?進行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強?，使各級管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場?五大管，嚴(yán)?格查場制度?，對樓層提?出查場重點?。在每日的?查場中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問?題能得到及?時解決（但?也有部分問?題得不到落?實，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報?進行跟進）?，杜絕一面?講，一面不?落實的工作?被動局面。?在____?年前三季度?服務(wù)辦對賣?場進行檢查?，共計發(fā)現(xiàn)?處理各類員?工違紀(jì)__?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計劃?，定期進行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項通?過培訓(xùn)來補?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機?制,前三季?度度服務(wù)辦?內(nèi)部共計各?類培訓(xùn)近_?___余次?。6、白?銀店工作。?在具體工作?中服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)一?安排配合，?從人員招聘?，培訓(xùn)等方?面進行，商?業(yè)服務(wù)法規(guī)?的課程由我?主講，累計?____余?課時，按時?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對服務(wù)?臺人員進行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時?刻以顧客的?滿意度來處?理問題，為?顧客提供“?盡如您意”?”的服務(wù)務(wù)?。對白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到組織者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務(wù)辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質(zhì)保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)導(dǎo)?的認可與肯?定?？偨Y(jié)_?___年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認可，但是?我們的工作?提升還是進?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗還相對?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?___年第?四季度-_?___年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在蘭州?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，使顧?客不但可以?享受到國芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國芳?百盛的服務(wù)?文化。2?023年業(yè)?務(wù)經(jīng)理個人?計劃（二）?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們認?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要上?臺階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠遠不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個樓層?主任級人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進?行檢查，從?而在賣場檢?查方面力量?得到加強。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域為單位，?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日?？己?方面進行建?設(shè)，實行賣?場互查、部?門自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊進行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場整改通知?單（參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理），現(xiàn)?場管理逐級?負責(zé)、分級?管理（服務(wù)?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長-?員工），加?大力度。部?門干部負責(zé)?本部門的現(xiàn)?場管理，有?問題時可以?及時處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓(xùn)?制，進行銷?售跟進。?第三季度服?務(wù)辦對全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對全年?違紀(jì)的員工?累計超過_?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營造服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡____?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號，?并組織制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?___月份?為了更進一?步的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?___人，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓(xùn)等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮儀規(guī)?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，（服務(wù)?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進行處罰）?，在今年_?___月份?公司安排我?對一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?__年前三?季度服務(wù)辦?全體共接待?各類投訴3?71起完結(jié)?率（質(zhì)量類?：224例?，服務(wù)類：?9例，綜合?類：131?例，突發(fā)事?件：7例）?在突發(fā)事件?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?-第三方責(zé)?任險（保費?共____?元，三店同?保），只要?是在我公司?發(fā)生的突發(fā)?事件，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時進?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴(yán)格查場?制度，對樓?層提出查場?重點。在每?日的查場中?服務(wù)辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時解決?（但也有部?分問題得不?到落實，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報進行跟?進），杜絕?一面講，一?面不落實的?工作被動局?面。在__?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進行?檢查，共計?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?____人?次，公司平?均違紀(jì)率%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀(jì)的員?工給予經(jīng)濟?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項通過培訓(xùn)?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計各類培訓(xùn)?近____?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?_余課時，?按時完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對?服務(wù)臺人員?進行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意””的服?務(wù)務(wù)。對白?銀店服務(wù)辦?值班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)格?要求，要求?他們必須按?照總店的管?理水平去管?理，雖然現(xiàn)?在分店的管?理和總店還?有差距，但?我們有信心?把分店的管?理抓上去。?7、積極?配合公司完?成各項工作?從參與者?、執(zhí)行者、?策劃者到組?織者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認可?與肯定?？?結(jié)____?年前